Ieguvumi:
- Spēja automatizēt biežus, regulārus un zema riska uzdevumus ar drošām plūsmām un atstāt cilvēku ziņā tos, kas prasa spriedumu
- Spēja izstrādāt pašapkalpošanās plūsmas, kas sniedz klientam vieglu izeju un brīvību un neierobežo viņu robotā
- Spēja uzlabot panākumus, mērot risinājumu ātrumu un apmierinātību, nevis samazinot zvanu skaitu un pārraugot neveiksmīgās plūsmas
Labākā klientu pieredze bieži vien ir vispār bez kontakta. Ja klients pats var tikt galā ar savu darbu, neiespringstot kādā problēmā, negaidot vai nevienam nezvanot, tas viņam ir gan ātrāk, gan iestādei lētāk. To sauc par pašapkalpošanos — klients veic darbu pats, neizmantojot aģentu: palīdzības centrs, FAQ, tērzēšanas robots, lietojumprogrammas plūsmas, balss palīgs. Mākslīgais intelekts revolucionizē pašapkalpošanos; Jo tagad klients tā vietā, lai meklētu īsto opciju izvēlnē, var izskaidrot savu problēmu saviem vārdiem un rast risinājumu tieši.
Šajā nodaļā mēs redzēsim, kā izveidot pašapkalpošanos, kādus uzdevumus var automatizēt, kā arī novirzīšanas un ierobežošanas jēdzienus. Pirmkārt, tas definē: novirze ir ātrums, kādā kontakts tiek atrisināts pašapkalpošanās ceļā, pirms tas sasniedz cilvēku. Ierobežotība ir ātrums, ar kādu kontakts, kas sākas ar robotprogrammatūru, tiek pabeigts robotā, nenododot to cilvēkam. Šie divi rādītāji mēra pašapkalpošanās panākumus, bet ne atsevišķi; Kā jau pēc mirkļa redzēsim, "klienta turēšana laivā ar varu" nav veiksme.
Laba pašapkalpošanās: padara to vienkāršu, nevis ierobežojošu
Pašapkalpošanās zelta likums ir: dodiet klientam iespēju izvēlēties, neierobežojiet viņu. Slikta pašapkalpošanās iesprosto klientu labirintā ar loģiku "nevar sasniegt cilvēkus, tāpēc izmaksas samazināsies"; Laba pašapkalpošanās sniedz klientam brīvību "tikt galā pašam, ja vēlaties, vai doties pie cilvēka, ja nevēlaties". Paradoksāli, bet sistēmās, kas atvieglo pāreju uz cilvēkiem, klienti biežāk izmanto pašapkalpošanos, jo viņi var to izmēģināt, nebaidoties tikt iesprostoti.
Labai pašapkalpošanai ir šādas īpašības:
- Dabisks ievads: Klients var izskaidrot savu problēmu saviem vārdiem (neatceras ēdienkarti).
- Personalizēšana: ja klients ir pieteicies, viņš zina tādu kontekstu kā “jūsu pēdējais pasūtījums”.
- Caurspīdīga robeža: robots skaidri pasaka, ko tas var/nevar darīt.
- Viegla izeja: to var viegli nodot cilvēkam jebkurā laikā.
- Spēja rīkoties: tā ne tikai sniedz informāciju; Tas droši pabeidz darījumus, piemēram, atgriešanas uzsākšanu un adreses maiņu.
Padoms. Novērtējiet pašapkalpošanās panākumus nevis pēc "cik mazāk zvanu sasniedza cilvēkus", bet pēc "cik reižu klients spēja atrisināt savu problēmu (pašapkalpošanās atrisināšanas līmenis) un cik apmierināts viņš bija ar to". Zvans, kas pazūd, netiek atrisināts, ir nevis zaudēta problēma, bet gan atlikta problēma; Viņš parasti atgriežas dusmīgāks.
Kurus darbus var automatizēt?
Darbiem, kas vislabāk piemēroti automatizācijai, ir trīs īpašības: bieža (ļoti atkārtota), regulāra (ar skaidriem soļiem) un zems risks (kļūdas ir viegli kompensējamas). Tālāk sniegti tabulu piemēri.
bizness
Piemērotība automatizācijai
piezīme
Kravas/pasūtījuma statusa vaicājums
ļoti ērti
Savienots ar tiešo sistēmu, uzreiz
paroles atiestatīšana
ļoti ērti
Droša, regulēta plūsma
Adreses/kontaktpersonas atjauninājums
piemērots
Pēc autentifikācijas
Rēķina skatīšana/lejupielāde
piemērots
tīra informācija
Standarta atgriešanas uzsākšana
daļēji
Cilvēce uz politikas robežas
Pieteikt/mainīt tikšanos
piemērots
atkarīgs no kalendāra
Samaksa/iekasēšana
uzmanīgi
PCI-DSS, droša straumēšana ir obligāta
Sūdzība, iebildums, kompensācija
nav piemērots
Nepieciešams cilvēka spriedums
Noteikums: ja uzdevumu var reducēt uz vienu pareizu veidu un kļūdu var kompensēt, automatizēt; Atstājiet to cilvēka ziņā, ja ir spriedums, empātija vai augsts risks.
Soli pa solim: pašapkalpošanās plūsmas iestatīšana
- Izvelciet 20 visbiežāk sastopamos saziņas iemeslus: šeit ir automatizācijas iespēja. Runas tagi (4. nodaļa) to nodrošina.
- Atzīmējiet piemērotību: izmantojiet augstāk esošo tabulu, lai sadalītu katru iemeslu uz "automātiski / daļēji / cilvēks".
- Izveidojiet drošu plūsmu: ierakstiet autentifikācijas, transakcijas un apstiprināšanas darbības tiem, kas ir piemēroti.
- Veiciet vienkāršu norēķināšanos: katrā straumē ir skaidra opcija “savienoties ar aģentu”; Nav slazdu.
- Izmēriet un audziniet: pārraugiet pašapkalpošanās izšķirtspējas līmeni, apmierinātību un "neveiksmes" plūsmas; dziedina tos, kuriem neizdodas.
Četras kopējamas veidnes
1) pašapkalpošanās plūsmas dizains:
Jūsu loma: pašapkalpošanās dizainers. Plūsma "<<darbs: piem., adreses atjaunināšana>>": (1) autentifikācijas solis (minimālais datu apjoms), (2) informācijas apkopošana, (3) darījuma apstiprinājums, (4) veiksmes ziņojums, (5) "savienoties ar aģentu" izvade katrā darbībā, (6) kļūdu/labošanas paziņojumi.KVKK: pieprasīt tikai nepieciešamos datus; kartes informācijas importēšana šajā straumē.
2) Automatizācijas iespēju prioritāšu noteikšana:
Piešķiriet prioritāti šiem 20 populārākajiem saziņas iemesliem automatizācijai. Katram: biežums (dots), vai tas ir kanonisks, riska līmenis, automatizācijas piemērotība [augsta/vidēja/zema] un 1 teikuma pamatojums. Atzīmējiet tos, kuriem nepieciešama sūdzība/kompensācija/spriedums, kā "cilvēki". Datu pielāgošana; Izmantojiet norādītās frekvences. Saraksts: <<iemesls+biežums>>
3) Droša darījuma apstiprinājuma ziņojums:
Uzrakstiet APSTIPRINĀJUMA ziņojumu, kas jāparāda klientam par šādu pašapkalpošanās darījumu.Darbība: <<piem. atmaksa sākta >>. Ziņojums: kas tika darīts, nākamais solis, paredzamais laiks (no avota; pretējā gadījumā "jums tiks paziņots"), atcelšanas/maiņas ceļš. Precīzs izgatavošanas ilgums/apjoms; izveidot savienojumu ar avotu. Tonis: skaidrs, pārliecinošs.
4) Neveiksmīga pašapkalpošanās analīze:
Tālāk ir norādīti plūsmas ieraksti, kurus klienti NEVARĒJA aizpildīt pašapkalpošanās laikā (pamesti vai pārgājuši uz cilvēku). Nosakiet 3 visbiežāk sastopamos pieķeršanās punktus, to iespējamos cēloņus un ieteikumus labošanai. Vienkārši paļaujieties uz datiem.Žurnāli: <<anonīmi plūsmas žurnāli>>
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
Vāja uzvedne:
Izveidojiet robotu plūsmu, kas neļauj klientam izveidot savienojumu ar cilvēku.
Nepareizs mērķis: cenšas notvert klientu, grauj pieredzi un uzticību, rada dusmīgas atsauksmes.
Spēcīga uzvedne:
Izveidojiet pašapkalpošanās plūsmu "adreses atjaunināšanai". Mērķis: ļaut klientam ātri un droši pabeigt SAVU darbu. Katrā solī ir viegli izveidot savienojumu ar pārstāvi. Pieprasīt minimālos datus (KVKK), apstiprināt darījumu, dot veiksmes ziņojumu. Mērķis ir atrisināt problēmu, nevis paturēt klientu robotā.
Atšķirība: mērķis ir "risinājums un brīvība", nevis "ieslodzījums"; drošība un brīva izeja.
trīs mini futrāļi
1. gadījums — pareiza automatizācija. Vienā energokompānijā “skaitītāju nolasīšanas paziņojums” ģenerēja 90 000 zvanu mēnesī; Tas viss bija vienveidīgs un regulārs. Kad pārgājām uz lietotnē un balss pašapkalpošanos, 78% no šiem zvaniem tika atrisināti, nesasniedzot cilvēku; klienti ziņoja 24 stundas diennaktī, negaidot rindā. Apmierinātība pieauga, jo pašapkalpošanās šeit patiesībā bija vieglāka.
2. lieta — brīvības atņemšanas sods. Viens telekomunikāciju uzņēmums mēģināja noturēt klientus robotā, slēpjot iespēju “sazināties ar aģentu”, lai samazinātu izmaksas. Zvanu skaits īstermiņā samazinājās par 20%, bet ierobežošanas “veiksmes” bija mānīgas: neatrisināti klienti pārpludināja sociālos medijus, NPS kritās par 11 punktiem, un galu galā viņi atgriezās ar dusmīgākiem, garākiem zvaniem. Uzņēmums atsāka savu izejas iespēju; Interesanti, ka pašapkalpošanās izmantošana ir palielinājusies. Nodarbība: slazdošana nogalina pašapkalpošanos.
3. gadījums — neveiksmīgas plūsmas novēršana. Vienā bankā "karšu limita palielināšanas" pašapkalpošanās tika pārtraukta 55% gadījumu. Neveiksmīga plūsmas analīze parādīja, ka sastrēgums bija “augšupielādēt ieņēmumu dokumentu” darbībā; Solis bija sarežģīts. Kad dokumentu augšupielāde tika vienkāršota un tika piedāvāta alternatīva (vēlāka augšupielāde), aizpildīšana pieauga no 55% līdz 82%. Dati uzrādīja aizsprostojumu precīzā vietā.
Biežas kļūdas
- Klienta iesprostots robotā. Apgrūtinot pāreju uz cilvēkiem, samazinās pievilcība īstermiņā un sabrūk uzticība un NPS ilgtermiņā.
- Riskanta/spriedoša darba automatizācija. Tādi uzdevumi kā sūdzības, kompensācijas un iebildumi nav piemēroti pašapkalpošanās vajadzībām.
- Nepareizi veiksmes mērīšana. Tas jāmēra nevis kā "saruka zvanu skaits", bet gan kā "problēma tika atrisināta un klients ir apmierināts".
- Drošības neievērošana. Pašapkalpošanās darījumiem (maksājums, datu maiņa) nepieciešama autentifikācija un KVKK/PCI-DSS.
- Neskatos neveiksmīgas straumes. Pašapkalpošanās, kas nemēra, kur tā ir bloķēta, paliek akla un zaudē klientus.
Uzmanieties: ja pašapkalpošanās tiek uzskatīta par izmaksu samazināšanas rīku un tā ir iestatīta tā, lai tas traucētu, aiz katra pārtrauktā zvana var būt neatrisināts un neapmierināts klients. Mērķis nav "izvairīties no zvana", bet gan "piedāvāt klientam vieglāko ceļu". Dažreiz vieglākais ceļš ir cilvēks.
Rezumējot
Pašapkalpošanās, ja tā ir pareizi iestatīta, ir gan ātrākais veids klientam, gan visefektīvākais kanāls organizācijai. Automatizējiet biežus, regulārus, zema riska uzdevumus ar drošām plūsmām; Atstājiet cilvēku ziņā tos, kas prasa spriestspēju un empātiju. Zelta likums: dodiet klientam brīvību un vieglu izeju, neierobežojiet viņu robotā — jo slazds nogalina pašapkalpošanos, brīvība tajā plaukst. Novērtējiet panākumus pēc atrisināšanas līmeņa un apmierinātības, nevis pēc mazāka zvanu skaita; Nepārtraukti uzraugiet un uzlabojiet neveiksmīgās plūsmas. Atcerieties, ka dažreiz vienkāršākais veids ir izveidot savienojumu ar cilvēku.
Lietojumprogrammas uzdevums
Uzskaitiet 10 visbiežāk sastopamos saziņas iemeslus savā nozarē un klasificējiet katru no tiem kā "automātiski / daļēji / cilvēks", ievērojot loģiku "2) Prioritātes noteikšana automatizācijas iespējai". Uzrakstiet pilnu plūsmu ar veidni "1) Pašapkalpošanās plūsmas dizains" darbam, kas jums šķiet vispiemērotākais; Demonstrējiet vieglu cilvēka izeju katrā solī un minimālo datu principu KVKK izteiksmē.
kontrolsaraksts
- [ ] Manis automatizētie darbi ir bieži, strukturēti un ar zemu risku.
- [ ] Uzdevumus, kas prasa sūdzības, kompensāciju un spriedumu, es atstāju cilvēku ziņā.
- [ ] Katrai pašapkalpošanās plūsmai ir vienkārša, neaizsegta “savienojuma ar aģentu” izeja.
- [ ] Es esmu ievērojis autentifikācijas un KVKK/PCI-DSS noteikumus darījumu straumēs.
- [ ] Es mēru panākumus pēc izšķirtspējas līmeņa un apmierinātības, nevis tikai pēc mazāka zvanu skaita.
- [ ] Es uzraugu neveiksmīgās/pārtrauktās plūsmas un uzlaboju vājās vietas.