Ieguvumi:
- Spēja veidot dabisku un uzticamu runu, ievērojot skaidrības, īsuma, labošanas, konsekvences un progresēšanas principus.
- Spēja izveidot nolūku arhitektūru mazā, skaidrā un diskrētā veidā un definēt saudzīgu remonta un nodošanas ceļu nesaprotamai ievadei.
- Spēja stabilizēt robota balsi ar toņu ceļvedi un ar empātiju sniegt sliktas ziņas, vienlaikus saglabājot konkrētu informāciju saistītu ar avotu
Nepietiek ar robotprogrammatūru, kas darbojas tehniski; Tam ir jāsniedz klientam laba pieredze. Apsveriet, ka divi robotprogrammatūra sniedz vienu un to pašu informāciju: viens saka "NEDERĪGA PIETEIKŠANĀS. MĒĢINIET VĒLREIZ." saka otrs: "Es domāju, ka es precīzi nesaņēmu jūsu pasūtījuma numuru, vai varat uzrakstīt savu 10 ciparu numuru?" saka. Abi dara vienu un to pašu darbu, bet viens klientu kaitina, otrs mierina. Disciplīnu, kas rada šo atšķirību, sauc par sarunu dizainu: tā ir māksla plānot, ko robots teiks, kā tas to pateiks, kā tas izturēsies kļūdas gadījumā un kā tas novirzīs klientu uz risinājumu. Mākslīgais intelekts padara šo dizainu gan vienkāršāku (dialogu tekstu ģenerēšana), gan grūtāku (bezmaksas ražošana var izkļūt no kontroles).
Šajā nodaļā mēs redzēsim, kā likt virtuālajiem palīgiem runāt dabiski un uzticami, kā izveidot nolūku arhitektūru un sarunu veidošanas principus. Pirmkārt, termins: virtuālais palīgs ir uzlabots palīgs, kas ir plašāks nekā vienkāršs robots, kas veic vienu uzdevumu, var veikt vairākus uzdevumus, atceras kontekstu un darbojas vairākos kanālos (tālrunī, tērzēšanā, lietotnē).
Runas dizaina pamatprincipi
Labs runas dizains balstās uz vairākiem principiem. Skaidrība: klientam jāzina, kas jādara katrā solī; Neskaidri jautājumi ("krava, atgriešana vai jebkura cita problēma", ja nepieciešams, nevis "kā es varu jums palīdzēt") paātrina risināšanas ātrumu. Īsums: robotprogrammatūrai jāraksta īsi, vienprātīgi teikumi, nevis garas rindkopas; Balss robotā tas ir vēl svarīgāk, jo klients neklausās garajā paziņojumā. Remonts: ja klients netiek saprasts vai pieļauj kļūdu, robotprogrammatūrai vajadzētu viegli novirzīt, nevainojot. Konsekvence: robotprogrammatūras tonim ir jāpaliek nemainīgam; Tam nevajadzētu būt formālam vienā teikumā un sirsnīgam otrā. Progresa sajūta: klientam jājūt, ka viņš ar katru soli tuvojas risinājumam, nevis iet pa apli.
Runas dizaina karkass tiek izveidots, veicot šādas darbības:
- Norādiet lietotāju mērķus: kādus 10–15 uzdevumus klienti visbiežāk vērš pie šī asistenta? (Tie ir nodomi.)
- Katram nodomam pierakstiet “laimīgo ceļu”: īsāko dialogu, kurā viss norit labi. Atnāk klients, bots saprot, savāc informāciju un atrisina.
- Pierakstiet apkārtceļus: klients sniedz nepatiesu informāciju, novirzās no tēmas, kļūst dusmīgs, saka "pārstāvis". Viens labošanas teikums par katru novirzi.
- Atzīmējiet nodošanas punktus: kādos brīžos bots apstājas un savienojas ar cilvēku?
- Toņa un personības ceļvedis: 5-6 teikumu piemēri, kas atbilst zīmola balsij; Teikumi, kurus bots nekad neteiks.
Padoms. Ātrākais veids, kā pārbaudīt dialoga noformējumu, ir to nolasīt skaļi. Ja tas izklausās robotiski, formāli vai nepieklājīgi, tas tā izklausīsies klientam. Labam robotprogrammatūras tekstam jāplūst kā laba aģenta runai.
Nodomu arhitektūra: maz un skaidri nodomi, daudz piemēru
Klasiskajā pieejā katram nodomam tiek savākti desmitiem "piemēru teikumu" (izteikumu): "kur ir mana krava", "Kad pienāks mans pasūtījums", "izsekot manai pakai" ir saistīti ar "cargo_tracking" nolūku. Šis darbs ir kļuvis vieglāks ar ģeneratīvo AI; Modelis lielā mērā saprot šīs variācijas pats par sevi. Bet ir divas lamatas. Pirmais ir nodomu konflikts: ja divi nolūki ir pārāk līdzīgi (piemēram, “atgriezties” un “apmainīt”), robots sajauksies; Skaidri nošķiriet nodomus. Otrais ir tvēruma šļūde: kad modelis nevar atpazīt nodomu, tas mēģina ģenerēt izdomātu nolūku, nevis teikt "cits"; Tāpēc ir jābūt veidam "nesapratu → precizēt vai deleģēt".
Šajā tabulā ir salīdzināts labas un sliktas ieceres dizains:
Priekšmets
slikts dizains
labs dizains
nodomu skaits
80 izkaisīti, pretrunīgi nolūki
12-15 skaidri, diskrēti nodomi
Nesaprotama ievade
Izveido izdomātu atbildi
"Es īsti nesaprotu" + opcija/pārsūtīšana
trūkst informācijas
dod kļūdu
Labi jautā (spraugas aizpildīšana)
ārpus darbības jomas
turpina runāt
Pieklājīgi nosaka ierobežojumus un delegē
tonis
mainīgs, robotizēts
Konsekventa zīmola balss
Četras kopējamas veidnes
1) Runas dizaina rokasgrāmatas izgatavošana:
Jūsu loma: sarunu dizainers. Es izstrādāju virtuālo palīgu uzņēmumam [zīmols]. Tālāk norādītajiem 12 nodomiem ģenerējiet katru: (a) 1 teikuma nolūks, (b) pirmais jautājums, ko robots uzdos, (c) ievācamie līdzekļi, ja to trūkst, (d) risinājuma teikums, (e) remonts teikums, ja tas nav saprotams. Tonis: pieklājīgs, īss, "tu" uzruna, nevis robotisks. Nolūki: <<saraksts>>
2) Remonta (kļūdu) teikumu izgatavošana:
Uzrakstiet pieklājīgus remonta teikumus, kas nevaino klientu šādās situācijās:1) pasūtījuma numurs ir nepareizā formātā,2) Bots vispār nesaprata klientu (2.reize),3) Klients ir dusmīgs ("Man ir apnicis"),4) Autentifikācija neizdevās. Katrs ne vairāk kā 2 teikumi; Ļaujiet tai novirzīt jūs uz risinājumu un, ja nepieciešams, deleģējiet to cilvēkiem.
3) Toņa/personības ceļvedis:
Izveidojiet toņu ceļvedi [zīmola] virtuālajam asistentam:- Zīmola vērtības: <<uzticams, sirsnīgs, mājīgs>>- 5 teikumu paraugi “Mēs runājam šādi”,- 5 teikumu paraugi “Mēs tā nerunājam” (pārāk formāli/slengs/robotiski),- Emocijzīmes un lielo burtu lietojuma noteikums,- Toņa paraugs, sniedzot sliktas ziņas (nav noliktavā, atteikums).
4) Dialoga pārskatīšanas uzvedne:
Pārskatiet tālāk redzamo robotprogrammatūras dialogu no sarunu izstrādātāja viedokļa:<<dialogs>>Atzīmējiet šādus teikumus: (1) pārāk gari/robotiski teikumi, (2) neskaidri jautājumi, (3) cilpas/atkārtošanās risks, (4) trūkst cikla punkta, (5) toņu neatbilstība. Iesakiet labotus teikumus katrai problēmai. Jaunas informācijas/politikas veidošana.
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
Vāja uzvedne:
Uzrakstiet virtuālā asistenta dialogu.
Neskaidri: kurš zīmols, kāds priekšmets, kāds tonis, kāds kanāls, apgrozījuma noteikumu nav. Izvade kļūst vispārīga un nelietojama.
Spēcīga uzvedne:
Uzrakstiet tālruņa balss robota [Zīmols: veselības apdrošināšana] dialoglodziņu “politikas atjaunošana”. Tonis: mierīgs, pārliecinošs, īsi teikumi (jālasa skaļi). Iegūstiet polises numuru un dzimšanas datumu (galīgai pārbaudei) no klienta. Pieņemsim, ka atjaunošanas summa nāk no LIVE sistēmas, neveidojiet to; Ja summa nesanāk, sakiet: "Es nevarēju atsaukt informāciju, es jūs saistošu". Kad runa ir par maksājuma darbību, nekad neskenējiet/saglabājiet kartes informāciju, kā to pieprasa PCI-DSS, novirziet to uz drošā maksājuma soli.
Atšķirība: kanāls (balss), nolūks, signāls, datu ierobežojums, izgatavošanas aizliegums un skaidrs drošības noteikums.
trīs mini futrāļi
1. gadījums — labošanas spēks. Bankas balss robots 18% gadījumu pārprata klientu ASR (runas atpazīšanas) kļūdas dēļ. Agrāk šajā gadījumā būtu rakstīts "Nevar saprast, atgriežoties galvenajā izvēlnē" un klients palika traks. Kad labošanas frāzes tika atjaunotas ("Es jūs nedzirdēju skaidri, vai varat vienkārši pateikt "karte", "kredīts" vai "konts"?"), atkārtota mēģinājuma panākumi palielinājās par 41%, bet nodošanas pieprasījumi cilvēkam samazinājās par 23%. Tas pats kļūdu līmenis, atšķirīgs dizains, ļoti atšķirīga pieredze.
2. gadījums — signāla katastrofa. E-komercijas robots nosūtīs jums sliktas ziņas, piemēram, atgriešanas noraidīšanu, sakot: “JŪSU PIEPRASĪJUMS NAV PIEMĒROTS”. viņš deva. Sūdzības pieauga. Kad tika pievienots toņu ceļvedis un tika sniegta tāda pati informācija kā "Diemžēl šī prece neietilpst mūsu atgriešanas politikā, bet es varu jums piedāvāt šādas iespējas...", to klientu CSAT rādītājs, kuri saņēma tādu pašu atteikumu, palielinājās no 2,1 līdz 3,6 (no 5). Informācija ir tā pati, stils visu ir mainījis.
3. gadījums — nodomu konflikts. Tā kā "rēķina iebildumu" un "rēķina apmaksas" nolūki tika apmācīti ar ļoti līdzīgiem teikumu piemēriem telekomunikāciju asistentā, robots abus sajauca un iebildumu plūsmā ielika klientu, kurš vēlējās maksāt. Atdalot nodomus un katram pievienojot skaidru apstiprinošu jautājumu (“Vai vēlaties apmaksāt rēķinu vai apstrīdēt rēķinu?”), maldīšanās tika samazināta par 90%.
Biežas kļūdas
- Gari un robotiski teikumi. Īpaši balss robotā klients neklausās garus paziņojumus; Izmantojiet īsus, vienprātīgus teikumus.
- Neskaidri atvērti jautājumi. “Kā es varu palīdzēt” dažreiz ir labs, taču lielākajai daļai plūsmu, nodrošinot skaidru opciju, lietas tiks atrisinātas ātrāk.
- Aizmirstot remonta ceļu. Kļūdas un pārpratumi ir neizbēgami; katram solim ir jābūt ceļam “mēģināt vēlreiz/precizēt/deleģēt”.
- Ļaujiet tonim slīdēt. Sirsnīgs un oficiāls zābaks vienuviet nerada uzticību; toņu ceļvedis ir obligāts.
- Sliktas ziņas vēsi. Sniedzot jaunumus, piemēram, noraidījumu, kavēšanos, empātiju un alternatīvas, kas nav noliktavā, tiek ietaupīta pieredze.
Uzmanību: Ģeneratīvā AI raksta dialogus ļoti tekoši, taču šī raitums negarantē precizitāti. Katrai konkrētai informācijai (daudzums, datums, nosacījums), ko rada robots, ir jābūt atkarīgai arī no avota; Dizaina skaistums neattaisno izgatavošanu.
Rezumējot
Sarunu dizains ir disciplīna, kas pārvērš robotu no “strādnieka” par “labas pieredzes devēju”. Ievērojiet skaidrības, īsuma, labošanas, konsekvences un progresa sajūtas principus; Katram nodomam pierakstiet gan laimīgo ceļu, gan novirzīšanās ceļus; saglabājiet nodomus mazus un skaidrus; Noteikti definējiet pieklājīgu izeju nesaprotamiem ievades gadījumiem un ārpus darbības jomas. Stabilizējiet robota balsi, izmantojot toņu ceļvedi, un ar empātiju sniedziet sliktas ziņas. Atcerieties: ģeneratīvā AI raksta tekoši, taču konkrēta informācija joprojām ir jāiegūst un jāpārbauda.
Lietojumprogrammas uzdevums
Jūsu izvēlētajai nozarei (banku darbība, e-komercija, apdrošināšana, telekomunikācijas) uzrakstiet pilnu sarunu nolūku (“sākt atgriešanos” vai “vienoties”): laimīga ceļa dialogs, vismaz 3 apkārtceļi (dezinformācija, ārpus darbības jomas, dusmīgs klients) un labošanas teikums par katru apkārtceļu. Pēc tam izlasiet tekstu skaļi un saīsiniet visus teikumus, kas jums šķiet robotiski/gari. Visbeidzot, AI auditē savu dialogu, izmantojot veidni “4) Dialogu auditing”.
kontrolsaraksts
- [ ] Katram nodomam esmu paredzējis gan laimīgo ceļu, gan novirzīšanās ceļus.
- [ ] Man ir pieklājīgas remonta un nodošanas frāzes par nesaprotamu ievadi un ārpus darbības jomas.
- [ ] Manu nodomu ir maz, tie ir skaidri un skaidri; nekādu konfliktu.
- [ ] Es uzrakstīju toņa/personības ceļvedi, un robots runā konsekventi.
- [ ] Es ar iejūtību un alternatīvām sagatavoju teikumus, kas sniedz sliktas ziņas.
- [ ] Pārliecinājos, ka konkrētā informācija dialogā ir atkarīga no avota.