Ieguvumi:
- Spēja radīt nomierinošu reakciju klientam, kurš ir dusmīgs, vīlies vai krīzes situācijā
- Spēja beigt vainot un aizstāvēt un pielietot secību atbildība-empātija-risinājums
- Spēja sniegt atbildes, kas saglabā autoritātes robežas tādos jutīgos jautājumos kā kompensācija, atvainošanās un kompensācija
Tā ir katras atbalsta komandas patiesība: daži klienti ierodas dusmīgi, daži vīlušies, daži pamatoti satraukti. "Trīs nedēļas neesmu saņēmis savu naudu!", "Šis produkts man uzsprāga rokās!", "Pastāstīšu visiem sociālajos tīklos!" Ziņojumi, piemēram, nenoņem standarta atbildes veidni. Viens nepareizs teikums šajos brīžos var izraisīt klienta zaudēšanu, sliktu atsauksmi vai patērētāja sūdzību.
Nomierināšana (deeskalācija) ir visaugstākās kvalifikācijas darbs klientu apkalpošanā. Mākslīgais intelekts (AI) palīdz aģentam divos veidos: tas rada melnrakstus, kas saglabā pareizo kārtību (vispirms nomierināties, pēc tam atrisināt) pat zem spiediena, un tas neļauj aģentam projicēt savu dusmu/aizsardzības refleksu uz tekstu. Šajā nodaļā mēs noskaidrosim, kā droši, cilvēcīgi un pilnvaru robežās vadīt komunikāciju ar sarežģītiem klientiem.
Piezīme. Situācijas, kas saistītas ar apvainojumiem, draudiem vai uzmākšanos, ir drošības/komandas aizsardzības jautājums, nevis nomierināšanas jautājums. Šādi ziņojumi jāapstrādā ar noteiktu procedūru (brīdinājums, ierakstīšana, komunikācijas pārtraukšana, ja nepieciešams); AI veido tikai izmērītu atbildi.
Nomierināšanas secība: emocijas vispirms, risinājums pēc tam
Dusmīgs cilvēks nedzirdēs risinājumu, kamēr neatpazīsiet viņa dusmas. Tāpēc kārtībai ir nozīme:
- Pieņemt: atpazīt emocijas un situāciju. Nevajag aizstāvēties.
- Uzņemieties atbildību (ja nepieciešams): ja kļūda ir mūsu pašu, skaidri pieņemiet to.
- Nomierinieties: runājiet bez personalizēšanas vai vainošanas.
- Atrisiniet vai virziet: norādiet konkrētu soli vai nododiet to iestādei.
- Atlīdzība (iestādes ietvaros): piedāvājiet žestu, ja nepieciešams, un jums ir tiesības.
Kad šī secība tiek pārtraukta (“Mūsu politika ir sākt ar…”), klients jūtas nesadzirdēts un dusmas saasinās.
Soli pa solim: pārvaldiet krīzes brīdi
- Nosauc sajūtu. Vai klients jūtas dusmīgs, bezpalīdzīgs, nodots?
- Saglabājiet atbildību pareizajā vietā. Ja kļūda ir mūsu, pieder tā; Ja nē, paskaidrojiet, nepārmetot.
- Noskaidrojiet pilnvaru robežas. Ko tu vari apsolīt un ko nē?
- Rakstiet mierīgi un īsi. Garš aizsardzības teksts palielina dusmas.
- Sniedziet konkrētu nākamo soli. Nenoteiktība rada dusmas; Skaidrs solis nomierina.
- Ja nepieciešams, deleģējiet. Ja ir kompensācija, juridiski draudi, atkārtota neveiksme, nododiet to cilvēkam/vadītājam.
Kopējamās uzvednes
Pamata uzvedne, kas rada nomierinošu melnrakstu dusmīgam klientam:
Loma: Jūs esat pieredzējis, mierīgs vecākais atbalsta pārstāvis. Uzrakstiet tālāk atbildi uz dusmīgo klienta ziņojumu. Izpildiet šo secību: (1) atpazīstiet un atzīstiet emocijas, (2) skaidri atvainojieties, ja tā ir mūsu vaina, (3) NEvainojiet un neaizstāviet, (4) sniedziet konkrētus nākamos soļus. Solījumu došana (kompensācijas summa, beigu datums), pārsniedzot pilnvaras; Ja nepieciešams, sakiet: "Es to pārsūtīju amatpersonai". Ne vairāk kā 6 teikumi.Klienta ziņojums: {{ ziņa }}Mūsu rīcībā esošie fakti: {{ zināms }}Man pieejamās atlīdzināšanas iespējas: {{ ja tādas ir }}
Uzvedne, kas mīkstina paša aģenta dusmīgo/aizsardzības kontūru:
Tālāk pārskatiet atbildes melnrakstu. Atzīmējiet aizsardzības, apsūdzības vai sarkastiskus izteikumus un aizstājiet katru ar mierīgu, atbildīgu alternatīvu. Nozīmes un solījumu maiņa. Melnraksts: {{ melnraksts }}
Ātra kompensācijas piedāvāšana, vienlaikus saglabājot pilnvaru ierobežojumu:
Klients sagaida kompensāciju. Ieteikt tikai no šīm autorizētajām opcijām:{{ vai. piegādes maksas atmaksa, 10% nākamajam pasūtījumam, paātrinot procesu }}. ĀRPUS šī saraksta nepiedāvājiet nekādu kompensāciju/atlaidi. Lūdzu, izvēlieties atbilstošo variantu un dodiet klientam iespēju izvēlēties.
Aicinājums nodrošināt drošu nodošanu krīzes/eskalācijas gadījumā:
Nemēģiniet atšifrēt atbildi, izveidojiet pieklājīgu nodošanas tekstu, ja ziņojumā ir kāds no šiem: juridiski draudi, draudi ziņot presei/sociālajiem medijiem, veselības/drošības risks, atkārtota nerisināšana. Teksts: norādiet, ka uztverat situāciju nopietni, sakiet, ka problēma ir pārsūtīta vadītājam, norādiet aptuveno atbildes laiku.
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
slikta reakcija
spēcīga atbilde
"Saskaņā ar mūsu politiku tas nav iespējams."
"Es saprotu, kam tu pārdzīvo; es varu to izdarīt..."
Kļūst aizsargājošs, apstiprina likumu
Vispirms atpazīstiet emocijas, tad maigi izskaidrojiet robežu
Atstāj neskaidru ("redzēsim")
Sniedz konkrētus soļus un ilgumu
Sniedz solījumus, kas pārsniedz pilnvaras, un pēc tam tos atsauc
Savas pilnvaras ietvaros nodrošina skaidru kompensāciju
Atšķirība ir tāda, ka spēcīgā atbilde klientu uzskata par “personu”, nevis “problēmu”. Noteikumu skaidrojums nāk pēc empātijas, nevis pirms tam.
Trīs mini futrāļi
1. gadījums — trīs nedēļu atgriešana. "Es neesmu saņēmis savu naudu 3 nedēļas, tas ir apkaunojums!" Pirmajā ziņojuma melnrakstā bija teikts: "Atgriešana var ilgt līdz 21 darbadienai." Versija, kas izgatavota ar nomierinošu uzvedni: "Mums nav pieņemami, ka jūsu nauda jāgaida trīs nedēļas, jums ir pilnīga taisnība. Es esmu manuāli noteicis jūsu atmaksas prioritāti; tā būs jūsu kontā vēlākais 2 darba dienu laikā, es sekošu procesam un sazināsimies ar jums." Klients redzēja procesa īpašumtiesības un atsauca savu sūdzību.
2. gadījums — sociālo mediju draudi. "Par šo pieredzi rakstīšu visiem tviterī!" Ziņojums tika apstrādāts ar nodošanas uzvedni: pārstāvis neaizstāvēja, viņš teica: "Jūsu pieredze ļauj jums to rakstīt; esmu pārsūtījis problēmu vadītājam, viņš ar jums sazināsies šodien." Lieta tika nodota vadītājam mierīgi; Tas tika atrisināts, neizejot publiski.
3. lieta — jurisdikcija saglabāta. Kāds klients teica: "Dodiet man 500 TL kompensāciju." Pārstāvja pilnvaras bija tikai atmaksāt piegādes izmaksas un 10% no nākamā pasūtījuma. Kompensācijas uzvedne piedāvāja tieši šīs divas iespējas; Lūgumu par 500 TL viņš pieklājīgi un godīgi formulēja, sakot: "Man nav pilnvaru kompensēt šo summu, bet es varu piedāvāt sekojošo..." Tā vietā, lai dotu solījumu, ko nevarēja izpildīt, viņš skaidri parādīja, ka var to izdarīt.
Padoms. Pirms atbildes publicēšanas pajautājiet sev: "Vai šis teikums mazina vai veicina dusmas?" Tādi vārdi kā "bet", "patiesībā", "jau" bieži nes sevī slēptu apsūdzību un vairo spriedzi. Varat lūgt AI izvilkt šos vārdus.
Aizsargājiet arī aģentu
Nomierināšana nav vienpusīga. Apvainojumus un draudus saturošu ziņojumu mērķis nav iepriecināt klientu, bet gan droši pārvaldīt situāciju. Lūdziet mākslīgā intelekta izmērītu, robežu noteikšanas atbildi: "Es vēlos jums palīdzēt, bet, ja mēs turpināsim šādi, man būs jāpārtrauc saruna." Šādi ziņojumi jāreģistrē un jāsaista ar noteiktu procedūru komandas psiholoģiskajai drošībai.
Uzmanību: solījumu došana, ko nevarat izpildīt, lai nomierinātu dusmīgu klientu (īstermiņa atvieglojums), vidējā termiņā rada lielākas dusmas. Nomierināšanas mērķis nav apklusināt, bet gan atjaunot uzticību; Tas var notikt tikai tad, ja apsolāt to, ko jūs patiešām varat izdarīt.
Dusmīgs klients ir iespēja
Pārdošanas un atbalsta pasaulē bieži atkārtojas skaitliska patiesība: klients, kurš iesniedz sūdzību un ir labi atrisināts, bieži kļūst lojālāks nekā klients, kuram nekad nav bijušas problēmas. To sauc par "pakalpojumu kompensācijas paradoksu". Dusmīgais klients patiesībā joprojām ir ieinteresētais klients; Klients, kuru jūs patiesi zaudējat, ir tas, kurš klusi, neko nesakot, aiziet un nekad neatgriežas. Tāpēc uzskatiet nomierinošu brīdi kā "es varu uzvarēt šīs attiecības", nevis "ļaujiet man tikt vaļā".
Praktisks paņēmiens ir proaktīvs apstiprinājums pēc atrisināšanas: dienu vai divas pēc problēmas atrisināšanas nosūtiet ātru ziņojumu ar jautājumu: "Vai viss ir kārtībā, vai jums ir nepieciešams kaut kas cits?" lai atgrieztos. AI var uzrakstīt šo papildu ziņojumu. Šis mazais žests nosūta klientam vēstījumu, ka “viņš ne tikai izbeidza sūdzību, bet gan viņiem patiešām rūpēja” un pārvērš negatīvo pieredzi pozitīvā stāstā. Komandas, kas labi pārvalda krīzi, bieži saņem spēcīgākās atsauksmes no saviem klientiem, kuri kādreiz bija viņu dusmīgākie.
Biežas kļūdas
- Sāciet noteikumu ar "saskaņā ar mūsu politiku" pirms empātijas.
- Kļūstot par aizsardzību un (netieši) vainojot klientu.
- Kompensācijas solīšana/datums ārpus pilnvarām, lai nomierinātu.
- Neskaidri sakot "mēs par to parūpēsimies" un nedodot konkrētus soļus un laiku.
- Mēģiniet patstāvīgi atrisināt ziņojumu, kas satur juridiskus/publiskus draudus, nenododot to tālāk.
- Neievērojot procedūru, kas pārstāv pārstāvi apvainojuma/apdraudējuma gadījumā.
Rezumējot
- Nomierināšanas secība ir kritiska: vispirms atpazīsti emocijas, tad uzņemies atbildību, tad atrisini.
- Noteikumu skaidrojums nāk pēc empātijas; Sākot ar "saskaņā ar mūsu politiku", palielināsies dusmas.
- Saglabāt jurisdikcijas robežas; Piedāvājiet tikai tādu kompensāciju, ko jūs faktiski varat saņemt.
- Droši deleģējiet cilvēkam/vadītājam juridisku/publisku apdraudējumu un atkārtotu strupceļu gadījumā.
- Apvainojumi un draudi nav samierināšanās, bet gan pārstāvja un procedūras jautājums.
Lietojumprogrammas uzdevums
Uzrakstiet (vai uzskatiet par pašsaprotamu) trīs sarežģītus ziņojumus: (1) atriebīgs un dusmīgs klients, (2) ziņojumu, kas satur sociālo mediju/juridiskus draudus, (3) kompensācijas prasību, kas pārsniedz jūsu pilnvaras. Katram izmantojiet atbilstošo uzvedni (nomierināšana, pārvietošana, kompensācija) un izveidojiet melnrakstu. Pēc tam pajautājiet katram melnrakstam: "Vai šis teikums dzēš dusmas?" Filtrējiet un noņemiet apsūdzošos vārdus ("bet", "faktiski"). Vienā teikumā pamatojiet, kurā gadījumā ir pareizi deleģēt un kurā ir pareizi atrisināt.
kontrolsaraksts
- [ ] Atbildi sāku ar empātiju/pieņemšanu, nevis noteikumu.
- [ ] Ja kļūda ir mūsu, man tā skaidri pieder, to nevainojot.
- [ ] Es piedāvāju tikai to līdzekli, kas ir manās pilnvarās.
- [ ] Es norādīju konkrētu nākamo soli un termiņu.
- [ ] Juridisko/publisko apdraudējumu saistīju ar nodošanas procedūru.
- [ ] Es noņēmu apsūdzības/aizsardzības vārdus.