Pelnas:
- Gebėjimas pagal užduoties rizikos lygį atskirti, kur dirbtinis intelektas užtikrina tikrą greitį kontaktuojant su klientais (savitarna, atstovų palaikymas, analizė), o kur įsipareigojimas ir jautrūs momentai paliekami žmogui.
- Gebėjimas taikyti discipliną, kuri patikrina kiekvieną dirbtinio intelekto išvestį, prijungiant ją prie šaltinio, nustatant kritinę slenkstį ir perduodant jį per žmogaus filtravimą.
- Galimybė maskuoti klientų ir kortelių duomenis KVKK/PCI-DSS ribose ir įgyti įprotį rinktis saugią transporto priemonę
Skambučių centre kiekvieną minutę įvyksta dešimtys kontaktų: ginčas dėl sąskaitos telefonu, užklausa dėl siuntimo pokalbio lange, prašymas grąžinti pinigus el. paštu, įtūžęs klientas, programėlėje paspaudęs mygtuką „prisijungti prie agento“. Kai kurie iš šių kontaktų yra pasikartojantys ir vienodi (slaptažodžio nustatymas iš naujo, balanso užklausa, adreso atnaujinimas); Kai kurie iš jų yra emocingi, kompleksiški ir tiesiogiai veikia įstaigos reputaciją (skundas, prašymas panaikinti, kompensacija už klaidą). Dirbtinis intelektas (DI arba trumpiau AI – kompiuterinės sistemos, galinčios generuoti į žmogų panašų tekstą ir kalbą, atpažinti ketinimus, apibendrinti ir numatyti) yra šio paveikslo viduryje: tinkamai naudojant, jis per kelias sekundes išsprendžia įprastinius kontaktus, suteikia tiesioginę pagalbą agentui, apibendrina pokalbius ir matuoja kokybę; Naudojamas neteisingai, suteikia klientui klaidingą informaciją, nutekina konfidencialius duomenis arba praleidžia momentą, kai žmogus turėtų perimti.
Pirmasis šio modulio vienetas nėra programinės įrangos įvadas. Jo tikslas – paaiškinti, kur AI įdėti į klientų patirties (CX – Customer Experience; holistinė patirtis, kurią klientas turi kiekvieną kartą kontaktuodamas su prekės ženklu) procesuose ir kur jo nedėti. Iš pradžių išdėstykime pagrindinį principą: Dirbtinis intelektas yra asistentas, o ne sprendimų priėmėjas, pakeičiantis agentą ir vadovą. Įsipareigojimai, kurie tiesiogiai liečia klientą (finansų grąžinimas, sutarties nutraukimas, kompensacija, teisinis atsakas) ir jautrios situacijos (piktas klientas, saugumas, sveikata, finansinė rizika) priklauso kompetentingam asmeniui.
Skambučių centro sluoksniai ir AI vieta
Norint suprasti skambučių centrą, naudinga padalinti verslą į tris sluoksnius. Savitarnos sluoksnis yra vieta, kur klientas išsprendžia savo problemą niekada neprisijungdamas prie žmogaus: IVR (Interactive Voice Response – balso meniu sistema, kuri telefonu sako „paspauskite 1, kad gautumėte sąskaitą“, pokalbių robotas ir pagalbos centras). Agento palaikymo lygmuo yra vieta, kur žmogus kalbasi su klientu, tačiau AI suteikia jiems ad hoc pagalbą: pasiūlo teisingą atsakymą, apibendrina pokalbį, primena apie kitą žingsnį. Valdymo ir analizės lygmuo yra čia, kur matuojami ir tobulinami visi kontaktai: kokybės vertinimas, nuotaikų analizė, tendencijų ataskaitos. AI paliečia visus tris sluoksnius; bet kiekviename turi skirtingą autoritetą. Savitarnos lygmenyje AI gali tiesiogiai kalbėtis su klientu (siauromis ir saugiomis temomis); Valdymo lygmenyje jis tik parengia analizę ir juodraščius, o vadovas priima sprendimą.
Keletas pagrindinių rodiklių sudaro skambučių centro kalbą ir apibrėžkime juos nuo pat pradžių. AHT (Average Handle Time) – tai, kiek iš viso užtrunka kontaktas, įskaitant pokalbį ir nutraukimo operacijas. FCR (First Call Resolution) – tai, ar kliento problema išspręsta iš karto. CSAT (klientų pasitenkinimas) yra apklausos „ar esate patenkintas“ po kontakto rezultatas. NPS (Net Promoter Score) – tai kliento polinkis rekomenduoti prekės ženklą. Nukrypimas yra greitis, kuriuo kontaktas išsprendžiamas savitarnos būdu, kol jis dar nepasiekia žmogaus. Šias sąvokas po vieną paaiškinsime šiuose vienetuose; Kol kas žinokite tai: AI suteikia greitį ir visų šių rodiklių analizę, tačiau atsakomybė už klientui duotus pažadus tenka organizacijai.
Šioje lentelėje apibendrinamas AI vaidmuo ir rizikos lygis pagal misiją:
Quest
AI vaidmuo
Rizikos lygis
Kas tvirtina / priklauso
DUK/informacinis atsakymas (balansas, darbo valandos)
Tiesioginis atsakiklis (botas)
žemas
Žinių bazės vadovas
Skambučių suvestinė ir žymėjimas
eskizų generatorius
Žemas-Vidutinis
Atstovas (apžvalgos)
Tiesioginio atsakymo pasiūlymas atstovui
Asistentas / sufleris
vidutinis
Atstovas (jis yra tas, kuris kalba)
Sentimentų analizė ir kokybės balas
Analizė / rodyklė
vidutinis
Kokybės (QA) specialistas
Pinigų grąžinimo/kompensacijos pasiūlymas
Juodraštis, niekada neįtvirtinti automatiškai
aukštas
Įgaliotas atstovas/vadybininkas
Sutarties nutraukimas, teisinis atsakymas
tik įvestis
labai aukštas
Kompetentingas vienetas + įstatymas
Nepamirškite vienos šios lentelės eilutės: didėjant rizikai ir emocinei naštai, dirbtinio intelekto vaidmuo mažėja ir žmonių pritarimas auga.
Kodėl „patikrinimas“ yra šio verslo esmė
Dirbtinio intelekto kalbos modeliai atrodo įsitikinę savo atsakymu, tačiau jie gali būti tikri. Techninėje kalboje tai vadinama haliucinacija: tai modelio neegzistuojančios informacijos išgalvojimas sklandžiu sakiniu, lyg tai būtų tiesa. Skambučių centrui tai yra rimti spąstai: robotas gali pasakyti klientui „jūsų grąžinimo laikotarpis yra 30 dienų“, o jūsų politika yra 14 dienų; arba jis gali pasakyti „kampanija vyksta“, bet ji baigėsi vakar. Klientas šią klaidingą informaciją laiko įsipareigojimu, o organizacija yra įsipareigojusi. Kadangi jis abu sako vienodai sklandžiai, vienintelis dalykas, kuris skiria teisingą nuo neteisingo, yra žinių bazės, prie kurios yra prijungtas robotas, tikslumas ir žmogaus įprotis tikrinti.
Patikrinimo disciplina susideda iš trijų etapų:
- Nuoroda į šaltinį: dėl kiekvienos konkrečios informacijos, tokios kaip likutis, mokestis, kampanijos sąlyga, grąžinimo laikotarpis, pristatymo data, pasitikėkite organizacijos tiesioginėmis sistemomis (CRM, užsakymų sistema, dabartine žinių baze), o ne AI atmintimi. Naudokite AI norėdami kalbėti apie tuos duomenis, o ne prisiminti.
- Nustatykite kritinę ribą: į kokias problemas robotas gali reaguoti tiesiogiai, kurios turi būti pavestos žmogui – užsirašykite tai iš anksto. Botas turėtų sustoti, kai pamatysite pinigus, saugumą, sveikatą, įstatymus ir pykčio ženklus.
- Žmogaus filtras: perskaito ir priima agentui pasiūlytą atsakymą prieš jam pasakant. Prieš siųsdamas peržiūri santrauką ir etiketę.
Dėmesio: AI sugeneruoto atsakymo perdavimas klientui jo nepatikrinus yra tarsi nepasirašytas įsipareigojimas klientui. Atsakymas nėra teisingas vien todėl, kad jis sklandus; Tai tiesa, nes tai priklauso nuo šaltinio.
Privatumas: klientų duomenys yra jautrūs duomenys
Klientų duomenys (vardas, pavardė, ID, telefonas, adresas, kortelės numeris, užsakymų istorija) yra saugomi pagal KVKK (asmens duomenų apsaugos įstatymą) Turkijoje ir GDPR Europoje. Mokėjimo kortelės informacija taip pat yra apsaugota PCI-DSS (mokėjimo kortelių duomenų saugumo standartas), o viso kortelės numerio negalima aiškiai įrašyti niekur ar į jokį dirbtinio intelekto įrankį. Neapdorotų klientų pokalbių įklijavimas į viešai prieinamą AI įrankį yra rimtas pažeidimas. Taisyklė paprasta: užmaskuoti/anonimizuoti duomenis ir nesidalyti tuo, kas nereikalinga. „klientas“, „kortelė ** ** 1234“ vietoj „Ayşe Yılmaz, TC 123..., kortelė 5312...“; Vietoj neapdorotų pokalbių naudokite redaguotus tekstus. Jei įmanoma, rinkitės įmonės įrankius, kurie turi duomenų apdorojimo sutartį ir nenaudokite savo duomenų modelių mokymuose.
trys mini dėklai
1 atvejis – saugus naudojimas. Elektroninės prekybos skambučių centre atstovai sugaišo 2–3 minutes, kiekvieno skambučio pabaigoje rašydami santraukas ir žymas. 60 skambučių per dieną × 2,5 minutės = ~150 minučių administracinio darbo vienam agentui. AI pradėjo generuoti santraukas ir žymų juodraščius iš anoniminio nuorašo; agentas peržiūrėjo ir pataisė kiekvieną santrauką per 20 sekundžių. Administravimo laikas sumažėjo 70%, o atstovai daugiau klientų skirdavo ~1,5 valandos per dieną. AI pateikė projektą, atsakomybė liko žmogui.
2 atvejis – nepatvirtintų atsakymų spąstai. Banko pokalbių robotas užtikrintai sugeneravo skaičių „jūsų paskolos palūkanų norma yra 2,89%“, neprisijungęs prie žinių bazės; faktinis tarifas buvo kitoks ir klientui buvo pranešta el. Klientas šį susirašinėjimą laikė įrodymu ir pateikė skundą. Klaida: leisti robotui sugeneruoti konkretų finansinį numerį neprisijungus prie tiesioginės sistemos.
3 atvejis. Konfidencialumo pažeidimas. Vienas darbuotojas perrašė 400 vienos dienos skambučių įrašų (su vardais, kortelių numeriais, adresais) ir įkėlė juos į viešą AI įrankį, kad „atskleistų dažniausiai pasitaikančius skundus“, sakė jis. Duomenys išėjo už organizacijos ribų; Įvyko PCI-DSS pažeidimas, nes jame buvo visi kortelių numeriai. Teisingas būdas: automatiškai maskuoti asmeninius ir kortelių duomenis ir analizuoti tik anoniminį tekstą.
Keturi kopijuojami šablonai
1) Užduočių rizikos klasifikacija:
Jūsų vaidmuo: skambučių centro vadovo padėjėjas.Šiam klientų kontaktų tipui: (1) nurodykite AI vaidmenį [tiesioginis atsakas /pagalbininkas / analizė], (2) nurodykite rizikos lygį [žemas/vidutinis/aukštas],(3) kas turėtų tai patvirtinti. Jei yra finansinis/teisinis įsipareigojimas, pažymėkite "Reikalingas žmogaus sutikimas". Kontakto tipas: <<...>>
2) Išvesties tikrinimo kontrolinis sąrašas:
Patikrinkite toliau pateiktą AI išvestį prieš pristatydami ją klientui. (1) Ar kiekviena jame pateikta konkreti informacija (kiekis, trukmė, kampanija) yra susieta su šaltiniu, ar ji gali būti sugalvota? (2) Ar jame yra įsipareigojimas / pažadas? (3) Ar tai finansinis / teisinis / jautrus sprendimas? Patikrinkite kiekvieną elementą; pažymėkite „PATIKRINTI“ kiekvieną skaičių, kuris nėra susietas su šaltiniu. Išvestis: <<...>>
3) Kliento duomenų maskavimas:
Užmaskuokite asmeninius / kortelės duomenis iš šio teksto: vardas → [KLIENTAS], ID → [IDN], telefonas → [TELEFONAS], kortelė → [KORTELĖ], adresas → [ADRESAS]. Pateikite užmaskuotą tekstą ir nurodykite, kiek laukų maskuojate. Užmaskuokite sritį, dėl kurios nesate tikri (saugi pusė). Tekstas: <<...>>
4) Saugus santraukos kontūras:
Žemiau apibendrinkite ANONIMINIO (be vardo/kortelės) kliento temą. Tiesiog naudokite informaciją iš teksto; Nesugalvokite jokio skaičiaus/taško. Jei yra įsipareigojimas, cituokite jį tokį, koks jis yra, kitu atveju pasakykite „nėra įsipareigojimo“. Laikykite santrauką anonimiškai. Susisiekite: <<maskuotas tekstas>>
Silpnas raginimas / Stiprus raginimas
Silpnas raginimas:
Kaip turėčiau atsakyti šiam klientui, ar turėčiau jam grąžinti pinigus?
Šis teiginys yra klaidingas: AI nesuteikiamas kontekstas (produktas, politika, laikas), sprendimų teisė yra deleguota, o klientų duomenys nekontroliuojami. AI gali reaguoti tik taikydama sugalvotą politiką.
Galingas raginimas:
Jūsų vaidmuo: asistentas, padedantis klientų aptarnavimo atstovui. Kontekstas: mūsų grąžinimo politika = 14 dienų nenaudojamam produktui. Perskaitykite toliau pateiktą anoniminį kliento pranešimą (be vardo / kortelės). Klientas: „Prekę nusipirkau prieš 20 dienų, nenaudojau, noriu susigrąžinti pinigus“. Užduotis: (1) apibendrinkite situaciją pagal politiką, (2) parengkite mandagų atsakymą, kurį atstovas gali pasakyti, (3) aiškiai pažymėkite, kur reikalingas sprendimo įgaliojimas ("perduoti žmogui"), nieko nepelnytų politikos laiko / sumos išgalvojime.
Politika, vaidmuo, anonimiškumas ir „išsigalvojimo“ draudimas yra aiškūs šiame raginime. Atstovui vis dar priklauso produkcija: kadangi 20 dienų > 14 dienų, grąžinimas yra nestandartinis ir sprendimas lieka atstovui.
Dažnos klaidos
- Priversti botą kalbėti apie viską. Palikus atvirą roboto taikymo sritį, jo nesusiaurinant, atsiranda haliucinacijų ir klaidingų įsipareigojimų. Botas turėtų atsakyti tik siauromis ir saugiomis temomis, kurios yra susijusios su jo žinių baze.
- Neapdorotų klientų duomenų įklijavimas į AI. Į transporto priemonę negalima įvažiuoti neužmaskavus vardo, telefono numerio, asmens tapatybės kortelės ir adreso.
- Sprendimo teisės perdavimo AI. Įsipareigojimų automatizavimas, pvz., „grąžinti pinigus“ arba „atšaukti sutartį“, įpareigoja įstaigą; Tai turėtų būti palikta žmonėms.
- Trūksta emocinio momento. Jei robotas išliks, kai yra pykčio, grėsmės ar krizės požymių, patirtį pavers katastrofa; Šios akimirkos reikalauja greito tvarkymo.
- Atsakymo pateikimas jo nepatikrinus. AI išvestis neturėtų patekti į klientą neprisijungus prie šaltinio.
Patarimas: prieš kurdami robotą ar asistentą, parašykite vieną sakinį: „Ką gali šis įrankis, o ko ne? Šis sakinys yra jūsų projekto saugumo riba.
Apibendrinant
Dirbtinis intelektas skambučių centre ir klientų patirtis; Tai galingas asistentas, kuris pagreitina įprastinius kontaktus, padeda agentui ir matuoja procesus. Tačiau klientui duotų pažadų, jautrių momentų ir finansinių/teisinių įsipareigojimų savininkas visada yra kompetentingas asmuo. Padėkite dirbtinį intelektą pagal misijos rizikos lygį: didėjant rizikai, AI vaidmuo mažėja, žmonių pritarimas auga. Kiekvieną konkretų atsakymą susiekite su šaltiniu, nesugalvokite jokių skaičių ar kartų, užmaskuokite klientų duomenis ir paverskite greitą žmogaus perdavimą taisykle pykčio / krizės metu.
Taikymo užduotis
Išvardykite 8 įprastus kontaktų tipus iš savo skambučių centro (arba įsivaizduojamo scenarijaus) (pvz., likučio užklausa, krovinio sekimas, grąžinimas, slaptažodžio nustatymas iš naujo, sąskaitos faktūros ginčas, atšaukimas, techninis gedimas, skundas). Sudarykite lentelę su trimis stulpeliais kiekvienam: „Ar robotas gali tai išspręsti tiesiogiai? / Ar AI padeda agentui? / Ar tai turėtų būti palikta žmogui? Parašykite trumpus bent dviejų kontaktų pagrindimus. Ši lentelė bus CX-YZ architektūros, kurią sukursite visame modulyje, pagrindas.
kontrolinis sąrašas
- [ ] Galiu atskirti AI vaidmenį (tiesioginis atsakas / pagalba / analizė) ir rizikos lygį kiekvienoje užduotyje.
- [ ] Aiškiai apibrėžiau roboto apimtį (ką jis veikia, ko nedaro).
- [ ] Kiekvieną konkretų atsakymą (sumą, trukmę, kampaniją) priskiriu gyvam šaltiniui, nesugalvoju.
- [ ] Užmaskuoju kliento ir kortelės duomenis prieš atiduodamas juos AI (KVKK/PCI-DSS).
- [ ] Užsirašiau savo greito perdavimo žmonėms taisyklę pykčio, krizės, finansinių/teisinių įsipareigojimų metu.
- [ ] Pranešiau komandai, kad galutinį finansinių ir teisinių įsipareigojimų patvirtinimą turi pats asmuo.