Ieguvumi:
- Spēja pārvērst izkaisītās sapulces piezīmes CRM ierakstos kopsavilkuma, lēmuma, nākamā soļa un atbildīgā struktūrā
- Spēja izdarīt darbības secinājumus, kas precizē nākamo soli un slēgšanas iespēju
- Spēja saglabāt CRM ievadāmās informācijas konfidencialitāti un precizitāti
Pārdošanas zvans beidzas, tālrunis noliek klausuli, un pārstāvim priekšā ir kaudze nekārtīgu piezīmju: "budžets q3, jauns CTO, integrācijas bažas, viņi runā ar konkurentu X, demonstrācijas piektdiena?". Šīs piezīmes ir aktuālas šodien; bet pēc trim nedēļām, pēc desmit sanāksmēm, neviens neatceras, ko jūs domājāt. Šis ir klusais pārdošanas cauruļvada slepkava: informācija nav reģistrēta un darbība netiek veikta.
CRM (klientu attiecību pārvaldības programmatūra, piemēram, Salesforce, HubSpot) ir visa šī informācija vieta. Taču CRM ir tikai tik vērtīga, cik vērtīga ir pareizi ievadītā informācija. Mākslīgais intelekts (AI) ietver izkaisītas zvanu piezīmes un sanāksmju stenogrammas; Tas ir ļoti spēcīgs, pārveidojot strukturētus CRM ierakstus kopsavilkuma, pieņemto lēmumu, nākamo darbību un atbildīgo personu veidā. Šajā nodaļā mēs pēc intervijas "izšķērdēto" informāciju pārveidosim izsekojamā struktūrā.
Piezīme: AI ģenerētajam kopsavilkumam ir jābūt balstītam uz to, kas patiesībā tika teikts sarunā; Modelis var secināt un uzņemties saistības vai skaitļus. CRM ievadītā informācija ir jāpārbauda un jāuzglabā saskaņā ar klienta noslēpuma/personas datu konfidencialitātes noteikumiem.
Laba CRM ieraksta struktūra
Nekārtīga piezīme pārvēršas par vērtību, kad tā iekļaujas šajā struktūrā:
- Kopsavilkums: Intervijas būtība 2-3 teikumos.
- Lēmumi: punkti, par kuriem panākta vienošanās.
- Nākamie soļi (darbības): Kas tiks darīts, kas to izdarīs, līdz kuram laikam.
- Riski/šķēršļi: lietas, kas apdraud progresu (budžets, konkurents, lēmumu pieņemšanas process).
- Iespējas statuss: slēgšanas stadija un varbūtība.
Viskritiskākā joma ir "nākamie soļi": darbība bez atbildīga un vēsturiska fona nav darbība; Tā ir laba vēlme.
Soli pa solim: no piezīmes līdz CRM ierakstam
- Savāc neapstrādātu piezīmi/stenogrammu. Sarunas piezīmes, balss ieraksta atšifrējums, tērzēšanas vēsture.
- Uzlikšanas struktūra. Kopsavilkums, lēmumi, darbības, riski, situācija.
- Saistiet darbības ar atbildību un vēsturi. Katra darbība ietver "kas/kad".
- Atdaliet secinājumus no faktiski teiktā. Atzīmējiet AI prognozi kā "pieņēmums".
- Atjaunināšanas iespēju stadija. Vai sapulce pārcēla iespēju uz priekšu vai atpakaļ?
- Pārbaudīt. Salīdziniet kopsavilkumu ar savu atmiņu un piezīmi un ievadiet to CRM.
Kopējamās uzvednes
Pamata uzvedne, kas pārvērš nekārtīgu piezīmi strukturētā CRM ierakstā:
Loma: Jūs esat pārdošanas operāciju asistents. Strukturējiet šādu nekārtīgo intervijas piezīmi. Vienkārši paļaujieties uz to, kas ir piezīmē; Ja trūkst, rakstiet "piezīmē nav norādīts", NEATKLĀJ. Norādiet to ar šādiem virsrakstiem:- Kopsavilkums (2–3 teikumi)- Pieņemtie lēmumi- Nākamās darbības (katrs: darbība | Atbildīgais | termiņš)- Riski/šķēršļi- Iespēju posms un aplēstā slēgšanas varbūtība (pamatota)Piezīme: {{ raw_note }}
Uzvedne, kas veic darbības no sapulces stenogrammas:
Tālāk redzamajā sapulces stenogrammā ir redzamas tikai DARBĪBAS. Par katru darbību: kas tiks darīts, kurš ir atbildīgs (ja minēts stenogrammā), līdz kuram laikam. Ja atbildīgā persona vai datums nav norādīts, ierakstiet "nav piešķirts", lai varu to aizpildīt manuāli. Apraide: {{ apraide }}
Pārbaudes uzvedne, kas atšķir secinājumu no fakta:
Sadaliet šo kopsavilkumu divās grupās: (A) sarunā TIEŠI teiktais, (B) jūsu SECINĀJUMI/PIEŅĒMUMI. Atzīmējiet katru B grupas vienumu kā "jāpārbauda". Kopsavilkums: {{ kopsavilkums }}
Ātra sagatavošanās nākamajam kontaktam:
Pamatojoties uz šo CRM ierakstu, palīdziet man sagatavoties nākamajai saziņai ar klientu:- 2 punkti, kas jāatgādina, atverot (no iepriekšējās sarunas)- 2 atvērtās darbības, kas man ir jāaizver- 1 risks/jautājums, kas man ir jāprecizēIeraksts: {{ crm_record }}
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
slikta pieeja
Spēcīga pieeja
"Apkopojiet šo piezīmi"
Kopsavilkums + lēmumi + atbildība/datētas darbības + risks
Nav skaidrs, kurš un kad to darīs.
Katra darbība ir atbildīga un saistīta līdz šim brīdim
Jauc secinājumus ar faktu
Pieņēmumi atdala zīmes
Vienkārši paplašina piezīmi
Izveido izsekojamu struktūru
Atšķirība ir tāda, ka spēcīgā pieeja neizrauj “par ko tika runāts”, bet gan “kas tiks darīts tagad un kas to darīs”.
Trīs mini futrāļi
1. gadījums — atgūta zaudētā darbība. Vienai aģentei bija 12 intervijas pēc kārtas, un viņas piezīmes tika sajauktas. Kad visām piezīmēm piemēroju darbības izvilkšanas uzvedni, noskaidrojās atbildīgā persona par darbību "Atsauces nosūtīšana klientam A piektdien" un tās datums; Šī darbība faktiski tika aizmirsta pirms divām dienām. Savlaicīga atsauce nosūtīja šo iespēju uz nākamo posmu.
2. gadījums — izdomātas saistības. “Klients apstiprināja cenu,” kopsavilkumā rakstīja AI; Tomēr piezīmē bija tikai teikts, ka "viņš uzskatīja, ka cena ir saprātīga". Secinājumu atdalīšanas uzvednē tas tika atzīmēts kā "grupa B / ir jāpārbauda". "Apstiprināts" vietā pārstāvis CRM reālistiski rakstīja "izskatījās pozitīvi uz cenu, gaida apstiprinājumu"; Nepareiza "uzvarētā" prognoze izvairījās no cauruļvada piepūšanas.
3. gadījums — sagatavota otrā intervija. Pirms papildu zvana divas nedēļas vēlāk pārstāvis piemēroja sagatavošanās uzvedni CRM ierakstam. AI ieguva divus punktus, kas jāatceras, un divas darbības, kas netika slēgtas no iepriekšējās sarunas. Pārstāvis tikšanos sāka, sakot: "Pagājušajā reizē, kad mēs runājām par jūsu integrācijas problēmām, es jums to atklāju"; klients juta, ka process tiek ievērots un uzticēšanās pieauga.
Padoms. Tūlīt pēc katras sarunas (kamēr tā vēl ir svaiga) veltiet 2 minūtes, lai palaistu neapstrādāto piezīmi, izmantojot konfigurācijas uzvedni. Jo svaigāka informācija tiek apstrādāta, jo precīzāka tā ir; Ja nogaidīsit dienu, informācija tiks zaudēta un palielināsies nepilnības, ko AI aizpildīs.
Konfidencialitāte un integritāte
CRM uzkrāj sensitīvu informāciju par klientu: kontaktinformāciju, budžetu, iekšējos lēmumus, dažkārt personīgās piezīmes. Divi noteikumi: pirmkārt, ievadot šo informāciju AI rīkā, izmantojiet apstiprinātu rīku ar korporatīvo datu garantiju (datu neizmantošana apmācībai, skaidra saglabāšanas politika); Otrkārt, neierakstiet CRM personisku un nevajadzīgu sensitīvu informāciju (“klients šobrīd šķiras”). CRM glabā biznesa informāciju, nevis tenkas.
Uzmanību! AI ģenerētas prognozes, piemēram, “70% aizvēršanās varbūtība” ir sajūta, nevis dati. Izmantojot šos skaitļus kā skaidrus faktus konveijera pārskatos, tiek iegūti neprecīzi ieņēmumu aprēķini. Ņemiet AI prognozi kā sākumpunktu; Jūs nosakāt patieso varbūtību, izmantojot intervijas pierādījumus.
Komandas atmiņa un nodošana
Labi glabātiem CRM ierakstiem ir vēl viena neredzēta priekšrocība: komandas atmiņa. Kad aģents dodas atvaļinājumā, atstāj darbu vai iespēja tiek nodota citai personai, visa attiecību vēsture paliek strukturētos ierakstos. Tā vietā, lai atkārtoti izlasītu iepriekšējās 6 sarunas, jaunais aģents var izveidot ātru “konta kopsavilkumu” ar AI un turpināt, neradot klientam sajūtu, ka “darītu visu no jauna”. Šim nolūkam darbojas nodošanas uzvedne: "Izlasiet visus šī konta ierakstus; parādīsies vienas lapas instruktāža, lai jaunajam pārvaldītājam nodotu pašreizējo attiecību statusu, skaidras darbības, zināmos riskus un klienta personības/saziņas preferences." Šāda nodošana novērš to, ko klients ienīst visvairāk (skaidrojot sevi atkal un atkal). Taču nodošanas instrukcija arī prasa pārbaudi: AI var pārņemt pieņēmumu no veciem ierakstiem kā faktu. Jaunajam direktoram pirmajā kontaktā pieklājīgi jāapstiprina kritiskie pieņēmumi.
Vēl viens padoms: ja AI pirms iknedēļas konveijera pārskatīšanas pasaka “uzskaita visas iespējas, kas ir nokavētas vai nav ņemtas vērā”, tas parādīs aizmirstos darbus. Šīs ir pārdošanas vadītāja vērtīgākās 10 minūtes.
Biežas kļūdas
- Nesaistīt darbības ar atbildību un vēsturi; "Darāmais" paliek gaisā.
- AI secinājumu (pieņēmumu) sajaukšana ar patiesībā teikto.
- Atstājot piezīmi uz dienām un zaudējot jaunu informāciju un detaļas.
- Sensitīvas/personiskas informācijas ievadīšana nenodrošinātā rīkā vai nevajadzīga tās ievadīšana CRM.
- AI slēgšanas varbūtības prognozes iekļaušana pārskatā kā stingri dati.
- CRM ievadīšana, nepārbaudot kopsavilkumu un nepareizu informāciju.
Rezumējot
- CRM ir tikai tik vērtīga, cik vērtīga ir pareizi ievadītā informācija; Izkaisītajai noti nevar sekot.
- Laba pieredze: kopsavilkums, lēmumi, atbildīgās/datētās darbības, risku un iespēju statuss.
- Viskritiskākā joma ir darbības; Darbība bez atbildības un vēstures nav rīcība.
- Atdaliet AI secinājumus no faktiski teiktā; Notīriet uzņemtās saistības un skaitļus.
- Saglabāt konfidencialitātes noteikumus attiecībā uz sensitīvu informāciju; Neuzskatiet noslēguma aplēses par galīgiem datiem.
Lietojumprogrammas uzdevums
Pierakstiet nekārtīgu sapulces piezīmi (vai piemēru: “3. ceturkšņa budžets, jauns iepirkumu vadītājs, integrācijas problēma, saruna ar konkurentu, demonstrācijas piektdiena?”) un izpildiet to, izmantojot konfigurācijas uzvedni. Pēc tam: (1) pārliecinieties, ka katram nākamajam solim ir atbildīgā persona un datums; ja tā trūkst, atzīmējiet "nav piešķirts" un aizpildiet to, (2) atzīmējiet vienumus, kurus AI ir izdomājis/pieņēmis, izmantojot secinājumu-diskriminācijas uzvedni, (3) pārbaudiet slēgšanas varbūtības aplēses pamatojumu. Pēc pārbaudes ierakstiet ierakstu tīrā formā.
kontrolsaraksts
- [ ] Es strukturēju piezīmi kā kopsavilkumu, lēmumus, darbības, riskus un statusu.
- [ ] Katru darbību es saistīju ar atbildīgo personu un termiņu.
- [ ] Es atdalīju AI secinājumus no patiesībā teiktā.
- [ ] Iztīrīta izdomātā apņemšanās/skaitļi.
- [ ] Esmu ievērojis konfidencialitātes noteikumus attiecībā uz sensitīvu/personisku informāciju.
- [ ] Es pārbaudīju kopsavilkumu un ievadīju CRM.