Добивки:
- Може да разликува каде вештачката интелигенција обезбедува вистинска брзина во контактите со клиентите (самопослужување, претставник-поддршка, анализа) и каде посветеноста и чувствителните моменти се препуштени на луѓето, според нивото на ризик од задачата.
- Способност да се примени дисциплина која го потврдува секој излез на вештачка интелигенција преку чекорите на поврзување со изворот, одредување на критичниот праг и поминување низ човечко филтрирање.
- Способност да се маскираат податоците од клиентите и картичката во рамките на KVKK/PCI-DSS и да се стекне навика за избор на безбедно возило
Десетици контакти се случуваат секоја минута во центарот за повици: спор за сметката на телефонот, барање за испорака во прозорец за разговор, барање за враќање на пари преку е-пошта, лут клиент што го притиска копчето „поврзи се со агент“ во апликацијата. Некои од овие контакти се повторливи и униформни (ресетирање на лозинка, барање рамнотежа, ажурирање адреса); Некои од нив се емотивни, сложени и директно влијаат на угледот на институцијата (приговор, барање за откажување, надоместок за грешка). Вештачката интелигенција (ВИ, или скратено вештачка интелигенција - компјутерски системи кои можат да генерираат текст и говор слични на човекот, да препознаваат намера, резимираат и предвидуваат) се наоѓа точно во средината на оваа слика: кога се користи правилно, таа ги решава рутинските контакти за неколку секунди, му дава инстант помош на агентот, ги сумира разговорите и го мери квалитетот; Ако се користи неправилно, му дава лажни информации на клиентот, протекува доверливи податоци или го пропушта моментот кога човек треба да ја преземе контролата.
Првата единица на овој модул не е вовед во софтвер. Неговата цел е да разјасни каде да се стави вештачката интелигенција во процесите на искуството на клиентите (CX - Customer Experience; холистичкото искуство што клиентот го има во секој контакт со брендот) и каде да не го стави. Ајде да го поставиме основниот принцип од почеток: Вештачката интелигенција е асистент, а не носител на одлуки што ги заменува агентот и менаџерот. Обврските кои директно влијаат на клиентот (рефундирање, раскинување на договорот, компензација, правен одговор) и чувствителните ситуации (лут клиент, безбедност, здравје, финансиски ризик) припаѓаат на надлежното лице.
Слоевите на центарот за повици и местото на ВИ
За да се разбере центарот за повици, корисно е да се подели бизнисот на три слоја. Слојот за самопослужување е местото каде што клиентот го решава својот проблем без да се поврзе со човек: IVR (Интерактивен гласовен одговор — систем на гласовно мени што вели „притиснете 1 за вашата сметка“ преку телефон), чет-бот и центар за помош. Слојот за поддршка на агентот е местото каде што човекот разговара со клиентот, но вештачката интелигенција му дава ад-хок помош: предлагајќи го вистинскиот одговор, сумирајќи го разговорот, потсетувајќи го на следниот чекор. Слојот за управување и анализа е местото каде што се мерат и подобруваат сите контакти: проценка на квалитетот, анализа на расположението, извештаи за трендови. ВИ ги допира сите три слоја; но со различен авторитет во секоја. На слојот за самопослужување, вештачката интелигенција може директно да разговара со клиентот (на тесни и сигурни теми); На ниво на управување, тој произведува само анализи и нацрти, а менаџерот ја донесува одлуката.
Неколку клучни индикатори го сочинуваат јазикот на телефонскиот центар и да ги дефинираме од почеток. AHT (Просечно време на ракување) е вкупно колку време трае контактот, вклучувајќи разговор плус операции за прекинување. FCR (Резолуција на прв повик) е дали проблемот на клиентот е решен одеднаш. CSAT (Customer Satisfaction) е резултат на пост-контактната анкета „дали сте задоволни“. NPS (Net Promoter Score) е тенденцијата на клиентот да го препорача брендот. Дефлексија е брзината со која контактот се решава со самопослужување пред да стигне до човекот. Овие концепти ќе ги објасниме еден по еден во следните целини; Засега, знајте го ова: вештачката интелигенција ви дава брзина и анализа на сите овие индикатори, но одговорноста за ветувањето дадено на клиентот лежи во организацијата.
Следната табела ја сумира улогата и нивото на ризик на ВИ по мисија:
Потрага
Улогата на вештачката интелигенција
Ниво на ризик
Кој одобрува / поседува
ЧПП/информативен одговор (биланс, работно време)
Директен одговор (бот)
низок
Менаџер на база на знаење
Резиме на повици и означување
генератор на скици
Ниско-Среден
Претставник (рецензии)
Предлог за одговор во живо до претставникот
Асистент / суфлер
средно
Претставник (тој е тој што зборува)
Анализа на сентимент и резултат за квалитет
Анализа / покажувач
средно
Специјалист за квалитет (QA).
Понуда за рефундирање/компензација
Нацрт, никогаш не се автоматизирај
високо
Овластен претставник/менаџер
Раскинување на договорот, правен одговор
само внесување
многу високо
Надлежна единица + закон
Имајте на ум една линија од оваа табела: како што се зголемуваат ризикот и емоционалниот товар, улогата на вештачката интелигенција се намалува и човечкото одобрување расте.
Зошто „верификацијата“ е срцето на овој бизнис
Јазичните модели на вештачка интелигенција изгледаат сигурни во својот одговор, но можеби не се сигурни. На технички јазик, тоа се нарекува халуцинација: тоа е измислување на непостоечки информации од моделот во течна реченица, исто како да е вистина. За телефонски центар, ова е сериозна замка: ботот може да му каже на клиентот „вашиот период на враќање е 30 дена“, додека вашата политика е 14 дена; или може да каже „кампањата е во тек“, но таа заврши вчера. Клиентот ги смета овие лажни информации за обврска и организацијата е обврзана. Бидејќи и двете ги кажува со иста флуентност, единственото нешто што го разликува доброто од погрешното е точноста на базата на знаење со која е поврзан ботот и навиката за верификација на човекот.
Дисциплината за верификација се состои од три чекори:
- Врска до изворот: За секоја конкретна информација, како што се салдо, такса, состојба на кампањата, период на враќање, датум на испорака, верувајте во живите системи на организацијата (CRM, систем за нарачки, моментална база на знаење), а не на меморијата на вештачката интелигенција. Користете вештачка интелигенција за да зборувате за тие податоци, а не да ги паметите.
- Определете го критичниот праг: на кои прашања може директно да одговори ботот, што мора да му се додели на човекот - запишете го ова однапред. Ботот треба да престане кога ќе се видат пари, безбедност, здравје, закон и знаци на гнев.
- Човечки филтер: Го чита и го усвојува одговорот предложен на агентот пред да го каже агентот. Ги прегледува апстрактот и етикетата пред да ги испрати.
Внимание: Пренесувањето одговор генериран од вештачката интелигенција на клиентот без да го потврдите е како да му дадете непотпишана обврска на клиентот. Одговорот не е точен само затоа што е течен; Вистина е затоа што зависи од изворот.
Приватност: податоците за клиентите се чувствителни податоци
Податоците на клиентите (име, лична карта, телефон, адреса, број на картичка, историја на нарачки) се заштитени со KVKK (Закон за заштита на лични податоци) во Турција и GDPR во Европа. Информациите за платежните картички се исто така заштитени со PCI-DSS (стандард за безбедност на податоците за платежните картички) и целосниот број на картичката не може јасно да се запише никаде или на која било алатка за вештачка интелигенција. Вметнувањето необработени разговори со клиентите во јавно достапна алатка за вештачка интелигенција е сериозно прекршување. Правилото е едноставно: маскирајте/анонимизирајте ги податоците и не споделувајте што е непотребно. „клиент“, „картичка ** ** 1234“ наместо „Ayşe Yılmaz, TC 123..., картичка 5312...“; Користете редактирани текстови наместо необработени разговори. Ако е можно, изберете корпоративни алатки кои имаат договор за обработка на податоци и не ги користат вашите податоци за обука на модели.
три мини футроли
Случај 1 - Безбедна употреба. Во телефонскиот центар за е-трговија, претставниците потрошија 2-3 минути пишувајќи резимеа и ознаки на крајот од секој повик. 60 повици дневно × 2,5 минути = ~ 150 минути административна работа по агент. ВИ почна да генерира резимеа и нацрти на ознаки од анонимизиран препис; агентот го прегледал и коригирал секое резиме за 20 секунди. Административното време се намали за 70%, при што претставниците трошат ~ 1,5 часа дневно на повеќе клиенти. АИ го даде нацртот, одговорноста остана на човекот.
Случај 2 - Замка за непроверени одговори. Четбот на банка самоуверено го генерирал бројот „каматната стапка на вашиот заем е 2,89%“ без да се поврзе со базата на знаење; вистинската стапка беше различна и му беше доставена на клиентот преку е-пошта. Клиентот ја сметал оваа кореспонденција како доказ и поднел жалба. Грешка: дозволувајќи му на ботот да генерира конкретен финансиски број без да се поврзе со живиот систем.
Случај 3 - Нарушување на доверливоста. Еден вработен препишал 400 еднодневни записи за повици (содржани имиња, броеви на картички, адреси) и ги поставил на јавна алатка за вештачка интелигенција за „да ги открие најчестите поплаки“, рече тој. Податоците отидоа надвор од организацијата; Се случи прекршување на PCI-DSS бидејќи содржеше целосни броеви на картички. Вистински начин: автоматски да маскирате лични податоци и податоци од картички и да анализирате само анонимен текст.
Четири шаблони за копирање
1) Класификација на ризикот на задачите:
Вашата улога: помошник на менаџер на центар за повици. За следниов тип на контакт со клиентите: (1) наведете ја улогата на вештачката интелигенција [директен одговор / помошен агент / анализа], (2) наведете го нивото на ризик [ниско/средно/високо], (3) кој треба да го одобри. Доколку постои финансиска/правна обврска, штиклирајте „потребно е човечко одобрение“. Тип на контакт: <<...>>
2) Список за проверка на излезот:
Проверете го следниов излез на вештачка интелигенција пред да му го доставите на клиентот. (1) Дали секоја конкретна информација (износ, времетраење, кампања) во неа е поврзана со извор или може да биде измислена? (2) Дали содржи обврска/ветување? (3) Дали е тоа финансиска/правна/чувствителна одлука? Проверете ја секоја ставка; означете го „ПОВЕРИТЕ“ секој број што не е поврзан со изворот. Излез: <<...>>
3) Маскирање на податоците од клиентите:
Маскирај ги личните/картичките податоци од следниот текст: име→[КЛИЕНТ], ИД→[IDN], телефон→[ТЕЛЕФОН], картичка→[КАРТИЧКА], адреса→[АДРЕСА]. Дајте го маскираниот текст и наведете колку полиња маскирате. Маскирајте ја областа за која не сте сигурни (безбедна страна). Текст: <<...>>
4) Безбеден преглед на преглед:
Сумирајте ја темата за клиент АНОНИМЕН (без име/картичка) подолу. Само користете информации од текстот; Не измислувајте никаков број/период. Ако има заложба, цитирај ја таква каква што е, во спротивно кажи „без обврска“. Чувајте го резимето анонимно. Контакт: <<маскиран текст>>
Слаб промпт / Силен промпт
Слаба навестување:
Како да одговорам на овој клиент, дали да му вратам пари?
Ова тврдење е погрешно: на вештачката интелигенција не и е даден контекст (производ, политика, време), овластувањето за одлучување е делегирано, а податоците за клиентите се неконтролирани. ВИ може да одговори само со измислена политика.
Моќен потсетник:
Вашата улога: асистент кој помага на претставник за услуги на клиентите. Контекст: Нашата политика за враќање = 14 дена за неискористен производ. Прочитајте ја пораката за анонимниот клиент подолу (без име/картичка). Клиент: „Го купив производот пред 20 дена, не го користев, сакам враќање на парите“. Задача: (1) резимирајте ја ситуацијата според политиката, (2) нацртајте љубезен одговор што претставникот може да го каже, (3) јасно означи каде се бара овластување за одлучување („делегирање на човек“), ништо не во изработката на времето/износот на полисата.
Политиката, улогата, анонимноста и забраната за „измислување“ се јасни во оваа порака. Претставникот сè уште го поседува излезот: од 20 дена > 14 дена, враќањето е нестандардно и одлуката останува кај претставникот.
Вообичаени грешки
- Да го натераме ботот да зборува за сè. Оставањето на опсегот на ботот отворен без негово стеснување произведува халуцинации и лажни обврски. Ботот треба да одговара само на тесни и безбедни теми кои се поврзани со неговата база на знаење.
- Вметнување необработени податоци за клиентите во вештачка интелигенција. Ниту едно возило не смее да се внесува без маскирање на име, телефонски број, лична карта и адреса.
- Делегирање на овластување за одлучување на ВИ. Автоматизирањето на обврските како што се „направи поврат“ или „откажи го договорот“ ја обврзува институцијата; Овие треба да се остават на луѓето.
- Пропуштање на емотивниот момент. Опстојувањето на ботот кога има знаци на гнев, закана или криза ќе го претвори искуството во катастрофа; Овие моменти бараат брзо ракување.
- Доставување на одговорот без да се потврди. Излезот на вештачката интелигенција не треба да оди кај клиентот без да се поврзе со изворот.
Совет: Пред да изградите бот или асистент, напишете една реченица: „Што може да направи оваа алатка, а што апсолутно не?“ Оваа реченица е безбедносната граница на вашиот проект.
Сумирано
Вештачка интелигенција во центарот за повици и искуство на клиентите; Тоа е моќен асистент кој ги забрзува рутинските контакти, му помага на агентот и ги мери процесите. Но, сопственик на ветувањата дадени на клиентот, чувствителните моменти и финансиските/правните обврски е секогаш надлежното лице. Поставете ја вештачката интелигенција според нивото на ризик од мисијата: како што се зголемува ризикот, улогата на вештачката интелигенција станува помала, човечкото одобрување расте. Поврзете го секој конкретен одговор со изворот, не измислувајте бројки или времиња, маскирајте ги податоците за клиентите и направете го правилото за брзо човечко предавање во време на лутина/криза.
Задача за апликација
Наведете 8 вообичаени типови контакти од вашиот сопствен центар за повици (или имагинарно сценарио) (на пр., барање за салдо, следење на товар, враќање, ресетирање лозинка, спор во фактурата, откажување, технички дефект, жалба). Направете табела со три колони за секоја: „Дали ботот може директно да го реши? / Дали вештачката интелигенција му помага на агентот? / Дали треба да му се остави на човекот?“ Напишете кратки оправдувања за најмалку два контакти. Оваа табела ќе биде основа на архитектурата CX-YZ што ќе ја воспоставите низ модулот.
листа за проверка
- [ ] Можам да ја разликувам улогата на вештачката интелигенција (директен одговор / помош / анализа) и нивото на ризик во секоја задача.
- [ ] Јасно го дефинирав опсегот на ботот (што прави, што не прави).
- [ ] Секој конкретен одговор (износ, времетраење, кампања) го припишувам на извор во живо, не го измислувам.
- [ ] Ги маскирам податоците од клиентот и картичката пред да ги дадам на AI (KVKK/PCI-DSS).
- [ ] Го запишав моето правило за брзо предавање на луѓето во време на лутина, криза, финансиска/правна посветеност.
- [ ] Му соопштив на тимот дека конечното одобрување на финансиските и правните обврски е на лицето.