Добивки:
- Способност да се создаде смирувачки одговор на клиент кој е лут, разочаран или во криза
- Способност да престанете да обвинувате и браните и да ја примените низата одговорност-емпатија-решение
- Способност да се произведат одговори кои ги зачувуваат границите на авторитетот за чувствителни прашања како што се компензација, извинување и компензација
Тоа е вистината на секој тим за поддршка: некои клиенти пристигнуваат лути, некои разочарани, некои оправдано огорчени. „Три недели не ги добив парите!“, „Овој производ ми пукна во раце!“, „Ќе им кажам на сите на социјалните мрежи!“ Пораки како што се не отстранувајте стандарден шаблон за одговор. Една погрешна реченица во овие моменти може да резултира со изгубен клиент, лош преглед или жалба од потрошувачите.
Смирувањето (деескалацијата) е најквалификуваната работа во службата за клиенти. Вештачката интелигенција (ВИ) му помага на агентот овде на два начина: произведува нацрти кои го одржуваат правилниот редослед (прво смирен, а потоа решава) дури и под притисок, и го спречува агентот да го проектира сопствениот рефлекс на гнев/одбрана на текстот. Во оваа единица ќе воспоставиме како безбедно, хумано и во границите на овластувањата да управуваме со комуникацијата со тешките клиенти.
Забелешка: Ситуациите кои вклучуваат навреди, закани или вознемирување се прашање на безбедност/тимска заштита, а не прашање на смирување. Ваквите пораки треба да се постапуваат со дефинирана процедура (предупредување, снимање, прекин на комуникација доколку е потребно); Вештачката интелигенција подготвува само измерен одговор.
Ред на смирување: Прво емоција, потоа решение
Лутиот човек нема да го слушне решението додека не го препознаете неговиот гнев. Затоа нарачката е важна:
- Прифатете: Препознајте ги емоциите и ситуацијата. Не се дефанзивни.
- Преземете одговорност (ако е соодветно): Ако грешката е наша, јасно поседувајте ја.
- Смирете се: зборувајте без персонализирање или обвинување.
- Решете или насочете: дајте го конкретниот чекор или префрлете го на органот.
- Надомест (во рамките на овластувањата): Понудете гест доколку е соодветно и имате овластување.
Кога оваа низа е прекината („Наша политика е да започнеме со…“) клиентот се чувствува нечуено и гневот ескалира.
Чекор по чекор: Управување со моментот на криза
- Именувајте го чувството. Дали клиентот се чувствува лут, беспомошен, изневерен?
- Чувајте ја одговорноста на вистинското место. Ако грешката е наша, поседувајте ја; Ако не, објаснете без обвинување.
- Разјаснете ги границите на овластувањата. Што можете да ветите, а што не?
- Пишувајте смирено и кратко. Долгиот текст за одбрана го зголемува гневот.
- Дајте конкретен следен чекор. Неизвесноста раѓа гнев; Јасниот чекор смирува.
- Делегирајте доколку е потребно. Доколку има компензација, правна закана, повторен неуспех, префрлете го на човекот/менаџерот.
Потсетници за копирање
Основно известување што создава смирувачки нацрт за лут клиент:
Улога: Вие сте искусен, смирен претставник за постар поддршка. Нацртајте одговор на пораката на гневниот клиент подолу. Следете го овој редослед: (1) препознајте и признајте ја емоцијата, (2) јасно извинете се ако е наша вина, (3) НЕ обвинувајте или бранете, (4) давајте конкретни следни чекори. Давање ветувања (износ на компензација, краен датум) пречекорување на овластувањата; Доколку е потребно, кажете „Го препратив ова до службено лице“. Најмногу 6 реченици. Порака за клиент: {{ порака }}Факти што ги имаме: {{ познати }}Опции за санација кои ми се достапни: {{ доколку ги има }}
Навестување што го омекнува лутиот/одбранбениот преглед на самиот агент:
Прегледајте го нацрт-одговорот подолу. Обележете одбранбени, обвинувачки или саркастични изјави и заменете ги со мирна, одговорна алтернатива. Промена на значењето и ветувањата. Нацрт: {{ нацрт }}
Брзо нудење компензација додека се зачувува ограничувањето на овластувањата:
Клиентот очекува компензација. Препорачај само од овие овластени опции:{{ или. Враќање на таксата за испорака, 10% при следната нарачка, забрзување на процесот }}. Не нудете никаков надомест/попуст НАДВОР од оваа листа. Ве молиме изберете ја соодветната опција и дајте му можност на клиентот да избере.
Прашање за безбедно предавање во случај на криза/ескалација:
Не обидувајте се да го дешифрирате одговорот, изгответе љубезен текст за предавање доколку пораката содржи нешто од следново: правна закана, закана за известување на печатот/социјалните медиуми, ризик по здравјето/безбедноста, постојано нерешавање. Текст: посочете дека сериозно ја сфаќате ситуацијата, кажете дека проблемот е проследен до менаџер, дадете проценето време за одговор.
Слаба навестување / Силен навестување
слаб одговор
силен одговор
„Според нашата политика, тоа не е можно.
„Разбирам низ што минуваш, можам да го направам ова...“
Станува одбранбен, го потврдува правилото
Прво препознајте ја емоцијата, а потоа нежно објаснете ја границата
Остава нејасно („ќе видиме“)
Дава конкретни чекори и времетраење
Дава ветувања надвор од авторитет, а потоа ги повлекува
Обезбедува јасна компензација во рамките на своите овластувања
Разликата е во тоа што силниот одговор го третира клиентот како „личност“, а не како „проблем“. Појаснувањето на правилата доаѓа по емпатијата, а не пред тоа.
Три мини футроли
Случај 1 - Тринеделно враќање. „Не сум ги добил парите 3 недели, ова е срамота! Во првиот нацрт на пораката се вели: „Враќањето може да потрае до 21 работен ден“. Верзијата произведена со смирувачко известување: „Не е прифатливо да ги чуваме вашите пари да чекаат три недели, вие сте апсолутно во право. Сега рачно дадов приоритет на вашето враќање; ќе биде на вашата сметка најдоцна во рок од 2 работни дена, ќе го следам процесот и ќе ви се вратам“. Клиентот ја виде сопственоста на процесот и ја повлече својата жалба.
Случај 2 - Закана од социјалните мрежи. „Ќе пишувам за ова искуство на сите на Твитер! Пораката беше обработена со известување за предавање: претставникот не стана одбранбен, тој рече: „Вашето искуство го прави разбирливо да го напишете ова; го препратив прашањето до менаџер, тој ќе ви се врати во текот на денешниот ден“. Работата беше изнесена до управителот на мирна основа; Тоа беше решено без да излезе во јавност.
Случај 3 - Зачувана е надлежноста. Еден клиент рече: „Дајте ми компензација од 500 TL“. Овластувањето на претставникот беше само да ги врати трошоците за испорака и 10% при следната нарачка. Промптот за компензација ги понуди токму овие две опции; Барањето за 500 TL тој на љубезен и чесен начин го постави велејќи: „Немам овластување да ја надоместам оваа сума, но можам да го понудам следново...“ Наместо да даде ветување што не може да го исполни, тој јасно покажа дека може да го направи тоа.
Совет: Пред да објавите одговор, запрашајте се: „Дали оваа реченица го раздувува или разгорува гневот?“ Зборовите како „но“, „всушност“, „веќе“ често носат скриено обвинување и ја зголемуваат тензијата. Можете да побарате од вештачката интелигенција да ги извлече овие зборови.
Заштитете го и агентот
Смирувањето не е еднострано. Целта на пораките кои содржат навреди и закани не е да му угодат на клиентот, туку безбедно да управуваат со ситуацијата. Прашајте ја вештачката интелигенција за измерен одговор со поставување граници: „Сакам да ви помогнам, но ако продолжиме вака, ќе морам да го завршам разговорот“. Ваквите пораки треба да се снимаат и да се поврзат со дефинирана процедура за психолошка безбедност на тимот.
Внимание: Давате ветувања што не можете да ги исполните за да го смирите лутиот клиент (краткорочно олеснување) создава поголем гнев на среден рок. Целта на смирувањето не е да се замолчи, туку да се врати довербата; Ова може да се случи само со ветување што всушност можете да го направите.
Лутиот клиент е можност
Во светот на продажбата и поддршката често се повторува една нумеричка вистина: клиентот кој поднел поплака и има добро решено честопати станува полојален од клиент кој никогаш немал проблем. Ова се нарекува „парадокс за компензација на услугата“. Лутиот клиент е всушност сè уште заинтересираниот клиент; Клиентот што навистина го губите е оној кој тивко заминува без да каже ништо и никогаш не се враќа. Затоа гледајте на смирувачкиот момент како „Можам да ја освојам оваа врска“ наместо „дозволете ми да се извлечам од тоа“.
Практична техника е проактивна потврда по решавањето: ден или два по решавањето на проблемот, испратете брза порака прашувајќи: „Дали е сè во ред, дали ви треба нешто друго?“ да се вратат. ВИ може да ја нацрта оваа следна порака. Овој мал гест му испраќа порака на клиентот дека „не само што ја затвориле жалбата, туку навистина им било грижа“ и негативното искуство го претвора во позитивна приказна. Тимовите кои добро управуваат со кризата честопати ги добиваат своите најсилни препораки од нивните клиенти кои некогаш биле нивни најлути.
Вообичаени грешки
- Започнување на правилото со „по наша политика“ пред емпатија.
- Станете одбранбени и (имплицитно) обвинувајќи го клиентот.
- Ветување компензација/датум надвор од овластувањето за смирување.
- Нејасно кажување „ќе се погрижиме“ и не давајќи конкретни чекори и време.
- Се обидувате сами да ја решите пораката што содржи правна/јавна закана, без да ја пренесете.
- Непочитување на процедурата која го штити претставникот во случај на навреда/закана.
Сумирано
- Редоследот на смирување е критичен: прво препознајте ја емоцијата, потоа преземете одговорност, па решите.
- Објаснувањето на правилото доаѓа по емпатијата; Започнувањето со „по наша политика“ ќе го зголеми гневот.
- Одржување на јурисдикциската граница; Понудете само компензација што всушност можете да ја направите.
- Безбедно делегирајте на човек/менаџер во случај на правна/јавна закана и повторливи ќор-сокак.
- Навредите и заканите не се прашање на смирување, туку прашање на заштита на застапникот и постапка.
Задача за апликација
Напишете (или земете здраво за готово) три тешки пораки: (1) одмаздољубив и лут клиент, (2) порака што содржи социјални медиуми/правна закана, (3) барање за компензација што ги надминува вашите овластувања. Искористете го соодветното барање (смирување, трансфер, компензација) за секој и изгответе нацрт. Потоа прашајте го секој нацрт „дали оваа реченица го гаси гневот? Филтрирајте и отстранете ги инкриминирачките зборови („но“, „всушност“). Оправдајте во една реченица во кој случај е правилно да се делегира и во кој случај правилно да се реши.
листа за проверка
- [ ] Одговорот го започнав со емпатија/прифаќање, а не со правило.
- [ ] Ако грешката е наша, јас ја поседувам јасно без да ја обвинувам.
- [ ] Го понудив само лекот во рамките на моите овластувања.
- [ ] Го дадов конкретниот следен чекор и рокот.
- [ ] Ја поврзав правната/јавната закана со постапката за пренос.
- [ ] Ги отстранив обвинувачките/одбранбените зборови.