Pokalbio dizainas ir virtualus asistentas: intencija, dialogas ir natūrali patirtis

Pelnas:

• Gebėjimas kurti natūralią ir patikimą kalbą, vadovaujantis aiškumo, trumpumo, taisymo, nuoseklumo ir progresavimo principais.
• Gebėjimas sukurti tikslinę architektūrą nedideliu, aiškiu ir diskretišku būdu ir apibrėžti švelnų remonto ir perdavimo kelią nesuprantamiems įvestims.
• Galimybė stabilizuoti roboto balsą naudojant tono vadovą ir su empatija pranešti blogas naujienas, kartu išlaikant konkrečią informaciją susietą su šaltiniu

Neužtenka, kad robotas veiktų techniškai; Tai turi suteikti klientui gerą patirtį. Apsvarstykite, kaip du robotai pateikia tą pačią informaciją: vienas sako "NETINKLAS PRISIJUNGIMO. BANDYKITE DAR". sako kitas: "Manau, kad aš negavau tiksliai jūsų užsakymo numerio, ar galite parašyti savo 10 skaitmenų numerį?" sako. Abu dirba tą patį darbą, bet vienas užsakovą erzina, kitas nuramina. Disciplina, kuri lemia šį skirtumą, vadinama pokalbių dizainu: tai menas planuoti, ką robotas pasakys, kaip pasakys, kaip elgsis klaidos atveju ir kaip nukreips klientą į sprendimą. Dirbtinis intelektas palengvina šį dizainą (generuoja dialogo tekstus) ir apsunkina (nemokama gamyba gali tapti nekontroliuojama).

Šiame skyriuje pamatysime, kaip priversti virtualius asistentus kalbėti natūraliai ir patikimai, kaip sukurti ketinimų architektūrą ir pokalbio dizaino principus. Pirmas terminas: virtualus asistentas yra išplėstinis asistentas, kuris yra platesnis nei paprastas robotas, kuris atlieka vieną užduotį, gali atlikti kelias užduotis, prisimena kontekstą ir veikia keliais kanalais (telefonu, pokalbiais, programėlėmis).

Pagrindiniai kalbos dizaino principai

Geras kalbos dizainas grindžiamas keliais principais. Aiškumas: klientas turi žinoti, ką daryti kiekviename žingsnyje; Dviprasmiški klausimai („krovinys, grąžinimas ar bet kokia kita problema“, kai reikia, o ne „kaip aš galiu jums padėti“) pagreitina sprendimo greitį. Trumpumas: robotas turėtų rašyti trumpus, vienareikšmius sakinius, o ne ilgas pastraipas; Balso robote tai dar svarbiau, nes klientas neklauso ilgo pranešimo. Taisymas: kai klientas nesuprantamas arba padaro klaidą, robotas turėtų švelniai nukreipti, nekaltindamas. Nuoseklumas: boto tonas turi išlikti toks pat visą laiką; Viename sakinyje jis neturėtų būti formalus, o kitame – nuoširdus. Pažangos pojūtis: klientas turėtų jausti, kad su kiekvienu žingsniu jis artėja prie sprendimo, o ne važiuoja ratu.

Kalbos dizaino skeletas sukuriamas šiais veiksmais:

1. Išvardykite naudotojo tikslus: dėl kokių 10–15 užduočių klientai dažniausiai ateina pas šį asistentą? (Tai yra ketinimai.)
2. Kiekvienam ketinimui užrašykite „laimingą kelią“: trumpiausią dialogą, kuriame viskas klostosi gerai. Ateina klientas, botas supranta, surenka informaciją ir ją išsprendžia.
3. Užsirašykite aplinkkelius: klientas pateikia klaidingą informaciją, nukrypsta nuo temos, supyksta, sako „atstovas“. Vienas taisymo sakinys už kiekvieną nukrypimą.
4. Pažymėkite perdavimo taškus: kokiais momentais robotas sustoja ir prisijungia prie žmogaus?
5. Tono ir asmenybės vadovas: 5-6 sakinių pavyzdžiai, atitinkantys prekės ženklo balsą; Sakiniai, kurių botas niekada nepasakys.

Patarimas: greičiausias būdas patikrinti dialogo dizainą yra jį perskaityti garsiai. Jei tai skamba robotiškai, formaliai ar nemandagiai, tai taip skambės klientui. Geras roboto tekstas turėtų sklisti kaip gero agento kalba.

Ketinimų architektūra: mažai ir aiškių ketinimų, daug pavyzdžių

Klasikiniu požiūriu kiekvienam ketinimui surenkama dešimtys „pavyzdinių sakinių“ (patarimų): „kur yra mano krovinys“, „kada atvyks mano užsakymas“, „sekti mano siuntinį“ yra susiję su „cargo_tracking“ ketinimu. Šis darbas tapo lengvesnis naudojant generatyvųjį AI; Modelis iš esmės supranta šiuos variantus. Tačiau yra du spąstai. Pirmasis yra ketinimų konfliktas: jei du ketinimai yra pernelyg panašūs (pvz., „grąžinti“ ir „keisti“), robotas supainios; Aiškiai atskirkite ketinimus. Antrasis yra apimties šliaužimas: kai modelis negali atpažinti ketinimo, jis bando sukurti sugalvotą ketinimą, užuot sakęs „kita“; Todėl turi būti būdas „nesupratau → patikslinti arba deleguoti“.

Šioje lentelėje palyginamas geras ir prastas dizainas:

Tema

prastas dizainas

geras dizainas

ketinimų skaičius

80 išsibarsčiusių, prieštaringų ketinimų

12-15 aiškių, diskrečių ketinimų

Nesuprantama įvestis

Pateikia sugalvotą atsakymą

„Nelabai suprantu“ + variantas/perkėlimas

trūksta informacijos

suteikia klaidą

Gražiai klausia (užpildo vietą)

nepatenka į taikymo sritį

kalba toliau

Mandagiai nustato ribas ir deleguoja

tonas

kintamasis, robotizuotas

Nuoseklus, prekės ženklo balsas

Keturi kopijuojami šablonai

1) Kalbos dizaino vadovo gamyba:

Jūsų vaidmuo: pokalbių kūrėjas. Kuriu virtualų asistentą [prekės ženklas]. Sugeneruokite kiekvieną iš šių 12 ketinimų: (a) 1 sakinio ketinimas, (b) pirmasis klausimas, kurį užduos robotas, (c) turinys, kurį reikia surinkti, jei jo trūksta, (d) sprendimo sakinys, (e) pataisykite sakinį, jei nesuprantate. Tonas: mandagus, trumpas, kreipinys „tu“, ne robotiškas. Ketinimai: <<sąrašas>>

2) Remonto (klaidos) sakinių gamyba:

Rašykite mandagius taisymo sakinius, kurie nekaltina kliento dėl šių situacijų:1) Užsakymo numeris yra netinkamo formato, 2) Botas visiškai nesuprato kliento (2-ą kartą), 3) Klientas yra piktas ("Man atsibodo"),4) Autentifikacija nepavyko. Kiekvienas ne daugiau kaip 2 sakinius; Leiskite jam nukreipti jus į sprendimą ir, jei reikia, paveskite jį žmonėms.

3) Tono / asmenybės vadovas:

Sukurkite [prekės ženklo] virtualaus asistento tonų vadovą:- Prekės ženklo vertės: <<patikimas, šiltas, jaukus>>- 5 pavyzdiniai sakiniai „Mes taip kalbame“,- 5 pavyzdiniai sakiniai „Mes taip nekalbame“ (per daug formalus/slengas/robotiškas),- Jaustukų ir didžiųjų raidžių rašymo taisyklė,- Tono pavyzdys pateikiant blogas naujienas (išparduota, grąžinti atsisakyta).

4) Dialogo peržiūros raginimas:

Peržiūrėkite toliau pateiktą roboto dialogą pokalbio kūrėjo požiūriu:<<dialogas>>Pažymėkite: (1) per ilgus/robotiškus sakinius, (2) neaiškius klausimus, (3) ciklo / pasikartojimo riziką, (4) trūksta ciklo taško, (5) tonų nenuoseklumą. Pasiūlykite pataisytus sakinius kiekvienai problemai. Naujos informacijos/politikos kūrimas.

Silpnas raginimas / Stiprus raginimas

Silpnas raginimas:

Parašykite virtualaus asistento dialogą.

Neaiškus: koks prekės ženklas, kokia tema, koks tonas, kuris kanalas, jokių apyvartos taisyklių. Išvestis tampa bendra ir netinkama naudoti.

Galingas raginimas:

Parašykite telefono balso roboto [Prekės ženklas: sveikatos draudimas] dialogo langą „politikos atnaujinimas“. Tonas: ramus, raminantis, trumpi sakiniai (skaitoma garsiai). Gaukite poliso numerį ir gimimo datą (galutiniam patikrinimui) iš kliento. Darykite prielaidą, kad atnaujinimo suma gaunama iš LIVE sistemos, nesudarykite jos; Jei sumos negauna, pasakykite „negalėjau atsiimti informacijos, aš jus įpareigojau“. Kalbant apie mokėjimo veiksmą, niekada nenuskaitykite / neišsaugokite kortelės informacijos, kaip reikalauja PCI-DSS, nukreipkite ją į saugaus mokėjimo veiksmą.

Skirtumas: kanalas (balsas), ketinimas, tonas, duomenų limitas, gamybos draudimas ir saugumo taisyklė aiški.

trys mini dėklai

1 atvejis – taisymo galia. 18% atvejų banko balso robotas neteisingai suprato klientą dėl ASR (kalbos atpažinimo) klaidos. Anksčiau tokiu atveju sakydavo „Nesuprantu, grįžtu į pagrindinį meniu“ ir klientas išprotėdavo. Kai buvo atnaujintos taisymo frazės ("aš jūsų aiškiai negirdėjau, ar galite tiesiog pasakyti "kortelė", "kreditas" ar "sąskaita"?"), pakartotinio bandymo sėkmė padidėjo 41%, o prašymų perduoti žmogui sumažėjo 23%. Tas pats klaidų lygis, skirtingas dizainas, labai skirtinga patirtis.

2 atvejis – tono nelaimė. El. prekybos robotas atsiųs jums blogų naujienų, pvz., grąžinimo atmetimą, sakydamas: „JŪSŲ PRAŠYMAS NETINKAMAS“. jis duodavo. Skundų padaugėjo. Kai buvo pridėtas tono vadovas ir pateikiama ta pati informacija kaip „Deja, ši prekė nepatenka į mūsų grąžinimo politiką, bet galiu pasiūlyti tokias parinktis...“, klientų, gavusių tokį patį atmetimą, CSAT balas padidėjo nuo 2,1 iki 3,6 (iš 5). Informacija ta pati, stilius viską pakeitė.

3 atvejis – ketinimų konfliktas. Kadangi „prieštaravimo dėl sąskaitos faktūros“ ir „sąskaitos apmokėjimo“ ketinimai buvo mokomi naudojant labai panašius sakinių pavyzdžius telekomunikacijų asistente, robotas supainiojo juos ir įtraukė klientą, kuris norėjo sumokėti, į prieštaravimų srautą. Atskirdami ketinimus ir prie kiekvieno pridėjus aiškų patvirtinamąjį klausimą („Ar norite apmokėti sąskaitą ar ginčyti sąskaitą?“), suklaidinimas buvo sumažintas 90%.

Dažnos klaidos

• Ilgi ir robotiški sakiniai. Ypač balso robote klientas neklauso ilgų pranešimų; Naudokite trumpus, vienareikšmius sakinius.
• Neaiškūs atviri klausimai. „Kaip aš galiu padėti“ kartais yra gerai, bet daugumoje srautų pateikus aiškią parinktį viskas išspręstų greičiau.
• Pamiršus remonto kelią. Klaidos ir nesusipratimai yra neišvengiami; kiekvienas veiksmas turi turėti kelią „bandyti dar kartą / paaiškinti / deleguoti“.
• Leisdami slysti tonui. Nuoširdus ir oficialus batas vienoje vietoje nekelia pasitikėjimo; tono vadovas yra būtinas.
• Šaltai praneša blogas naujienas. Tokių naujienų kaip atmetimas, delsimas, empatijos ir alternatyvų teikimas išsaugo patirtį.

Dėmesio: „Generative AI“ labai sklandžiai rašo dialogus, tačiau toks sklandumas negarantuoja tikslumo. Kiekviena roboto sukurta konkreti informacija (kiekis, data, būklė) taip pat turi priklausyti nuo šaltinio; Dizaino grožis nepateisina gamybos.

Apibendrinant

Pokalbio dizainas yra disciplina, kuri perkelia robotą iš „darbuotojo“ į „geros patirties davėją“. Laikykitės aiškumo, trumpumo, taisymo, nuoseklumo ir progreso jausmo principų; Kiekvienam ketinimui užrašykite ir laimingą kelią, ir nukrypimo kelius; ketinimus išlaikykite mažus ir aiškius; Būtinai nurodykite mandagų išėjimą, kad būtų nesuprantama įvestis ir ji nepatenka į taikymo sritį. Stabilizuokite roboto balsą naudodami tono kreiptuvą ir pateikite blogas naujienas su empatija. Atminkite: generatyvinis AI rašo sklandžiai, tačiau konkreti informacija vis tiek turi būti gaunama ir patikrinta.

Taikymo užduotis

Pasirinktai pramonės šakai (bankininkystei, el. prekybai, draudimui, telekomunikacijoms) parašykite visą pokalbio planą su vienu ketinimu („inicijuoti grįžimą“ arba „sutarti susitikimą“): laimingo kelio dialogas, bent 3 aplinkkeliai (dezinformacija, nepatenka į taikymo sritį, piktas klientas) ir kiekvieno aplinkkelio taisymo sakinys. Tada perskaitykite tekstą garsiai ir sutrumpinkite visus sakinius, kurie jums atrodo robotiški/ilgi. Galiausiai, DI patikrinkite savo dialogą naudodami šabloną „4) Dialogo auditas“.

kontrolinis sąrašas

• [ ] Kiekvienam ketinimui sukūriau ir laimingą kelią, ir nukrypimo kelius.
• [ ] Turiu mandagių remonto ir perdavimo frazių už nesuprantamą įvestį ir nepatenkančią į taikymo sritį.
• [ ] Mano ketinimų nedaug, jie aiškūs ir ryškūs; jokio konflikto.
• [ ] Parašiau tono / asmenybės vadovą, o robotas kalba nuosekliai.
• [ ] Paruošiau sakinius, kurie pateikia blogas naujienas su empatija ir alternatyvomis.
• [ ] Patikrinau, kad konkreti dialogo informacija priklauso nuo šaltinio.