Ieguvumi:
- Iespēja pielāgot vienu un to pašu risinājumu e-pastam, tiešraides tērzēšanai un sociālo mediju kanāliem
- Spēja izstrādāt atkārtoti lietojamu, mainīgu makro (atbildes) bibliotēku
- Spēja ģenerēt kanālu, garuma un formalitātes atšķirības no viena avota atbildes
Mūsdienu klients nerunā ar jums vienuviet. Tas pats jautājums "kā atgriezties" nāk no e-pasta vienu dienu, tiešraides tērzēšana nākamajā dienā, Instagram komentārs nedēļas nogalē un dažreiz vienas zvaigznes veikala apskats. Katram kanālam ir savi noteikumi: e-pasts var būt garš un formāls; sarunai jābūt īsai un ātrai; Tā kā sociālie mediji ir pieejami ikvienam, tiem jābūt gan kodolīgiem, gan reputācijai jutīgiem. Viena un tā paša teksta ielīmēšana visur sabojā pieredzi.
Ir arī tā sauktie makro: gatavas, atkārtoti lietojamas atbildes veidnes uz bieži uzdotiem jautājumiem (sauktas par "makro" vai "saglabāto atbildi" atbalsta programmatūrā, piemēram, Zendesk, Freshdesk, Intercom). Laba makro bibliotēka konsekventi risina līdz pat 70% no komandas atkārtotiem jautājumiem. Mākslīgais intelekts (AI) šeit veic divas lietas: pielāgo vienu “avota reakciju” dažādiem kanāliem un rada mainīgus, atkārtoti lietojamus makro. Šajā vienībā mēs izveidosim kanālu jutīgu mainīgas atbildes sistēmu.
Piezīme. Makro ietaupa laiku, taču, ja tie tiek nosūtīti akli, nepareizā atbilde tiek nosūtīta nepareizajam klientam. Pirms nosūtīšanas ir jāizmanto katrs makro, pārliecinoties, ka tas atbilst klienta faktiskajam jautājumam.
Kanālu raksturs
kanālu
garums
tonis
īpašu uzmanību
E-pasts
vidēji garš
formāls-karsts
Tēmas nosaukums, paraksts, pilns risinājums vienā ziņā
tiešraides tērzēšana
īss, sadalīts
Draudzīgi, ātri
Runas temps, viens solis, viena ziņa
Sociālie mediji (publiski)
pārāk īss
maigs, piesardzīgs
Reputācija; pārvietot informāciju uz privāto ziņojumu (DM)
Tālruņa piezīme/kopsavilkums
vienumu pēc vienības
neitrāla
Skaidrība ierakstīšanai
Šīs atšķirības nav kosmētiskas: garu e-pasta ziņojumu ielīmēšana tērzēšanā liks klientam gaidīt; Personas datu pieprasīšana sociālajos medijos ir sabiedrības privātuma pārkāpums.
Soli pa solim: vairāki kanāli no viena avota
- Ierakstiet avota atbildi. Vienreiz uzrakstiet pilnīgu un pareizo problēmas risinājumu neatkarīgi no kanāla.
- Izvēlieties kanālu. Kuram kanālam jūs to pielāgojat?
- Pielāgojiet garumu un toni. Saīsināt un sadalīt sarunai; Aizpildiet un pievienojiet parakstu e-pastam.
- Lietojiet privātuma filtru. Pārvietojiet personas/konta informāciju uz privātu ziņojumu publiskajā kanālā.
- Atzīmējiet mainīgos. Pārvērtiet to par makro ar vietturi, piemēram, {{name}}, {{order_no}}.
- Pievienojiet to bibliotēkai. Nosauciet apstiprināto makro un padariet to pieejamu komandai.
Kopējamās uzvednes
Pamata uzvedne, kas pielāgo vienu avotu trim kanāliem:
Pielāgojiet šādu avota atbildi trīs kanāliem, nemainot nozīmi un skaitlisko informāciju: 1) EMAIL: tēmas nosaukums + pieklājīgs atvērums + pilns risinājums + paraksts. Vidēja garuma.2) TĒRZĒŠANA TIEŠRAIDE: sadaliet 2-3 īsziņās, sarunas tempā, pa vienam solim.3) SOCIĀLIE MEDIJI (publiski): 2 teikumi vai mazāk, pieklājīgi; Neprasiet konta datus, sakiet "sīkāk rakstām jums privāti". Avota atbilde: {{ source_reply }}
Uzvedne, kas rada mainīgu, atkārtoti lietojamu makro:
Uzrakstiet atkārtoti lietojamu atbalsta makro tālāk norādītajai tēmai. Iestatiet katrai konkrētai personai/pasūtījuma vietai {{ variable }} vietturi (piemēram, {{name}},{{order_number}}, {{date}}). Makro beigās pievienojiet īsu sarakstu ar mainīgajiem, kas jāaizpilda. Temats: {{ vai. paziņojums par piegādes kavēšanos }}Tonis: silts, vienkāršs, uz risinājumu orientēts.
Uzvedne, kas pārbauda, vai makro ir piemērots šim klientam:
Zemāk ir saglabāts makro un klienta ziņojums. Vai makro tiešām atbilst šim ziņojumam? Ja nepieciešams, sakiet "atbilstoši". Ja nē, pastāstiet man vienā teikumā, kurā brīdī tas neder, un dodiet šai situācijai pielāgotu makro.Makro: {{ makro }}Klienta ziņojums: {{ message }}
Reputācijai jutīga īsa atbildes uzvedne sociālajiem medijiem:
Atbildēt uz publisku komentāru. Noteikumi: ne vairāk kā 2 teikumi, neaizsargāties, nestrīdēties, neprasīt personas/konta informāciju. Uzņemieties atbildību un pārejiet sarunu uz privātu ziņojumu. Komentārs: {{ komentārs }}
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
slikta pieeja
Spēcīga pieeja
Katrā kanālā tiek ielīmēts viens un tas pats teksts
Viena avota pielāgošana pēc kanāla
Konta informācijas pieprasīšana sociālajos tīklos
Pārvietojiet informāciju uz privāto ziņojumu
Katras atbildes rakstīšana no nulles
Izmantojot mainīgo makro bibliotēku
Makro nosūtīšana akli
Pārbauda makro piemērotību ziņojumam
Atšķirība ir viena pareiza risinājuma gudri “pārsaiņošana”: informācija paliek nemainīga, prezentācija atbilst kanālam.
Trīs mini futrāļi
1. gadījums — e-pasts aizsprosto sarunu. Pārstāvis tiešraides tērzēšanā ielīmēja saglabāto e-pasta tekstu (5 rindkopas, parakstīts). Klients teica: "Es nevēlos lasīt tik daudz teksta, vienkārši pastāstiet man īsi." Kad viens un tas pats saturs tika sadalīts 3 īsziņās ar kanāla pielāgošanas uzvedni, vidējais tērzēšanas laiks ievērojami samazinājās, un klients rakstīja: "Tas bija tik skaidrs."
2. gadījums — publiskās privātuma kļūda. Kāds zīmols Instagram komentārā atbildēja: "Uzrakstiet šeit savu pasūtījuma numuru un tālruņa numuru, paskatīsimies." Šī informācija kļuva redzama visiem. Jaunajā plūsmā, izmantojot ar reputāciju saistītu uzvedni, atbilde bija "Atvainojiet, ka jums tas ir noticis. Mēs rakstām jums privāti, lai mēs varētu to atrisināt"; Problēma tika atrisināta DM pirms personas datu publiskošanas.
3. gadījums — makro bibliotēkas jauda. Atbalsta komanda izveidoja mainīgos makro 12 visbiežāk uzdotajiem jautājumiem. Piegādes aizkaves makro saturēja {{name}}, {{order_number}} un {{new_date}}. Pārstāvji ievērojami samazināja atbildes laiku uz šiem 12 jautājumiem; Turklāt klientu pieredzes standarts ir audzis, jo visa komanda sniedz vienu un to pašu precīzu informāciju konsekventā tonī.
Padoms. Saglabājiet savu makro bibliotēku "dzīvu". Kad politika mainās (piemēram, atgriešanas periods tiek samazināts līdz 14 dienām), izmantojiet viena avota sarakstu, lai atjauninātu visus makro, kas satur šo informāciju. Pārblīvēti, neatjaunināti makro atkal un atkal nodod veco informāciju klientam.
Konsekvences un personalizācijas līdzsvars
Risks ar makro ir robotizācija: ja katrs klients saņem vienu un to pašu akciju frāzi, pieredze kļūst blāva. Risinājums ir izmantot makro kā "skeletu" un personalizēt mainīgos laukus un sākuma teikumu klientam. AI var ņemt gatavu makro un pievienot vienu vai divus teikumus atkarībā no klienta konkrētās situācijas; tādējādi tiek uzturēts gan ātrums, gan temperatūra.
Uzmanību: pārliecinieties, ka kanāla pielāgošanas laikā netiek bojāta skaitliskā un nosacījuma informācija (atmaksas periods, summa, izņēmums). Norādījums "saīsināt" dažkārt liek modelim radīt kritisku stāvokli (piemēram, "unboxed"). Apstipriniet, ka šie nosacījumi joprojām ir saglabāti saīsinātajā versijā.
Atbildes laiks un kanāla sagaidāmais laiks
Kanāli atšķiras ne tikai pēc toņa un garuma, bet arī pēc ātruma. Tiešraides tērzēšanā klients sagaida atbildi dažu sekunžu laikā; Dažas stundas e-pastā ir pieņemams; Sociālajos medijos, jo tie ir pieejami ikvienam, kavēšanās tieši ietekmē reputāciju. Tāpēc, iestatot makro bibliotēku, katram kanālam definējiet arī "pirmās atbildes" makro: īsu apstiprinājumu, kurā teikts: "Mēs saņēmām jūsu ziņojumu, mēs to tagad izskatām", neliekot klientam gaidīt. Šis mazais ziņojums novērš klienta sajūtu, ka viņš netiek uzklausīts, un novērš ievērojamu daļu negatīvu aptaujas rezultātu, pat ja risinājums ir nedaudz aizkavējies.
Vēl viens svarīgs punkts ir kanālu pārslēgšana. Klients var sākt izmantot sociālo mediju, pāriet uz privātu ziņojumu, pēc tam uz e-pastu. Lai nezaudētu kontekstu ar katru slēdzi, lūdziet AI izveidot īsu kopsavilkumu par sarunu iepriekšējā kanālā; Tādējādi klientam nav jāskaidro sava problēma katrā kanālā no nulles. Konsekventa pieredze dažādos kanālos (vispārējais kanāls) ir galvenā mūsdienu klienta cerība; Dažādu atbilžu saņemšana dažādos kanālos grauj uzticību.
Biežas kļūdas
- Tāda paša teksta ielīmēšana visos kanālos, to nemainot.
- Personas/konta informācijas pieprasīšana publiskā kanālā.
- Makro nosūtīšana klienta ziņojumam, nepārbaudot tā saderību.
- Kritisko apstākļu (izņēmums, stāvoklis) nomešana, saīsinot.
- Vecas informācijas atkārtošana, nevis makro pārvaldīšana no viena pašreizējā avota.
- Robotizētas, aukstas pieredzes radīšana, nemaz nepersonalizējot makro.
Rezumējot
- Katram kanālam ir savi garuma, toņa un konfidencialitātes noteikumi; Nelīmējiet vienu tekstu visur.
- Uzrakstiet vienu pareizo “avota atbildi” un pielāgojiet to kanālam.
- Nekad nepieprasiet personas datus publiskajos kanālos; Pārvietojiet informāciju uz privātu ziņojumu.
- Mainīgie makro nodrošina ātrumu un konsekvenci; bet tā piemērotība ir jāpārbauda un jāpersonalizē.
- Pārvaldiet makro no viena atjaunināta avota; Saīsināšanas laikā saglabājiet kritiskos apstākļus.
Lietojumprogrammas uzdevums
Uzrakstiet viena avota atbildi uz bieži uzdotu jautājumu (piemēram, "mans sūtījums kavējas"). Pārveidojiet to par e-pastu, tiešsaistes tērzēšanu un sociālo mediju versijām, izmantojot kanāla pielāgošanas uzvedni. Pēc tam pārvērtiet e-pasta versiju par mainīgo makro un uzskaitiet, kurus laukus aizpildīt. Visbeidzot, pārbaudiet, vai sociālo mediju versijā netiek prasīti personas dati un vai visās versijās ir saglabāta skaitliskā informācija (jaunais piegādes datums).
kontrolsaraksts
- [ ] Es uzrakstīju pilnu avota atbildi neatkarīgi no kanāla.
- [ ] Es pielāgoju garumu un toni atbilstoši kanālam.
- [ ] Es nepieprasīju personas datus publiskajā kanālā.
- [ ] Es izveidoju mainīgo makro un uzskaitīju aizpildāmos laukus.
- [ ] Saīsinot, es apstiprināju, ka tika saglabāti kritiskie apstākļi.
- [ ] Es pārbaudīju makro atbilstību klienta ziņojumam.