Pelnas:
- Galimybė nustatyti atstovo padėjėjo pagalbą, pvz., momentinį atsakymo pasiūlymą, informacijos gavimą, įspėjimą apie atitiktį ir tiesioginę santrauką
- Gebėjimas išvengti kognityvinio krūvio, rengiant pasiūlymus, kurių yra nedaug, tikslūs, šaltiniai ir taip, kad atstovas galėtų atmesti.
- Galimybė nustatyti asistentą kaip pagalbos, o ne priežiūros įrankį, kuris padeda agentui, o ne rašo tiesiai klientui
Vertingiausia AI programa dažnai nėra robotas, kuris kalba su klientu; Padėjėjas, dirbantis su atstovu. Tai vadinama agento asistentu: kol agentas kalbasi su klientu telefonu ar pokalbyje, fone veikiantis dirbtinis intelektas klausosi/skaito pokalbį, randa aktualią informaciją, pasiūlo atsakymą, primena apie kitą žingsnį ir apibendrina pokalbį. Atstovas vis dar yra žmogus, kuris kalbasi su klientu, priima sprendimą ir prisiima atsakomybę; Asistentas šnabžda jam reikiamą informaciją kaip suflerį, tada, kai jam to reikia.
Šis modelis yra labai galingas, nes palieka dvi roboto silpnybes (empatijos ir sudėtingų samprotavimų trūkumą) žmogui, o dvi žmogaus silpnybes (nesugebėjimas visko atsiminti ir lėtas informacijos paieška) perduoda dirbtiniam intelektui. Rezultatas: greitesnis, tikslesnis ir nuoseklesnis aptarnavimas – bet žmogaus kontroliuojamas. Šiame skyriuje pamatysime, ką agento padėjėjas veikia, kaip jį nustatyti ir kaip agentas turėtų užmegzti ryšį su šiuo įrankiu.
Ką veikia agento padėjėjas?
Agento padėjėjas pokalbio metu siūlo įvairią pagalbą:
- Momentinio atsakymo pasiūlymas (kitas geriausias atsakymas): jis siūlo atsakymo į kliento klausimą juodraštį, pagrįstą jo žinių baze. Atstovas jį perskaito, pasako savo kalba arba pataiso.
- Žinių atsiradimas: kai tik pokalbyje paminėtas „grįžimas“, grąžinimo politikos elementas rodomas agento ekrane; Negaiškite laiko atstovo paieškoms.
- Kitas geriausias veiksmas: kontekstiniai pasiūlymai, pvz., „Šiam klientui baigiasi sutartis, gali būti pasiūlytas lojalumo pasiūlymas“.
- Tiesioginė santrauka ir pastabos: sukuriama santrauka vykstant pokalbiui; Agentas nerašo nuo nulio į įvyniojimą.
- Įspėjimai (atitikimas / instruktavimas): momentiniai priminimai, tokie kaip „Jūs dar nesakėte privalomo informacijos sakinio“ arba „klientas rodo pykčio ženklus, sušvelninkite toną“.
- Vertimas ir kalbų palaikymas: momentinis vertimas tarp kliento ir atstovo, rašančio kita kalba.
Kritinis principas: kiekvienas asistento išėjimas yra pasiūlymas, o ne komanda. Atstovas yra tas, kuris sako; priima, pataiso arba atmeta pasiūlymą. Ne „autopiloto“, o „antropiloto“ modelis.
Patarimas: Agento padėjėjo sėkmė matuojama pagal tai, kaip dažnai agentas naudojasi pasiūlymais (priėmimas). Jei agentai nuolat atmeta pasiūlymus, problema yra ne agente, o pasiūlymo kokybėje; Peržiūrėkite rekomendacijų tikslumą ir laiką.
Žingsnis po žingsnio: agento pagalbos srautas
- Klausymas / skaitymas: Padėjėjas perrašo tiesioginę kalbą į tekstą (ASR ieškant balsu) ir seka ketinimą / temą.
- Gauti atitinkamą: pagal temą iš žinių bazės ir kliento konteksto (iš CRM, anoniminio) ištraukia atitinkamus elementus.
- Siūlyti: pateikia atsakymo juodraštį, atviruką arba veiksmo pasiūlymą; rodo šaltinį.
- Agentas nusprendžia: agentas naudoja, redaguoja arba ignoruoja pasiūlymą.
- Apibendrinkite ir mokykitės: Pasibaigus pokalbiui sukuria santrauką + žymą (4 skyrius); Agento pataisymai pagerina sistemą.
Šis srautas neturėtų nutraukti agento srauto. Didžiausias pavojus – kognityvinė perkrova: jei ekrane vienu metu pasirodys 6 pasiūlymai, 4 įspėjimai, 3 kortelės, agentas bus paralyžiuotas. Geras asistentas duoda mažai, bet tikslią pagalbą.
Geras ir blogas agento padėjėjas
Dydis
blogas asistentas
geras asistentas
Rekomendacijos suma
Tiek daug pasiūlymų užpildo ekraną
Trumpai, tiksliai, laiku
Šaltinis
be šaltinio atsakymas
Atsakykite su nuoroda
laiko nustatymas
Pavėluota arba nesvarbu
Kaip tik prireikus
kontroliuoti
Siunčia automatiškai
Delegatas patvirtina/redaguoja
tonas
Primeta klientui robotizuotą tekstą
Pritaikytas prie agento kalbos
Mokymasis
pataisyta
Iš pataisymų mokosi
Keturi kopijuojami šablonai
1) Momentinio atsakymo pasiūlymas:
Jūsų vaidmuo: PADĖJĖJAS agento padėjėjas (rašote ne tiesiogiai klientui). Remdamiesi toliau pateiktu tiesioginiu pokalbiu, pasiūlykite atsakymo JUODRAŠČĮ, kurį agentas galėtų pasakyti klientui. Pasikliaukite tik [ŽINIAIS]; Kitu atveju pasakykite „nėra šaltinio, negaliu duoti pasiūlymų“. Nurodykite šaltinį. Siūlomas įsipareigojimas / kompensacijos pažadas.[INFO]: <<atsiimti daiktai>>Pokalbis (anoniminis): <<paskutinės žinutės>>
2) Kitas geriausias veiksmo pasiūlymas:
Pateikite agentui 1 (ne daugiau kaip 2) „kito veiksmo“ pasiūlymus pagal toliau pateiktą anoniminį kliento kontekstą. Kiekvienas pasiūlymas: kas/kodėl/šaltinis. Tiesiog pagrįskite jį pateiktu kontekstu; naudoti asmens duomenis; Palikite siūlymą „atstovo nuožiūrai“, neprimeskite. Neteikite pasiūlymų, jei nesate tikri. Kontekstas: <<narystės būsena, buvusi tema, dabartinis ketinimas – anoniminis>>
3) Prisitaikymo / instruktavimo įspėjimas:
Žiūrėkite tiesioginį pokalbį žemiau. Pateikite TRUMPĄ priminimą atstovui (arba pasakykite „be įspėjimo“) šiais atvejais: - nebuvo pasakytas privalomas informacinis sakinys, - Klientas jaučia pykčio / krizės požymius (sušvelnina toną / deleguoja), - rizikuoja gauti neteisingą / neišsamią informaciją. Įspėjimai 1 eilutė; atstovui, o ne klientui. Kalba: <<tekstas>>
4) Pokalbio pabaigos santrauka (agento pagalbos pabaiga):
Pokalbis baigtas. Sukurkite santrauką, kurią agentas patvirtins: priežastis / veiksmai / rezultatas / įsipareigojimas (taip pat) / tolesni veiksmai. Pasirinkite žymą iš taksonomijos: topic=[...], result=[...].Laikyti anonimiškai; pridėti informacijos, kurios nėra tekste. Kalba: <<tekstas>>
Silpnas raginimas / Stiprus raginimas
Silpnas raginimas:
Ką turėčiau pasakyti klientui, parašykite ir atsiųsite.
Pavojinga: padeda padėjėjui rašyti tiesiai klientui, nėra išteklių, nėra agento kontrolės, įsipareigojimo rizika.
Galingas raginimas:
Pasiūlykite man (atstovui) atsakymo PROJEKTAS; Nerašykite klientui. Tiesiog pasikliaukite pateikta grąžinimo politika, parodykite šaltinį. Trukmė/suma fiktyvi; Jei jis neatitinka politikos, pažymėkite jį kaip „tai turėtų būti palikta institucijai / žmogaus patvirtinimui“. Perskaitysiu ir perteiksiu savais žodžiais.
Skirtumas: vaidmuo (asistentas), ištekliai, kontrolė (agentas persiunčia) ir įsipareigojimo riba aiški.
trys mini dėklai
1 atvejis – naujo agento pagreitis. Telekomunikacijų centre vidutiniškai prireikė 9 savaičių, kad nauji atstovai taptų produktyvūs (pakilimas). Naudojant agento pagalbą, šis laikotarpis buvo sutrumpintas iki 5 savaičių, kai nauji agentai akimirksniu pamatė informaciją, kurią patyręs žmogus žinos savo ekranuose; Pirmojo mėnesio FCR (pirmojo kontakto rezoliucijos) rodikliai padidėjo 19%. Asistentė dirbo kaip vyresnysis mentorius.
2 atvejis – kognityvinė perkrova. Kai banke buvo suaktyvinta agento pagalba, ekrane vienu metu pasirodė 8 pasiūlymai; Atstovai bandydami juos perskaityti prarado ryšį su klientu, AHT pailgėjo 40 sekundžių. Kai rekomendacijų skaičius buvo sumažintas iki daugiausiai 2 ir buvo rodomos tik aukščiausios saugos rekomendacijos, AHT sumažėjo žemiau ankstesnio lygio, o rekomendacijų naudojimas padidėjo iki 60%. Maža, tiksli pagalba yra geriau nei daug pagalbos.
3 atvejis. Atitikties įspėjimo reikšmė. Draudimo centre atstovai retkarčiais pamiršdavo kokį nors informatyvų sakinį, kurio reikalauja įstatymas; Patikrinimų metu buvo išvados. Kai asistentas agentui iš karto priminė, kai sakinys nebuvo pasakytas, trūkstamos informacijos procentas sumažėjo nuo 14% iki mažiau nei 1%. Žmogus kalba, padėjėjas nustato apsauginį tinklą.
Dažnos klaidos
- Asistento spausdinimas tiesiai klientui. Agentas padeda agentui pasiūlyti; Tai žmogus, kuris kalbasi su klientu. Taip elgiantis sutrinka kontrolė ir atsakomybė.
- Rodoma per daug pasiūlymų. Kognityvinis krūvis sulėtina agentą; Laikykite jį mažu ir tiksliu.
- Pasiūlymas be šaltinio. Jei informacija, kuria grindžiama rekomendacija, nerodoma, agentas negali nei pasitikėti, nei patikrinti.
- Padarykite pasiūlymą privalomą. Atstovas turi turėti galimybę pasiūlymą atmesti; Primetimas didina ir klaidas, ir nepasitikėjimą.
- Švaistomos korekcijos. Tai, kaip agentas taiso pasiūlymą, yra vertingiausi sistemos tobulinimo duomenys; reikėtų surinkti.
Saugokitės: jei agento padėjėjas bus paverstas stebėjimo įrankiu, kuris stebi agento veiklą, pasitikėjimas žlugs ir agentai jį sabotuos. Padėkite asistentą kaip „pagalbininką“, o ne „stebėtoją“; Treniruotės raginimai turėtų būti palaikomi, o ne baudžiantys.
Apibendrinant
Agento padėjėjas yra aukščiausios kokybės skambučių centro modelis, sujungiantis žmogaus empatiją ir sprendimą su dirbtinio intelekto greičiu ir atmintimi. Asistentas siūlo momentinius atsakymus, grąžina informaciją, primena apie kitą žingsnį, pateikia įspėjimus apie atitiktį ir apibendrina pokalbį; Tačiau atstovas visada kalbasi su klientu, priima sprendimus ir prisiima atsakomybę. Suteikite nedidelę, tikslią pagalbą, priskirkite kiekvieną pasiūlymą šaltiniui, suteikite agentui teisę atmesti ir nustatykite agentą kaip paramą, o ne stebėjimą. Teisingai nustatytas jis pagreitina naujų pakartojimų skaičių, padidina FCR ir padidina nuoseklumą.
Taikymo užduotis
Parašykite pokalbio su klientu scenarijų (pvz., „pavėluota siunta + grąžinimo užklausa“). Pažymėkite 4 pagalbą, kurią agento padėjėjas turėtų suteikti šiuo scenarijuje: (1) kuri kortelė turėtų pasirodyti kokiu metu, (2) kuris atsakymo juodraštis turėtų būti pasiūlytas, (3) koks ryšio / instruktavimo įspėjimas turėtų būti suaktyvintas, (4) kaip turėtų atrodyti pokalbio pabaigos santrauka. Šiam scenarijui taikykite šablonus „1) pasiūlymas nedelsiant reaguoti“ ir „3) atitikties / instruktavimo įspėjimas“.
kontrolinis sąrašas
- [ ] Padėjėjas SIŪLO atstovą; atstovas, kuris kalbasi su klientu ir priima sprendimus.
- [ ] Pasiūlymų nedaug, jie tikslūs ir teisingi, kai reikia; Tai nesukuria pažinimo krūvio.
- [ ] Kiekviename pasiūlyme nurodomas šaltinis, kuriuo jis grindžiamas.
- [ ] Agentas gali pataisyti/atmesti pasiūlymą; Jokio primetimo nėra.
- [ ] Asistentas nesiūlo įsipareigojimo / nežada kompensacijos; Tai paliekama žmonėms.
- [ ] Įrankis yra kaip palaikymo / mokymo įrankis, o ne kaip stebėjimo įrankis.