Добивки:
- Способност да се создадат емпатични, јасни и оригинални нацрти на одговори за поддршка
- Способност да се прилагоди истото решение на различни емоции и канали на клиентите
- Способност да се примени водич за стил кој ги балансира тонот, јасноста и краткоста
Во услугите на клиентите, како го кажувате тоа е исто толку важно како и она што го кажувате. Истиот факт („вашата нарачка ќе доцни 3 дена“) се претвора во поплака кога се дава на ладен и бирократски јазик, но се претвора во разбирање кога се дава на емпатичен и ориентиран кон решение јазик. Претставникот за поддршка пишува 60-80 одговори дневно; Напорно е да се постави секој од нула, со правилен тон и без грешки. Вештачката интелигенција (АИ) е множител на брзината и конзистентноста токму овде: му дава на агентот емпатичен, јасен и сопствен преглед; агентот го прегледува и го испраќа.
Во оваа единица ќе научите како да приспособите едно решение на различни емоции на клиентите, различни нивоа на формалност и различни канали; Ќе научите како да го закотвите тонот во гласот на вашиот бренд. Клучната идеја е оваа: информациите (што) остануваат константни, тонот (како) варира во зависност од клиентот.
Забелешка: Нацртот за вештачка интелигенција е почеток, а не финален текст што треба да се испрати. Особено, одговорите што содржат извинување, компензација и посветеност не треба да се испраќаат без да бидат прочитани и одобрени од претставникот.
Анатомија на емпатичниот одговор
Добар одговор за поддршка обично го следи овој редослед:
- Прифаќање/емпатија: Препознавање на ситуацијата и емоциите на клиентот („Го разбирам доцнењето што го доживувате, во право сте“).
- Јасност: јасно да се каже што се случило и што да се прави.
- Акција/Следен чекор: Конкретно решение или следен чекор („Ја забрзавме вашата пратка, ќе ја добиете утре“).
- Затворање: достапност и кратка желба.
Овој скелет ја балансира емпатијата со јасноста. Само емпатијата („многу ни е жал“ без резолуција) е празна; ладна е само јасноста („тоа е политика“) без емпатија.
Чекор по чекор: Управување со тон
- Дефинирајте го гласот на вашиот бренд. Топло, формално, едноставно? Направете го тоа конкретно со неколку примерни реченици.
- Одделете ги основните информации. Нека бидат јасни фактите кои нема да се променат (датум, износ, чекор).
- Прочитајте ја емоцијата. Дали клиентот е лут, загрижен или неутрален?
- Прилагодете го тонот на емоциите. Дајте повеќе прифаќање на лутите, повеќе уверување на вознемирените.
- Форматирајте по канал. Е-поштата може да биде долга; Разговорот треба да биде краток и фрагментиран.
- Преглед. Прочитајте го нацртот; Отстранете ги сите претерани, лажни или неовластени изјави.
Потсетници за копирање
Основен предлог за одговор прилагоден на ситуацијата:
Улога: Вие сте асистент за пишување на тимот за поддршка на „Aydın Elektronik“. Тон: топол, едноставен, ориентиран кон решение; кратки реченици. Подгответе одговор врз основа на информациите подолу. Следете ја оваа структура: (1) емпатија/прифаќање, (2) јасно објаснување, (3) конкретен следен чекор, (4) кратко затворање. Не давајте ветувања (попусти, точни датуми) надвор од вашите овластувања. Ситуација: {{ customer_issue }}Факти што ги имаме: {{ Known_information }}Емоција на клиентот: {{ лут / вознемирен / неутрален }}
Ве молиме приспособете го истото решение на три различни емоции:
Без промена на основните информации подолу, генерирајте три одделни одговори: А) За лутиот клиент (повеќе прифаќање и преземање одговорност), Б) за вознемирениот клиент (повеќе уверување и јасност), В) за неутрален клиент (краток и директен). Основни информации: {{ датум/износ/чекор }}
Повик што хуманизира премногу формален/роботски текст:
Направете го следниот одговор похуман и потопол; Преведете ги бирократските фрази („ќе бидете информирани“) на обичен турски. Значењето и зачувување на нумеричките информации, не се прошируваат. Текст: {{ нацрт }}
Промотор што го прегледува одговорот и делува како безбедносен филтер:
Проверете го овој нацрт одговор пред да се испрати. Проверете го следново:- Дали има преголемо ветување (попуст, точен датум на испорака, гаранција за враќање на парите)?- Дали има непроверени/фабрикувани информации?- Дали има премногу одбранбен или обвинувачки тон?- Дали има недостаток на емпатија? Предложете корекција од една реченица за секој проблем. Нацрт: {{ нацрт }}
Слаба навестување / Силен навестување
Слаба навестување
Моќен потсетник
„Одговори на овој клиент“
Тон на брендот + рамка за емпатија-јасност-дејствие + граница на авторитет
Генеричен, безтон, понекогаш ладен текст
Емоционално одговорен, нацрт на брендот
Може да вети над авторитет
Ја одржува границата на посветеноста
Игнорира емоции
Прво ја препознава емоцијата, а потоа ја решава
Разликата е во тоа што силниот промпт ги опишува и тонот, структурата и границата во исто време. Така, нацртот е и топол и безбеден.
Три мини футроли
Случај 1 - Иста реалност, два света. „Мојот предмет доцни 2 дена“, напиша еден клиент. Прв нацрт: „Вашата нарачка е одложена поради логистички метеж“. Вториот нацрт произведен со навестувањето за емпатија: „Изнемирувачки е што производот што го очекувавте е одложен, извинете. Ви го поставивме приоритетот на вашиот товар; ќе го добиете најдоцна утре, вашиот број за следење е: ...“. Клиентот кој го доби вториот одговор му се заблагодари и резултатот од анкетата беше 5/5.
Случај 2 - Прифаќање на гневот. „Три пати го напишав, сè уште не е решено! пораката, навестувањето со три емоции ја произведе верзијата „лута“: прво ја презеде одговорноста со реченицата „Наша е вината што мораше да пишуваш толку пати, извини за тоа“, а потоа го даде јасното решение. Ова отворање, кое не ја префрли вината на клиентот, го смири ескалирачкиот разговор.
Случај 3 — Безбедносниот филтер работеше. „Ние дефинитивно ќе го решиме вашиот проблем денес и ќе дефинираме попуст од 20%“, се вели во скицата за вештачка интелигенција на претставник. Ревизорското известување ги означи овие две изјави како „обврска над овластувањата“. Претставникот ги отстрани „денес“ и „20%“ и ги замени со „ќе го решиме и ќе се вратиме кај вас што е можно поскоро“; Тој беше спасен од ветување што не можеше да го исполни.
Совет: Вклучете ја листата на „забранети зборови и фрази“ на вашиот бренд во промптот: изразите како „апсолутно“, „никогаш проблем“, „гарантирам“ се покани за неисполнети ветувања. Наместо тоа, предложете контролирани изјави како „даваме се од себе“, „го направивме овој чекор“, „ќе ви се вратиме до овој датум“.
Биланс на краткост и јасност
Емпатијата не значи должина. Клиентот сака неговиот проблем да се реши; Емотивниот вовед од три параграфи се враќа во спротивно бидејќи го одложува решавањето. Добар преглед: една реченица емпатија, една или две реченици јасни информации, една реченица следен чекор. Давањето на моделот конкретно ограничување, како што е „не повеќе од 5-6 реченици“ или „не повеќе од 90 зборови“, ја подобрува и читливоста и брзината на прегледување на агентот.
Внимание: прекумерната емпатија што ја создава вештачката интелигенција понекогаш се појавува како лажна („Ја чувствувам вашата болка од срце“). Клиентот чувствува претерување и довербата е изгубена. Чувајте го тонот срдечен, но измерен; Вистинско извинување е поефикасно од десет фенси реченици.
Ударни негативни вести Па
Најтешкиот момент за поддршка е да се каже „не“: нема рефундирање, артикал нема залиха, барање надвор од полисата. Постои техника за доставување лоши вести и вештачката интелигенција може постојано да ја применува. Формулата е три чекори: (1) дајте ја веста јасно и искрено, да не нудите лажна надеж; (2) објаснете зошто накратко, без да бидете обвинувачки; (3) не заборавајте да понудите алтернатива („не можеме да го набавиме овој производ, но овој сличен модел е на залиха денес“). Луѓето многу полесно прифаќаат „не“ кога вратата е оставена отворена. Инструкциите на вештачката интелигенција да „дадат негативни вести, но секогаш да предлагаат барем една алтернатива или следен чекор“, го прави разочарувањето податливо. Одложувањето на лошите вести или оставањето нејасни („да видиме, можеби“) е најлошото; Клиентот и поставува очекувања и на крајот е повеќе разочаран. Јасноста е добрина на долг рок.
Вообичаени грешки
- Не дефинирање на тонот на брендот и секој одговор излегува со различен глас.
- Само давање емпатија и прескокнување на конкретното решение/следен чекор (празна учтивост).
- Само давање информации и прескокнување на емпатија (студенило).
- Оставање на обврските што ги надминуваат овластувањата (попуст, краен датум, гаранција) во нацртот.
- Испраќање на нацртот без прегледување, со прекумерна/лажна емпатија.
- Вметнување долг текст на е-пошта во разговорот без да се земе предвид каналот.
Сумирано
- Добриот одговор има четири чекори: емпатија/прифаќање, јасно објаснување, конкретен следен чекор, кратко затворање.
- Основното знаење (што) останува константно; Тонот (како) е прилагоден на емоцијата на купувачот.
- Дајте прифаќање и одговорност на лутите, уверување и јасност на вознемирените.
- Исчистете ги обврските за прекумерно овластување со ревизорски чекор; Не давајте ветувања што не можете да ги исполните.
- Емпатијата мора да биде избалансирана со краткост; Одмерениот и искрен тон е поефикасен од претерувањето.
Задача за апликација
Изберете вистинска жалба од клиент (или пример) и напишете ги основните информации (што се случило, што да направите) во една реченица. Потоа создадете лути, вознемирени и неутрални верзии со барањето со три емоции. Конечно, извршете ја секоја верзија преку известувањето за ревизија и отстранете го секој наметлив јазик, лажна емпатија или обвинувачки тон. Запишете, во една реченица, која верзија можете да ја испратите на вистински клиент и зошто.
листа за проверка
- [ ] Го дефинирав тонот на брендот во конкретни реченици.
- [ ] Ја применив рамката емпатија-јасност-акција-затворање.
- [ ] Го прилагодив тонот на емоцијата без да ги искривувам основните информации.
- [ ] Ги исчистив обврските за прекумерно овластување со чекорот за ревизија.
- [ ] Избрав соодветна должина и формат за каналот.
- [ ] Ја отстранив прекумерната/лажната емпатија и ја задржав искрена и одмерена.