Ieguvumi:
- Spēju atšķirt, kur mākslīgais intelekts nodrošina reālu ātrumu kontaktos ar klientiem (pašapkalpošanās, pārstāvju atbalsts, analīze) un kur apņemšanās un jūtīgi brīži ir atstāti cilvēka ziņā atbilstoši uzdevuma riska līmenim.
- Spēja pielietot disciplīnu, kas pārbauda katru mākslīgā intelekta izvadi, savienojot to ar avotu, nosakot kritisko slieksni un izlaižot to caur cilvēka filtrēšanu.
- Spēja maskēt klientu un karšu datus KVKK/PCI-DSS ietvaros un iegūt ieradumu izvēlēties drošu transportlīdzekli
Katru minūti zvanu centrā notiek desmitiem kontaktu: strīds par rēķinu pa tālruni, piegādes pieprasījums tērzēšanas logā, atmaksas pieprasījums e-pastā, dusmīgs klients, kas lietotnē nospiež pogu "savienoties ar aģentu". Daži no šiem kontaktiem ir atkārtoti un vienveidīgi (paroles atiestatīšana, bilances pieprasījums, adreses atjaunināšana); Dažas no tām ir emocionālas, sarežģītas un tieši ietekmē iestādes reputāciju (sūdzība, atcelšanas pieprasījums, kompensācija par kļūdu). Mākslīgais intelekts (AI jeb saīsināti AI — datorsistēmas, kas spēj ģenerēt cilvēkiem līdzīgu tekstu un runu, atpazīt nolūkus, apkopot un paredzēt) atrodas tieši šī attēla vidū: pareizi lietojot, tas dažu sekunžu laikā atrisina ikdienas kontaktus, sniedz tūlītēju palīdzību aģentam, apkopo sarunas un mēra kvalitāti; Nepareizi lietots, tas sniedz nepatiesu informāciju klientam, nopludina konfidenciālus datus vai palaiž garām brīdi, kad cilvēkam vajadzētu pārņemt.
Šī moduļa pirmā vienība nav programmatūras ievads. Tās mērķis ir noskaidrot, kur AI ievietot klientu pieredzes (CX — Customer Experience; holistiskā pieredze, kas klientam ir katrā saskarsmē ar zīmolu) procesos un kur to nelietot. No sākuma izklāstīsim pamatprincipu: Mākslīgais intelekts ir palīgs, nevis lēmumu pieņēmējs, kas aizstāj aģentu un vadītāju. Saistības, kas tieši skar klientu (atmaksa, līguma laušana, kompensācija, juridiska atbilde) un sensitīvas situācijas (dusmīgs klients, drošība, veselība, finansiālais risks), pieder kompetentajai personai.
Zvanu centra slāņi un AI vieta
Lai saprastu zvanu centru, ir lietderīgi sadalīt uzņēmumu trīs slāņos. Pašapkalpošanās slānis ir vieta, kur klients atrisina savu problēmu, nekad neveidojot savienojumu ar cilvēku: IVR (Interactive Voice Response — balss izvēlņu sistēma, kas pa tālruni saka "nospiediet 1, lai saņemtu rēķinu", tērzēšanas robots un palīdzības centrs). Aģentu atbalsta slānis ir vieta, kur cilvēks runā ar klientu, bet AI sniedz viņam ad hoc palīdzību: ierosina pareizo atbildi, apkopo sarunu, atgādina par nākamo soli. Pārvaldības un analīzes slānis ir vieta, kur tiek mērīti un uzlaboti visi kontakti: kvalitātes novērtējums, noskaņojuma analīze, tendenču ziņojumi. AI skar visus trīs slāņus; bet ar atšķirīgu autoritāti katrā. Pašapkalpošanās līmenī AI var runāt tieši ar klientu (par šaurām un drošām tēmām); Pārvaldības līmenī tas veido tikai analīzi un melnrakstus, un vadītājs pieņem lēmumu.
Daži galvenie indikatori veido zvanu centra valodu, un definēsim tos no paša sākuma. AHT (Average Handle Time) norāda, cik ilgi kontaktpersona kopumā aizņem, ieskaitot sarunu un pārtraukšanas darbības. FCR (First Call Resolution) norāda, vai klienta problēma tiek atrisināta uzreiz. CSAT (Customer Satisfaction) ir pēckontakta aptaujas "Vai esat apmierināts" rezultāts. NPS (Net Promoter Score) ir klienta tendence ieteikt zīmolu. Novirze ir ātrums, kādā kontakts tiek atrisināts pašapkalpošanās ceļā, pirms tas sasniedz cilvēku. Mēs šos jēdzienus skaidrosim pa vienam turpmākajās vienībās; Pagaidām ziniet to: AI sniedz jums ātrumu un visu šo rādītāju analīzi, taču atbildība par klientam doto solījumu gulstas uz organizāciju.
Šajā tabulā ir apkopota AI loma un riska līmenis pēc misijas:
Meklējumi
AI loma
Riska līmenis
Kas apstiprina / kam pieder
Bieži uzdotie jautājumi/informācijas atbilde (bilance, darba laiks)
Tiešais atbildētājs (bot)
zems
Zināšanu bāzes vadītājs
Zvanu kopsavilkums un marķēšana
skiču ģenerators
Zems-Vidējs
Pārstāvis (atsauksmes)
Tiešraides atbildes ieteikums pārstāvim
Palīgs / suflieris
vidējs
Pārstāvis (viņš ir tas, kurš runā)
Sentimenta analīze un kvalitātes rādītājs
Analīze / rādītājs
vidējs
Kvalitātes (QA) speciālists
Atmaksas/kompensācijas piedāvājums
Melnraksts, nekad nav automātisks
augsts
Pilnvarotais pārstāvis/vadītājs
Līguma laušana, juridiskā atbilde
tikai ievade
ļoti augsts
Kompetentā vienība + likums
Paturiet prātā vienu rindiņu no šīs tabulas: pieaugot riskam un emocionālajam slogam, mākslīgā intelekta loma samazinās un cilvēku piekrišana pieaug.
Kāpēc "pārbaude" ir šī biznesa pamatā
Mākslīgā intelekta valodas modeļi šķiet pārliecināti savā atbildē, taču viņi var nebūt pārliecināti. Tehniskajā valodā to sauc par halucinācijām: tā ir modeļa neesošas informācijas safabricēšana raitā teikumā, it kā tā būtu patiesība. Zvanu centram tas ir nopietns slazds: robots var pateikt klientam "jūsu atgriešanas periods ir 30 dienas", savukārt jūsu polise ir 14 dienas; vai arī viņš var teikt "kampaņa turpinās", bet tā beidzās vakar. Klients šo nepatieso informāciju uzskata par apņemšanos, un organizācija ir saistīta. Tā kā viņš abus runā vienādi tekoši, vienīgais, kas atšķir pareizo no nepareizā, ir zināšanu bāzes precizitāte, ar kuru robots ir saistīts, un cilvēka pārbaudes ieradums.
Pārbaudes disciplīna sastāv no trim posmiem:
- Saite uz avotu: katrai konkrētai informācijai, piemēram, atlikumam, maksai, kampaņas nosacījumiem, atgriešanas periodam, piegādes datumam, uzticieties organizācijas dzīvajām sistēmām (CRM, pasūtījumu sistēma, pašreizējā zināšanu bāze), nevis AI atmiņai. Izmantojiet AI, lai runātu par šiem datiem, nevis lai tos atcerētos.
- Nosakiet kritisko slieksni: uz kurām problēmām robots var tieši reaģēt, kuras ir jādeleģē cilvēkam — pierakstiet to iepriekš. Botam vajadzētu apstāties, kad tiek pamanīta nauda, drošība, veselība, likums un dusmu pazīmes.
- Cilvēka filtrs: nolasa un pieņem aģentam ieteikto atbildi, pirms aģents to pasaka. Pirms nosūtīšanas pārskata kopsavilkumu un etiķeti.
Uzmanību: AI ģenerētas atbildes pārsūtīšana klientam, to nepārbaudot, ir kā neparakstītas saistības pret klientu. Atbilde nav pareiza tikai tāpēc, ka tā ir tekoša; Tā ir taisnība, jo tas ir atkarīgs no avota.
Privātums: klientu dati ir sensitīvi dati
Klientu dati (vārds, ID, tālruņa numurs, adrese, kartes numurs, pasūtījumu vēsture) ir aizsargāti saskaņā ar KVKK (Personas datu aizsardzības likums) Turcijā un GDPR Eiropā. Maksājumu karšu informāciju aizsargā arī PCI-DSS (maksājumu karšu datu drošības standarts), un pilnu kartes numuru nevar skaidri ierakstīt nekur vai uz kādu mākslīgā intelekta rīku. Neapstrādātu klientu sarunu ielīmēšana publiski pieejamā AI rīkā ir nopietns pārkāpums. Noteikums ir vienkāršs: maskējiet/anonimizējiet datus un nekoplietojiet to, kas ir nevajadzīgs. "klients", "karte ** ** 1234" vietā "Ayşe Yılmaz, TC 123..., karte 5312..."; Neapstrādātu sarunu vietā izmantojiet rediģētus tekstus. Ja iespējams, izvēlieties korporatīvos rīkus, kuriem ir datu apstrādes līgums un neizmantojiet savus datus modeļu apmācībā.
trīs mini futrāļi
1. gadījums — droša lietošana. E-komercijas zvanu centrā pārstāvji pavadīja 2-3 minūtes, rakstot kopsavilkumus un atzīmes katra zvana beigās. 60 zvani dienā × 2,5 minūtes = ~150 minūtes administratīvā darba vienam aģentam. AI sāka ģenerēt kopsavilkumus un atzīmju melnrakstus no anonimizēta atšifrējuma; aģents katru kopsavilkumu pārskatīja un laboja 20 sekunžu laikā. Administratīvais laiks samazinājās par 70%, pārstāvjiem tērējot ~1,5 stundas dienā vairāk klientu. AI iedeva melnrakstu, atbildība palika uz cilvēku.
2. gadījums — nepārbaudīts atbilžu slazds. Bankas tērzēšanas robots pārliecinoši ģenerēja skaitli "jūsu aizdevuma procentu likme ir 2,89%", nepieslēdzoties zināšanu bāzei; faktiskā likme bija atšķirīga, un tā tika paziņota klientam pa e-pastu. Pasūtītājs šo saraksti uzskatīja par pierādījumu un iesniedza sūdzību. Kļūda: ļauj robotam ģenerēt konkrētu finanšu numuru bez savienojuma ar tiešo sistēmu.
3. gadījums — konfidencialitātes pārkāpums. Viens darbinieks pārrakstīja 400 vienas dienas zvanu ierakstus (ietverot vārdus, karšu numurus, adreses) un augšupielādēja tos publiskā AI rīkā, lai "atklātu biežākās sūdzības", viņš teica. Dati izgāja ārpus organizācijas; Radās PCI-DSS pārkāpums, jo tajā bija pilni karšu numuri. Pareizais veids: automātiski maskēt personas un karšu datus un analizēt tikai anonīmu tekstu.
Četras kopējamas veidnes
1) Uzdevuma riska klasifikācija:
Jūsu loma: zvanu centra vadītāja asistents.Šādam klientu kontaktu veidam: (1) norādiet AI lomu [tiešā atbilde / palīgaģents / analīze], (2) norādiet riska līmeni [zems/vidējs/augsts], (3) kam tas jāapstiprina. Ja ir finansiālas/juridiskas saistības, atzīmējiet "nepieciešams cilvēka apstiprinājums". Kontaktpersonas veids: <<...>>
2) Izvades pārbaudes kontrolsaraksts:
Pirms piegādes klientam pārbaudiet tālāk norādīto AI izvadi. (1) Vai katra konkrētā informācija (summa, ilgums, kampaņa) tajā ir saistīta ar avotu, vai arī to var izdomāt? (2) Vai tajā ir ietverta apņemšanās/solījums? (3) Vai tas ir finansiāls/juridisks/sensitīvs lēmums? Pārbaudiet katru vienumu; iezīmējiet "VERIFY" katru numuru, kas nav saistīts ar avotu. Izvade: <<...>>
3) Klienta datu maskēšana:
Maskējiet personas/kartes datus no šāda teksta: vārds → [KLIENTS], ID → [IDN], tālrunis → [TĀLRUNIS], karte → [KARTE], adrese → [ADRESE]. Norādiet maskēto tekstu un uzskaitiet, cik laukus maskējat. Maskējiet zonu, par kuru neesat pārliecināts (drošības puse). Teksts: <<...>>
4) Drošs kopsavilkuma izklāsts:
Tālāk apkopojiet ANONĪMĀ (bez vārda/kartes) klienta tēmu. Vienkārši izmantojiet informāciju no teksta; Neveidojiet nevienu skaitli/punktu. Ja ir apņemšanās, citējiet to kā ir, pretējā gadījumā sakiet "nav saistību". Saglabājiet kopsavilkumu anonīmu. Kontaktpersona: <<maskēts teksts>>
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
Vāja uzvedne:
Kā man atbildēt šim klientam, vai man viņam vajadzētu atmaksāt naudu?
Šis apgalvojums ir kļūdains: AI nav dots konteksts (produkts, politika, laiks), lēmumu pieņemšanas tiesības ir deleģētas, un klientu dati nav kontrolēti. AI var atbildēt tikai ar izdomātu politiku.
Spēcīga uzvedne:
Jūsu loma: asistents, kas palīdz klientu apkalpošanas pārstāvim. Konteksts: mūsu atgriešanas politika = 14 dienas neizmantotam produktam. Izlasiet zemāk esošo anonīmo klienta ziņojumu (bez vārda/kartes). Klients: "Es nopirku preci pirms 20 dienām, neesmu to izmantojis, es vēlos saņemt atmaksu." Uzdevums: (1) apkopot situāciju saskaņā ar politiku, (2) sastādīt pieklājīgu atbildi, ko pārstāvis var pateikt, (3) skaidri atzīmēt, kur ir nepieciešama lēmuma pieņemšanas pilnvara (“deleģēt cilvēkam”), nekas nav politikas laika/summas izdomājumā.
Šajā uzvednē ir skaidri norādīta politika, loma, anonimitāte un "fabricēšanas" aizliegums. Pārstāvim joprojām pieder produkcija: tā kā 20 dienas > 14 dienas, atgriešana ir nestandarta un lēmums paliek pārstāvja ziņā.
Biežas kļūdas
- Liekot robotam runāt par visu. Bota darbības jomas atstāšana beztermiņa, nesašaurinot to, rada halucinācijas un nepatiesas saistības. Botam ir jāatbild tikai par šaurām un drošām tēmām, kas ir saistītas ar tā zināšanu bāzi.
- Neapstrādātu klientu datu ielīmēšana AI. Nevienā transportlīdzeklī nedrīkst iebraukt, nenomaskējot vārdu, tālruņa numuru, ID karti un adresi.
- Lēmuma pieņemšanas pilnvaru deleģēšana AI. Tādu saistību automatizācija kā "atmaksāt naudu" vai "atcelt līgumu" ir saistoša iestādei; Tie ir jāatstāj cilvēku ziņā.
- Pietrūkst emocionālā brīža. Ja robota darbība turpinās, kad ir dusmu, draudu vai krīzes pazīmes, pieredze tiks pārvērsta par katastrofu; Šie brīži prasa ātru apstrādi.
- Atbildes iesniegšana bez pārbaudes. AI izvadei nevajadzētu nonākt pie klienta, ja nav izveidots savienojums ar avotu.
Padoms. Pirms robotprogrammatūras vai palīga izveides uzrakstiet vienu teikumu: "Ko šis rīks var darīt un ko nevar?" Šis teikums ir jūsu projekta drošības ierobežojums.
Rezumējot
Mākslīgais intelekts zvanu centrā un klientu pieredze; Tas ir spēcīgs palīgs, kas paātrina ikdienas kontaktus, palīdz aģentam un mēra procesus. Taču klientam doto solījumu, jutīgo brīžu un finansiālo/juridisko saistību īpašnieks vienmēr ir kompetentā persona. Novietojiet AI atbilstoši misijas riska līmenim: pieaugot riskam, AI loma kļūst mazāka, cilvēku apstiprinājums pieaug. Saistiet katru konkrēto atbildi ar avotu, neizdomājiet skaitļus vai laikus, maskējiet klientu datus un padariet ātru cilvēku nodošanu par likumu dusmu/krīzes laikā.
Lietojumprogrammas uzdevums
Uzskaitiet 8 izplatītākos kontaktu veidus no sava zvanu centra (vai iedomāta scenārija) (piemēram, bilances aptauja, kravas izsekošana, atgriešana, paroles atiestatīšana, rēķina strīds, atcelšana, tehniska kļūme, sūdzība). Izveidojiet tabulu ar trim kolonnām katram: "Vai robots to var atrisināt tieši? / Vai AI palīdz aģentam? / Vai tas jāatstāj cilvēka ziņā?" Uzrakstiet īsus pamatojumus vismaz diviem kontaktiem. Šī tabula būs pamatā CX-YZ arhitektūrai, ko izveidosit visā modulī.
kontrolsaraksts
- [ ] Es varu atšķirt AI lomu (tiešā atbilde / palīdzība / analīze) un riska līmeni katrā uzdevumā.
- [ ] Esmu skaidri definējis robota darbības jomu (ko tas dara, ko tas nedara).
- [ ] Katru konkrēto atbildi (summa, ilgums, kampaņa) es attiecinu uz dzīvu avotu, es to neizdomāju.
- [ ] Es maskēju klientu un karšu datus pirms to nodošanas AI (KVKK/PCI-DSS).
- [ ] Es pierakstīju savu noteikumu par ātru nodošanu cilvēkiem dusmu, krīzes, finansiālu/juridisku saistību laikā.
- [ ] Es paziņoju komandai, ka finanšu un juridisko saistību galīgais apstiprinājums ir pašas personas ziņā.