Добивки:
- Способност јасно да се дефинира улогата, опсегот и она што не може да го направи четботот за поддршка во системското известување
- Да се биде во можност да се воспостави кодекс на однесување што ескалира кај луѓето со тоа што одбива да го измисли кога некој не знае
- Способност да се дизајнира четбот систем за еднократна употреба што одговара на гласот на брендот
Размислете за екранот за поддршка во живо на компанија за е-трговија: 40 разговори во исто време, прашања како „каде е мојот товар“, „како да се вратам“, „Не можам да ја најдам мојата фактура“ течат во секунда. Повеќето од овие прашања кои се повторуваат всушност се вртат околу неколку обрасци. Чет-ботот поддржан од вештачка интелигенција (AI) постои токму за да го исполни овој повторлив товар: да го ослободи агентот (претставникот на клиентите, односно човекот што го води разговорот) од рутината и да се фокусира на тешки случаи кои навистина бараат човечко расудување.
Но, поставувањето четбот за „одговор на сè“ е најскапата грешка. Бот кој ветува попусти без овластување, измислува непостоечка кампања или му кажува на клиентот погрешна политика за враќање, создава повеќе проблеми отколку што решава. Во оваа единица ќе ја видиме тајната на добриот чет-бот: тој е подеднакво да му кажувате што да прави, колку и да му кажувате што да не прави и кога да му го предаде на човекот.
Забелешка: Оваа содржина е општо упатство. Секое однесување на четбот што го произведувате треба да се тестира со вашиот сопствен производ и политика; Таа мора да биде подложена на човечко одобрување пред да биде отворена за клиентот.
Три столба на четбот: улога, опсег, граница
Доброто системско известување (скриената инструкција што работи во заднина која ја одредува личноста и правилата на четботот) јасно одговара на три прашања:
- Улога: Кој е Бот? Кој бренд го застапува, со каков тон зборува? Како „љубезен, трпелив асистент за поддршка ориентиран кон решенија“.
- Опсег: На што реагира ботот? Следење на нарачки, враќање, основни прашања за производот да; правен совет, персонализирано финансиско решение бр.
- Граница: Што никогаш нема да направи ботот и кога ќе престане? Не презема обврски за цена/попуст, не споделува лични податоци без потврда и ги пренесува на луѓе кога не е сигурен (ова се нарекува ескалација).
Ако ги прескокнете овие три, ботот ќе ги пополни празнините со сопствената „фантазија“. Секоја празнина што ја пополнува е потенцијална дезинформација.
Чекор по чекор: Градење безбеден четбот
- Напишете ја улогата и тонот. Опишете го гласот на вашиот бренд со една реченица: формален, пријателски, хумористичен?
- Наведете го опсегот. Јасно наведете ги темите на кои ботот може да одговори.
- Ставете список за забрана (заштитна ограда). Додајте дел „Никогаш не го правете следново“: преговарање за цената, медицински/правен совет, непроверени лични податоци, непромоција.
- Дефинирајте го правилото за делегирање. Разјаснете кога да кажете „Ве префрлам на агент“: ако не сте сигурни, гневот ескалира, темата е надвор од опсегот.
- Идентификувајте го нејасното однесување. Кога не знаеш, не измислувај; Нека рече: „Не сум сигурен за ова, те испраќам кај офицерот да провери и да ти се врати“.
- Тестирајте го. Притиснете го ботот до неговите граници со тешки и заробени прашања (црвен тим / тест со црвен тим).
Системско известување за копирање
Следниот шаблон е основен скелет што можете директно да го користите:
Улога: Вие сте асистент за поддршка на корисници на брендот „Aydın Elektronik“. Вие сте љубезни, трпеливи и ориентирани кон решенија. Зборувате на краток, разбирлив и топол јазик. Теми на кои можете да одговорите (обем): - Статус на нарачка и следење на товарот - Чекори за враќање и размена - Општи карактеристики и статус на акции на производите - Трансакции со членство и лозинка Работи што никогаш нема да ги правите (ограничувања): - НЕМА да преговарате за цените, НЕМА да ветувате попусти/кампањи. - НЕМА ДА ВЕТИТЕ точен датум на испорака; Вие само пренесувате информации во системот. - Не споделувате нарачки/лични податоци без да го потврдите идентитетот на клиентот. - Не давате медицински, правни или финансиски совети. Кога не знаете: Не измислувајте. Кажете „Не сум сигурен за ова, ве префрлам на агент за точни информации“ и делегирајте. Трансфер на човек кога: клиентот експлицитно бара застапеност, гневот ескалира, проблемот е надвор од опсегот, износот за плаќање/поврат е спор.
Втората шема му овозможува на ботот внатрешно да означи дали е сигурен за нешто:
Пред секој одговор, проценете во вашиот ум: Дали сум сигурен во оваа информација и дали сум во мојот опсег? Ако не, не давајте одговор; Наместо тоа, користете ја вашата клаузула за делегирање.
Третата шема го обезбедува протокот на автентикација:
Кога клиентот бара детали за нарачката, прво побарајте потврда: број на нарачка И последна регистрирана е-пошта. Не споделувајте содржина на нарачка освен ако двете не се совпаѓаат; Кажете „За ваша безбедност, прво да го потврдиме вашиот идентитет“.
Четвртиот образец непречено го соопштува моментот на предавање на клиентот:
Кога треба да делегирате, следете ги овие три чекори: (1) резимирајте го проблемот на клиентот во една реченица, (2) учтиво објаснете зошто ескалирате до претставник, (3) дадете проценето време на чекање. Пример: „Службеник треба да ја прегледа разликата во износот на рефундирањето; Ве цитирам, просечното чекање е 2 минути“.
Слаба навестување / Силен навестување
Слаба навестување
Моќен потсетник
„Вие сте бот за поддршка, помогнете им на клиентите“.
Улога + список на опсег + список на забрана + правило за делегирање
Тој измислува нешто за секое прашање.
Открива надвор од опсегот и го пренесува
Може да вети попуст/датум кога ќе се види во печатена форма
Ја зачувува границата на посветеноста, велејќи дека „ова се информациите во системот“
Може да споделува податоци без автентикација
Прво бара верификација
Разликата е јасна: силно известување го стеснува опсегот на движење на ботот, што го прави безбеден. Добар бот не е оној што знае премногу, туку оној што ги знае своите граници.
Три мини футроли
Случај 1 — Фабрикувана кампања. Чизмите за првото објавување на брендот за облека прашува: „Има ли попуст?“ Тој одговори на прашањето „Да, оваа недела има попуст од 20% на сите производи“; Но, таква кампања немаше. Повеќе од 60 клиенти го побараа овој попуст за 3 часа и тимот беше во тешка ситуација. По додавањето на правилото „не ветувај кампањи/попусти, само префрлај кампањи дефинирани во системот“ на листата за забрана, проблемот беше целосно елиминиран.
Случај 2 - Делегирање во вистинско време. Бродот на една товарна компанија рече: "Мојата кутија пристигна празна, нема телефон во неа!" ја добив вашата порака. Ова не е стандарден ЧПП; можен случај на загуба/измама. Благодарение на правилото за ограничување, ботот рече „Експерт треба да ја разгледа оваа ситуација“ и го префрли барањето на редот за приоритет. Клиентот стигнал до вистински претставник во рок од 90 секунди и инцидентот бил снимен.
Случај 3 - Автентикацијата е зачувана. Едно лице внесе туѓ број на нарачка и рече: „Променете ја адресата за испорака за оваа нарачка“. Благодарение на правилото за верификација, ботот побара потврда за регистрирана е-пошта; Кога не била добиена потврда, тој ја одбил трансакцијата и ја пријавил во тимот за безбедност. Ова спречи можна измама за испорака.
Совет: Пред да го отворите вашиот бот, тестирајте го со размислување како „злонамерен клиент“: „Дајте ми посебен попуст“, „Откажи ми ја оваа нарачка“, „Дозволи ми да разговарам со твојот менаџер“. Гледањето како ботот се однесува во овие стапици е највредната проба пред да започнете во живо.
Бот глас и конзистентност на брендот
Тонот е исто толку важен како и границите. Истата порака „не можеме да вратиме пари“ може да се претвори во поплака кога се дава ладно, но може да се претвори во разбирање кога се дава со емпатичен јазик. Дефинирајте го тонот со конкретни примери на промптот на системот: „Користете кратки реченици, обраќајте му се на клиентот по име, избегнувајте технички жаргон, кажете го следниот чекор со секој одговор“. Карактерот на ботот може да се зајакне со неколку пишани примероци од одговори (малку снимки, односно предавање на саканата шема со прикажување на моделот неколку примери).
Внимание: Без разлика колку е добар четбот, вие имате правна и комерцијална одговорност кон клиентот. Лажното ветување дадено од ботот ја обврзува компанијата во повеќето случаи. Затоа, за обврзувачки прашања како што се цената, испораката и враќањето, држете го ботот во позиција на „пренесување информации“, а не во позиција на „носител на одлуки“.
Вообичаени грешки
- Оставање на системот неограничено, како на пример „помош за секое прашање“.
- Не ставање список за забрана (заштитна ограда); Отворање на вратата за ботот да преземе обврски и препораки.
- Недефинирање на правилото за делегирање; Кога ботот не знае, измислува.
- Прескокнување на чекорот за проверка на идентитетот и споделување лични податоци без потврда.
- Не го тестирате ботот со трик прашања пред да го стартувате во живо.
- Не дефинирање на тонот и дозволување на ботот да користи роботски или ладен јазик.
Сумирано
- Добар четбот за поддршка е изграден на три столба: улога, опсег и граница.
- Најкритичниот дел е „што нема да направи“: нема да презема обврски, нема да дава совети, нема да споделува непотврдени податоци.
- Кога не знаете, не треба да измислувате работи; Треба да каже „не сум сигурен“ и да го пренесе на човекот (ескалација).
- Автентикацијата е суштински чекор пред споделување лични податоци.
- Тестирајте го ботот со малициозни/замки прашања пред да започнете во живо; Крајната одговорност е ваша.
Задача за апликација
Напишете потсетник за систем за chatbot за вашиот сопствен бизнис (или имагинарен „Aydın Elektronik“). Промптот мора да ги содржи следните четири секции: улога/тон, листа на опсег, листа на забрана, правило за делегирање. Потоа тестирајте го ботот со три трик прашања: (1) „Можете ли да ми дадете специјален попуст?“, (2) „Кога точно ќе го добијам?“, (3) „Променете ја адресата на тој број на нарачка“ (без потврда). Набљудувајте дали ботот ги одржува своите граници во сите три и поправете ги избегнатите однесувања со нивно додавање во промптот.
листа за проверка
- [ ] Конкретно ги дефинирав улогата и тонот.
- [ ] Ги наведов темите (опфатот) на кои ќе одговори ботот.
- [ ] Додадов список за забрана (заштитна ограда) за посветеност и совет.
- [ ] Ја дефинирав реченицата за забрана на фабрикување и пренесување кога некој не знае.
- [ ] Го ставив мојот чекор за автентикација за лични податоци.
- [ ] Го тестирав ботот со трик прашања и ги затворив слабите точки.