Ieguvumi:
- Spēja atpazīt skaidrus un netiešus apgrozījuma izraisītājus (dusmas, atkārtošanās, ārpus darbības jomas, augsts risks, jutīga situācija) un izveidot ātru apgrozījumu
- Spēja novērst konteksta zudumu un pārstāstīšanu, pārnēsājot robota savākto anonīmo kontekstu aģentam ar pārsūtīšanas karti
- Spēja saskaņot cilvēkus un AI tādā veidā, kas aptver viņu vājās vietas un pārvērš apgrozījuma cēloņus par uzlabojumu avotu
Visnobriedušākā AI izmantošana ir nevis "ļaut AI darīt visu", bet gan "ļaut AI zināt, kad apstāties un atstāt to cilvēka ziņā". Klientu pieredzes sistēmas kvalitāte visspilgtāk izpaužas sliktos brīžos: kas notiek, ja robots to nevar saprast, kad klients kļūst dusmīgs, kad tēma kļūst jutīga? Labi izstrādāta sistēma uztver šos mirkļus un vienmērīgi nodod tos cilvēkiem; Slikti izstrādāta sistēma ļaus klientam cīnīties ar robotprogrammatūru un pārvērst pieredzi par katastrofu. Šīs nodaļas tēma ir eskalācija (kontakta nodošana no robotprogrammatūras vai zemāka līmeņa uz pilnvarotu cilvēku) un cilvēka un mākslīgā intelekta sadarbība kopumā.
Eskalācija nav "neveiksme", bet gan daļa no dizaina. Gluži pretēji, labs cikls bieži vien ir tas, kas ietaupa pieredzi. Mērķis nav, lai robots visu atrisinātu, bet gan lai katrs klients pēc iespējas ātrāk nonāktu pie pareizā risinājuma — viņa paša atbildes vai īstās personas. Šajā nodaļā mēs redzēsim cikla aktivizētājus, vienmērīgu cikla dizainu un cilvēka un mākslīgā intelekta darba dalīšanu.
Kad to vajadzētu nodot cilvēkiem?
Nodošanas aktivizētāji ir divu veidu: tiešs pieprasījums (klients saka “savienoties ar aģentu”) un netiešs signāls (sistēma uztver, ka klientam ir vajadzīgs cilvēks). Netiešajiem signāliem ir izšķiroša nozīme, jo klients ne vienmēr saka "aģents"; dažreiz viņš vienkārši kļūst dusmīgāks. Galvenie trigeri:
sprūda
piemērs
Apgrozījuma steidzamība
atklāts pieprasījums
"Es gribu runāt ar cilvēkiem"
uzreiz
Dusmu/krīzes pazīme
"Man ir apnicis, es pateikšu savam advokātam"
augsts, ātrs
atkārtota neveiksme
Bots otrreiz nesaprata
augsts
Ārpus tēmas
Ko bots nezina
Vidēji augsts
augsts risks
Nauda, veselība, drošība, tiesības
augsts
delikāta situācija
Nāve, krāpšana, sūdzība
Tūlītēji/prioritāri
augstvērtīgs klients
Pielāgota segmenta kārtula
noteikums atkarīgs
Noteikums: apgrozījums paātrinās, kad palielinās risks, emocijas vai sarežģītība. Īpaši dusmas, krīze un jutīgas situācijas nav vietas, kur bots uzstās, bet ātri pārslēgsies uz cilvēku.
Padoms. Vai jūsu robots pastāvīgi uzdod vienu jautājumu: "Vai es tiešām palīdzu šim klientam, vai es viņu apturēju?" Ja atbilde ir pēdējā, vislabāk ir nekavējoties pārsūtīt. Ilgstošs klients ir pazaudēts klients.
Vienmērīga nodošana: kustīgs konteksts
Sliktas nodošanas grēks numur viens ir konteksta zaudēšana: klients izskaidro savu problēmu robotam, pēc tam izveido savienojumu ar aģentu un visu vēlreiz izskaidro no nulles. Tas satracina klientu un paildzina AHT. Laba nodošana parāda visu robota savākto kontekstu (anonimizētā formā) aģenta ekrānā: kas ir klients (pārbaudīts), kāds ir viņa nolūks, kas tika mēģināts, kāpēc tika nodots, kāds ir emocionālais tonis.
Vienmērīga apgrozība notiek šādi:
- Noteikt signālu: tiek atklāts tiešs pieprasījums vai netiešs signāls (dusmas, atkārtošanās, ārpus darbības jomas).
- Pieklājīgs pārejas teikums: robotprogrammatūra saka: "Es savienoju jūs ar aģentu, kurš var jums labāk palīdzēt šajā jautājumā"; Nevaino un neaizkavē klientu.
- Izveidojiet konteksta kopsavilkumu: aģentam tiek piegādāts anonīms kopsavilkums (nodoms, mēģinājums, iemesls, emocijas).
- Maršruts uz pareizo rindu: pareizajam aģentam pēc tēmas/kompetences/valodas.
- Ja ir iespējama karstā nodošana: augsta riska, klientu ieviešoša nodošana; Vismaz konteksta zudums ir nulle.
- Atgriezeniskā cilpa: tiek reģistrēts, kā cilvēks to risina, lai uzlabotu robotprogrammatūras trūkumus.
Cilvēka un mākslīgā intelekta darba dalīšana
Veselā sistēmā cilvēki un AI kompensē viens otra vājās vietas. Šajā tabulā ir apkopota darba dalīšana:
bizness
AI ir spēcīgs
cilvēks ir stiprs
Ātrums, 24/7 pieeja
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Informācijas nešana, atcerēšanās
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Kopsavilkums, tags, analīze
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Empātija, emociju vadība
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Sarežģīta argumentācija, izņēmums
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Lēmums, kam nepieciešama iestāde
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Ētisks/sensitīvs spriedums
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔
Ideāls modelis: AI nes rutīnu un zināšanas, cilvēks nes attiecības un lēmumus. Era ir tilts, kas savieno šos divus spēkus.
Četras kopējamas veidnes
1) Cikla sprūda noteikšana:
Skatieties tiešraidi zemāk. Vai ir kāds no šiem aktivizētājiem?[atvērts_pieprasījums, dusmu_krīze, atkārtota_neveiksme, ārpus_piemērošanas, augsts_risks(nauda/veselība/juridiska), sensitīva_situācija]. Ja jā: {"delegate":true,"trigger":"...","urency":"high/medium"}Elgate::{delese"}Elgate. Ja neesat pārliecināts, pagrieziet to drošā pusē. Runa: <<teksts>>
2) Maigs nodošanas teikums:
Jūs nododat klientu pārstāvim. Uzrakstiet situācijai atbilstošu pārejas teikumu, kas ir īss, pieklājīgs un nevaino klientu. Statuss: <<piem. Dusmīgs klients>>.Ja būs jāgaida, pasakiet to godīgi. Neuzņemties. 1-2 teikumi.
3) Pārsūtīt konteksta kopsavilkumu (aģentam):
Ģenerējiet nodošanas karti, kuru pārstāvis nolasīs (anonīma, bez kartes/personas datiem):- Pārbaudes statuss: (pārbaudīts/nav pārbaudīts)- Klienta nolūks:- Līdz šim mēģināts un tā rezultāts:- Nodošanas iemesls + steidzamība:- Emocionālais tonis:- Ieteikums pārstāvim (norādīts, ja tāds ir).Nepārsniedziet 3-4 rindiņas. Runa: <<teksts>>
4) Uzlabojumu analīze pēc nodošanas:
Zemāk ir cilvēkiem nodotās sarunas. Grupas apgrozījuma IEMESLI. Kādus iemeslus VARĒTU SAMAZINĀT, uzlabojot robotprogrammatūras/pašpakalpojumus? Kuriem pēc būtības jāpaliek cilvēciskai (empātijai/autoritātei/riskam)? Atsevišķi. Vienkārši paļaujieties uz datiem. Sarunas: <<anonīms saraksts>>
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
Vāja uzvedne:
Ja klients ir dusmīgs, sakiet viņam nomierināties un mēģiniet paturēt viņu laivā.
Kaitīgs: dusmīga klienta turēšana robotā padara pieredzi par katastrofu; Sakot "nomierinieties", palielinās dusmas.
Spēcīga uzvedne:
Ja klientā redzat dusmu/krīzes pazīmes, neuzstājiet; Ātri nododiet cilvēkam, izmantojot pieklājīgu pārejas frāzi un sniedziet anonīmu konteksta kopsavilkumu. Nesakiet klientam "nomierināties"; Sakiet: "Es nekavējoties savienoju jūs ar pārstāvi un nododu jūsu situāciju viņam." Neuzņemties.
Atšķirība: ātra nodošana, konteksta pārnešana, empātiska valoda, bez saistībām.
trīs mini futrāļi
1. gadījums — kontekstuāla pārsūtīšana. Telekomunikācijā zvanos, kas sākās ar botu un tika nodoti cilvēkam, klienti atkal visu skaidroja, un AHT tika pagarināts vidēji par 55 sekundēm. Kad nodošanas karte (anonīms konteksta kopsavilkums) tika pārvietota uz aģenta ekrānu, atkārtošana tika novērsta, AHT tika samazināts par 55 sekundēm, un pēc nodošanas CSAT palielinājās par 0,8 punktiem (no 5). Tas pats laikmets, cita pieredze.
2. gadījums — robots, kas palaida garām dusmas. Kādā bankā robots neatlaidīgi ieteica pašapkalpošanās darbības klientam, kurš teica: "Mana karte ir bloķēta 3 dienas, man nav naudas, es kļūstu traks." Kad tika pievienots dusmu signāla palaidējs un šādas izpausmes momentāni pārnestas uz cilvēkiem, krīzē nonākušo klientu sūdzības samazinājās par 60%. Bots tagad lasa dusmas kā "nodošanas zīmi".
3. gadījums — mācīšanās no decentralizācijas. Kāds e-komercijas uzņēmums analizēja iemeslus, kāpēc zvani tika deleģēti cilvēkiem: 35% bija par "sūtījuma kavēšanos", un šī informācija nebija pieejama zināšanu bāzē. Kad šī vienotā informācija tika pievienota, lielākā daļa ar to saistīto problēmu tika atrisinātas pašapkalpošanās procesā; Apgrozījuma apjoms krities par 22%. Nodošana cilvēkiem kļuva ne tikai par noietu, bet arī par datu avotu uzlabojumiem.
Biežas kļūdas
- Uzskatot, ka pārsūtīšana ir neveiksmīga. Apgrozījums ir daļa no dizaina; Labs apgrozījums ietaupa pieredzi.
- Konteksta zaudēšana. Tas, ka klients to izskaidro robotam un no jauna izskaidro pārstāvim, ir lielākais gandarījuma izraisītājs.
- Noturība dusmu/krīzes laikos. Šie mirkļi nav tie, kur robots runās, bet kur tas ātri deleģēs.
- Novirzīt uz nepareizu rindu. Klienta novirzīšana uz neatbilstošu vienību rada dubultu apgrozījumu un dusmas.
- Nemācās no laikiem. Iestāde, kas neanalizē apgrozījuma iemeslus, atkal un atkal piedzīvos tās pašas nepilnības.
Uzmanību: ne vienmēr ir labi, ja sistēmai ir "maza cilvēku mainība". Ja klienti paliek ieslodzīti robotā un netiek atrisināti, kad tie būtu jāpārceļ, zems apgrozījuma līmenis slēpj slēptu apmierinātības sabrukumu. Pareizais rādītājs ir "nevajadzīgais apgrozījums ir mazs, nepieciešamais apgrozījums ir ātrs un ar kontekstu".
Rezumējot
Eskalācija ir klientu pieredzes sistēmas brieduma pārbaude. Deleģēšana nav neveiksme, tā ir daļa no dizaina, un, ja tā tiek veikta pareizi, tā ietaupa pieredzi. Uztver tiešu pieprasījumu un netiešus signālus (dusmas, atkārtošanās, ārpus darbības jomas, augsts risks, jutīgs statuss); Neuzstāj dusmu un krīzes laikā, ātri deleģē. Vissvarīgākais noteikums: nezaudējiet kontekstu — pārvietojiet visu, ko robots savāc, aģentam, izmantojot anonīmu nodošanas karti. Savienojiet cilvēku ar mākslīgo intelektu tādā veidā, kas aptver viņu vājās puses: AI nes zināšanas un rutīnu, cilvēks nes attiecības un lēmumus. Visbeidzot, izmantojiet katru ciklu kā datu avotu uzlabošanai.
Lietojumprogrammas uzdevums
Uzrakstiet savai sistēmai “nodošanas trigeru matricu”: vismaz 6 aktivizētājus, katra steidzamības līmeni un nodošanas frāzi, ko pateiks robots. Pēc tam izveidojiet vienmērīgu nodošanas iestatījumu, izmantojot veidnes “1) Nodošanas aktivizētāja noteikšana”, “2) Pārejas teikums” un “3) Nodošanas konteksta kopsavilkums”, pamatojoties uz sarunu paraugu (dusmīgs klients). Visbeidzot, apsveriet, kuras nodošanas iespējas var novērst, izmantojot loģiku "4) Uzlabojumu analīze pēc nodošanas".
kontrolsaraksts
- [ ] Es identificēju savus tiešos un netiešos apgrozījuma izraisītājus (dusmas, atkārtošanās, risks, neaizsargātība).
- [ ] Dusmu un krīzes laikā bots neuzstāj, ātri nododas cilvēka rokās.
- [ ] Ciklā robots aģentam nodod anonīmo konteksta kopsavilkumu (nodoms, mēģinājums, iemesls, emocijas).
- [ ] Es novirzu klientu uz pareizo specialitātes/valodas rindu.
- [ ] Es izveidoju Human-AI darba sadali, lai segtu trūkumus.
- [ ] Es analizēju apgrozījuma cēloņus un pilnveidoju novēršamos.
- [ ] Ar prieku sekoju mērķim "mazs apgrozījums", lai tas neslēptu neatrisinātos klientus.