Skambučių suvestinė ir automatinis žymėjimas: sutrumpinkite užbaigimą iki sekundžių

Pelnas:

• Gebėjimas sukurti automatinį žymėjimą, pagrįstą uždara taksonomija su struktūrizuotomis ir trumpomis skambučių suvestinėmis
• Galimybė pašalinti išgalvotą informaciją automatiškai perduodant santrauką ir žymas per atstovo patvirtinimą ir lyginant jas su šaltinio tekstu
• Galimybė sutrumpinti užbaigimo laiką persiunčiant suvestines nesaugant asmens / kortelės duomenų ir neaiškinant įsipareigojimų

Atstovo darbas nesibaigia pokalbiu su klientu. Po kiekvieno skambučio reikėtų sukurti įrašą „apie ką kalbėta, kas nuveikta, kokia tema“. Tai vadinama baigiamuoju arba po skambučio darbu / ACW: atstovas apibendrina pokalbį, sistemoje pasirenka nutraukimo kodą (disponavimo kodas – kategorija, nurodanti pokalbio temą/rezultatą, pvz., „grįžta patvirtinta“, „techninis gedimas“) ir parašo reikiamas pastabas. Ši užduotis atrodo maža, bet didžiulė: jei agentas, skambinantis 60 skambučių per dieną, kiekvienam skambučiui sugaišta po 2 minutes, 2 valandos dienos bus skirtos vien užrašų rašymui. Be to, pavargęs atstovas rašo raštelį aplaidžiai; įrašai bus nenuoseklūs ir kitas agentas ar vadovas negalės suprasti istorijos.

Dirbtinis intelektas keičia šią užduotį: jis perskaito pokalbio tekstą (transkripciją) ir per kelias sekundes sukuria tvarkingą santrauką, tikslias žymas ir kito žingsnio pasiūlymą. Užuot rašęs, agentas peržiūri ir patvirtina. Šiame skyriuje pamatysime, kaip nustatyti skambučių apibendrinimą ir automatinį žymėjimą, į ką atkreipti dėmesį ir tikrinimo discipliną.

Ką apima gera skambučių santrauka?

Skambučio santrauka turi būti pakankamai aiški, kad to pokalbio negirdėjęs asmuo (kitas agentas, vadovas, vadovas) galėtų ją suprasti per 15 sekundžių. Į gerą santrauką įeina: kodėl klientas skambino (kodėl jis skambino), kas buvo padaryta (ką padarė atstovas), rezultatas (ar tai buvo išspręsta, kas buvo pažadėta), atviras verslas (kas, jei reikia, reikalauja tolesnių veiksmų). Bloga santrauka yra arba per ilga (pokalbio suskirstymas po eilutę) arba per trumpas („klientas paskambino, viskas buvo sutvarkyta“). AI labai gerai patenka tarp jų: ​​struktūrizuotas, glaustas ir išsamus.

Automatinis žymėjimas / išdėstymas yra tada, kai AI pasiūlo skambučio užbaigimo kodą ir temos žymas. Pavyzdžiui, AI žymi pokalbį kaip „tema: sąskaita, potemė: didelės sąskaitos prieštaravimas, rezultatas: prieštaravimas-įrašas atidarytas, emocija: piktas“. Šios žymos generuoja didžiulę vertę ateityje: vadovas atsako į klausimus „kuri tema šį mėnesį sulaukė daugiausiai užklausų“ ir „kuri tema turi mažiausią sprendimų procentą“ atsako per kelias sekundes. Tačiau, kad žymos veiktų, joms reikalingas nuoseklus žymų žodynas (taksonomija – iš anksto nustatytas, ribotas ir aiškus kategorijų sąrašas); Jei robotas generuoja nemokamas etiketes, atsiras trys skirtingos etiketės, pvz., „sąskaita“, „atsiskaitymas“, „sąskaitos faktūros problema“ ir analizė bus sutrikdyta.

Šioje lentelėje palyginama rankinė ir dirbtinio intelekto pagalba atliekama apdaila:

Dydis

Manuelis (rašytojo atstovas)

Palaikomas dirbtinio intelekto (agento patvirtinimai)

Trukmė (vieno skambučio)

90-150 sekundžių

15-30 sekundžių

Nuoseklumas

Skiriasi priklausomai nuo asmens

Aukštas, priklausomai nuo žodyno

užbaigtumas

krenta iš nuovargio

stabilus

Etiketės kokybė

laisvas, netvarkingas

fiksuota taksonomija

Rizika

Laiko praradimas, nenuoseklumas

Neteisinga santrauka (turi būti patikrinta)

Patarimas: prieš pereidami prie automatinio žymėjimo, būtinai apibrėžkite taksonomiją (uždarą žymų sąrašą). Pasakyti AI „išsirinkite tinkamus iš šių 20 žymų“ yra daug patikimiau nei pasakyti „žymėti temą“.

Žingsnis po žingsnio: tiekimo nustatymas

1. Paruoškite šaltinį: gaukite pokalbio tekstą (ASR nuorašas balso skambutyje, išsaugotas tekstas pokalbyje). Pirmiausia užmaskuokite asmeninius / kortelės duomenis (išsamiau aprašyta kitame skyriuje).
2. Pateikite taksonomiją: pateikite modeliui galiojančių pabaigos kodų ir temų žymų sąrašą; Uždrausti jam išeiti į lauką.
3. Prašykite struktūrinės išvesties: prašykite lauko išvesties (priežastis, veiksmai, rezultatas, tolesnis veiksmas, žymos, emocijos), o ne laisvų pastraipų; todėl jį galima automatiškai įrašyti į sistemą.
4. Atstovo patvirtinimas: atstovo ekrane pasirodo santrauka ir etiketės; Leiskite atstovui perskaityti, pataisyti ir patvirtinti per 10-20 sekundžių. Neįrašykite be patvirtinimo.
5. Atsiliepimai: surinkite agento pataisymus ir patobulinkite taksonomiją bei raginimą.

Keturi kopijuojami šablonai

1) Struktūrizuotų skambučių suvestinė:

Apibendrinkite toliau pateiktą anoniminio (be vardo / kortelės) pokalbio su klientu stenogramą. Naudokite tik tai, kas yra nuoraše; spėjimų pridėjimas / sugalvojimas.Išvesties formatas:- Paieškos priežastis (1 sakinys):- Kas buvo padaryta (po elemento):- Rezultatas (išspręsta / iš dalies / neišspręsta):- Pažadas / įsipareigojimas (jei yra, pažodžiui):- Darbas, kurį reikia tęsti (jei yra): Interviu: <<iššifravimas>>

2) Žymėjimas pagal taksonomiją:

Pažymėkite šį pokalbį TIK pasirinkdami iš šių sąrašų: Tema: [sąskaita faktūra, krovinys, grąžinimas, techninis, narystė, apmokėjimas, skundas, kita]Rezultatas: [išspręstas, prieštaravimas_atidarytas, perkeltas, sekti_paskyrimą, neišspręstas]Jausmai: [ramus, patenkintas, piktas, nerimastingas]Jei sąraše netinka" /netinkamas sprendimas" /; generuoja naujas žymas.Išvestis JSON: {"tema":",","rezultatas":"","emotion":""}Pokalbis: <<transkripcija>>

3) Kitas veiksmas / tolesnis pasiūlymas:

Sugeneruokite agentui „kito žingsnio“ rekomendaciją, remdamiesi šiuo pokalbiu. Remiantis tik įsipareigojimu ir atviru darbu tekste. Rezultatas: (1) atliktinas darbas, (2) terminas (jei toks yra tekste), (3) atsakingo padalinio rekomendacija. Jei nėra įsipareigojimo, parašykite "nereikia tolesnių veiksmų". Interviu: <<transkripcija>>

4) Kokybės / nenuoseklumo kontrolė:

Palyginkite toliau pateiktą reprezentatyvią santrauką su pokalbio stenograma. Ar santraukoje yra informacijos, kurios NĖRA interviu (išgalvota)? Ar interviu yra SVARBIOS informacijos, kurios santraukoje trūksta? Pažymėkite abu ženklelius. Nepridėkite komentarų, tiesiog palyginkite. Santrauka: <<suvestinė>> Interviu: <<transkripcija>>

Silpnas raginimas / Stiprus raginimas

Silpnas raginimas:

Apibendrinkite ir pažymėkite šį pokalbį.

Neaiškus: jokio formatavimo, jokios taksonomijos, jokio gamybos draudimo, jokio anonimiškumo. Išvestis laisva ir netvarkinga, o etiketės atrodo nenuosekliai.

Galingas raginimas:

Žemiau apibendrinkite ANONIMĄ pokalbį. Formatas: priežastis / veiksmai / rezultatas / įsipareigojimas / tolesni veiksmai. Pasirinkite žymą TIK iš šio sąrašo: tema=[sąskaita faktūra, pristatymas, grąžinimas, techninis, skundas, kita], rezultatas=[išspręstas, perduotas, neišspręstas]. Nepridėkite jokios informacijos, kurios nėra tekste; Perduokite įsipareigojimą pažodžiui. Interviu: <<transkripcija>>

Skirtumas: formatas, taksonomija, draudimas gaminti ir anonimiškumas yra aiškūs.

trys mini dėklai

1 atvejis – laiko taupymas. Krovinių įmonės 120 žmonių skambučių komanda vienam skambučiui vidutiniškai sugaišo 110 sekundžių. Kai buvo suaktyvinta AI suvestinė + etiketės juodraštis, šis laikas sutrumpėjo iki 25 sekundžių. 120 kontaktų per dieną × 60 skambučių × 85 sekundžių sutaupoma ≈ ~170 valandų per dieną, t.y. ~21 pilna pamaina. Šis pajėgumas buvo perkeltas siekiant sutrumpinti laukimo laiką ir atlikti sudėtingesnes užduotis.

2 atvejis. Sugalvotos santraukos spąstai. Draudimo centre AI parašė pažadą, kuriame teigiama, kad „klientui buvo pažadėta grąžinti per 3 darbo dienas“, nors pokalbyje apie tai nė karto nebuvo paminėta (modelis „numatė“ iš panašių pokalbių). Kai atstovas išsiuntė jį be patvirtinimo, klientas priminė šį pažadą. Sprendimas: padarykite žingsnį „4) Kokybė/nenuoseklumas“ privalomą ir reikalaukite įgaliotinio patvirtinimo. Vėliau išgalvotų įsipareigojimų lygis sumažėjo iki beveik nulio.

3 atvejis – etikečių chaosas. Kadangi žymos buvo išleistos banke, per 6 mėnesius buvo sukurta 340 skirtingų temų žymų („kortelė“, „kredito kortelė“, „kk“, „kortelės problema“...). Vadovybės ataskaita buvo beprasmė. Kai buvo apibrėžta uždara 22 elementų taksonomija ir dirbtinis intelektas buvo priverstas ją naudoti, ataskaitos tapo prasmingos ir „5 populiariausios temos“ pirmą kartą pasirodė patikimos.

Dažnos klaidos

• Žymėjimas be taksonomijos. Nemokamas ženklinimas analizę paverčia šiukšlėmis; visada naudokite uždarą sąrašą.
• Apeinant delegato patvirtinimą. Atspausdinus santrauką ir etiketę tiesiai į sistemą, sukurta informacija paverčiama nuolatiniu įrašu.
• Asmens duomenų perkėlimas į santrauką. Suvestinėse neturėtų būti saugomas vardas, pavardė, asmens tapatybės dokumentas, kortelė ir adresas; Santrauka turi būti anoniminė.
• Per ilga santrauka. Pokalbio perrašymas nepagreitina užbaigimo; Siekite glaustos ir tikslios santraukos.
• Įsipareigojimo aiškinimas. AI turėtų perteikti pažado / įsipareigojimo dalį pažodžiui, nekomentuodamas; Tokios išvados kaip „tikriausiai pažadėtas“ yra pavojingos.

Atsargiai: automatinė suvestinė neatleidžia agento nuo atsakomybės; tai pagreitina. Už kiekvieną įrašą, patenkantį į sistemą, atsako jį patvirtinantis atstovas. Automatinis įrašymas be patvirtinimo = nepasirašytos minutės.

Apibendrinant

Skambučių suvestinė ir automatinis žymėjimas yra viena iš produktyviausių AI programų, kurios daugiausiai laiko reikalaujantį administracinį agento darbą (užbaigimą) sumažina iki sekundžių. Sėkmė priklauso nuo trijų dalykų: struktūrizuoto ir glausto santraukos formato, uždaros žymų taksonomijos ir privalomo įgaliotinio patvirtinimo. Palyginkite AI parengtą santrauką su šaltinio tekstu, kad pašalintumėte išgalvotą informaciją, į santraukas neįtraukite asmens duomenų ir perkelkite įsipareigojimus be komentarų. Teisingai nustatytas jis sutaupo daug laiko ir pagerina įrašymo kokybę bei pranešamumą.

Taikymo užduotis

Sukurkite uždarą 15–20 punktų baigiamąją taksonomiją (tema + rezultatas + emocija) savo pramonei. Tada paimkite fiktyvų arba anoniminį kliento interviu stenogramą, pritaikykite šablonus „1) Struktūrinė suvestinė“ ir „2) Taksonomija pagrįstas žymėjimas“. Galiausiai patikrinkite santrauką naudodami šabloną „4) Kokybė / nenuoseklumas“ ir praneškite, ar nėra sukurtos / trūkstamos informacijos.

kontrolinis sąrašas

• [ ] Aš apibrėžiu uždarą užbaigimo / temos taksonomiją ir priverčiau ją naudoti AI.
• [ ] Mano santraukos yra trumpos, tikslios (priežastis / veiksmai / rezultatas / įsipareigojimas / tolesni veiksmai) ir nuoseklūs.
• [ ] Prieš įrašant į sistemą, kiekviena santrauka ir žyma yra patvirtinama atstovu.
• [ ] Suvestinėje ir etiketėse jokie asmens/kortelės duomenys nesaugomi (anoniminiai).
• [ ] Lyginu AI santrauką su šaltinio tekstu ir pašalinu klaidingą informaciją.
• [ ] Įsipareigojimai cituojami pažodžiui, be aiškinimo.