Pelnas:
- Galimybė pritaikyti tą patį sprendimą elektroniniam paštui, tiesioginiam pokalbiui ir socialinės žiniasklaidos kanalams
- Gebėjimas kurti daugkartinę, kintamą makrokomandų (atsakymų) biblioteką
- Galimybė generuoti kanalo, ilgio ir formalumo skirtumus iš vieno šaltinio atsakymo
Šiuolaikinis klientas nekalba su jumis vienoje vietoje. Tas pats klausimas „kaip grąžinti“ ateina iš elektroninio pašto vieną dieną, kitą dieną tiesioginio pokalbio, savaitgalį Instagram komentaro, o kartais ir vienos žvaigždutės parduotuvės apžvalgos. Kiekvienas kanalas turi savo taisykles: el. laiškas gali būti ilgas ir formalus; pokalbis turi būti trumpas ir greitas; Kadangi socialinė žiniasklaida yra atvira visiems, ji turėtų būti glausta ir jautri reputacijai. Visur įklijuojant tą patį tekstą sugadinama patirtis.
Taip pat yra vadinamųjų makrokomandų: paruošti daugkartinio naudojimo atsakymų šablonai į dažniausiai užduodamus klausimus (vadinami „makrokomandu“ arba „išsaugotu atsakymu“ palaikymo programinėje įrangoje, pvz., Zendesk, Freshdesk, Intercom). Gera makro biblioteka nuosekliai sprendžia iki 70 % pasikartojančių komandos klausimų. Dirbtinis intelektas (AI) čia atlieka du dalykus: pritaiko vieną „šaltinio atsaką“ skirtingiems kanalams ir sukuria kintamas, pakartotinai naudojamas makrokomandas. Šiame skyriuje mes sukursime kanalams jautrią kintamo atsako sistemą.
Pastaba: makrokomandos sutaupo laiko, tačiau aklai siunčiant neteisingą atsakymą gauna ne tas klientas. Prieš siunčiant kiekvieną makrokomandą reikia įsitikinti, kad ji atitinka tikrąjį kliento klausimą.
Kanalų charakteris
kanalas
ilgio
tonas
ypatingas dėmesys
El. paštas
vidutinio ilgio
formalus-karštas
Temos pavadinimas, parašas, pilnas sprendimas vienoje žinutėje
tiesioginis pokalbis
trumpas, padalintas
Draugiškas, greitas
Kalbos tempas, vienas žingsnis, viena žinutė
Socialinė žiniasklaida (vieša)
per trumpas
švelnus, atsargus
Reputacija; perkelti detales į asmeninę žinutę (DM)
Telefono pastaba/santrauka
prekė po elemento
neutralus
Aiškumas įrašyti
Šie skirtumai nėra kosmetiniai: į pokalbį įklijavus ilgus el. laiškus klientas lauks; Asmens duomenų prašymas socialiniuose tinkluose yra visuomenės privatumo pažeidimas.
Žingsnis po žingsnio: keli kanalai iš vieno šaltinio
- Įveskite šaltinio atsakymą. Vieną kartą parašykite išsamų ir teisingą problemos sprendimą, neatsižvelgiant į kanalą.
- Pasirinkite kanalą. Kuriam kanalui tai pritaikote?
- Sureguliuokite ilgį ir toną. Sutrumpinkite ir padalinkite pokalbiui; Užpildykite ir pridėkite parašą el.
- Taikykite privatumo filtrą. Perkelkite asmeninę / paskyros informaciją į privačią žinutę viešajame kanale.
- Pažymėkite kintamuosius. Paverskite ją makrokomanda su vietos rezervavimo ženklais, pvz., {{name}}, {{order_no}}.
- Pridėkite jį prie bibliotekos. Pavadinkite patvirtintą makrokomandą ir padarykite ją prieinamą komandai.
Kopijuojami raginimai
Pagrindinis raginimas, kuris pritaiko vieną šaltinį trims kanalams:
Pritaikykite šį šaltinio atsakymą trims kanalams, nekeisdami reikšmės ir skaitinės informacijos: 1) EMAIL: temos pavadinimas + mandagus atidarymas + visas sprendimas + parašas. Vidutinio ilgio.2) GYVAS POKALBIS: Padalinkite į 2–3 tekstinius pranešimus, pokalbio tempu, po vieną žingsnį.3) SOCIALINĖ MEDŽIAGA (viešoji): 2 sakiniai ar mažiau, mandagus; Neklauskite sąskaitos duomenų, sakykite „rašome jums privačiai dėl smulkmenų“. Šaltinio atsakymas: {{ source_reply }}
Raginimas, sukuriantis kintamą pakartotinai naudojamą makrokomandą:
Parašykite daugkartinio naudojimo palaikymo makrokomandą šiai temai. Padarykite kiekvieną vietą konkrečiai asmeniui / užsakymui {{kintamasis }} rezervuota vieta (pvz., {{name}}, {{order_number}}, {{date}}). Makrokomandos pabaigoje pridėkite trumpą sąrašą, kuriuos kintamuosius reikia užpildyti. Tema: {{ arba. pranešimas apie pristatymo vėlavimą }}Tonas: šiltas, paprastas, orientuotas į sprendimą.
Raginimas, kuris patikrina, ar makrokomanda tinka šiam klientui:
Žemiau yra paruošta makrokomanda ir kliento pranešimas. Ar makrokomandos tikrai tinka šiam pranešimui? Jei tinka, pasakykite „tinka“. Jei ne, vienu sakiniu pasakykite, kuriuo momentu ji netinka ir pateikite šiai situacijai pritaikytą makrokomandą.Makrokomandas: {{ makrokomanda }}Kliento pranešimas: {{ pranešimas }}
Reputacijai jautrus trumpas atsakymas socialinei žiniasklaidai:
Atsakyti į viešą komentarą. Taisyklės: ne daugiau kaip 2 sakiniai, nesiginčykite, nesiginčykite, neklauskite asmeninės/sąskaitos informacijos. Maloniai prisiimkite atsakomybę ir perkelkite pokalbį į privačią žinutę. Komentaras: {{ komentaras }}
Silpnas raginimas / stiprus raginimas
prastas požiūris
Stiprus požiūris
Įklijuoti tą patį tekstą kiekviename kanale
Vieno šaltinio pritaikymas pagal kanalą
Prašyti paskyros informacijos socialiniuose tinkluose
Išsamią informaciją perkelkite į asmeninę žinutę
Rašykite kiekvieną atsakymą nuo nulio
Kintamųjų makrokomandų bibliotekos naudojimas
Makro siuntimas aklai
Makrokomandos tinkamumo pranešimui tikrinimas
Skirtumas – gudriai „perpakuojant“ vieną teisingą sprendimą: informacija išlieka ta pati, pateikimas tinka kanalui.
Trys mini dėklai
1 atvejis – el. paštas užkemša pokalbį. Atstovas įklijavo išsaugotą el. laiško tekstą (5 pastraipas, pasirašytas) į tiesioginį pokalbį. Klientas pasakė: „Nenoriu skaityti tiek daug teksto, pasakykite trumpai“. Kai tas pats turinys buvo padalintas į 3 trumpus pranešimus su kanalo pritaikymo raginimu, vidutinis pokalbio laikas gerokai sumažėjo ir klientas parašė: „Tai buvo aišku“.
2 atvejis. Viešojo privatumo klaida. Prekės ženklas „Instagram“ komentare atsakė: „Parašykite čia savo užsakymo numerį ir telefono numerį, pažiūrėkime“. Ši informacija tapo matoma visiems. Naujame sraute, naudojant reputacijai jautrų raginimą, atsakymas buvo „Apgailestaujame, kad taip nutiko. Rašome jums privačiai, kad galėtume tai išspręsti“; Problema buvo išspręsta DM prieš paviešinant asmens duomenis.
3 atvejis. Makro bibliotekos galia. Palaikymo komanda sukūrė kintamąsias makrokomandas 12 dažniausiai užduodamų klausimų. Pristatymo delsos makrokomandoje buvo {{name}}, {{order_number}} ir {{new_date}}. Atstovai žymiai sutrumpino atsakymo laiką šiais 12 klausimų; Be to, išaugo klientų patirties standartas, nes visa komanda vienodu tonu pateikia tą pačią tikslią informaciją.
Patarimas: palikite savo makro biblioteką „gyvą“. Kai pasikeičia politika (pvz., grąžinimo laikotarpis sumažinamas iki 14 dienų), naudokite vieno šaltinio sąrašą, kad atnaujintumėte visas makrokomandas, kuriose yra ta informacija. Netvarkingos, neatnaujintos makrokomandos vėl ir vėl grąžina seną informaciją klientui.
Nuoseklumo ir personalizavimo balansas
Makrokomandų rizika yra robotizacija: jei kiekvienas klientas gauna tą pačią akcijų frazę, patirtis tampa nuobodu. Sprendimas – naudoti makrokomandą kaip „skeletą“ ir pritaikyti klientui kintamuosius laukus bei įvadinį sakinį. AI gali paimti paruoštą makrokomandą ir pridėti sakinį ar du, priklausomai nuo konkrečios kliento situacijos; taigi išlaikomas ir greitis, ir temperatūra.
Dėmesio: Įsitikinkite, kad skaitinė ir sąlyginė informacija (grąžinimo laikotarpis, suma, išimtis) nėra sugadinta adaptuojant kanalą. Instrukcija „sutrumpinti“ kartais sukelia modelio kritinę būseną (pvz., „išpakuota“). Patvirtinkite, kad šios sąlygos vis dar išlieka sutrumpintoje versijoje.
Atsakymo laikas ir kanalo lūkesčiai
Kanalai skiriasi ne tik tonu ir ilgiu, bet ir greičiu. Tiesioginiame pokalbyje klientas tikisi atsakymo per kelias sekundes; Priimtinas kelias valandas el. paštu; Socialinėje žiniasklaidoje, nes ji yra atvira visiems, delsimas tiesiogiai veikia reputaciją. Todėl nustatydami makrokomandų biblioteką taip pat apibrėžkite „pirmojo atsakymo“ makrokomandą kiekvienam kanalui: trumpą patvirtinimą, kuriame sakoma „Gavome jūsų pranešimą, dabar jį peržiūrime“, neleisdami klientui laukti. Šis nedidelis pranešimas pašalina kliento jausmą, kad jis nesigirdi, ir užkerta kelią reikšmingai daliai neigiamų apklausos balų, net jei sprendimas šiek tiek atidėtas.
Kitas svarbus dalykas yra kanalų perjungimas. Klientas gali pradėti naudotis socialine žiniasklaida, pereiti prie asmeninio pranešimo, tada į el. Kad neprarastumėte konteksto su kiekvienu perjungimu, paprašykite AI pateikti trumpą pokalbio ankstesniame kanale santrauką; Taigi klientas neturi aiškintis savo problemos nuo nulio kiekviename kanale. Nuosekli patirtis visuose kanaluose (visi kanalai) yra pagrindinis šiandieninio kliento lūkestis; Skirtingų atsakymų gavimas įvairiais kanalais pakerta pasitikėjimą.
Dažnos klaidos
- To paties teksto įklijavimas į visus kanalus jo nekeičiant.
- Asmens / paskyros informacijos užklausimas viešajame kanale.
- Makrokomandos siuntimas kliento pranešimui nepatikrinus jos suderinamumo.
- Kritinių sąlygų (išimties, būklės) kritimas trumpinant.
- Senos informacijos kartojimas, o ne makrokomandų valdymas iš vieno dabartinio šaltinio.
- Kurti robotizuotą, šaltą patirtį visai nesuasmeninant makrokomandos.
Apibendrinant
- Kiekvienas kanalas turi savo ilgio, tono ir konfidencialumo taisykles; Neklijuokite vieno teksto visur.
- Parašykite vieną teisingą „šaltinio atsakymą“ ir pritaikykite jį kanalui.
- Niekada neklauskite asmens duomenų viešuosiuose kanaluose; Išsamią informaciją perkelkite į asmeninę žinutę.
- Kintamos makrokomandos užtikrina greitį ir nuoseklumą; bet jo tinkamumas turi būti patikrintas ir pritaikytas individualiai.
- Tvarkyti makrokomandas iš vieno naujausio šaltinio; Trumpindami išlaikykite kritines sąlygas.
Taikymo užduotis
Parašykite vieno šaltinio atsakymą į dažną klausimą (pvz., „Mano siunta vėluoja“). Konvertuokite tai į el. pašto, tiesioginio pokalbio ir socialinės žiniasklaidos versijas naudodami kanalo pritaikymo raginimą. Tada paverskite el. pašto versiją į kintamąją makrokomandą ir nurodykite, kuriuos laukus reikia užpildyti. Galiausiai patikrinkite, ar socialinių tinklų versija neprašo asmens duomenų ir ar visose versijose išsaugoma skaitmeninė informacija (nauja pristatymo data).
kontrolinis sąrašas
- [ ] Parašiau visą šaltinio atsakymą, nepriklausomai nuo kanalo.
- [ ] Pritaikiau ilgį ir toną pagal kanalą.
- [ ] Asmens duomenų viešajame kanale neprašiau.
- [ ] Sukūriau kintamųjų makrokomandą ir išvardijau laukelius, kuriuos reikia užpildyti.
- [ ] Trumpindamas patvirtinau, kad kritinės sąlygos buvo išlaikytos.
- [ ] Patikrinau, ar makrokomanda atitinka kliento pranešimą.