Ieguvumi:
- Spēja izveidot automātisku marķēšanu, pamatojoties uz slēgtu taksonomiju ar strukturētiem un īsiem zvanu kopsavilkumiem
- Iespēja novērst izdomātu informāciju, automātiski nododot kopsavilkumu un atzīmes ar pārstāvja apstiprinājumu un salīdzinot tos ar avota tekstu
- Iespēja saīsināt noslēguma laiku, pārsūtot kopsavilkumus, nesaglabājot personas/kartes datus un neinterpretējot saistības
Pārstāvja darbs nebeidzas ar sarunu ar klientu. Pēc katra zvana jāizveido ieraksts, "par ko tika runāts, kas darīts, kas bija tēma". To sauc par noslēguma vai pēczvana darbu / ACW: pārstāvis apkopo sarunu, sistēmā izvēlas beigu kodu (dispozīcijas kods — kategorija, kas norāda zvana tēmu/rezultātu, piemēram, "atgriezti apstiprināts", "tehnisks defekts") un uzraksta vajadzīgās piezīmes. Šis uzdevums šķiet mazs, taču milzīgs: ja aģents, kurš dienā veic 60 zvanus, katram zvanam pavada 2 minūtes, 2 stundas dienā tiks pavadītas tikai piezīmju rakstīšanai. Turklāt nogurušais pārstāvis zīmīti uzraksta pavirši; ieraksti būs nekonsekventi, un nākamais aģents vai vadītājs nevarēs saprast vēsturi.
Mākslīgais intelekts maina šo uzdevumu: tas nolasa sarunas tekstu (transkripciju) un dažu sekunžu laikā izveido glītu kopsavilkumu, precīzas atzīmes un nākamās darbības ieteikumus. Tā vietā, lai rakstītu, aģents pārskata un apstiprina. Šajā nodaļā mēs redzēsim, kā iestatīt zvanu apkopošanu un automātisko marķēšanu, kam jāpievērš uzmanība un verifikācijas disciplīnu.
Ko ietver labs zvanu kopsavilkums?
Zvana kopsavilkumam jābūt pietiekami skaidram, lai kāds, kurš nekad nav dzirdējis šo sarunu (nākamais aģents, vadītājs, vadītājs), to varētu saprast 15 sekundēs. Labs kopsavilkums ietver: kāpēc klients zvanīja (kāpēc viņš zvanīja), kas tika darīts (ko darīja pārstāvis), rezultāts (vai tas tika atrisināts, kas tika solīts), atvērta uzņēmējdarbība (kas, ja tāds ir, prasa pēcpārbaudi). Slikts kopsavilkums ir vai nu pārāk garš (sarunas sadalījums pēc rindas), vai pārāk īss (“klients zvanīja, tas tika apstrādāts”). AI ļoti labi ietilps starp: strukturēts, kodolīgs un pilnīgs.
Automātiskā marķēšana/izvietošana ir tad, kad AI ierosina zvana beigu kodu un tēmas tagus. Piemēram, AI apzīmē sarunu kā "tēma: rēķins, apakštēma: iebildums par lielu rēķinu, rezultāts: iebildums-ieraksts-atvērts, emocijas: dusmīgs". Šie tagi rada milzīgu vērtību nākotnē: vadītājs atbild uz jautājumiem "kura tēma šomēnes saņēma visvairāk pieprasījumu" un "kurai tēmai ir viszemākais risinājumu līmenis" atbild uz jautājumiem. Bet, lai tagi darbotos, tiem ir nepieciešams saskaņots tagu vārdu krājums (taksonomija — iepriekš definēts, ierobežots un skaidrs kategoriju saraksts); Ja robots ģenerē bezmaksas etiķetes, parādīsies trīs dažādas etiķetes, piemēram, "rēķins", "rēķins", "rēķina problēma", un analīze tiks pārtraukta.
Šajā tabulā ir salīdzināta manuālā un ar mākslīgā intelekta palīdzību veiktā apdare:
Izmērs
Manuels (reprezentatīvais rakstnieks)
Darbojas ar mākslīgo intelektu (aģentu apstiprinājumi)
Ilgums (vienam zvanam)
90-150 sekundes
15-30 sekundes
Konsekvence
Atšķiras atkarībā no personas
Augsts, atkarībā no vārdnīcas
pilnība
krīt nogurumā
stabils
Etiķetes kvalitāte
brīvs, nekārtīgs
fiksēta taksonomija
Risks
Laika zudums, nekonsekvence
Nepareizs kopsavilkums (jāpārbauda)
Padoms. Pirms pāriet uz automātisko tagu pievienošanu, noteikti definējiet taksonomiju (slēgtu tagu sarakstu). Pastāstīt AI “izvēlieties atbilstošos no šiem 20 atzīmēm” ir daudz ticamāk nekā teikt “atzīmē tēmu”.
Soli pa solim: plūsmas iestatīšana
- Sagatavojiet avotu: iegūstiet sarunas tekstu (ASR atšifrējums balss zvanā, konservēts teksts tērzēšanā). Vispirms maskējiet personiskos/kartes datus (sīkāka informācija nākamajā sadaļā).
- Dodiet taksonomiju: sniedziet modelim derīgu beigu kodu un tēmu tagu sarakstu; Aizliedz viņam iziet ārā.
- Lūdziet strukturētu izvadi: lūdziet lauka izvadi (iemesls, darbības, rezultāts, pēcpārbaude, atzīmes, emocijas), nevis brīvas rindkopas; tāpēc to var automātiski ierakstīt sistēmā.
- Pārstāvja apstiprinājums: pārstāvja ekrānā tiek parādīts kopsavilkums un etiķetes; Ļaujiet pārstāvim to izlasīt, izlabot un apstiprināt 10-20 sekundēs. Neierakstīt bez apstiprinājuma.
- Atsauksmes: apkopojiet aģenta veiktos labojumus un uzlabojiet taksonomiju un uzvedni.
Četras kopējamas veidnes
1) Strukturēta zvanu kopsavilkums:
Apkopojiet šādu anonīmu (bez vārda/kartes) klientu intervijas stenogrammu. Izmantojiet tikai to, kas ir stenogrammā; minējumu pievienošana/izdomāšana.Izvades formāts:- Meklēšanas iemesls (1 teikums):- Kas tika darīts (pa vienumam):- Rezultāts (atrisināts / daļēji / nav atrisināts):- Solījums / apņemšanās (ja ir, burtiski):- Darbs, kas jāveic (ja tāds ir): Intervija: <<atšifrējums>>
2) Atzīmēšana, pamatojoties uz taksonomiju:
Atzīmējiet šo sarunu, TIKAI atlasot to no šiem sarakstiem: Temats: [rēķins, krava, atgriešana, tehniskais, dalība, maksājums, sūdzība, cits]Rezultāts: [atrisināts, iebildums_atvērts, nodots, sekot_tikšanās, neatrisināts]Emocijas: [mierīgs, apmierināts, dusmīgs, noraizējies]Ja tas nav piemērots sarakstā"" /; jaunu tagu ģenerēšana.Izvades JSON: {"topic":","result":"","emotion":""}Saruna: <<transkripcija>>
3) Nākamā darbība / turpmākās darbības ieteikums:
Pamatojoties uz tālāk norādīto sarunu, ģenerējiet aģentam "nākamās darbības" ieteikumu. Pamatojoties tikai uz apņemšanos un atklātu darbu tekstā. Rezultāts: (1) veicamais darbs, (2) termiņš (ja pieejams tekstā), (3) atbildīgās vienības ieteikums. Ja saistību nav, rakstiet "nav nepieciešama turpmāka darbība".Intervija: <<transkripcija>>
4) Kvalitātes/neatbilstības kontrole:
Salīdziniet tālāk sniegto reprezentatīvo kopsavilkumu ar intervijas atšifrējumu. Vai kopsavilkumā ir kāda informācija, kas NAV intervijā (izdomāta)? Vai ir kāda SVARĪGA informācija, kas ir intervijā, bet trūkst kopsavilkumā? Atzīmējiet abus aizzīmju punktus. Nepievienojiet komentārus, vienkārši salīdziniet. Kopsavilkums: <<kopsavilkums>> Intervija: <<transkripcija>>
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
Vāja uzvedne:
Apkopojiet un iezīmējiet šo sarunu.
Neskaidri: bez formatējuma, bez taksonomijas, bez izgatavošanas aizlieguma, bez anonimitātes. Izvade ir vaļīga un netīra, un etiķetes parādās nekonsekventi.
Spēcīga uzvedne:
Tālāk apkopojiet ANONĪMO sarunu. Formāts: iemesls / darbības / rezultāts / apņemšanās / turpinājums. Atlasiet tagu TIKAI no šī saraksta: priekšmets=[rēķins, piegāde, atgriešana, tehniskais, sūdzība, cits], rezultāts=[atrisināts, nodots, neatrisināts]. Nepievienojiet informāciju, kas nav tekstā; Pārsūtiet saistības burtiski. Intervija: <<transkripcija>>
Atšķirība: formāts, taksonomija, izgatavošanas aizliegums un anonimitāte ir skaidra.
trīs mini futrāļi
1. gadījums — laika ietaupījums. Kravu kompānijas zvanu komanda 120 cilvēku sastāvā vienam izsaukumam pavadīja vidēji 110 sekundes. Kad tika aktivizēts AI kopsavilkums + etiķetes melnraksts, šis laiks tika samazināts līdz 25 sekundēm. 120 kontakti dienā × 60 zvani × 85 sekundes ietaupītas ≈ ~170 stundas dienā, t.i., ~21 pilna maiņa. Šī jauda tika pārcelta, lai saīsinātu gaidīšanas laiku un sarežģītākus uzdevumus.
2. gadījums — izdomāts kopsavilkuma slazds. Kādā apdrošināšanas centrā AI uzrakstīja solījumu, kurā teikts, ka "klientam tika solīts atgriešana 3 darba dienu laikā", lai gan sarunā tas nekad netika minēts (modelis "paredzēts" no līdzīgām sarunām). Kad pārstāvis to nosūtīja bez saskaņošanas, klients viņam atgādināja šo solījumu. Risinājums: iestatiet soli "4) Kvalitāte/neatbilstība" obligātu un pieprasiet delegāta apstiprinājumu. Pēc tam safabricēto saistību līmenis samazinājās līdz gandrīz nullei.
3. gadījums — etiķetes haoss. Kopš birku izlaišanas bankā, 6 mēnešu laikā tika izveidoti 340 dažādu priekšmetu tagi ("karte", "kredītkarte", "kk", "kartes problēma"...). Vadības ziņojums bija bezjēdzīgs. Tiklīdz tika definēta slēgta 22 vienumu taksonomija un AI bija spiesta to izmantot, ziņojumi kļuva nozīmīgi un "5 populārākās tēmas" pirmo reizi izrādījās uzticamas.
Biežas kļūdas
- Atzīmēšana bez taksonomijas. Bezmaksas marķēšana pārvērš analīzi par atkritumiem; vienmēr izmantojiet slēgto sarakstu.
- Apejot delegāta apstiprinājumu. Kopsavilkuma un etiķetes drukāšana tieši sistēmā pārvērš safabricēto informāciju par pastāvīgu ierakstu.
- Personas datu pārvietošana uz kopsavilkumu. Vārds, uzvārds, ID, karte un adrese nav jāsaglabā kopsavilkumos; Abstraktam jābūt anonīmam.
- Pārāk garš kopsavilkums. Sarunas pārrakstīšana nepaātrina noslēgumu; Tiecieties pēc kodolīga un precīza kopsavilkuma.
- Saistību interpretācija. AI solījuma/saistību daļa jānodod burtiski, bez komentāriem; Tādi secinājumi kā "iespējams, apsolīts" ir bīstami.
Uzmanību: automātiskais kopsavilkums neatbrīvo aģentu no atbildības; tas to paātrina. Par katru ierakstu, kas nonāk sistēmā, atbild pārstāvis, kurš to apstiprina. Automātiska ierakstīšana bez apstiprinājuma = neparakstītas minūtes.
Rezumējot
Zvanu kopsavilkums un automātiskā marķēšana ir viena no ienesīgākajām mākslīgā intelekta lietojumprogrammām, kas aģenta laikietilpīgāko administratīvo darbu (apkopojumu) samazina līdz sekundēm. Panākumi ir atkarīgi no trim lietām: strukturēta un kodolīga kopsavilkuma formāta, slēgtas tagu taksonomijas un obligāta delegāta apstiprinājuma. Salīdziniet AI sagatavoto kopsavilkumu ar avota tekstu, lai novērstu safabricēto informāciju, neiekļautu kopsavilkos personas datus un nodotu saistības bez komentāriem. Ja tas ir pareizi iestatīts, tas ietaupa milzīgu laiku un uzlabo ierakstīšanas kvalitāti un ziņojamību.
Lietojumprogrammas uzdevums
Izveidojiet slēgtu 15–20 vienumu noslēguma taksonomiju (tēma + rezultāts + emocijas) savai nozarei. Pēc tam uzņemiet fiktīvu vai anonimizētu klientu intervijas stenogrammu, izmantojiet veidnes “1) Strukturēts kopsavilkums” un “2) Taksonomijā balstīta marķēšana”. Visbeidzot pārbaudiet kopsavilkumu, izmantojot veidni “4) Kvalitāte/neatbilstība”, un ziņojiet par izdomātu/trūkstošu informāciju.
kontrolsaraksts
- [ ] Es definēju slēgtu beigu/tēmu taksonomiju un piespiežu tai izmantot AI.
- [ ] Mani kopsavilkumi ir īsi, precīzi (iemesls/darbības/rezultāts/apņemšanās/pēcpārbaude) un saskanīgi.
- [ ] Katram kopsavilkumam un atzīmei tiek veikta pārstāvja apstiprināšana, pirms to ieraksta sistēmā.
- [ ] Kopsavilkumā un etiķetēs netiek glabāti personas/kartes dati (anonīmi).
- [ ] Es salīdzinu mākslīgā intelekta kopsavilkumu ar avota tekstu un izslēdzu viltus informāciju.
- [ ] Saistības ir citētas burtiski, bez interpretācijas.