Добивки:
- Способност да се прилагоди истото решение на е-пошта, разговор во живо и канали на социјалните медиуми
- Способност да се дизајнира повеќекратна, променлива макро (одговор) библиотека
- Способност да се генерираат разлики во каналот, должината и формалноста од одговор од еден извор
Модерен клиент не зборува со вас на едно место. Истото прашање „како да се вратите“ доаѓа од е-пошта еден ден, разговор во живо следниот ден, коментар на Инстаграм за време на викендот, а понекогаш и преглед на продавница со една ѕвезда. Секој канал има свои правила: е-поштата може да биде долга и формална; разговорот треба да биде краток и брз; Бидејќи социјалните медиуми се отворени за секого, тие треба да бидат и концизни и чувствителни на репутација. Лепењето на истиот текст насекаде го расипува искуството.
Постојат и таканаречени макроа: готови, еднократни шаблони за одговор на вообичаени прашања (наречен „макро“ или „зачуван одговор“ во софтверот за поддршка како што се Zendesk, Freshdesk, Intercom). Добрата макро библиотека постојано се однесува до 70% од повторувачките прашања на тимот. Вештачката интелигенција (ВИ) прави две работи овде: прилагодување на единствен „одговор на изворот“ на различни канали и производство на променливи, повеќекратно употребливи макроа. Во оваа единица, ќе воспоставиме систем со променлив одговор чувствителен на канали.
Забелешка: Макроата заштедува време, но кога се испраќаат слепо, погрешниот одговор оди кај погрешен клиент. Секое макро треба да се користи за да се осигура дека одговара на вистинското прашање на клиентот пред да биде испратено.
Карактер на канали
канал
должина
тон
посебно внимание
Е-пошта
средно-долг
формално-жешко
Наслов на тема, потпис, целосно решение во една порака
разговор во живо
краток, поделен
Пријателски, брз
Темпо на говор, еден чекор, една порака
Социјални медиуми (јавни)
премногу краток
нежен, претпазлив
Репутација; преместете ги деталите во приватна порака (ДМ)
Телефонска белешка/резиме
ставка по ставка
неутрален
Јасност за снимање
Овие разлики не се козметички: ставањето долги пораки во разговорот ќе го задржи клиентот да чека; Барањето лични податоци на социјалните медиуми е повреда на јавната приватност.
Чекор по чекор: Повеќе канали од еден извор
- Напишете го изворниот одговор. Напишете го еднаш целосното и точно решение за проблемот, без оглед на каналот.
- Изберете го каналот. На кој канал го прилагодувате?
- Прилагодете ја должината и тонот. Скрати и подели за разговор; Пополнете и додајте потпис за е-пошта.
- Примени филтер за приватност. Преместете ги личните/деталите за сметката во приватна порака на јавниот канал.
- Означете ги променливите. Претворете го во макро со места како што се {{name}}, {{order_no}}.
- Додадете го во библиотеката. Именувајте го одобреното макро и оставете го на располагање на тимот.
Потсетници за копирање
Основен промпт што прилагодува еден извор на три канали:
Прилагодете го следниов изворен одговор на три канали без да го менувате значењето и нумеричките информации:1) EMAIL: наслов на тема + учтиво отворање + целосно решение + потпис. Средна должина.2) РАЗГОВОР ВО ЖИВО: Поделете се на 2-3 текстуални пораки, со темпо на разговор, чекор по чекор. 3) СОЦИЈАЛНИ МЕДИУМИ (јавни): 2 реченици или помалку, учтиво; Не барајте детали за сметката, кажете „за детали ви пишуваме приватно“. Одговор на изворот: {{ source_reply }}
Промп што произведува променлива, повторно употреблива макро:
Напишете макро за поддршка за повеќекратна употреба за следната тема. Секое место нека биде специфично за личноста/нарачката како место за место за {{ променлива }} (на пр. {{име}},{{order_number}}, {{датум}}). На крајот од макрото, додадете кратка листа за тоа кои променливи треба да се пополнат. Предмет: {{ или. известување за доцнење на испораката }}Тон: топол, едноставен, ориентиран кон решенија.
Промп што проверува дали макрото е соодветно за овој клиент:
Подолу е конзервирана макро и порака на клиентот. Дали макрото навистина одговара на оваа порака? Доколку е соодветно, кажете „соодветно“. Ако не, кажете ми во една реченица во која точка не одговара и дајте го макрото приспособено на оваа ситуација. Макро: {{ макро }}Порака за клиент: {{ порака }}
Краток потсетник за одговор чувствителен на репутација за социјалните медиуми:
Одговори на јавен коментар. Правила: максимум 2 реченици, не се дефанзивни, не се расправајте, не барајте информации за лични/сметки. Добро прифатете ја одговорноста и преместете го разговорот во приватна порака. Коментар: {{ коментар }}
Слаба навестување / Силен навестување
лош пристап
Силен пристап
Залепување на истиот текст во секој канал
Приспособување на еден извор по канал
Барање детали за сметката на социјалните мрежи
Преместете ги деталите во приватна порака
Пишување на секој одговор од нула
Користење на променлива макро библиотека
Испраќање на макрото на слепо
Проверка на соодветноста на макрото за пораката
Разликата е паметно „препакување“ на едно правилно решение: информациите остануваат исти, презентацијата одговара на каналот.
Три мини футроли
Случај 1 - Е-пошта го блокира разговорот. Претставник го залепи конзервираниот текст на е-пошта (5 параграфи, потпишан) во разговорот во живо. Муштеријата рече: „Не сакам да читам толку текст, само кажи ми накратко“. Кога истата содржина беше поделена на 3 кратки пораки со барањето за адаптација на каналот, просечното време за разговор значително се намали и клиентот напиша: „Беше толку јасно“.
Случај 2 - Грешка во јавната приватност. Еден бренд одговори во коментар на Инстаграм: „Напишете го вашиот број на нарачка и телефонски број овде, ајде да видиме“. Оваа информација стана видлива за сите. Во новиот тек со помош на известување чувствително на репутација, одговорот беше „Жал ни е што го доживувате ова, ви пишуваме приватно за да можеме да го решиме“; Прашањето беше решено во ДМ пред да бидат објавени личните податоци.
Случај 3 - Моќта на макро библиотеката. Тим за поддршка создаде променливи макроа за 12-те најчесто поставувани прашања. Макрото за одложување на испораката ги содржи {{name}}, {{ order_number}} и {{new_date}}. Претставниците значително го намалија времето за одговор на овие 12 прашања; Згора на тоа, стандардот на корисничко искуство е зголемен бидејќи целиот тим ги обезбедува истите точни информации со конзистентен тон.
Совет: Чувајте ја вашата макро библиотека „жива“. Кога се менува политиката (на пр., периодот на враќање намален на 14 дена), користете единствена листа на извори за да ги ажурирате сите макроа што ги содржат тие информации. Натрупаните, неажурирани макроа одново и одново ги враќаат старите информации до клиентот.
Биланс на конзистентност и персонализација
Ризикот со макроата е роботизацијата: ако секој клиент ја добие истата фраза за акции, искуството станува досадно. Решението е да се користи макрото како „скелет“ и да се персонализираат полињата на променливите и почетната реченица за клиентот. ВИ може да го земе готовиот макро и да додаде реченица или две во зависност од специфичната ситуација на клиентот; така, и брзината и температурата се одржуваат.
Внимание: Осигурете се дека нумеричките и условните информации (период на рефундирање, износ, исклучок) не се оштетени за време на прилагодувањето на каналот. „Скратената“ инструкција понекогаш предизвикува моделот да исфрли критична состојба (на пр. „некутиран“). Потврдете дека овие услови сè уште остануваат во скратената верзија.
Време на одговор и очекување канал
Каналите се разликуваат не само по тонот и должината, туку и по очекувањата за брзина. Во разговорот во живо, клиентот очекува одговор во рок од неколку секунди; Неколку часа на е-пошта се прифатливи; На социјалните мрежи, бидејќи се отворени за секого, доцнењето директно влијае на репутацијата. Затоа, кога поставувате макро библиотека, дефинирајте и макро „прв одговор“ по канал: кратка потврда која вели „Ја примивме вашата порака, сега ја разгледуваме“ без да го чекате клиентот. Оваа мала порака го елиминира чувството на клиентот дека „не се слуша“ и спречува значителен дел од негативните резултати од анкетата, дури и ако резолуцијата е малку одложена.
Друга важна точка е префрлувањето на каналот. Клиентот може да започне на социјалните медиуми, да се пресели во приватна порака, а потоа на е-пошта. За да избегнете губење на контекстот со секој прекинувач, побарајте од вештачката интелигенција да произведе кратко резиме на разговорот во претходниот канал; Така, клиентот не мора да го објаснува својот проблем од нула на секој канал. Доследното искуство низ каналите (секојачално) е клучното очекување на денешниот клиент; Добивањето различни одговори на различни канали ја поткопува довербата.
Вообичаени грешки
- Залепете го истиот текст на сите канали без да го менувате.
- Барање информации за лична/сметка на јавен канал.
- Испраќање на макрото до пораката на клиентот без проверка на неговата компатибилност.
- Испуштање критични услови (исклучок, состојба) при скратување.
- Повторување на стари информации наместо управување со макроа од еден тековен извор.
- Создавање роботско, студено искуство со тоа што воопшто не го персонализирате макрото.
Сумирано
- Секој канал има своја должина, тон и правила за доверливост; Не лепете единечен текст насекаде.
- Напишете еден точен „извор одговор“ и приспособете го на каналот.
- Никогаш не барајте лични податоци на јавни канали; Преместете ги деталите во приватна порака.
- Променливите макроа обезбедуваат брзина и конзистентност; но неговата соодветност мора да се провери и персонализира.
- Управувајте со макроа од еден ажуриран извор; Одржувајте критични услови додека скратувате.
Задача за апликација
Напишете единствен изворен одговор за вообичаено прашање (на пр. „Мојата пратка доцни“). Претворете го ова во е-пошта, разговор во живо и верзии на социјалните медиуми со известувањето за адаптација на каналот. Потоа претворете ја верзијата за е-пошта во променлива макро и наведете кои полиња да ги пополните. Конечно, проверете дали верзијата на социјалните мрежи не бара лични податоци и дека сите верзии зачувуваат нумерички информации (нов датум на испорака).
листа за проверка
- [ ] Напишав целосен изворен одговор, независно од каналот.
- [ ] Ги приспособив должината и тонот според каналот.
- [ ] Не барав лични податоци во јавниот канал.
- [ ] Создадов макро со променлива и ги наведов полињата што треба да се пополнат.
- [ ] Додека се скратував, потврдив дека се одржуваат критичните услови.
- [ ] Ја проверив усогласеноста на макрото со пораката од клиентот.