Savitarna ir automatizavimas: klientų savarankiškas sprendimas

Pelnas:

• Gebėjimas automatizuoti dažnas, reguliarias ir mažai rizikingas užduotis saugiais srautais ir palikti žmonėms spręsti tas, kurios reikalauja sprendimo
• Galimybė kurti savitarnos srautus, kurie suteiktų klientui lengvą išeiti ir laisvę ir neįstrigtų bote
• Gebėjimas pagerinti sėkmę matuojant sprendimo greitį ir pasitenkinimą, o ne mažinant skambučius ir stebint nesėkmingus srautus

Geriausia klientų patirtis dažnai yra be jokio kontakto. Jei klientas gali pats susitvarkyti savo darbą neįklimpęs į problemą, nelaukdamas ar niekam nepaskambinęs, tai jam ir greičiau, ir įstaigai pigiau. Tai vadinama savitarna – klientas atlieka darbą pats, nereikalaujant agento: pagalbos centras, DUK, pokalbių robotas, srautai programoje, balso asistentas. Dirbtinis intelektas sukelia revoliuciją savitarnoje; Nes dabar, užuot ieškojęs tinkamo pasirinkimo meniu, klientas gali savais žodžiais paaiškinti savo problemą ir tiesiogiai rasti sprendimą.

Šiame skyriuje pamatysime, kaip sukurti savitarną, kurios užduotys gali būti automatizuotos, nukreipimo ir sulaikymo sąvokas. Pirma, jis apibrėžia: nukreipimas yra greitis, kuriuo kontaktas išsprendžiamas savitarnos būdu, kol jis pasiekia žmogų. Sulaikymas yra greitis, kuriuo kontaktas, kuris prasideda robotu, baigiamas robote, neperduodant žmogui. Šie du rodikliai matuoja savitarnos sėkmę – bet ne vieni; Kaip pamatysime po akimirkos, „per jėgą laikyti klientą valtyje“ nėra sėkmė.

Gera savitarna: palengvina, o ne apriboja

Auksinė savitarnos taisyklė yra tokia: duokite klientui pasirinkimą, neužkliaukite jo. Bloga savitarna įsuka klientą į labirintą su logika „negalima pasiekti žmonių, todėl sumažės išlaidos“; Gera savitarna suteikia klientui laisvę „susitvarkyti pačiam, jei nori, arba eiti pas žmogų, jei nenori“. Paradoksalu, bet sistemose, kurios palengvina perėjimą prie žmonių, klientai dažniau naudojasi savitarna – nes gali tai išbandyti nebijodami būti įstrigę.

Gera savitarna pasižymi šiomis savybėmis:

• Natūralus įvadas: Klientas gali paaiškinti savo problemą savais žodžiais (meniu neįsimena).
• Personalizavimas: jei klientas yra prisijungęs, jis žino kontekstą, pvz., „paskutinis jūsų užsakymas“.
• Skaidri riba: robotas aiškiai nurodo, ką jis gali / negali daryti.
• Lengvas išėjimas: jis gali būti lengvai perduotas žmogui bet kuriuo metu.
• Gebėjimas imtis veiksmų: Tai ne tik suteikia informacijos; Jis saugiai užbaigia operacijas, tokias kaip grąžinimo inicijavimas ir adreso pakeitimas.

Patarimas: vertinkite savitarnos sėkmę ne pagal tai, „kiek mažiau skambučių pasiekė žmones“, o pagal „kiek kartų klientas sugebėjo išspręsti savo problemą (savitarnos sprendimo rodiklis) ir kiek jis buvo ja patenkintas“. Skambutis, kuris mažėja ir nėra išspręstas, yra ne prarasta, o atidėta problema; Paprastai jis grįžta piktesnis.

Kokius darbus galima automatizuoti?

Darbai, geriausiai tinkantys automatizavimui, turi tris charakteristikas: dažni (labai pasikartojantys), reguliarūs (turi aiškūs žingsniai) ir maža rizika (klaidos lengvai kompensuojamos). Toliau pateikiami lentelių pavyzdžiai:

verslui

Tinkamumas automatizuoti

pastaba

Krovinio/užsakymo būsenos užklausa

labai patogu

Prisijungta prie tiesioginės sistemos, akimirksniu

slaptažodžio nustatymas iš naujo

labai patogu

Saugus, reguliuojamas srautas

Adreso/kontakto atnaujinimas

tinkamas

Po autentifikavimo

Sąskaitos faktūros peržiūra / atsisiuntimas

tinkamas

gryna informacija

Standartinis grąžinimo inicijavimas

dalinai

Žmonija ties politikos riba

Susitarkite/keiskite susitikimą

tinkamas

priklauso nuo kalendoriaus

Apmokėjimas/atsiėmimas

atsargus

PCI-DSS, saugus srautinis perdavimas yra būtinas

Skundas, prieštaravimas, kompensacija

netinka

Reikalingas žmogaus sprendimas

Taisyklė: jei užduotis gali būti sumažinta iki vieno teisingo būdo ir klaida gali būti kompensuota, automatizuoti; Palikite tai žmogui, jei yra sprendimas, empatija ar didelė rizika.

Žingsnis po žingsnio: savitarnos srauto nustatymas

1. Išskirkite 20 dažniausiai pasitaikančių kontaktų priežasčių: čia yra automatizavimo galimybė. Kalbos žymos (4 skyrius) tai suteikia.
2. Pažymėkite tinkamumą: naudokite aukščiau esančią lentelę, kad atskirtumėte kiekvieną priežastį į „automatinis / dalinis / žmogiškasis“.
3. Sukurkite saugų srautą: parašykite autentifikavimo, operacijos ir patvirtinimo veiksmus tiems, kurie taikomi.
4. Lengvai atsiskaitykite: kiekviename sraute yra aiški parinktis „prisijungti prie agento“; Spąstų nėra.
5. Išmatuoti ir puoselėti: Stebėti savitarnos sprendimo dažnį, pasitenkinimą ir „nesėkmės“ srautus; išgydyti tuos, kuriems nepavyksta.

Keturi kopijuojami šablonai

1) Savitarnos srauto dizainas:

Jūsų vaidmuo: savitarnos dizaineris. „<<darbas: pvz., adreso atnaujinimas>>“ projektavimo eiga: (1) autentifikavimo veiksmas (minimalūs duomenys), (2) informacijos rinkimas, (3) operacijos patvirtinimas, (4) sėkmės pranešimas, (5) „prisijungti prie agento“ išvestis kiekviename žingsnyje, (6) klaidos / taisymo pareiškimai.KVKK: prašyti tik reikiamų duomenų; importuoti kortelės informaciją į šį srautą.

2) Automatizavimo galimybių prioritetų nustatymas:

Pirmenybę teikite šioms 20 pagrindinių automatizavimo priežasčių, dėl kurių galite susisiekti. Kiekvienam: dažnis (duotas), ar jis kanoninis, rizikos lygis, automatizavimo tinkamumas [aukštas/vidutinis/žemas] ir 1 sakinio pagrindimas. Pažymėkite tuos, kuriems reikalingas skundas/kompensacija/teismas, kaip „žmogus“. Duomenų derinimas; Naudokite nurodytus dažnius. Sąrašas: <<priežastis+dažnis>>

3) Saugus operacijos patvirtinimo pranešimas:

Parašykite PATVIRTINIMO pranešimą, kuris bus parodytas klientui atliekant šią savitarnos operaciją.Veiksmas: <<pvz. pinigų grąžinimas prasidėjo >>. Pranešimas: kas buvo padaryta, kitas veiksmas, numatomas laikas (iš šaltinio; kitu atveju „bus pranešta“), atšaukimo/keitimo kelias. Tiksli pagaminimo trukmė/kiekis; prisijungti prie šaltinio. Tonas: aiškus, raminantis.

4) Nepavyko atlikti savitarnos analizės:

Toliau pateikiami srauto įrašai, kurių klientai NEGALĖJO užpildyti naudodamiesi savitarna (palikta arba perjungta į žmonių). Nurodykite 3 dažniausiai pasitaikančias kliūtis, galimas jų priežastis ir siūlymus taisyti. Tiesiog pasikliaukite duomenimis.Žurnalai: <<anoniminiai srauto žurnalai>>

Silpnas raginimas / Stiprus raginimas

Silpnas raginimas:

Sukurkite roboto srautą, kuris neleidžia klientui prisijungti prie žmogaus.

Neteisingas tikslas: siekiama sugauti klientą, griauna patirtį ir pasitikėjimą, sukelia piktus atsiliepimus.

Galingas raginimas:

Sukurkite „adreso atnaujinimo“ savitarnos srautą. Tikslas: leiskite klientui greitai ir saugiai atlikti SAVO darbą. Kiekviename žingsnyje turėkite lengvą išėjimą „prisijungti prie atstovo“. Prašyti minimalių duomenų (KVKK), patvirtinti operaciją, pateikti sėkmės pranešimą. Siekite išspręsti problemą, o ne laikyti klientą robote.

Skirtumas: tikslas yra „sprendimas ir laisvė“, o ne „įkalinimas“; saugumas ir laisvas išėjimas.

trys mini dėklai

1 atvejis – teisinga automatizacija. Vienoje energetikos įmonėje „skaitiklio rodmenų pranešimas“ sugeneravo 90 000 skambučių per mėnesį; Viskas buvo vienoda ir taisyklinga. Kai perėjome prie savitarnos programoje ir balsu, 78 % šių skambučių buvo išspręsti nepasiekus žmogaus; klientai pranešdavo 24 valandas per parą, nelaukdami eilėje. Pasitenkinimas padidėjo, nes savitarna čia iš tikrųjų buvo lengvesnė.

2 atvejis – laisvės atėmimo bausmė. Viena telekomunikacijų bendrovė bandė išlaikyti klientus robote, paslėpdama parinktį „susijungti su agentu“, kad sumažintų išlaidas. Skambučių skaičius per trumpą laiką sumažėjo 20%, tačiau suvaldymo „sėkmė“ buvo apgaulinga: neišspręsti klientai užplūdo socialinę žiniasklaidą, NPS sumažėjo 11 taškų ir galiausiai jie grįžo su piktesniais, ilgesniais skambučiais. Bendrovė atnaujino savo pasitraukimo galimybę; Įdomu tai, kad savitarnos naudojimas išaugo. Pamoka: gaudymas spąstais žudo savitarną.

3 atvejis – sugedusio srauto taisymas. Viename banke „kortelių limito didinimo“ savitarna buvo nutraukta 55 proc. Nepavykusi srauto analizė parodė, kad kliūtis buvo „įkeliant pajamų dokumentą“; Žingsnis buvo sudėtingas. Supaprastinus dokumentų įkėlimą ir pasiūlius alternatyvą (vėliau įkelti), užbaigtumas išaugo nuo 55% iki 82%. Duomenys parodė užsikimšimą tikslioje jo vietoje.

Dažnos klaidos

• Kliento įstrigimas robote. Perėjimo prie žmonių apsunkinimas trumpuoju laikotarpiu sumažina patrauklumą, o ilgainiui žlugdo pasitikėjimą ir NPS.
• Rizikingo/vertinančio darbo automatizavimas. Tokios užduotys kaip skundai, kompensacijos ir prieštaravimai netinka savitarnai.
• Neteisingai vertinama sėkmė. Reikėtų matuoti ne kaip „skambučių skaičius sumažėjo“, o kaip „problema buvo išspręsta ir klientas patenkintas“.
• Saugumo nepaisymas. Atliekant savitarnos operacijas (mokėjimas, duomenų keitimas) reikalingas autentifikavimas ir KVKK/PCI-DSS.
• Nežiūri nepavykusių srautų. Savitarna, kuri nematuoja, kur yra užblokuota, lieka akla ir praranda klientus.

Atsargiai: jei į savitarną žiūrima kaip į sąnaudų mažinimo įrankį ir ji sukonfigūruota taip, kad sutrikdytų patirtį, už kiekvieno nutrūkusio skambučio gali būti neišspręstas ir nusivylęs klientas. Siekiama ne „išvengti skambučio“, o „pasiūlyti klientui lengviausią kelią“. Kartais lengviausias kelias yra žmogus.

Apibendrinant

Teisingai sukonfigūruota savitarna yra greičiausias būdas klientui ir efektyviausias organizacijos kanalas. Automatizuoti dažnas, reguliarias, mažai rizikingas užduotis saugiais srautais; Palikite žmonėms tuos, kuriems reikia sprendimo ir empatijos. Auksinė taisyklė: suteikite klientui laisvę ir lengvą išėjimą, neįsprauskite jo į botą – nes spąstai žudo savitarną, laisvė jame klesti. Sėkmę vertinkite pagal sprendimo greitį ir pasitenkinimą, o ne mažiau skambučių; Nuolat stebėkite ir gerinkite nesėkmingus srautus. Atminkite, kad kartais lengviausias būdas yra užmegzti ryšį su žmogumi.

Taikymo užduotis

Išvardykite 10 dažniausiai pasitaikančių kontaktų priežasčių jūsų pramonės šakoje ir kiekvieną iš jų priskirkite „automatiškai / iš dalies / žmogiškai“ pagal logiką „2) Automatizavimo galimybės prioritetas“. Parašykite visą srautą naudodami šabloną „1) Savitarnos srauto dizainas“ darbui, kuris jums atrodo tinkamiausias; Kiekviename žingsnyje demonstruokite lengvą žmogaus išėjimą ir minimalių duomenų principą KVKK požiūriu.

kontrolinis sąrašas

• [ ] Darbai, kuriuos automatizuoju, yra dažni, struktūrizuoti ir mažai rizikingi.
• [ ] Užduotis, kurioms reikia skundų, kompensacijos ir sprendimo, palikau žmonėms.
• [ ] Kiekvienas savitarnos srautas turi lengvą, neaiškią „prisijungti prie agento“ išėjimą.
• [ ] Operacijų srautuose laikausi autentifikavimo ir KVKK/PCI-DSS taisyklių.
• [ ] Sėkmę vertinu pagal sprendimo greitį ir pasitenkinimą, o ne tik pagal mažiau skambučių.
• [ ] Stebiu nepavykusius / nutrauktus srautus ir gerinu kliūtis.