Balso ir teksto robotai: IVR, „Chatbot“ ir „Voicebot Design“.

Pelnas:

• Gebėjimas suprasti roboto tikslą, egzistavimą ir srauto struktūrą bei siaurai ir saugiai apibrėžti jo taikymo sritį
• Gebėjimas pagal riziką ir emocijų lygį atskirti, kurie kontaktai tinka botams, o kurie žmonėms
• Galimybė nustatyti pervedimo taisyklę žmonėms neprarandant konteksto, kai jie nepatenka į taikymo sritį, mokėjimas, skundas ir pyktis

Kliento pirmasis kontaktas su prekės ženklu dažnai būna ne su žmogumi, o su sistema: balso meniu telefone, pokalbių langu svetainėje, pagalbos burbulu programoje. Naujos kartos šios sistemos veikia su dirbtiniu intelektu, o tinkamai įdiegtos kliento problemą išsprendžia per kelias sekundes, niekada nepasiekdamos žmogaus. Neteisingai įdiegus, jie veda klientą per meniu labirintą, pateikia klaidingą informaciją ir šaukia „prisijunkite prie atstovo“. Šiame skyriuje žingsnis po žingsnio pamatysime, kaip kuriami balso ir teksto botai, kokiems kontaktams jie tinka ir kaip dirbtinis intelektas palengvina šį dizainą.

Pirmiausia išsiaiškinkime terminus. Botas yra programinė įranga, kuri kalba automatiškai, o ne žmogus. Pokalbių robotas yra tekstinių pokalbių robotas (žiniatinklis, WhatsApp, programa). Voicebot yra robotas, kuris kalba balsu telefonu. IVR (Interactive Voice Response) – tai klasikinė telefono meniu sistema, kuri sako „paspauskite 1, kad gautumėte sąskaitą, paspauskite 2, kad gautumėte techninę pagalbą“; Naujoji karta supranta kalbą, o ne mygtukus. NLU (Natural Language Understanding) yra technologija, kuri iš laisvai parašyto sakinio išskiria tai, ko nori klientas. ASR (Automatic Speech Recognition) garsą paverčia tekstu; TTS (tekstas į kalbą) paverčia tekstą natūraliu balsu. Balso robotas; Jis klauso jūsų su ASR, supranta su NLU, pateikia atsakymą ir kalbasi su TTS.

Boto anatomija: ketinimas, buvimas ir srautas

Kiekvienas robotas yra sukurtas remiantis dviem pagrindinėmis koncepcijomis. Tikslas yra tai, ką klientas nori padaryti: „sužinoti likutį“, „sekti krovinį“, „inicijuoti pinigų grąžinimą“. Esybė yra informacijos dalis, kuri užbaigia tą ketinimą: užsakymo numeris, data, suma, miestas. Pavyzdžiui, sakinyje „Noriu sužinoti parduotuvės Stambule darbo valandas“ tikslas yra „darbo valandų užklausa“, o objektas yra „Stambulas“. Pirmiausia robotas atpažįsta ketinimą, tada paklausia trūkstamų objektų („Kuriame mieste?“), tada paima atsakymą iš žinių bazės.

Šiuolaikiniai generaciniai AI (didelės kalbos modeliai, laisvai generuojantys tekstą) sušvelnino šią struktūrą: anksčiau kiekvienam ketinimui reikėjo parašyti po vieną taisyklę, šiandien modelis gali tiesiogiai suprasti kliento sakinį ir pateikti sklandų atsakymą, susietą su savo žinių baze. Tačiau šis lankstumas turi savo kainą: modelis gali išeiti iš taikymo srities ir pateikti klaidingą informaciją. Taigi geras roboto dizainas atlieka du dalykus: jis naudoja modelio kalbos galią, bet apgaubia jį apsauginiais turėklais – ribomis, kurių modelis negali išeiti.

Kurdami roboto srautą atlikite šiuos veiksmus:

1. Pasisveikinimas ir ketinimų aptikimas: robotas prisistato („Sveiki, aš esu X skaitmeninis asistentas“), supranta, ko nori klientas. Neetiška slėpti, kad esate botas; Klientas turi žinoti, kad kalbasi su robotu.
2. Informacijos rinkimas: prašome nurodyti trūkstamus elementus (užsakymo numerį, paskutinius 4 skaitmenis vietoj Turkijos ID ir pan.).
3. Sprendimas arba perkėlimas: jei tema yra roboto aprėptyje, atsakymai yra; Jei ne, jis sako „Aš sujungiu jus su agentu“ ir perduoda surinktą kontekstą agentui.
4. Uždarymas: patvirtina, ar problema išspręsta, gali užduoti trumpą pasitenkinimo klausimą.

Patarimas: geras botas yra ne tas, kuris „žino viską“, o tas, kuris „žino tai, ko nežino“. Kai jis išeina iš taikymo srities, jis turėtų būti perduotas žmogui be reikalo, greitai ir neprarandant konteksto.

Kuris kontaktas yra su botu, kuris - su žmogumi?

Batai pasižymi tvirtu, pasikartojančiu, žemų emocijų kontaktu; Prastas plačių, sudėtingų ir emocinių kontaktų. Šioje lentelėje apibendrinamas skirtumas:

kontakto tipas

Ar tinka batas?

Kodėl

Darbo laikas, adresas, DUK

Taip, tiesiogiai

Aiškus atsakymas iš žinių bazės

Balanso/užsakymo būsenos užklausa

Taip, priklauso nuo tiesioginės sistemos

Po autentifikavimo

Slaptažodžio nustatymas iš naujo, adreso atnaujinimas

Taip, saugus sandoris

Tikslus, reguliarus srautas

Lėšų grąžinimas / atšaukimo inicijavimas (standartinis)

Iš dalies priklauso nuo politikos

Žmonėms už sienų

Ginčas dėl sąskaitų faktūrų, finansinis ginčas

ne

Reikalingas sprendimas ir valdžia

Skundas, pyktis, krizė

Ne, greita apyvarta

Reikia empatijos ir sprendimo

Sveikatos / saugos ekstremalioji situacija

Ne, pirmenybės perdavimas

Rizika per didelė

Taisyklė: botas tinka, jei temos sprendimą galima sumažinti iki vieno teisingo atsakymo; Jei reikia sprendimo, empatijos ar autoriteto, tai turėtų būti palikta žmogui.

Keturi kopijuojami šablonai

1) Boto asmenybės ir ribos apibrėžimas:

Jūs, „Aylin“, esate elektroninės prekybos įmonės, pavadintos [prekės ženklas], skaitmeninis asistentas. Stilius: trumpas, mandagus, aiškus; Kreipkitės į klientą „tu“, o ne vardu. Ką galite padaryti: krovinio sekimas, darbo valandos, informacija apie grąžinimo sąlygas, standartinis grąžinimo inicijavimas (jei per 14 dienų). Ko negalima daryti: derybos dėl kainos, kompensacijos pažadas, teisinis atsakymas, grąžinimas virš 14 dienų, mokėjimo kortelės operacija. Norėdami tai padaryti, pasakykite „Aš susisiekiu su atstovu“. Jei nesate tikri, neišsigalvokite; Pasakykite „Leiskite tai patikrinti ir perduoti atstovui“.

2) Ketinimo atpažinimas ir nurodymo užklausa:

Perskaitykite toliau pateiktą kliento pranešimą ir pasirinkite vieną tikslo žymą: [pristatymo_stebėjimas, grąžinimas, atšaukimas, informacijos_užklausa, skundas, mokėjimas, kita]. Taip pat pašalinkite objektus, jei tokių yra (užsakymo_numeris, miestas, data). pranešimas: "<<pranešimas>>"

3) Saugus atsakas, pagrįstas žinių baze (RAG raginimas):

Atsakykite tik remdamiesi tekstu, esančiu toliau esančioje skiltyje [INFORMACIJA]. Jei informacijos čia nėra, pasakykite „Neturiu galutinės informacijos šiuo klausimu, aš jus sieju su atstovu“; spėliojimas, išorinės informacijos pridėjimas.[INFORMACIJA]: <<žinių bazės dalys>>Kliento klausimas: "<<klausimas>>"Atsakymą parašykite 2-3 sakiniais, visiškai nurodydami sąlygas šaltinyje.

4) Perdavimo pranešimas ir konteksto santrauka:

Perduodate pokalbį atstovui. Paruoškite santrauką atstovui perskaityti:- Kliento ketinimas:- Kas buvo surinkta iki šiol (anonimiška, be kortelės):- Bandytas sprendimas ir jo rezultatas:- Perkėlimo priežastis:- Emocinis tonas (ramus/piktas/nerimastingas): Neviršykite 2-3 eilučių; Kliento ID/kortelės informacijos rašymas.

Silpnas raginimas / Stiprus raginimas

Silpnas raginimas:

Tapkite botu, atsakančiu į klientų klausimus, atsakykite į viską.

Šis teiginys pavojingas: apimtis neribota, modelis gali kalbėti ir sugalvoti bet ką, nėra delegavimo taisyklių.

Galingas raginimas:

Jūs esate [prekės ženklo] skaitmeninis asistentas. Į pristatymo, grąžinimo politikos ir darbo valandų klausimus atsakykite tik remdamiesi pateikta žinių baze. Esant nepatenkintam, skundo, mokėjimo ar pykčio požymiui, pasakykite „susijungsiu su atstovu“ ir apibendrinkite kontekstą. Pateikite konkrečią informaciją, tokią kaip kaina, suma, trukmė tik iš žinių bazės; Priešingu atveju tai netikra.

Skirtumas: apimtis siaura, šaltinis priklausomas, perdavimo taisyklė ir gamybos draudimas aiškūs.

trys mini dėklai

1 atvejis – nukreipimo sėkmė. Telekomunikacijų bendrovės svetainėje per dieną buvo pradėta 5000 pokalbių; 62 % jų buvo vieno atsakymo klausimai, pavyzdžiui, „kiek liko interneto? ir "kada apmokama sąskaita?" Kai prie gyvos sistemos prisijungęs pokalbių robotas tiesiogiai atsakė į šiuos klausimus, pokalbis, pasiekęs žmogų, sumažėjo nuo 62% iki 28%; agentai sutelkė dėmesį į sudėtingas užduotis ir vidutinis laukimo laikas sumažėjo nuo 4 minučių iki 90 sekundžių.

2 atvejis – pernelyg optimistiškas robotas. Draudimo bendrovės robotas davė pažadą „3 darbo dienos“, kai paklausė „kada bus atlyginta mano žala“, nes draudimas nebuvo sumažintas; tikrasis procesas skyrėsi. Kai šį pažadą priminė daugiau nei 200 klientų, įmonė atsidūrė keblioje padėtyje. Pamoka: neverskite boto atsakyti įsipareigojimais; Proceso informacija turėtų būti pateikiama kaip „paprastai

3 atvejis – prarastas kontekstas. Banko robotas atitraukė kliento dėmesį 6 klausimais ir sujungė jį su atstovu; Atstovas dar kartą uždavė tuos pačius 6 klausimus, nes negavo konteksto. Klientų pasitenkinimas žlugo. Sprendimas: pridėta perdavimo suvestinė, kuri automatiškai perkelia roboto surinktą kontekstą į (anoniminio) agento ekraną; Vėlgi klausimai dingo, AHT sumažėjo 40 sekundžių.

Dažnos klaidos

• Nuslėpti, kad esate botas. Klientas turi žinoti, kad kitas asmuo yra botas; Daugumoje šalių slėpimas kenkia pasitikėjimui ir teisės aktų laikymuisi.
• Paliekant neribotą taikymo sritį. Į kiekvieną temą atsakantis robotas sukelia haliucinacijas ir klaidingus įsipareigojimus.
• Konteksto praradimas epochoje. Didžiausias pasitenkinimo žudikas yra tai, kad klientas paaiškina robotui, o tada atstovas paaiškina tai nuo nulio.
• Begalinis meniu/ciklas. Meniu, kuris neatveda kliento prie sprendimo; Kiekvienas srautas turi turėti aiškų „prisijungti prie žmonių“ išėjimą.
• Emocijos ignoravimas. Nelaimė, jei botas pasako klientui, kuris sako „Atšaukiu, pavargau“ ir „mūsų grąžinimo sąlygos yra tokios“; Pykčio ženklas skatina apyvartą.

Dėmesio: boto sėkmė matuojama ne tuo, „kiek klausimų jis atsako“, o „kaip greitai jis nukreipia klientą prie tinkamo sprendimo (jo paties atsakymo ar tinkamo žmogaus)“. Išlaikyti klientą robote nėra tikslas.

Apibendrinant

Balso ir teksto robotai; Tai galingi įrankiai, padedantys klientui per kelias sekundes pasiekti sprendimą siaurame, pasikartojančiame ir mažai emociniame kontakte. Geras robotas atpažįsta ketinimą, švelniai surenka trūkstamą informaciją, pateikia teisingą atsakymą, remdamasis savo žinių baze, ir perduoda jį žmogui, kai jis išeina iš taikymo srities, neprarasdamas konteksto. Laikykite siaurą boto taikymo sritį, nepriverskite jo pateikti įsipareigojimų turinčių atsakymų, aiškiai nurodykite, kad tai yra robotas, ir kiekviename sraute padėkite aiškų žmogaus išėjimą. Boto tikslas yra ne išlaikyti klientą, o kuo greičiau pateikti tinkamą sprendimą.

Taikymo užduotis

Parašykite vieno puslapio „apimties ir asmens“ dokumentą pokalbių robotui. Jame turėtų būti: (1) roboto pavadinimas ir stilius, (2) 5 dalykai, kuriuos jis gali atlikti, (3) 5 dalykai, kurių jis visiškai negali atlikti, (4) delegavimo sakinys, kurį jis pasakys apie kiekvieną dalyką, kurio negali atlikti, (5) skubaus delegavimo taisyklė, kuri bus suaktyvinta pykčio / krizės atveju. Tada pritaikykite anksčiau pateiktą šabloną „1) Bot persona“ savo prekės ženklui ir išbandykite jį naudodami pavyzdinį kliento pranešimą.

kontrolinis sąrašas

• [ ] Supratau savo roboto tikslą, buvimą ir srauto struktūrą ir siaurai apibrėžiau jo taikymo sritį.
• [ ] Botas aiškiai pasako klientui, kad tai yra robotas.
• [ ] Konkreti informacija (kiekis, trukmė, kampanija) pateikiama tik susijusi su žinių baze / gyva sistema.
• [ ] Egzistuoja aiški perdavimo asmeniui taisyklė, esant už ribų, mokėjimo, skundo ir pykčio.
• [ ] Per šį laikotarpį robotas automatiškai perduoda surinktą kontekstą (anoniminiam) atstovui.
• [ ] Nėra srauto, dėl kurio robotas žada įsipareigojimą / kompensaciją.