Ieguvumi:
- Spēja sagatavot empātiskus, skaidrus un zīmolam atbilstošus atbalsta atbilžu projektus
- Spēja pielāgot vienu un to pašu risinājumu dažādām klientu emocijām un kanāliem
- Spēja pielietot stila rokasgrāmatu, kas līdzsvaro toni, skaidrību un īsumu
Klientu apkalpošanā tas, kā jūs to sakāt, ir tikpat svarīgi kā tas, ko jūs sakāt. Tas pats fakts ("tavs pasūtījums aizkavēsies par 3 dienām") pārvēršas par sūdzību, ja to sniedz aukstā un birokrātiskā valodā, bet pārvēršas par sapratni, ja to sniedz empātiskā un uz risinājumu vērstā valodā. Atbalsta pārstāvis raksta 60-80 atbildes dienā; Ir nogurdinoši uzstādīt katru no nulles, ar pareizo toni un bez kļūdām. Mākslīgais intelekts (AI) ir ātruma un konsekvences reizinātājs tieši šeit: tas sniedz aģentam empātisku, skaidru un zīmola kontūru; aģents to pārskata un nosūta.
Šajā nodaļā jūs uzzināsiet, kā pielāgot vienotu risinājumu dažādām klientu emocijām, dažādiem formalitātes līmeņiem un dažādiem kanāliem; Jūs uzzināsit, kā noenkurot toni sava zīmola balsī. Galvenā ideja ir šāda: informācija (kas) paliek nemainīga, tonis (kā) mainās atkarībā no klienta.
Piezīme: AI melnraksts ir sākums, nevis gala teksts, kas jāiesniedz. Jo īpaši atbildes, kas satur atvainošanos, kompensāciju un saistības, nedrīkst nosūtīt, ja tās nav izlasījis un neapstiprinājis pārstāvis.
Empātijas atbildes anatomija
Laba atbalsta atbilde parasti notiek šādā secībā:
- Pieņemšana/empātija: klienta situācijas un emociju atpazīšana ("Es saprotu kavēšanos, kuru jūs piedzīvojat, jums ir taisnība").
- Skaidrība: skaidri pasakiet, kas noticis un kas jādara.
- Darbība/Nākamā darbība: Konkrēts risinājums vai nākamais solis (“Mēs paātrinājām jūsu sūtījumu, jūs to saņemsit rīt”).
- Noslēgums: Pieejamība un īss laba vēlējums.
Šis skelets līdzsvaro empātiju ar skaidrību. Tikai empātija (“mums ļoti žēl” bez rezolūcijas) ir tukša; auksta ir tikai skaidrība ("tā ir politika") bez empātijas.
Soli pa solim: toņu pārvaldība
- Definējiet sava zīmola balsi. Silts, formāls, vienkāršs? Konkrēti ar dažiem teikumu piemēriem.
- Atdaliet pamatinformāciju. Lai fakti, kas nemainīsies (datums, summa, solis) ir skaidri.
- Izlasi emocijas. Vai klients ir dusmīgs, noraizējies vai neitrāls?
- Pielāgojiet toni emocijām. Dodiet vairāk pieņemšanas dusmīgajiem, vairāk pārliecības nemierīgajiem.
- Formāts pēc kanāla. E-pasts var būt garš; Sarunai jābūt īsai un sadrumstalotai.
- Pārskats. Izlasiet melnrakstu; Noņemiet visus pārspīlētos, krāpnieciskos vai neatļautos paziņojumus.
Kopējamās uzvednes
Pamata atbildes uzvednes uzvedne, kas pielāgota situācijai:
Loma: Jūs esat "Aydın Elektronik" atbalsta komandas rakstīšanas asistents. Tonis: silts, vienkāršs, uz risinājumu orientēts; īsi teikumi. Uzrakstiet atbildi, pamatojoties uz tālāk sniegto informāciju. Sekojiet šai struktūrai: (1) empātija/pieņemšana, (2) skaidrs skaidrojums, (3) konkrēts nākamais solis, (4) īss noslēgums. Nedodiet solījumus (atlaides, precīzus datumus) ārpus jūsu pilnvarām. Situācija: {{ customer_issue }}Mūsu rīcībā esošie fakti: {{known_information }}Klienta emocijas: {{ dusmīgs / satraukts / neitrāls }}
Nekavējoties pielāgojiet vienu un to pašu risinājumu trim dažādām emocijām:
Nemainot tālāk norādīto pamatinformāciju, ģenerējiet trīs atsevišķas atbildes: A) dusmīgam klientam (vairāk pieņemšanas un atbildības uzņemšanās), B) satrauktajam klientam (vairāk pārliecības un skaidrības), C) neitrālajam klientam (īss un tiešs). Pamatinformācija: {{ datums/summa/solis }}
Uzvedne, kas humanizē pārāk formālu/robotisku tekstu:
Padariet šādu atbildi cilvēciskāku un siltāku; Tulkojiet birokrātiskās frāzes ("jūs tiksiet informēts") vienkāršā turku valodā. Nozīmē unsaglabājiet skaitlisko informāciju, nepaplašiniet. Teksts: {{ melnraksts }}
Uzvedne, kas pārskata atbildi un darbojas kā drošības filtrs:
Pirms nosūtīšanas pārbaudiet šo atbildes melnrakstu. Pārbaudiet tālāk norādīto:- vai ir solīts pārspīlēts (atlaide, precīzs piegādes datums, naudas atdošanas garantija)?- Vai ir nepārbaudīta/safabricēta informācija?- vai ir pārlieku aizsargājošs vai apsūdzošs tonis?- Vai trūkst empātijas? Iesakiet viena teikuma labojumu katrai problēmai. Melnraksts: {{ melnraksts }}
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
Vāja uzvedne
Spēcīga uzvedne
"Atbildēt šim klientam"
Zīmola tonis + empātijas-skaidrības-darbības ietvars + autoritātes robeža
Vispārīgs, bez toņa, dažreiz auksts teksts
Emocionāli atsaucīgs, zīmola melnraksts
Var solīt ārpus pilnvarām
Saglabā saistību ierobežojumu
Ignorē emocijas
Vispirms atpazīst emocijas, tad tās atrisina
Atšķirība ir tāda, ka spēcīgā uzvedne vienlaikus apraksta gan toni, gan struktūru, gan robežu. Tādējādi caurvējš ir gan silts, gan drošs.
Trīs mini futrāļi
1. gadījums — tā pati realitāte, divas pasaules. "Mana prece kavējās 2 dienas," rakstīja viens klients. Pirmais melnraksts: "Jūsu pasūtījums ir aizkavējies loģistikas pārslodzes dēļ." Otrs melnraksts tika izgatavots ar empātijas uzvedni: "Tas ir kaitinoši, ka jūsu gaidītā prece kavējas, atvainojiet. Mēs esam noteikuši jūsu kravu prioritāti; jūs to saņemsit vēlākais rīt, jūsu izsekošanas numurs ir: ...". Klients, kurš saņēma otro atbildi, viņam pateicās, un aptaujas rezultāts bija 5/5.
2. gadījums — dusmu pieņemšana. "Es to rakstīju trīs reizes, tas joprojām nav atrisināts!" ziņu, trīs emociju uzvedne radīja "dusmīgu" versiju: vispirms viņš uzņēmās atbildību ar teikumu "Mēs esam vainīgi, ka jums bija tik daudz reižu jāraksta, piedodiet par to", un tad viņš sniedza skaidru risinājumu. Šī atvēršana, kas neuzveda vainu uz klientu, kliedēja saasināto sarunu.
3. gadījums — drošības filtrs darbojās. "Mēs noteikti atrisināsim jūsu problēmu šodien un noteiksim 20% atlaidi," teikts pārstāvja AI skicē. Revīzijas uzvednē šie divi paziņojumi tika atzīmēti kā "saistības ārpus pilnvarām". Pārstāvis noņēma “šodien” un “20%” un aizstāja to ar “mēs to atrisināsim un sazināsimies pēc iespējas ātrāk”; Viņš tika paglābts no solījuma došanas, ko nevarēja izpildīt.
Padoms. Uzvednē iekļaujiet sava zīmola "aizliegto vārdu un frāžu" sarakstu: tādi izteicieni kā "pilnīgi", "nekad nav problēmu", "es garantēju" ir aicinājumi uz nepildītiem solījumiem. Tā vietā iesakiet kontrolētus paziņojumus, piemēram, "mēs darām visu iespējamo", "esam veikuši šo soli", "mēs ar jums sazināsimies līdz šim datumam".
Īsuma un skaidrības līdzsvars
Empātija nenozīmē garumu. Klients vēlas, lai viņa problēma tiktu atrisināta; Emocionālais trīs rindkopu ievads atgriežas, jo aizkavē izšķirtspēju. Labs izklāsts: viens teikums empātija, viens vai divi teikumi skaidra informācija, viens teikums nākamais solis. Piešķirot modelim konkrētu ierobežojumu, piemēram, “ne vairāk kā 5–6 teikumi” vai “ne vairāk kā 90 vārdi”, uzlabojas gan lasāmība, gan aģenta pārskatīšanas ātrums.
Uzmanību: mākslīgā intelekta radītā pārmērīgā empātija dažkārt šķiet viltota (“Es no visas sirds jūtu tavas sāpes”). Klients jūt pārspīlējumu un uzticība ir zaudēta. Saglabājiet toni sirsnīgu, bet izsvērtu; Īsta atvainošanās ir efektīvāka par desmit izdomātiem teikumiem.
Negatīvās ziņas labi
Grūtākais atbalsta brīdis ir pateikt “nē”: nav atmaksas, prece nav noliktavā, pieprasījums nav spēkā. Ir paņēmiens sliktu ziņu sniegšanai, un AI var to konsekventi pielietot. Formula ir trīs soļi: (1) sniedziet ziņas skaidri un godīgi, nepiedāvājiet krāpniecisku cerību; (2) īsi, bez apsūdzības paskaidrojiet, kāpēc; (3) noteikti piedāvājiet alternatīvu (“mēs nevaram piegādāt šo produktu, bet šis līdzīgs modelis šodien ir noliktavā”). Cilvēki daudz vieglāk pieņem "nē", ja durvis tiek atstātas vaļā. Uzdodot AI “paziņot negatīvās ziņas, bet vienmēr ieteikt vismaz vienu alternatīvu vai nākamo soli”, vilšanās ir pārvaldāma. Slikto ziņu aizkavēšana vai neskaidrība ("paskatīsimies, varbūt") ir vissliktākais; Klients gan izvirza cerības, gan kļūst vēl vairāk vīlies. Skaidrība ir laipnība ilgtermiņā.
Biežas kļūdas
- Nav definēts zīmola tonis un katra atbilde nāk ar citu balsi.
- Vienkārši sniedzot empātiju un izlaižot konkrētu risinājumu/nākamo soli (tukša pieklājība).
- Vienkārši sniedzot informāciju un izlaižot empātiju (aukstumu).
- Saistību, kas pārsniedz pilnvaras (atlaide, beigu datums, garantija) atstāšana projektā.
- Melnraksta nosūtīšana bez izskatīšanas, ar pārmērīgu/viltus iejūtību.
- Gara e-pasta teksta ielīmēšana tērzēšanā, neņemot vērā kanālu.
Rezumējot
- Labai atbildei ir četri soļi: empātija/pieņemšana, skaidrs skaidrojums, konkrēts nākamais solis, īsa slēgšana.
- Pamatzināšanas (kas) paliek nemainīgas; Tonis (kā) tiek pielāgots klienta emocijām.
- Dodiet dusmīgajiem pieņemšanu un atbildību, satrauktajiem - pārliecību un skaidrību.
- Atbrīvojieties no pārmērīgas autorizācijas saistībām ar audita soli; Nedodiet solījumus, kurus nevarat izpildīt.
- Empātijai jābūt līdzsvarā ar īsumu; Izmērīts un patiess tonis ir efektīvāks par pārspīlēšanu.
Lietojumprogrammas uzdevums
Izvēlieties reālu klienta sūdzību (vai piemēru) un vienā teikumā ierakstiet pamatinformāciju (kas noticis, ko darīt). Pēc tam izveidojiet dusmīgas, satrauktas un neitrālas versijas, izmantojot trīs emociju uzvedni. Visbeidzot, izpildiet katru versiju, izmantojot audita uzvedni, un noņemiet jebkādu uzmācīgu valodu, nepatiesu empātiju vai apsūdzošu toni. Vienā teikumā pierakstiet, kuru versiju varat nosūtīt reālam klientam un kāpēc.
kontrolsaraksts
- [ ] Zīmola toni definēju konkrētos teikumos.
- [ ] Es izmantoju empātijas-skaidrības-darbības-slēgšanas ietvaru.
- [ ] Toni pielāgoju emocijām, neizkropļojot pamatinformāciju.
- [ ] Es notīrīju pārmērīgas autorizācijas saistības, veicot audita darbību.
- [ ] Es izvēlējos kanālam atbilstošu garumu un formātu.
- [ ] Es atsijāju pārmērīgu/viltus empātiju un saglabāju to patiesu un izsvērtu.