Добивки:
- Способност да се комбинираат компоненти (бот, RAG, асистент, резиме, анализа, самопослужување, промет, мерење) во едно непречено патување на клиентите
- Способност за примена на дисциплина за постепено скалирање со започнување со мал пилот и докажување со метрика и безбедност
- Воспоставување одговорно управување со вештачката интелигенција што ја вклучува секоја компонента, доделување гранична документација и контрола и позиционирање на луѓето за највредните работни места
Во претходните единаесет единици, видовме секоја област каде што вештачката интелигенција може да се користи во центар за повици: ботови, дизајн на разговори, резиме на повици, база на знаење, помошник за агенти, анализа на чувствата, самопослужување, приватност, човечко предавање и мерење. Ги ставаме парчињата заедно во оваа последна единица. Наместо расфрлани искуства со вештачка интелигенција, целта е да се изгради единствена, кохерентна програма за искуство со клиенти: програма каде целото патување на клиентот, од бот до агент до самопослужување до резиме по повикот, тече беспрекорно, безбедно и одмерено.
Во оваа единица, прво ќе дизајнираме патување на клиентите со вештачка интелигенција од крај до крај, а потоа ќе разговараме за чекорите на имплементација на програма (пилот, скала, управување) и управување со вештачката интелигенција - збир на правила кои обезбедуваат одговорна, безбедна и ревизија употреба на вештачката интелигенција. Ајде да го дефинираме терминот од почеток: omnichannel (повеќеканално интегрирано искуство) значи дека контекстот и искуството на клиентот продолжуваат непрекинато дури и ако се префрлаат помеѓу телефон, разговор, е-пошта, апликација.
Патување клиент од крај до крај
Ајде да го следиме сценариото на клиентот „мојата пратка е одложена, сакам рефундирање“ од крај до крај и да видиме која компонента за вештачка интелигенција ќе стапи во игра на секој чекор:
- Најава (самопослужување): Клиентот го отвора разговорот во апликацијата. Ботот се претставува (вели дека е бот), ја препознава намерата („испорака + враќање“), ја презема последната нарачка од CRM (анонимна). - Единици 2, 3, 8
- Одговор заснован на информации (RAG): ботот го повлекува моменталниот статус на товар од системот во живо и политиката за враќање од базата на знаење; му кажува на клиентот „вашата пратка е на — единица 5
- Одлука за трансакција или трансфер: Ако враќањето е во рамките на стандардниот лимит, ботот започнува и потврдува со сигурен тек. Ако е надвор од границите или клиентот се налути (сигнал за емоции) се пренесува на човекот. - Одделение 8, 10
- Непречено предавање: Доколку е потребно предавање, ботот ја преместува анонимната контекстна картичка (намера, обид, емоции) на агентот; Клиентот не кажува повторно. - Одделение 10
- Агент + асистент: додека агентот зборува, помошта од агентот предлага одговор, ја прикажува политиката, дава предупредување за усогласеност; Претставникот одлучува и зборува. - Одделение 6
- Престанок: Разговорот завршува; AI произведува резиме и нацрт на етикетата, агентот го одобрува. - Одделение 4
- Мерење и учење: Емоција, решение, причина за промет се евидентираат; се собираат празнините во базата на знаење и можностите за подобрување. - Одделение 7, 11
- Безбедносна основа: Во сите овие чекори, податоците за личните/картичките се обработуваат маскирани, возилата се овозможени од DPA, а клиентот е транспарентно информиран. - Одделение 9
Овие осум чекори покажуваат како секоја компонента што ја учиме одделно се спојува во едно патување. Добрата програма CX-YZ е беспрекорен тек, а не збирка на компоненти.
Совет: Дизајнирајте ја вашата програма според патувањето на клиентот, а не по компонента по компонента. Прво нацртајте ги 5-те најчести патувања (враќање, спор со фактура, технички дефект, закажување, откажување) од крај до крај; На секој чекор, означете „која компонента за вештачка интелигенција, кое безбедносно правило, кое човечко одобрување овде?“ Патувањето, а не технологијата е во центарот.
Одете во живо: од пилот до скала
Програма CX-YZ не се гради за еден ден. Здравиот начин е постепен:
Фаза
што да правам
Времетраење (типично)
откритие
Најчестите контакти, можности, ризици се мапирани
2-4 недели
пилот
Испробано на едно тесно патување (на пр. барање за товар)
4-8 недели
мерење
Метриката, грешките, безбедноста се ревидираат
низ целиот пилот
проширување
Успешните патувања се множат
постепено
Управување
Се воспоставуваат правила, контрола и одговорност
постојано
Пилот-принципот е критичен: почнете со мали, мерете, па растете. Отворањето на целиот центар за повици за вештачка интелигенција одеднаш, исто така, ги намалува грешките веднаш. Докажувањето и проширувањето на довербата во тесно патување е и безбедно и поучно.
Управување со вештачка интелигенција: рамка за одговорна употреба
Како што расте програмата, прашањата како „кој за што е одговорен, кои се правилата, како се контролира“ стануваат критични. Управувањето со вештачката интелигенција го регулира ова:
- Сопственост: Секоја компонента за вештачка интелигенција (бот, асистент, аналитика) има човек сопственик.
- Граничен документ: Се пишува што може, а што не смее секое возило (Оддел 1).
- Правила за човечко одобрување: Кои одлуки нужно паѓаат на човекот (пари, правна, чувствителна ситуација).
- Приватност и безбедност: усогласеност со KVKK/PCI-DSS, маскирање, DPA, контрола на пристап (Единица 9).
- Ревизорска трага: Следливост на одлуки и податоци.
- Етички принципи: Транспарентност (клиентот знае дека разговара со ботот), правичност (без дискриминација), објаснување.
- Редовен преглед: Периодична ревизија на точноста, наносот, поплаките и етичките ризици.
Внимание: како што расте програмата за вештачка интелигенција, најголемиот ризик не е технички, туку управување: бот кој не е во ничија сопственост, недефиниран и немониториран може тивко да дава погрешни одговори со текот на годините и да ја вовлече организацијата во криза на посветеност или прекршување. Технологијата е лесна за инсталирање; Одговорното управување бара дисциплина.
Четири шаблони за копирање
1) Карта на патување од крај до крај:
Направете карта со вештачка интелигенција од крај до крај за „<<патување: на пр. приговор за фактура>>“. За секој чекор: канал, распоредена компонента на вештачка интелигенција, извор (живо/база на знаење), потребно е човечко одобрување, правило за безбедност/маскирање, активирач за предавање. Запишете ги чекорите по редослед на вовед → резолуција/предавање → завршување → мерење.
2) Пилот план:
Планирајте пилот CX-YZ. Опсег: <<тесно патување>>. Генерирање: (1) метрика и цели за успех, (2) проверки на безбедност/усогласеност, (3) правила за предавање/човечко одобрување, (4) 6-неделен план за мерење, (5) „критериуми за запирање“ (според кои пилотот е запрен). Местење на бројот; Поставете ги вашите целни полиња за да можам да ги пополнам.
3) Управен/граничен документ:
Создадете картичка за управување за компонента за вештачка интелигенција. Компонента: <<пр. повратен бот>>.Полиња: сопственик (улога), што можат да направат, што апсолутно не можат, одлуки кои бараат човечко одобрување, обработени податоци + маскирање, фреквенција на ревизија/преглед, изјава за транспарентност (на клиентот). Празна посветеност; Напишете јасни и рестриктивни граници.
4) Програма за здравствена проверка (периодична):
Направете квартално резиме за „здравствена проверка“ со следните податоци за програмата: - Трендови на KPI (продуктивност + рамнотежа на квалитет), - прецизност/ статус на префрлување, - наоди за безбедност/усогласеност, - 3 најдобри подобрувања на влијанието, - ризици за преглед. Само потпирајте се на податоци; Означете ги нејасните како „треба преглед“. Податоци: <<...>>
Слаб промпт / Силен промпт
Слаба навестување:
Направете ни систем за услуги на клиентите со вештачка интелигенција што прави сè.
Нереално и опасно: неограничен опсег, без безбедност, без човечка валидација, без мерење. Таквата желба создава ризик, а не систем.
Моќен потсетник:
Дизајнирајте пилот CX-YZ проток за патувањето „пребарување товар + стандардно враќање“. Одржувајте го опсегот тесен. На секој чекор, имајте: одговор заснован на извор (без измислица), маскирање, точки за кои е потребно човечко одобрување, правило за предавање гнев/надвор од опсегот и 3 метрика за мерење (од кои едната е балансирач на квалитет). Запишете ги и критериумите за запирање.
Разлика: тесен опсег, вклучено е безбедносно-сертификување-предавање-мерење, пилот-логиката и критериумите за запирање јасни.
три мини футроли
Случај 1 - Успех фокусиран на патување. Компанија за е-трговија ја дизајнираше вештачката интелигенција не како „инсталирајте го ботот, инсталирајте го помошникот“ компонента по компонента, туку како „да ги подобри 5-те најчести патувања од крај до крај“. На првото патување (карго + враќање) задржувањето и CSAT се зголемија заедно; Истата шема потоа била копирана на други патувања. За 9 месеци, стапката на решение за самопослужување се зголеми од 41% на 68%, а CSAT се зголеми од 3,9 на 4,5. Дизајнот насочен кон патувањето преовладуваше над преполната маса возила.
Случај 2 - Трошоците за прескокнување на пилотот. Телекомот отвори бот за сите производи одеднаш. На некои производи недостасуваше базата на знаење; Кога ботот емитуваше лажни информации за кампањата, илјадници клиенти беа доведени во заблуда и програмата беше набрзина повлечена. Во следното тестирање, кога беше пилотиран еден производ и беше докажана доверливоста, тој се зголеми без никакви проблеми. Лекција: започнете со мали, измерете, растете.
Случај 3 - Јаз во управувањето. Бот кој беше основан во банка пред две години остана „сираче“ кога неговиот сопственик се пресели во друга единица; никој не ја ажурираше базата на знаење, никој не ја мери точноста. По промената на законодавството, ботот продолжи да го кажува старото правило, што резултираше со наод од ревизија. Овој ризик беше елиминиран кога на секоја компонента и беше доделен сопственик, граничен документ и периодичен преглед. Лекција: сираче ВИ станува обврска со текот на времето.
Вообичаени грешки
- Сложувајте компоненти, а не градете патување. Индивидуалните алатки не создаваат кохерентно искуство; Дизајн околу патувањето.
- Скалирање без пилот. Отворањето на целиот центар одеднаш, исто така, ги намалува грешките; Започнете со тесниот пилот.
- Заобиколувајќи го владеењето. Компонентите кои немаат сопственик, немаат граници и контрола создаваат ризици со текот на времето.
- Оставајќи ја безбедноста да трае. Маскирањето, ДПА, транспарентноста мора да влезат во дизајнот од почеток; Не се додава подоцна.
- Со цел да се оневозможат луѓето. Целта не е да се уништат луѓето, туку да се фокусираат луѓето на највредните задачи.
Внимание: дури и најзрелата програма CX-YZ не е систем „без луѓе“; Тоа е систем кој ги „позиционира луѓето на најдобро место“. ВИ рутината носи знаење и обем; Човекот носи однос, расудување и одговорност. Оваа поделба на трудот е суштината на целиот модул.
Сумирано
Програма CX-YZ од крај до крај ги комбинира компонентите што ги научивме одделно (бот, RAG, асистент, резиме, аналитика, самопослужување, предавање, мерење, безбедност) во едно беспрекорно патување на клиентите. Дизајнирајте ја програмата како насочена кон патувањето, а не кон компонентите; започнете со мал пилот и зголемете го; Воспоставете управување кое на секоја компонента и доделува сопственик, граничен документ и периодична инспекција. Вградете сигурност и транспарентност во дизајнот од самиот почеток. Најважно: целта не е да се елиминираат луѓето, туку да се фокусираат луѓето на највредните задачи како што се односите, расудувањето и одговорноста. ВИ носи скала; Тоа носи човечко значење и одговорност.
Задача за апликација
Изберете најчесто патување на клиентите за вашата организација (или фиктивна организација) и извлечете ги чекорите за мерење на влез-резолуција/предавање-прекинување, компонентата за вештачка интелигенција во секој чекор, изворот, човечкото одобрение и безбедносното правило со шаблонот „1) Карта на патување од крај до крај“. Потоа дизајнирајте 6-неделен пилот за ова патување со шаблонот „2) Пилот план“ (метрика, безбедност, правила за превртување, критериуми за запирање). Конечно пополнете „3) Управување/граничен документ“ за една компонента.
листа за проверка
- [ ] Ја дизајнирав мојата програма врз основа на патувањето на клиентите од крај до крај, а не на компонентата.
- [ ] Ги зацртав најчестите патувања и ги означив компонентата на вештачката интелигенција, изворот и човечкото одобрение на секој чекор.
- [ ] Почнав со мал пилот; Тоа го докажав со метрика и сигурност и постепено го растев.
- [ ] Секоја компонента за вештачка интелигенција има сопственик, граничен сертификат и периодична инспекција.
- [ ] Вградив безбедност, приватност и транспарентност во дизајнот од самиот почеток.
- [ ] Го воспоставив системот не за да ги оневозможам луѓето, туку да се фокусирам на највредната работа.
Модул испит
1. Менаџерот на центарот за повици испраќа понуда за рефундирање генерирана од бот со вештачка интелигенција директно до клиентот како обврска, без човечко одобрување. Која е основната грешка во овој пристап?
- А) Конвертирање на резултат кој вклучува финансиска обврска во одлука без човечко одобрување; Игнорирање дека одговорноста е кај луѓето ✔
- Б) Ботот воопшто не треба да знае за проблемот со рефундирањето; Темава е целосно забранета
- В) Ботот ја претстави понудата во обичен текст наместо табела
- Г) Понудата за враќање на парите треба да се испрати до клиентот преку СМС наместо на е-пошта.
Опис: Вештачката интелигенција е асистент и генератор на скици; Финансиските обврски преземени кон клиентот (рефундирање, компензација) припаѓаат на надлежното лице. Претворањето на непроверен и неодобрен излез на вештачка интелигенција во обврска е како да се даде непотпишано ветување на клиентот и ја обврзува организацијата.
2. Кога дизајнирате четбот, зошто опсегот на ботот (што може и што не може да направи) треба да биде тесно и јасно дефиниран?
- А) Тесниот опсег го прави ботот побрзо да пишува и ја намалува цената на серверот
- Б) Неограничениот опсег предизвикува ботот да произведува измислени и лажни ветувања за работи што не ги знае; тесниот опсег го спречува ова ✔
- В) Тесниот опсег гарантира дека клиентите никогаш не допираат до луѓето
- Г) Дефиницијата на опсегот е потребна само за гласовни ботови, не и за текстуални ботови
Објаснување: Бот чиј опсег е оставен неограничен ќе се обиде да зборува за теми што не ги знае и може да произведе халуцинации (фабрикувани информации) и да преземе лажни обврски. Тесниот и јасен опсег го одржува ботот само на безбедни теми поврзани со базата на знаење; Кога ќе изгасне, се пренесува на луѓето.
3. Бот за е-трговија испраќа лоши вести, како на пример одбивање враќање на „ВАШЕТО БАРАЊЕ НЕ Е ПОДОБИ“. а поплаките се зголемуваа. Која е најдобрата поправка во однос на дизајнот на говорот?
- А) Целосно отстранете го ботот и насочете ги сите барања за враќање на парите до луѓето
- Б) Да се зголеми јасноста со давање на истата порака со големи букви и со попрецизен јазик
- В) Спроведување на тонски водич кој дава лоши вести со емпатија, без обвинување и ако е можно, со алтернатива ✔
- Г) Промена на условите за враќање и прифаќање на сите барања
Објаснување: Иако самата информација (одбивање на враќање) не се менува, стилот го одредува искуството. Давањето лоши вести со емпатија, без обвинување на клиентот и нудење алтернатива ако е можно, значително го зголемува CSAT. Водичот за тонови го одржува гласот на ботот конзистентен и човечки.
4. Зошто е критично да се користи затворена таксономија (ограничена, предефинирана листа на ознаки) во автоматското означување на повици (диспозиција) наместо вештачката интелигенција слободно да генерира ознаки?
- А) Затворената таксономија го прави ботот да реагира побрзо
- Б) Бесплатното означување е против KVKK, додека затворената таксономија е компатибилна
- В) Затворената таксономија го прави одобрувањето на делегатот непотребно
- Г) Бесплатните етикети се неконзистентни и неуредни, искривувајќи ја анализата; затворената таксономија обезбедува фиксни, конзистентни и известувачки категории ✔
Објаснување: бесплатното означување произведува десетици различни, но синонимни ознаки како што се „фактура“, „фактурирање“, „проблем со фактура“ и ги прави извештаите за управување бесмислени. Затворената таксономија ја принудува вештачката интелигенција во фиксни и конзистентни категории, осигурувајќи дека анализата е сигурна.
5. Која е основната логика на методот RAG (Retrieval-Augmented Generation) во намалувањето на халуцинацијата кај ботовите во центарот за повици?
- А) Моделот го заснова одговорот на парчиња извлечени од тековниот извор наместо да го монтира од меморијата; Ако го нема во изворот, пишува „Не знам“ ✔
- Б) RAG ја намалува веројатноста за погрешни одговори дозволувајќи му на моделот да пишува побрзо
- В) RAG бара ботот да одговори на сите прашања без неуспех
- Г) RAG автоматски ги маскира личните податоци и обезбедува усогласеност со KVKK
Објаснување: RAG го спречува моделот да го вклопи одговорот од сопствената меморија: тој прво ги извлекува релевантните парчиња од тековната база на знаење, а потоа го генерира одговорот врз основа на САМО тие парчиња. Со принципот „Ако нема одговор во изворот“, моделот може да каже „не знам сигурно“ наместо да погодува прашање што не го знае.
6. Кога е активиран помошник агент, времето за обработка (AHT) на агентите се зголемува кога на екранот се појавуваат 8 предлози истовремено. Која е најверојатната причина и решение за оваа ситуација?
- А) Претставниците му даваат отпор на помошникот; препораките треба да бидат задолжителни
- Б) Премногу предлози создаваат когнитивно преоптоварување; Одржување на предлозите за решенија неколку и до точка ✔
- В) Асистентот треба директно да му пише на клиентот, целосно да го елиминира претставникот
- Г) Зголемениот AHT е нормално и треба да се игнорира
Објаснување: Премногу предлози одеднаш создаваат когнитивно преоптоварување на агентот; агентот ја губи врската и протокот со клиентот додека се обидува да чита предлози. Решението е да се намали бројот на предлози и да се прикажат само неколку, но точни предлози со голема доверба.
7. Како треба да се позиционираат резултатите од анализата на чувствата и автоматските проценки во управувањето со квалитет (QA) поддржано од вештачка интелигенција?
- А) Резултатите се апсолутна вистина и треба да се претворат директно во репрезентативни резултати за изведба
- Б) Анализата на чувствата се користи само за маркетинг, нема никаква врска со ОК
- В) Резултатите се сигнал и прелиминарни; Конечната одлука му припаѓа на човечкото суштество врз основа на докази ✔
- Г) Бидејќи вештачката интелигенција ги проценува сите разговори, човечкиот надзор повеќе не е неопходен.
Објаснување: Резултатите за чувствата и автоматизираните проценки на ОК се сигнали и пред-скринувачи; Иронијата, фразите и контекстот можат да го доведат во заблуда моделот. Конечната евалуација и повратна информација му припаѓа на човекот; Секое откритие треба да биде поткрепено со цитат на докази од разговорот, а несигурните ситуации треба да се остават на луѓето.
8. Телекомуникациска компанија се обиде да ги задржи клиентите на ботот криејќи ја опцијата „поврзи се со агент“ за да ги намали трошоците. Кој е најверојатниот долгорочен исход од овој „карцерален“ пристап?
- А) Задоволството на клиентите постојано се зголемува затоа што сите учат да го користат ботот
- Б) Повиците се трајно намалени и не се појавуваат несакани ефекти
- В) Бидејќи ботот ги решава сите проблеми, повеќе нема потреба од човечки тим
- Г) Нерешените клиенти се лутат, задоволството и NPS се намалуваат и се враќаат со потешки повици ✔
Објаснување: Иако заробувањето на клиентот во ботот ги намалува повиците на краток рок, нерешените клиенти стануваат полути, ги преплавуваат социјалните мрежи и NPS се намалува; на крајот се враќаат со подолги и потешки повици. Доброто самопослужување му дава на клиентот лесен излез и слобода; парадоксално, ова ја зголемува употребата на самопослужување.
9. Еден вработен поставил снимки од повици со целосни броеви на картички во јавно достапна алатка за вештачка интелигенција за да ги анализира проблемите со плаќањето. Зошто ова е сериозно прекршување на усогласеноста?
- А) Пренесувањето на целосни броеви на картичката на неовластен уред ги прекршува PCI-DSS и KVKK ✔
- Б) Единствениот проблем е што датотеката е во формат Excel
- В) Снимките на повици не можат да се користат за анализа под никакви околности
- Г) Единствениот проблем е што анализата е направена на турски наместо на англиски јазик
Објаснување: Целосните броеви на платежни картички не можат да се пренесуваат или складираат во неовластени средини во согласност со PCI-DSS; Податоците за клиентите се исто така во опсегот на KVKK. Точниот начин е целосно да се маскираат картичката и личните податоци на изворот и да се анализира само анонимниот текст.
10. Во банка, ботот упорно му сугерирал чекори за самопослужување на еден лут клиент кој рекол „мојата картичка е блокирана 3 дена, ќе полудам“. Кое е правилното однесување во однос на дизајнот на човековата ескалација?
- А) Ботот треба да му каже на клиентот да се смири и повторно да ги испроба истите чекори.
- Б) Ботот треба да го прочита сигналот на гнев како активирач за предавање и веднаш да го предаде на човекот, учтиво и со контекст ✔
- В) Ботот треба да понуди дополнителни попусти за да го задржи клиентот во ботот
- Г) Ботот треба да го заврши разговорот и да побара од клиентот да се јави подоцна
Објаснување: Знаците на гнев и криза се имплицитни предизвикувачи кои ботот брзо ќе ги пренесе на човекот, а не на инсистирање. Ботот треба веднаш да му го предаде на човекот со љубезна преодна реченица и да го пренесе анонимниот контекст што го собрал на агентот; Кажувањето „смири се“ или инсистирањето ќе го претвори искуството во катастрофа.
11. Во центарот за повици, стапката на задржување на бот се зголеми од 58% на 71%, но во истиот период, CSAT се намали од 4,1 на 3,6. Како треба да се толкува оваа табела?
- А) Програмата е целосно успешна затоа што Задржувањето е зголемено, CSAT е неважен
- Б) Двете метрика не се поврзани и треба да се оценуваат одделно
- В) Добивките во продуктивноста можеби дошле на сметка на задоволството; Клиентите може да бидат заробени во ботот и тоа треба да се потврди ✔
- Г) Падот на CSAT е сезонски и нема никаква врска со ВИ
Објаснување: Метриката за продуктивност (задржување) не треба да се чита изолирано; Мора да се процени заедно со балансерот за квалитет (CSAT). Ако CSAT се намалува додека Задржувањето се зголемува, ова може да биде сигнал дека клиентите се заробени во ботот и остануваат нерешени и дека треба да се проверат.
12. Зошто се препорачува „да се започне со мал пилот и да се развива со мерење“ при спроведување на CX-AI програма од крај до крај?
- А) Пилот е само формалност за добивање одобрение на буџетот
- Б) Почнувањето со мали трајно ги нула трошоците за вештачката интелигенција
- В) Пилот ги елиминира барањата за управување и безбедност
- Г) Вклучувањето на сè одеднаш исто така ги намалува грешките; Безбедно и поучно е да се зголеми со мерење и докажување во тесен пилот ✔
Објаснување: Отворањето на целиот центар за повици за вештачка интелигенција веднаш ќе ги зголеми можните грешки (нецелосна база на знаење, погрешни одговори) и може да доведе до голема криза. Проширувањето на довербата на тесно патување со мерење и докажување дека е и безбедно и поучно и може да се контролира со критериуми за запирање.
13. Кога клиентот прво ќе му го објасни својот проблем на ботот, а потоа ќе се поврзе со претставникот, тој мора да објасни сè повторно од нула. Кое е најдоброто решение за овој проблем со „губење на контекст“?
- А) Автоматски префрлете го анонимниот контекст (намерата, обидот, причината, емоциите) собран од ботот на претставникот со картичката за пренос ✔
- Б) Барање од клиентот да биде трпелив и повторно да објасни сè
- В) Целосно отстранете го ботот и започнете ги сите повици директно со агентот
- Г) Се чека агентот да ја слушне целосната снимка на разговорот од почеток до крај.
Објаснување: Гревот број еден во лошите епохи е губењето на контекстот. Решението е автоматски да се донесе целиот контекст што го собира ботот (намери, обиди за чекори, причина за предавање, емоционален тон) на екранот на агентот со анонимизирана картичка за предавање; па клиентот повторно не објаснува и AHT се скратува.
14. Во однос на безбедноста и етиката на ИТ, која е основната граница што се применува на алатките за анализа на говор, препознавање глас и обработка на податоци во телефонскиот центар?
- А) Алатките може слободно да се користат за секаков вид на податоци се додека тоа ги намалува трошоците
- Б) Алатките може да се користат само за овластени, одбранбени и консензуални цели; Податоците не можат да се обработуваат без овластување, цел и согласност ✔
- В) Барањето за транспарентност се однесува само на текстуалните ботови, а не на гласовните ботови
- Г) Не е задолжително да се даваат информации на клиентот бидејќи евиденцијата е веќе за институцијата.
Обелоденување: Овие алатки може да се користат само за овластена, одбранбена и консензуална употреба на сопствените податоци на организацијата. Следење на неовластени лица, пристап до туѓи податоци или снимање без согласност е незаконски и против професионалната етика; Ниту еден податок не може да се обработува без овластување, цел и согласност.