Eskalacija ir žmogaus bei dirbtinio intelekto bendradarbiavimas

Pelnas:

• Gebėjimas atpažinti aiškius ir numanomus apyvartos veiksnius (pyktis, pasikartojimas, nepatenka į taikymo sritį, didelė rizika, jautri situacija) ir užtikrinti greitą apyvartą
• Galimybė išvengti konteksto praradimo ir perpasakojimo pernešant roboto surinktą anoniminį kontekstą agentui su perdavimo kortele
• Gebėjimas suderinti žmones ir dirbtinį intelektą tokiu būdu, kuris padengtų jų trūkumus ir paverstų apyvartos priežastis tobulėjimo šaltiniu

Brandžiausias AI panaudojimas yra ne „leisti AI padaryti viską“, o „leisti AI žinoti, kada sustoti ir palikti tai žmogui“. Klientų patirties sistemos kokybė labiausiai išryškėja blogomis akimirkomis: kas nutinka, kai botas to nesugeba suprasti, kai klientas supyksta, kai tema tampa opi? Gerai suprojektuota sistema pajunta šias akimirkas ir sklandžiai perduoda jas žmonėms; Prastai sukurta sistema leis klientui kovoti su robotu ir pavers patirtį katastrofa. Šio skyriaus tema yra eskalavimas (kontakto perkėlimas iš roboto ar žemesnio lygio į įgaliotą žmogų) ir žmogaus ir AI bendradarbiavimas apskritai.

Eskalavimas yra ne „nesėkmė“, o dizaino dalis. Priešingai, geras ciklas dažnai išsaugo patirtį. Tikslas yra ne, kad robotas viską išspręstų, o kad kiekvienas klientas kuo greičiau surastų tinkamą sprendimą – savo atsakymą arba tinkamą žmogų. Šiame skyriuje pamatysime ciklo paleidiklius, sklandų ciklo dizainą ir žmogaus ir AI darbo pasidalijimą.

Kada jis turėtų būti perduotas žmonėms?

Perdavimo aktyvikliai yra dviejų tipų: aiškus prašymas (klientas sako „prisijungti prie agento“) ir numanomas signalas (sistema jaučia, kad klientui reikia žmogaus). Netiesioginiai signalai yra labai svarbūs, nes klientas ne visada sako „agentas“; kartais jis tiesiog supyksta. Pagrindiniai trigeriai:

paleidiklis

pavyzdys

Apyvartos skubumas

atvira paklausa

"Aš noriu pasikalbėti su žmonėmis"

akimirksniu

Pykčio / krizės ženklas

„Aš pavargau, pasakysiu savo advokatui“

aukštas, greitas

pakartotinė nesėkmė

Botas antrą kartą nesuprato

aukštas

Nepriklausomai nuo temos

Ko botas nežino

Vidutinis-aukštas

didelė rizika

Pinigai, sveikata, saugumas, teisė

aukštas

subtili situacija

Mirtis, sukčiavimas, skundas

Nedelsiant/prioritetinis

didelės vertės klientas

Priskirto segmento taisyklė

priklauso nuo taisyklės

Taisyklė: apyvarta paspartėja, kai didėja rizika, emocijos ar sudėtingumas. Ypač pyktis, krizė ir jautrios situacijos nėra vietos, kur botas reikalaus, o greitai pereis prie žmogaus.

Patarimas: tegul jūsų robotas nuolat klausia vieno klausimo: „Ar aš tikrai padedu šiam klientui, ar sulaikau jį? Jei atsakymas yra pastarasis, geriausia nedelsiant perkelti. Užsitęsęs klientas yra pasiklydęs klientas.

Sklandus perdavimas: judantis kontekstas

Pirmoji blogo perdavimo nuodėmė yra konteksto praradimas: klientas paaiškina savo problemą robotui, tada prisijungia prie agento ir vėl viską paaiškina nuo nulio. Tai supykdo klientą ir pratęsia AHT. Geras perdavimas į agento ekraną atneša visą roboto surinktą kontekstą (anonimizuota forma): kas yra klientas (patikrintas), koks jo ketinimas, kas buvo bandoma, kodėl buvo perduota, koks emocinis tonas.

Sklandi apyvarta vyksta šiais veiksmais:

1. Aptikti signalą: aptinkamas aiškus prašymas arba numanomas signalas (pyktis, pasikartojimas, nepatenka į taikymo sritį).
2. Mandagus pereinamasis sakinys: robotas sako: „Aš sujungiu jus su agentu, kuris gali jums geriau padėti šiuo klausimu“; Nekaltina ir nevilkina kliento.
3. Sukurti konteksto santrauką: agentui pateikiama anoniminė santrauka (ketinimas, bandymas, priežastis, emocija).
4. Maršrutas į dešinę eilę: į tinkamą agentą pagal temą / kompetenciją / kalbą.
5. Jei įmanomas karštas perdavimas: Didelės rizikos, klientui pristatantis perdavimas; Bent jau nulinis konteksto praradimas.
6. „Loopback“: įrašoma, kaip žmogus sprendžia, siekiant pagerinti roboto trūkumus.

Žmogaus ir AI darbo pasidalijimas

Sveikoje sistemoje žmonės ir dirbtinis intelektas kompensuoja vienas kito silpnybes. Šioje lentelėje apibendrintas darbo pasidalijimas:

verslui

AI yra stiprus

vyras stiprus

Greitis, prieiga 24/7

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Informacijos atnešimas, prisiminimas

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Santrauka, žyma, analizė

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Empatija, emocijų valdymas

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Sudėtingas samprotavimas, išimtis

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Sprendimas, kuriam reikalinga institucija

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Etinis / jautrus sprendimas

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Idealus modelis: AI neša rutiną ir žinias, žmogus – santykius ir sprendimus. Era yra tiltas, jungiantis šias dvi jėgas.

Keturi kopijuojami šablonai

1) Ciklo trigerio aptikimas:

Žiūrėkite tiesioginį pokalbį žemiau. Ar yra kokių nors iš šių aktyviklių?[atvira_paklausa, pykčio_krizė, pakartotinis_gedimas, out_of_scope, high_risk(pinigai/sveikata/legal), jautri_situacija].Jei taip: {"delegate":true,"trigger":"...","urgency":"high/medium"}Elgatese::{delese"}Elgate::{delese"} Jei nesate tikri, pasukite jį į saugią pusę. Kalba: <<tekstas>>

2) Švelnus perdavimo sakinys:

Jūs perduodate klientą atstovui. Parašykite pereinamąjį sakinį, kuris būtų trumpas, mandagus ir nekaltinantis kliento, atitinkantis situaciją. Būsena: <<pvz. Piktas klientas>>.Jei teks palaukti, tai pasakyk sąžiningai. Neįsipareigokite. 1-2 sakiniai.

3) Perduoti konteksto suvestinę (agentui):

Sugeneruokite perdavimo kortelę, kurią atstovas skaitys (anoniminė, be kortelės/asmens duomenų):- Patikrinimo būsena: (patikrinta/nepatvirtinta)- Kliento ketinimas:- Iki šiol bandyta ir jo rezultatas:- Perdavimo priežastis + skubumas:- Emocinis tonas:- Pasiūlymas atstovui (su šaltiniu, jei yra).Neviršykite 3-4 eilučių. Kalba: <<tekstas>>

4) Patobulinimo analizė po perkėlimo:

Žemiau pateikiami žmonėms perduoti pokalbiai. Grupinės apyvartos PRIEŽASTYS.Kokias priežastis GALĖTŲ SUMAŽINTI robotų/savitarnos tobulinimas?Kas turėtų likti žmogiška (empatija/autoritetas/rizika)? Atskirai. Tiesiog pasikliaukite duomenimis. Pokalbiai: <<anoniminis sąrašas>>

Silpnas raginimas / Stiprus raginimas

Silpnas raginimas:

Jei klientas pyksta, liepkite jam nusiraminti ir stenkitės išlaikyti jį valtyje.

Kenksminga: laikant piktą klientą robote, patirtis tampa katastrofa; Pasakymas „nusiramink“ didina pyktį.

Galingas raginimas:

Jei kliente matote pykčio/krizės požymius, neprimygtinai reikalaukite; Greitai perduokite žmogui mandagią pereinamąją frazę ir pateikite anoniminę konteksto santrauką. Nesakykite klientui „nusiraminti“; Pasakykite: „Aš nedelsdamas sujungiu jus su atstovu ir perkeliu jūsų situaciją jam“. Neįsipareigokite.

Skirtumas: greitas perdavimas, konteksto perkėlimas, empatiška kalba, jokių įsipareigojimų.

trys mini dėklai

1 atvejis – kontekstinis perkėlimas. Telekomunikacijoje pokalbiuose, kurie prasidėjo nuo boto ir buvo perduodami žmogui, klientai vėl viską aiškino, o AHT pailgėjo vidutiniškai 55 sekundėmis. Kai perdavimo kortelė (anoniminė konteksto santrauka) buvo perkelta į agento ekraną, perpasakojimas buvo pašalintas, AHT sumažėjo 55 sekundėmis, o CSAT po perdavimo padidėjo 0,8 balo (iš 5). Ta pati era, kitokia patirtis.

2 atvejis – robotas, kuris praleido įniršį. Viename banke robotas atkakliai siūlė savitarnos veiksmus klientui, kuris pasakė: „Mano kortelė užblokuota 3 dienas, aš neturiu pinigų, einu iš proto“. Pridėjus pykčio signalo gaiduką ir tokias išraiškas akimirksniu perdavus žmonėms, krizę ištiktų klientų skundai sumažėjo 60%. Dabar robotas pyktį skaito kaip „perdavimo ženklą“.

3 atvejis. Mokymasis iš devoliucijos. El. prekybos įmonė išanalizavo priežastis, kodėl skambučiai buvo perduoti žmonėms: 35 % buvo susiję su „išsamiais siuntimo vėlavimais“, o šios informacijos žinių bazėje nebuvo. Pridėjus šią vienintelę informaciją, dauguma su tuo susijusių problemų buvo išspręsta savitarnoje; Apyvarta sumažėjo 22%. Perdavimas žmonėms tapo ne tik išeitimi, bet ir tobulinimo duomenų šaltiniu.

Dažnos klaidos

• Mano, kad perdavimas nepavyko. Apyvarta yra dizaino dalis; Gera apyvarta taupo patirtį.
• Prarasti kontekstą. Didžiausias pasitenkinimo žudikas yra tai, kad klientas tai paaiškina botui ir paaiškina atstovui nuo nulio.
• Atkaklumas pykčio / krizės metu. Šios akimirkos yra ne vieta, kur robotas kalbės, o tada, kai jis greitai deleguos.
• Peradresuoti į neteisingą eilę. Kliento nukreipimas į nereikšmingą padalinį sukelia dvigubą apyvartą ir pyktį.
• Nesimoko iš laikmečio. Institucija, kuri neanalizuoja apyvartos priežasčių, vėl ir vėl patirs tas pačias spragas.

Atsargiai: ne visada gerai, kad sistema turi „mažą žmonių kaitą“. Jei klientai lieka įstrigę robote ir nesprendžia, kada juos reikia perkelti, mažas apyvartos rodiklis užmaskuoja paslėptą pasitenkinimo žlugimą. Tinkama metrika yra „nereikalinga apyvarta maža, reikalinga apyvarta greita ir su kontekstu“.

Apibendrinant

Eskalavimas yra klientų patirties sistemos brandos testas. Delegavimas nėra nesėkmė, tai yra projekto dalis, o tinkamai atlikus sutaupoma patirties. Užfiksuoti aiškų poreikį ir numanomus signalus (pyktis, pasikartojimai, nepatenka į taikymo sritį, didelė rizika, jautri būsena); Nereikalaukite pykčio ir krizės metu, greitai deleguokite. Svarbiausia taisyklė: nepraraskite konteksto – perkelkite viską, ką robotas surenka agentui su anonimine perdavimo kortele. Sujunkite žmogų ir AI taip, kad padengtų jų silpnybes: AI neša žinias ir kasdienybę, žmogus – santykius ir sprendimus. Galiausiai naudokite kiekvieną ciklą kaip duomenų šaltinį tobulinti.

Taikymo užduotis

Parašykite savo sistemos „perdavimo paleidimo matricą“: mažiausiai 6 paleidiklius, kiekvieno skubumo lygį ir perdavimo frazę, kurią pasakys robotas. Tada sukurkite sklandų perdavimo sąranką taikydami šablonus „1) Perdavimo aktyviklio aptikimas“, „2) Perėjimo sakinys“ ir „3) Perdavimo konteksto suvestinė“, pagrįstą pavyzdiniu pokalbiu (piktas klientas). Galiausiai apsvarstykite, kurių perdavimų galima išvengti vadovaujantis logika „4) Patobulinimo analizė po perdavimo“.

kontrolinis sąrašas

• [ ] Nustačiau savo aiškius ir numanomus apyvartos veiksnius (pyktį, pasikartojimą, riziką, pažeidžiamumą).
• [ ] Pykčio ir krizės metu botas neprimygtinai reikalauja, greitai pasiduoda žmogui.
• [ ] Cikle robotas agentui perduoda anoniminę konteksto santrauką (ketinimą, bandymą, priežastį, emociją).
• [ ] Klientą nukreipiu į reikiamos specialybės/kalbos eilę.
• [ ] Sukūriau žmogaus ir AI darbo pasidalijimą, kad pašalinčiau trūkumus.
• [ ] Analizuoju apyvartos priežastis ir tobulinu tas, kurių galima išvengti.
• [ ] Džiaugiuosi galėdamas laikytis „mažos apyvartos“ tikslo, kad jis neužmaskuotų neišsisprendusių klientų.