Ieguvumi:
- Spēja izprast robota nolūku, esamību un plūsmas struktūru un šauri un droši definēt tā darbības jomu
- Spēja atšķirt, kuri kontakti ir piemēroti robotiem un kuri ir piemēroti cilvēkiem, pamatojoties uz riska un emociju līmeni
- Spēja izveidot pārsūtīšanas noteikumu cilvēkiem, nezaudējot kontekstu ārpus darbības jomas, maksājumu, sūdzību un dusmu gadījumos
Klienta pirmā saskarsme ar zīmolu bieži vien ir nevis ar cilvēku, bet ar sistēmu: balss izvēlni tālrunī, tērzēšanas logu vietnē, palīdzības burbuli aplikācijā. Jaunās paaudzes šīs sistēmas darbojas ar mākslīgo intelektu, un, pareizi uzstādītas, tās atrisina klienta problēmu dažu sekunžu laikā, nekad neaizsniedzot cilvēku. Nepareizi instalējot, tie ved klientu cauri izvēlņu labirintam, sniedz nepatiesu informāciju un kliedz "pieslēdzieties pārstāvim". Šajā nodaļā mēs soli pa solim redzēsim, kā tiek veidoti balss un teksta roboti, kādiem kontaktiem tie ir piemēroti un kā mākslīgais intelekts veicina šo dizainu.
Vispirms precizēsim terminus. Bots ir programmatūra, kas runā automātiski, nevis cilvēka. Tērzēšanas robots ir teksta tērzēšanas robots (tīmeklis, WhatsApp, lietotne). Voicebot ir robots, kas tālrunī runā ar balsi. IVR (Interactive Voice Response) ir klasiskā tālruņa izvēlņu sistēma, kurā teikts: "Nospiediet 1, lai saņemtu rēķinu, nospiediet 2, lai saņemtu tehnisko atbalstu"; Jaunā paaudze pogu vietā saprot runu. NLU (Natural Language Understanding) ir tehnoloģija, kas no brīvi uzrakstīta teikuma iegūst to, ko klients vēlas. ASR (automātiskā runas atpazīšana) pārvērš audio tekstā; TTS (Teksts runā) pārvērš tekstu dabiskā balsī. Balss robots; Tas uzklausa jūs ar ASR, saprot ar NLU, sniedz atbildi un sarunājas ar TTS.
Bota anatomija: nolūks, klātbūtne un plūsma
Katrs robots ir balstīts uz diviem pamatjēdzieniem. Nolūks ir tas, ko klients vēlas darīt: "noskaidrot bilanci", "izsekot kravai", "uzsākt naudas atmaksu". Entītija ir informācija, kas papildina šo nodomu: pasūtījuma numurs, datums, summa, pilsēta. Piemēram, teikumā "Es vēlos uzzināt veikala darbalaiku Stambulā" nolūks ir "darba laika vaicājums", bet entītija ir "Stambula". Bots vispirms atpazīst nolūku, pēc tam jautā par trūkstošajām entītijām ("Kura pilsēta?"), pēc tam izvelk atbildi no zināšanu bāzes.
Mūsdienu ģeneratīvie AI (lieli valodu modeļi, kas brīvi ģenerē tekstu) ir atvieglojuši šo struktūru: ja agrāk katram nodomam bija nepieciešams uzrakstīt vienu noteikumu, šodien modelis var tieši saprast klienta teikumu un radīt raitu atbildi, kas ir saistīta ar tā zināšanu bāzi. Taču šai elastībai ir cena: modelis var izkļūt no darbības jomas un sniegt nepatiesu informāciju. Tātad labs robotprogrammatūras dizains veic divas lietas: tā izmanto modeļa valodas jaudu, bet ieskauj to ar aizsargmargām — robežām, no kurām modelis nevar izkļūt.
Veidojot robota plūsmu, veiciet šīs darbības:
- Sasveicināšanās un nodomu noteikšana: robots iepazīstina ar sevi (“Sveiki, es esmu X digitālais palīgs”), saprot, ko klients vēlas. Ir neētiski slēpt, ka esat bots; Klientam ir jāzina, ka viņš runā ar robotu.
- Informācijas vākšana: lūdzam norādīt trūkstošās vienības (pasūtījuma numurs, pēdējie 4 cipari Turcijas ID vietā utt.).
- Risinājums vai pārsūtīšana: Ja tēma ir robota darbības jomā, atbildes ir; Ja nē, tas saka: “Es savienoju jūs ar aģentu” un apkopoto kontekstu nodod aģentam.
- Noslēgums: apstiprina, vai problēma ir atrisināta, var uzdot īsu apmierinātības jautājumu.
Padoms. Labs robots nav tāds, kas "zina visu", bet gan tāds, kas "zina to, ko nezina". Kad tas iziet ārpus darbības jomas, tas ir jānodod cilvēkam bez uzstājības, ātri un nezaudējot kontekstu.
Kurš kontakts ir ar robotu, kurš ir ar cilvēku?
Zābaki izceļas ar ciešu, atkārtotu, zemu emociju kontaktu; Slikts plašos, sarežģītos un emocionālos kontaktos. Tālāk esošajā tabulā ir apkopota atšķirība:
kontakta veids
Vai zābaks ir piemērots?
Kāpēc
Darba laiks, adrese, FAQ
Jā, tieši
Skaidra atbilde no zināšanu bāzes
Atlikuma/pasūtījuma statusa vaicājums
Jā, atkarīgs no tiešās sistēmas
Pēc autentifikācijas
Paroles atiestatīšana, adreses atjaunināšana
Jā, drošs darījums
Noteikta, regulāra plūsma
Atmaksas/atcelšanas uzsākšana (standarta)
Daļēji atkarīgs no politikas
Cilvēkiem aiz robežām
Strīds par rēķinu, finanšu strīds
nē
Nepieciešama spriedums un autoritāte
Sūdzība, dusmas, krīze
Nē, ātra apgrozība
Nepieciešama empātija un spriestspēja
Veselības/drošības ārkārtas situācija
Nē, prioritātes nodošana
Risks ir pārāk augsts
Noteikums: robotprogrammatūra ir piemērota, ja tēmas risinājumu var reducēt līdz vienai pareizai atbildei; Ja nepieciešama spriestspēja, empātija vai autoritāte, tas jāatstāj cilvēka ziņā.
Četras kopējamas veidnes
1) Bota personas un robežas definīcija:
Jūs, Aylin, esat e-komercijas uzņēmuma [zīmols] digitālais asistents. Stils: īss, pieklājīgs, skaidrs; Uzrunājiet klientu kā "tu", nevis pēc vārda. Ko jūs varat darīt: kravas izsekošana, darba laiks, informācija par atgriešanas stāvokli, standarta atgriešanas uzsākšana (ja 14 dienu laikā). Ko nevar darīt: cenu saskaņošana, kompensācijas solīšana, juridiska atbilde, atgriešana, kas pārsniedz 14 dienas, maksājumu kartes darījums. Sakiet “Es sazinos ar pārstāvi”. Ja neesat pārliecināts, neizdomājiet to; Sakiet: “Ļaujiet man to pārbaudīt un nodot to pārstāvim”.
2) Nodomu atpazīšanas un virziena pieprasījums:
Izlasiet tālāk norādīto klienta ziņojumu un atlasiet vienu nolūka tagu: [shipping_tracking, return, cancellation, info_query, reklama, payment, other]. Noņemiet arī entītijas, ja tādas ir (pasūtījuma_numurs, pilsēta, datums). ziņojums: "<<ziņa>>"
3) Droša atbilde, pamatojoties uz zināšanu bāzi (RAG uzvedne):
Atbildiet tikai, pamatojoties uz tekstu tālāk sadaļā [INFORMĀCIJA]. Ja informācijas šeit nav, sakiet "Man nav galīgas informācijas par šo tēmu, es jūs savienoju ar pārstāvi"; minēšana, ārējās informācijas pievienošana.[INFORMĀCIJA]: <<zināšanu bāzes daļas>>Klienta jautājums: "<<jautājums>>"Uzrakstiet atbildi 2-3 teikumos, pilnībā norādot nosacījumus avotā.
4) Nodošanas ziņojums un konteksta kopsavilkums:
Jūs nododat sarunu pārstāvim. Izveidojiet kopsavilkumu, ko pārstāvis var izlasīt:- Klienta nolūks:- Līdz šim savāktais (anonīms, bez kartes):- Izmēģināts risinājums un tā rezultāts:- Pārsūtīšanas iemesls:- Emocionālais tonis (mierīgs/dusmīgs/satraukts): Nepārsniedziet 2-3 rindiņas; Klienta ID/kartes informācijas rakstīšana.
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
Vāja uzvedne:
Kļūsti par robotu, kas atbild uz klientu jautājumiem, atbildi uz visu.
Šis apgalvojums ir bīstams: darbības joma ir neierobežota, modelis var runāt un izdomāt jebko, nav deleģēšanas noteikumu.
Spēcīga uzvedne:
Jūs esat [zīmola] digitālais palīgs. Atbildiet tikai uz piegādes, atgriešanas politikas un darba laika problēmām, pamatojoties uz sniegto zināšanu bāzi. Ārpus darbības jomas, sūdzības, maksājuma vai dusmu norādes gadījumā sakiet "Es savienošu jūs ar pārstāvi" un apkopojiet kontekstu. Sniedziet konkrētu informāciju, piemēram, cenu, summu, ilgumu tikai no zināšanu bāzes; Citādi tas ir viltots.
Atšķirība: darbības joma ir šaura, avots ir atkarīgs, nodošanas noteikums un izgatavošanas aizliegums ir skaidri.
trīs mini futrāļi
1. gadījums — novirze ir veiksmīga. Telekomunikāciju uzņēmuma tīmekļa vietnē katru dienu tika uzsākti 5000 tērzēšanas sarunu; 62% no tiem bija vienas atbildes jautājumi, piemēram, "cik ir atlikušais internets?" un "kad ir apmaksāts rēķins?" Kad tērzēšanas robots, kas savienots ar tiešo sistēmu, atbildēja tieši uz šiem jautājumiem, saruna, kas sasniedza cilvēku, samazinājās no 62% līdz 28%; aģenti koncentrējās uz sarežģītiem uzdevumiem, un vidējais gaidīšanas laiks samazinājās no 4 minūtēm līdz 90 sekundēm.
2. gadījums — pārāk optimistisks robots. Apdrošināšanas kompānijas robotprogrammatūra deva solījumu, piemēram, "3 darba dienas", kad viņam jautāja "kad tiks samaksāts mans kaitējums", jo segums nav samazināts; faktiskais process bija atšķirīgs. Kad vairāk nekā 200 klientu atgādināja šo solījumu, uzņēmums nonāca sarežģītā situācijā. Nodarbība: nelieciet robotam atbildēt ar saistībām; Informācija par procesu jānorāda kā "parasti
3. gadījums — zaudēts konteksts. Bankas bots novērsa klienta uzmanību ar 6 jautājumiem un pēc tam savienoja viņu ar pārstāvi; Pārstāvis vēlreiz uzdeva tos pašus 6 jautājumus, jo nesaņēma kontekstu. Klientu apmierinātība sabruka. Risinājums: pievienots nodošanas kopsavilkums, kas automātiski pārvieto robota savākto kontekstu uz (anonīmo) aģenta ekrānu; Atkal jautājumi pazuda, AHT samazinājās par 40 sekundēm.
Biežas kļūdas
- Slēpjot, ka esat bots. Klientam ir jāzina, ka otra persona ir bots; Slēpšana mazina uzticību un tiesību aktu ievērošanu lielākajā daļā valstu.
- Atstājot neierobežotu darbības jomu. Bots, kas reaģē uz katru tēmu, rada halucinācijas un nepatiesas saistības.
- Konteksta zaudēšana laikmetā. Liecība klientam izskaidrot robotam un pēc tam pārstāvim to izskaidrot no nulles ir lielākais gandarījuma izraisītājs.
- Bezgalīga izvēlne/cilpa. Ēdienkartes, kas nenoved klientu pie risinājuma; Katrai plūsmai ir jābūt skaidrai izejai “savienojums ar cilvēkiem”.
- Emociju ignorēšana. Tā ir katastrofa, ja bots paziņo klientam, kurš saka: "Es atceļu, man ir apnicis" un saka "mūsu atgriešanas nosacījumi ir šādi"; Dusmu zīme izraisa apgrozījumu.
Uzmanību: Bota panākumus mēra nevis pēc "cik uz jautājumiem tas atbild", bet "cik ātri tas aizved klientu pie pareizā risinājuma (viņa paša atbildes vai īstā cilvēka)". Klienta noturēšana robotā nav mērķis.
Rezumējot
Balss un teksta robotprogrammatūra; Tie ir spēcīgi rīki, kas palīdz klientam dažu sekunžu laikā sasniegt risinājumu šauros, atkārtotos un zemu emociju kontaktos. Labs robots atpazīst nolūku, uzmanīgi apkopo trūkstošo informāciju, sniedz pareizo atbildi, pamatojoties uz savu zināšanu bāzi, un nodod to cilvēkam, kad tas iziet ārpus darbības jomas, nezaudējot kontekstu. Saglabājiet robota darbības jomu šauru, nelieciet tam sniegt saistības saturošas atbildes, skaidri norādiet, ka tas ir robots, un katrā plūsmā ievietojiet skaidru cilvēka izeju. Bota mērķis nav noturēt klientu, bet gan pēc iespējas ātrāk piegādāt pareizo risinājumu.
Lietojumprogrammas uzdevums
Uzrakstiet vienas lapas “joma un personas” dokumentu tērzēšanas robotam. Tajā jāiekļauj: (1) robotprogrammatūras nosaukums un stils, (2) 5 priekšmeti, kurus tas var darīt, (3) 5 priekšmeti, kurus tas absolūti nevar darīt, (4) deleģēšanas teikums, ko tas pateiks par katru tēmu, ko tā nevar darīt, (5) ārkārtas deleģēšanas noteikums, kas tiks aktivizēts dusmu/krīzes gadījumā. Pēc tam pielāgojiet iepriekš minēto veidni “1) Bot persona” savam zīmolam un pārbaudiet to ar klienta ziņojuma paraugu.
kontrolsaraksts
- [ ] Es sapratu sava robota nolūku, klātbūtni un plūsmas struktūru un šauri definēju tā darbības jomu.
- [ ] Bots klientam skaidri norāda, ka tas ir robots.
- [ ] Konkrēta informācija (summa, ilgums, kampaņa) tiek sniegta tikai saistībā ar zināšanu bāzi / tiešo sistēmu.
- [ ] Ir skaidrs noteikums par nodošanu personai ārpus darbības jomas, samaksas, sūdzības un dusmām.
- [ ] Šajā periodā robots automātiski nodod apkopoto kontekstu (anonīmajam) pārstāvim.
- [ ] Nav plūsmas, kas liek robotam solīt saistības/kompensāciju.