Добивки:
- Способност да се препознаат експлицитни и имплицитни предизвикувачи на промет (лутина, повторување, надвор од опсегот, висок ризик, чувствителна ситуација) и да се воспостави брз промет
- Способност да се спречи губење на контекстот и прераскажување со пренесување на анонимниот контекст собран од ботот до агентот со картичката за трансфер
- Способност да се усогласат луѓето и вештачката интелигенција на начин што ги покрива нивните слабости и ги претвора причините за прометот во извор на подобрување
Најзрелата употреба на вештачката интелигенција не е „да дозволи вештачката интелигенција да направи сè“, туку „да знае вештачката интелигенција кога да престане и да ја остави на човекот“. Квалитетот на системот за искуство со клиенти е најочигледен во лоши моменти: што се случува кога ботот не може да го сфати тоа, кога клиентот ќе се налути, кога темата станува чувствителна? Добро дизајниран систем ги чувствува овие моменти и непречено ги пренесува на луѓето; Лошо дизајнираниот систем ќе го задржи клиентот да се бори со ботот и ќе го претвори искуството во катастрофа. Темата на оваа единица е ескалација (пренесување на контакт од бот или пониско ниво на овластен човек) и соработката човек-ВИ воопшто.
Ескалацијата не е „неуспех“ туку дел од дизајнот. Напротив, добриот циклус е често она што го спасува искуството. Целта не е ботот да реши сè, туку да го доведе секој клиент до вистинското решение - нивниот сопствен одговор или вистинската личност - што е можно побрзо. Во оваа единица, ќе ги видиме предизвикувачите на циклусот, дизајнот на непречено циклус и поделбата на трудот меѓу човекот и вештачката интелигенција.
Кога треба да се пренесе на луѓето?
Активаторите за предавање се од два вида: експлицитно барање (клиентот вели „поврзи се со агент“) и имплицитен сигнал (системот чувствува дека на клиентот му треба човек). Имплицитните сигнали се критични бидејќи клиентот не секогаш вели „агент“; понекогаш само се лути. Главните предизвикувачи:
активирањето
пример
Итност на прометот
отворена побарувачка
„Сакам да разговарам со луѓето“
веднаш
Знак на лутина/криза
„Само ми е, ќе му кажам на мојот адвокат“
високо, брзо
повторен неуспех
Бот не разбра по втор пат
високо
Тема надвор од опсегот
Она што ботот не го знае
Средно-Висок
висок ризик
Пари, здравје, безбедност, право
високо
деликатна ситуација
Смрт, измама, жалба
Непосредна/приоритетна
клиент со висока вредност
Правило за приспособен сегмент
правило зависи
Правило: прометот се забрзува кога ризикот, емоциите или сложеноста се зголемуваат. Особено гневот, кризата и чувствителните ситуации не се места каде ботот ќе инсистира, туку брзо ќе се префрли на човечкото.
Совет: Дали вашиот бот постојано го поставува ова прашање: „Дали навистина му помагам на овој клиент или го заглавувам?“ Ако одговорот е вториот, најдобро е веднаш да се префрлите. Долготрајниот клиент е изгубен клиент.
Непречено предавање: поместувачки контекст
Гревот број еден за лошото предавање е губењето на контекстот: клиентот му го објаснува својот проблем на ботот, потоа се поврзува со агентот и објаснува сè повторно од нула. Ова го налути клиентот и го продолжува AHT. Доброто предавање го носи целиот контекст што ботот го собрал (во анонимизирана форма) на екранот на агентот: кој е клиентот (проверен), која е нивната намера, што се обидело, зошто е предадено, каков е емотивниот тон.
Непречениот промет ги следи овие чекори:
- Сигнал за откривање: Откриено е експлицитно барање или имплицитен сигнал (лутина, повторување, надвор од опсегот).
- Учтива преодна реченица: ботот вели „Ве поврзувам со агент кој може подобро да ви помогне со ова“; Не го обвинува или одложува клиентот.
- Создавање резиме на контекст: Анонимно резиме (намера, обид, причина, емоции) се доставува до агентот.
- Пат до десната редица: до вистинскиот агент по тема/стручност/јазик.
- Ако е можно жешко предавање: Високо ризично предавање кое го воведува клиентот; Барем има нула загуба на контекст.
- Loopback: Како човекот решава е снимен за да се подобрат недостатоците на ботот.
Поделба на трудот човек-ВИ
Во здрав систем, луѓето и вештачката интелигенција компензираат едни за други слабости. Следната табела ја сумира поделбата на трудот:
бизнис
ВИ е силна
човекот е силен
Брзина, пристап 24/7
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Донесување информации, запомнување
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Резиме, ознака, анализа
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Емпатија, емоционално управување
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Комплексно расудување, исклучок
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Одлука за која се бара овластување
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Етичко/чувствително расудување
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Идеален модел: ВИ носи рутина и знаење, човекот носи однос и одлука. Ера е мостот што ги поврзува овие две сили.
Четири шаблони за копирање
1) Откривање на активирање на циклусот:
Погледнете го разговорот во живо подолу. Дали има некој од следниве предизвикувачи?[отворена_побарувачка, гнев_криза, повторен_неуспех, надвор од опсег, висок_ризик(пари/здравје/правна), чувствителна_ситуација]. Ако не сте сигурни, превртете го на безбедната страна. Говор: <<текст>>
2) Нежна реченица за предавање:
Вие го предавате клиентот на претставникот. Напишете преодна реченица која е кратка, учтива и не го обвинува клиентот, соодветна на ситуацијата. Статус: <<пр. Лут клиент>>.Доколку ќе се чека, наведете го искрено. Не се обврзувај. 1-2 реченици.
3) Префрлете го резимето на контекстот (на агентот):
Генерирајте ја картичката за предавање што претставникот ќе ја прочита (анонимна, без картичка/лични податоци):- Статус на верификација: (проверена/непроверена)- Намери на клиентот:- Досега пробано и нејзиниот резултат:- Причина за предавање + итност:- Емоционален тон:- Предлог за претставникот (извор, доколку има). Не надминувајте 3-4 линии. Говор: <<текст>>
4) Анализа за подобрување по трансферот:
Подолу се разговорите предадени на луѓето. Групни ПРИЧИНИ за промет. Кои причини МОЖЕ ДА СЕ НАМАЛЕНИ со подобрување на бот/самопослужување? Кои треба да останат човечка природа (емпатија/авторитет/ризик)? Одделно. Само потпирајте се на податоци. Разговори: <<анонимна листа>>
Слаб промпт / Силен промпт
Слаба навестување:
Ако клиентот е лут, кажете му да се смири и обидете се да го задржите на бродот.
Штетно: задржувањето на лутиот клиент во ботот го прави искуството катастрофа; Кажувањето „смири се“ го зголемува гневот.
Моќен потсетник:
Ако видите знаци на гнев/криза кај купувачот, не инсистирајте; Брзо предадете му на човекот со љубезна преодна фраза и обезбедете анонимно резиме на контекстот. Не му кажувајте на клиентот да се „смири“; Кажи: „Веднаш те поврзувам со претставник и му ја пренесувам вашата ситуација“. Не се обврзувај.
Разлика: брзо предавање, пренос на контекст, емпатичен јазик, без посветеност.
три мини футроли
Случај 1 — Контекстуален трансфер. Во телеком, во повиците кои започнуваат со бот и се пренесуваат на човек, клиентите повторно објаснуваат сè, а AHT се продолжува во просек за 55 секунди. Кога картичката за предавање (резиме на анонимен контекст) беше преместена на екранот на агентот, прераскажувањето беше елиминирано, AHT беше намален за 55 секунди, а CSAT по предавањето се зголеми за 0,8 поени (од 5). Истата ера, различно искуство.
Случај 2 - Ботот што го пропушти бесот. Во банка, ботот упорно му сугерираше чекори за самопослужување на клиентот кој рече: „Картичката ми е блокирана 3 дена, немам пари, ќе полудам“. Кога беше додаден активирањето на сигналот за лутина и таквите изрази веднаш беа пренесени на луѓето, поплаките на клиентите во криза се намалија за 60%. Бот сега го чита гневот како „знак за предавање“.
Случај 3 - Учење од деволуцијата. Компанија за е-трговија ги анализираше причините за делегирање на повици на луѓе: 35% беа за „детали за доцнење на испораката“ и овие информации не беа достапни во базата на знаење. Кога беше додадена оваа единствена информација, повеќето прашања во тој поглед беа решени во самопослужување; Обемот на прометот падна за 22%. Предавањето на луѓето не стана само излез, туку извор на податоци за подобрување.
Вообичаени грешки
- Сметајќи дека трансферот е неуспешен. Прометот е дел од дизајнот; Добриот промет го заштедува искуството.
- Губење на контекстот. Да се има клиентот да му објасни на ботот и да му се објасни на претставникот од нула е најголемиот убиец на задоволството.
- Упорност во време на лутина/криза. Овие моменти не се таму каде што ботот ќе зборува, туку каде што брзо ќе делегира.
- Пренасочи на погрешна редица. Префрлањето на клиентот во ирелевантна единица произведува двоен промет и гнев.
- Не учи од времето. Институција која не ги анализира причините за прометот ќе ги доживее истите празнини одново и одново.
Внимание: Не е секогаш добро системот да има „низок човечки промет“. Ако клиентите останат заробени во ботот и не се решат кога треба да се префрлат, ниската стапка на обрт го маскира скриениот колапс на задоволството. Вистинската метрика е „непотребниот промет е низок, бараниот промет е брз и со контекст“.
Сумирано
Ескалацијата е тест на зрелост на системот за искуство со клиентите. Делегирањето не е неуспех, тоа е дел од дизајнот и кога се прави правилно, го зачувува искуството. Снимајте експлицитно барање и имплицитни сигнали (лутина, повторување, надвор од опсегот, висок ризик, чувствителен статус); Не инсистирајте во време на лутина и криза, брзо делегирајте. Најкритичното правило: не губи контекст - преместете го сето она што ботот собира на агентот со анонимна картичка за предавање. Спарете ги луѓето и вештачката интелигенција на начин што ги покрива нивните слабости: вештачката интелигенција го носи знаењето и рутината, човекот ја носи врската и одлуката. Конечно, користете го секој циклус како извор на податоци за подобрување.
Задача за апликација
Напишете „матрица за активирање за предавање“ за вашиот сопствен систем: најмалку 6 предизвикувачи, нивото на итност за секој и фразата за предавање што ќе ја каже ботот. Потоа, креирајте непречено поставување за предавање со примена на шаблоните „1) Откривање активирањето за предавање“, „2) Преодна реченица“ и „3) Контекстен преглед на предавање“ врз основа на примерок од разговор (лут клиент). Конечно, размислете кои предавања може да се спречат со логиката „4) Анализа за подобрување по примопредавање“.
листа за проверка
- [ ] Ги идентификував моите експлицитни и имплицитни предизвикувачи на промет (лутина, повторување, ризик, ранливост).
- [ ] Во време на лутина и криза, ботот не инсистира, брзо му се предава на човекот.
- [ ] Во циклусот, ботот го носи анонимното резиме на контекстот (намерата, обидот, причината, емоциите) на агентот.
- [ ] Го насочувам клиентот до правилната редица за специјалност/јазик.
- [ ] Ја воспоставив поделбата на трудот Human-AI за да ги покријат слабостите.
- [ ] Ги анализирам причините за прометот и ги подобрувам оние што може да се спречат.
- [ ] Среќен сум што ја следам целта „мал промет“ за да не ги маскира нерешените клиенти.