Ieguvumi:
- Spēja sistēmas uzvednē skaidri definēt lomu, darbības jomu un to, ko atbalsta tērzēšanas robots nevar darīt
- Spēja izveidot uzvedības kodeksu, kas tiek izplatīts līdz cilvēkiem, atsakoties to izdomāt, ja cilvēks nezina
- Iespēja izstrādāt atkārtoti lietojamu tērzēšanas robotu sistēmas uzvedni, kas atbilst zīmola balsij
Padomājiet par e-komercijas uzņēmuma tiešraides atbalsta ekrānu: 40 tērzēšanas sarunas vienlaikus, jautājumi, piemēram, "kur ir mana krava", "kā veikt atgriešanu", "Es nevaru atrast savu rēķinu". Lielākā daļa no šiem atkārtotiem jautājumiem patiesībā ir saistīti ar dažiem modeļiem. Ar mākslīgo intelektu (AI) atbalstītais tērzēšanas robots pastāv tieši tāpēc, lai pārvarētu šo atkārtoto slogu: atbrīvotu aģentu (klienta pārstāvi, tas ir, cilvēku, kas vada sarunu) no rutīnas un koncentrēties uz sarežģītiem gadījumiem, kas patiešām prasa cilvēka spriedumu.
Bet tērzēšanas robota iestatīšana, lai “atbildētu uz visu”, ir visdārgākā kļūda. Bots, kas bez atļaujas sola atlaides, izdomā neesošu kampaņu vai stāsta klientam par nepareizu atgriešanas politiku, rada vairāk problēmu nekā atrisina. Šajā nodaļā mēs redzēsim laba tērzēšanas robota noslēpumu: tas ir vienlīdz svarīgi pateikt, ko darīt, kā arī pateikt, ko nedarīt un kad tas ir jānodod cilvēkam.
Piezīme. Šis saturs ir vispārīga apmācība. Katra jūsu radītā tērzēšanas robota darbība ir jāpārbauda ar jūsu pašu produktu un politiku; Pirms atvēršanas klientam tai ir jāsaņem cilvēka apstiprinājums.
Trīs Chatbot pīlāri: loma, darbības joma, robežas
Laba sistēmas uzvedne (slēptā instrukcija, kas darbojas fonā, kas nosaka tērzēšanas robota personību un noteikumus) skaidri atbild uz trim jautājumiem:
- Loma: Kas ir Bots? Kuru zīmolu viņš pārstāv, kādā tonī runā? Tāpat kā "laipns, pacietīgs, uz risinājumu orientēts atbalsta palīgs".
- Darbības joma: uz ko robots reaģē? Pasūtījumu izsekošana, atgriešana, produktu pamatjautājumi jā; juridiskās konsultācijas, personalizēts finanšu lēmums Nr.
- Robeža: ko robots nekad nedarīs un kad tas apstāsies? Tas neuzņemas cenas/atlaides saistības, neizpauž personas datus bez apstiprinājuma un pārsūta tos cilvēkiem, ja tas nav pārliecināts (to sauc par eskalāciju).
Ja izlaidīsit šos trīs, bots aizpildīs robus ar savu "iztēli". Katrs robs, ko tas aizpilda, ir iespējama dezinformācija.
Soli pa solim: izveidojiet drošu tērzēšanas robotu
- Uzrakstiet lomu un toni. Aprakstiet savu zīmola balsi vienā teikumā: formāla, draudzīga, humoristiska?
- Norādiet darbības jomu. Skaidri uzskaitiet tēmas, uz kurām robots var atbildēt.
- Ielieciet aizliegumu sarakstu (aizsargmargas). Pievienojiet sadaļu "Nekad nedariet šādas darbības": cenas sarunas, medicīniskās/juridiskās konsultācijas, nepārbaudīti personas dati, neveicināšana.
- Definējiet deleģēšanas noteikumu. Paskaidrojiet, kad pateikt “Es jūs nododu aģentam”: ja neesat pārliecināts, dusmas saasinās, tēma ir ārpus darbības jomas.
- Nosakiet neskaidru uzvedību. Kad nezini, neizdomā; Ļaujiet viņam pateikt: "Es neesmu pārliecināts par to, es sūtu jūs pie virsnieka, lai viņš pārbaudītu un sazinātos ar jums."
- Pārbaudi to. Piespiediet robotu līdz tās robežām ar sarežģītiem un slazdiem jautājumiem (sarkanā komanda / sarkanās komandas tests).
Kopējama sistēmas uzvedne
Šī veidne ir pamata skelets, ko varat izmantot tieši:
Loma: Jūs esat zīmola "Aydın Elektronik" klientu atbalsta asistents. Jūs esat laipns, pacietīgs un orientēts uz risinājumu. Jūs runājat īsā, saprotamā un siltā valodā. Tēmas, uz kurām varat atbildēt (tvērums): - Pasūtījuma statuss un kravas izsekošana - Atgriešanas un maiņas soļi - Preču vispārīgās īpašības un noliktavas statuss - Dalības un paroles darījumi Lietas, kuras jūs nekad nedarīsit (limiti): - Jūs NEvienosiet cenas, NEsolisit atlaides/akcijas. - TU NESOLĒSI precīzu piegādes datumu; Jūs pārsūtāt tikai informāciju sistēmā. - Jūs neizpaužat pasūtījumus/personas datus, nepārbaudot klienta identitāti. - Jūs nesniedzat medicīniskas, juridiskas vai finansiālas konsultācijas. Kad jūs nezināt: neizdomājiet to. Sakiet: "Es neesmu pārliecināts par to, es nosūtu jūs pie aģenta, lai iegūtu precīzu informāciju" un deleģējiet. Pārsūtīšana cilvēkam, ja: klients skaidri pieprasa pārstāvību, saasinās dusmas, problēma ir ārpus darbības jomas, maksājuma/atmaksas summa ir apstrīdēta.
Otrais modelis ļauj robotam iekšēji atzīmēt, vai tas par kaut ko ir pārliecināts:
Pirms katras atbildes savā prātā izvērtējiet: vai esmu pārliecināts par šo informāciju un vai esmu savās jomās? Ja nē, nesniedziet atbildi; Tā vietā izmantojiet deleģēšanas klauzulu.
Trešais modelis nodrošina autentifikācijas plūsmu:
Kad klients pieprasa detalizētu informāciju par pasūtījumu, vispirms pieprasiet pārbaudi: pasūtījuma numuru UN pēdējo reģistrēto e-pasta adresi. Nekopīgojiet pasūtījuma saturu, ja vien tie nesakrīt; Sakiet: “Jūsu drošības labad vispirms verificēsim jūsu identitāti”.
Ceturtā veidne vienmērīgi informē klientu par nodošanas brīdi:
Ja jums ir nepieciešams deleģēt, veiciet šīs trīs darbības: (1) vienā teikumā apkopojiet klienta problēmu, (2) pieklājīgi paskaidrojiet, kāpēc jūs pārrunājat pārstāvi, (3) norādiet aptuveno gaidīšanas laiku. Piemērs: "Ierēdnim ir jāpārskata atmaksas summas starpība; es jūs citēju, vidējais gaidīšanas laiks ir 2 minūtes."
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
Vāja uzvedne
Spēcīga uzvedne
"Jūs esat atbalsta robots, palīdziet klientiem."
Loma + tvēruma saraksts + aizliegumu saraksts + deleģēšanas noteikums
Viņš katram jautājumam kaut ko izdomā.
Atklāj ārpus darbības jomas un pārsūta to
Var solīt atlaidi/datumu, kad tas būs redzams drukātā veidā
Tas saglabā saistību robežu, sakot "šī ir informācija sistēmā"
Var koplietot datus bez autentifikācijas
Vispirms pieprasa verifikāciju
Atšķirība ir skaidra: spēcīga uzvedne sašaurina robota kustību diapazonu, padarot to drošu. Labs robots nav tāds, kas zina pārāk daudz, bet gan tas, kurš zina savas robežas.
Trīs mini futrāļi
1. gadījums — izdomāta kampaņa. Apģērbu zīmola pirmais izlaiduma zābaks jautā: "Vai ir atlaide?" Viņš atbildēja uz jautājumu "Jā, šonedēļ visiem produktiem ir 20% atlaide"; Taču šādas kampaņas nebija. Šo atlaidi 3 stundu laikā pieprasīja vairāk nekā 60 klienti un komanda nonāca sarežģītā situācijā. Pēc noteikuma "nesoli kampaņas/atlaides, tikai pārskaitiet sistēmā definētās kampaņas" pievienošanas aizliegumu sarakstam problēma tika pilnībā novērsta.
2. gadījums — deleģēšana īstajā laikā. Kādas kravas kompānijas laiva teica: "Mana kaste atnāca tukša, telefona tajā nav!" saņēmu tavu ziņu. Šis nav standarta FAQ; iespējams nozaudēšanas/krāpšanas gadījums. Pateicoties limita noteikumam, robots teica: "Ekspertam ir jāpārskata šī situācija" un pārsūtīja pieprasījumu uz prioritāro rindu. Klients 90 sekunžu laikā sasniedza īstu pārstāvi un incidents tika fiksēts.
3. gadījums — autentifikācija saglabāta. Viena persona ievadīja kāda cita pasūtījuma numuru un teica: "Mainiet šī pasūtījuma piegādes adresi." Pateicoties verifikācijas noteikumam, robots pieprasīja reģistrēta e-pasta apstiprinājumu; Kad apstiprinājums netika saņemts, viņš darījumu noraidīja un ziņoja par to apsardzes komandai. Tas novērsa iespējamo piegādes krāpšanu.
Padoms. Pirms robota atvēršanas pārbaudiet to, domājot kā "ļaunprātīgs klients": "Piešķiriet man īpašu atlaidi", "Atceliet šo pasūtījumu manā vietā", "Ļaujiet man runāt ar jūsu vadītāju". Redzēt, kā robots uzvedas šajos slazdos, ir vērtīgākais mēģinājums pirms tiešraides.
Bota balss un zīmola konsekvence
Tonis ir tikpat svarīgs kā robežas. Tas pats ziņojums “mēs nevaram atmaksāt” var pārvērsties par sūdzību, ja to sniedz vēsi, bet var pārvērsties par sapratni, ja to sniedz empātiskā valodā. Definējiet toni ar konkrētiem piemēriem sistēmas uzvednē: "Izmantojiet īsus teikumus, uzrunājiet klientu vārdā, izvairieties no tehniskā žargona, katrā atbildē pastāstiet nākamo soli." Bota raksturu var pastiprināt ar dažām rakstiskām atbilžu paraugiem (mazu kadru, tas ir, iemācot vēlamo modeli, parādot modelim dažus piemērus).
Uzmanību: Neatkarīgi no tā, cik labs ir tērzēšanas robots, jums ir juridiskas un komerciālas saistības pret klientu. Viltus solījums, ko devis robots, vairumā gadījumu saista uzņēmumu. Tāpēc tādos saistošos jautājumos kā cena, piegāde un atgriešana, turiet robotu "informācijas pārsūtīšanas", nevis "lēmuma pieņēmēja" pozīcijā.
Biežas kļūdas
- Sistēmas uzvednes neierobežota atstāšana, piemēram, "palīdzība ar jebkuru jautājumu".
- Aizliegumu saraksta nelikšana (aizsargs); Durvju atvēršana robotam uzņemties saistības un ieteikumus.
- deleģēšanas noteikumu nedefinēšana; Kad robots nezina, tas to izdomā.
- Identitātes verifikācijas darbības izlaišana un personas datu kopīgošana bez apstiprinājuma.
- Nepārbaudiet robotu ar viltīgiem jautājumiem pirms tā palaišanas tiešraidē.
- Nenosaka toni un ļauj robotam izmantot robotu vai aukstu valodu.
Rezumējot
- Labs atbalsta tērzēšanas robots ir veidots uz trim pīlāriem: loma, darbības joma un robeža.
- Vissvarīgākā daļa ir "ko tas nedarīs": tas neuzņemsies saistības, nedos padomus, nedalīsies ar neapstiprinātiem datiem.
- Kad jūs nezināt, jums nevajadzētu izdomāt lietas; Viņam vajadzētu pateikt "Es neesmu pārliecināts" un nodot to cilvēkam (eskalācija).
- Autentifikācija ir būtisks solis pirms personas datu kopīgošanas.
- Pirms tiešraides pārbaudiet robotu ar ļaunprātīgiem/slazdu jautājumiem; Galīgā atbildība ir jums.
Lietojumprogrammas uzdevums
Uzrakstiet tērzēšanas robota sistēmas uzvedni savam uzņēmumam (vai iedomātu "Aydın Elektronik"). Uzvednē jāiekļauj šādas četras sadaļas: loma/tonis, darbības jomu saraksts, aizliegumu saraksts, deleģēšanas noteikums. Pēc tam pārbaudiet robotu ar trim viltīgiem jautājumiem: (1) “Vai varat man piešķirt īpašu atlaidi?”, (2) “Kad es to tieši saņemšu?”, (3) “Mainīt šī pasūtījuma numura adresi” (bez verifikācijas). Novērojiet, vai robots saglabā savas robežas visās trijās jomās, un izlabojiet aizbēgtās darbības, pievienojot tās uzvednei.
kontrolsaraksts
- [ ] Esmu konkrēti definējis lomu un toni.
- [ ] Esmu uzskaitījis tēmas (jomu), uz kurām robots atbildēs.
- [ ] Es pievienoju aizliegumu sarakstu (aizsargmargas) saistībām un padomiem.
- [ ] Es definēju teikumu par safabricēšanas aizliegumu un nodošanu, kad cilvēks nezina.
- [ ] Es veicu savu autentifikācijas darbību personas datiem.
- [ ] Es pārbaudīju botu ar viltīgiem jautājumiem un aizvēru vājās vietas.