Pelnas:
- Gebėjimas sukurti raminančią reakciją piktam, nusivylusiam ar krizės ištiktam klientui
- Gebėjimas nustoti kaltinti ir gintis bei taikyti atsakomybės-empatijos-sprendimų seką
- Gebėjimas pateikti atsakymus, išlaikančius valdžios ribas jautriais klausimais, tokiais kaip kompensacija, atsiprašymas ir kompensacija
Tai yra kiekvienos palaikymo komandos tiesa: kai kurie klientai atvyksta pikti, kiti nusivylę, kiti pagrįstai susierzinę. „Tris savaites negavau pinigų!“, „Ši prekė sprogo mano rankose!“, „Pasakysiu visiems socialiniuose tinkluose!“ Tokie pranešimai kaip nepašalina standartinio atsakymo šablono. Vieno neteisingo sakinio šiais momentais gali būti prarastas klientas, bloga apžvalga ar vartotojo skundas.
Raminimas (deeskalavimas) yra aukščiausios kvalifikacijos reikalaujantis darbas klientų aptarnavimo srityje. Dirbtinis intelektas (DI) čia padeda agentui dviem būdais: sukuria juodraščius, kurie palaiko teisingą tvarką (pirmiausia nusiraminkite, o paskui apsisprendžia) net ir esant spaudimui, ir neleidžia agentui projektuoti savo pykčio/gynybos reflekso į tekstą. Šiame skyriuje išsiaiškinsime, kaip saugiai, žmogiškai ir neperžengiant įgaliojimų valdyti bendravimą su sunkiais klientais.
Pastaba: situacijos, susijusios su įžeidinėjimais, grasinimais ar priekabiavimu, yra saugumo / komandos apsaugos, o ne pataikavimo reikalas. Tokie pranešimai turėtų būti tvarkomi nustatyta tvarka (įspėjimas, įrašymas, ryšio nutraukimas, jei reikia); AI tik parengia išmatuotą atsakymą.
Nusiraminimo tvarka: pirmiausia emocijos, po to sprendimas
Piktas žmogus neišgirs sprendimo, kol neatpažinsite jo pykčio. Štai kodėl tvarka svarbi:
- Priimti: atpažinkite emocijas ir situaciją. Nesiginčykite.
- Prisiimkite atsakomybę (jei reikia): jei klaida yra mūsų, aiškiai pripažinkite ją.
- Nusiraminkite: kalbėkite nesuasmenindami ir nekaltindami.
- Išspręskite arba nukreipkite: nurodykite konkretų žingsnį arba perduokite jį institucijai.
- Atlyginimas (valdžioje): jei reikia, pasiūlykite gestą ir turite įgaliojimus.
Kai ši seka nutrūksta ("Mūsų politika yra pradėti nuo..."), klientas jaučiasi neišgirstas ir pyktis didėja.
Žingsnis po žingsnio: valdykite krizės akimirką
- Įvardink jausmą. Ar klientas jaučiasi piktas, bejėgis, išduotas?
- Laikykite atsakomybę tinkamoje vietoje. Jei klaida yra mūsų, turėkite ją; Jei ne, paaiškink nekaltindamas.
- Išsiaiškinkite valdžios ribas. Ką galite pažadėti ir ko negalite?
- Rašykite ramiai ir trumpai. Ilgas gynybinis tekstas didina pyktį.
- Nurodykite konkretų kitą žingsnį. Nežinomybė sukelia pyktį; Aiškus žingsnis ramina.
- Jei reikia, deleguokite. Jei yra kompensacija, teisinė grėsmė, pakartotinė nesėkmė, perduokite ją žmogui/vadovui.
Kopijuojami raginimai
Pagrindinis raginimas, kuris sukelia raminantį skersvėjus piktam klientui:
Vaidmuo: esate patyręs, ramus vyresniojo palaikymo atstovas. Žemiau surašykite atsakymo į piktą kliento pranešimą juodraštį. Vykdykite šią tvarką: (1) atpažinkite ir pripažinkite emociją, (2) aiškiai atsiprašykite, jei tai yra mūsų kaltė, (3) NEkaltinkite ir neginkite, (4) nurodykite konkrečius tolesnius veiksmus. Pažadų davimas (kompensacijos dydis, galutinė data) viršijant įgaliojimus; Jei reikia, pasakykite „Persiunčiau tai pareigūnui“. Daugiausia 6 sakiniai.Kliento pranešimas: {{ pranešimas }}Turime faktų: {{ žinomas }}Man galimos ištaisymo parinktys: {{ jei yra }}
Raginimas, kuris sušvelnina paties agento piktus / gynybinius kontūrus:
Peržiūrėkite toliau pateiktą atsakymo juodraštį. Pažymėkite gynybinius, kaltinančius ar sarkastiškus teiginius ir kiekvieną pakeiskite ramia, atsakinga alternatyva. Keičiant prasmę ir pažadus. Juodraštis: {{ juodraštis }}
Greitai pasiūlykite kompensaciją išlaikant įgaliojimų limitą:
Klientas tikisi kompensacijos. Rekomenduoti tik iš šių įgaliotų parinkčių:{{ arba. siuntimo mokesčio grąžinimas, 10% kitam užsakymui, pagreitinantis procesą }}. NESIŪLYKITE jokių kompensacijų / nuolaidų NEŠIOJE sąraše. Prašome pasirinkti tinkamą variantą ir suteikti klientui galimybę pasirinkti.
Raginimas saugiai perduoti krizei / eskalacijai:
Nebandykite iššifruoti atsakymo, pateikite mandagų perdavimo tekstą, jei pranešime yra bet kuris iš šių dalykų: teisinis grasinimas, grasinimas pranešti spaudai / socialinei žiniasklaidai, pavojus sveikatai / saugai, pakartotinis sprendimo nebuvimas. Tekstas: nurodykite, kad į situaciją žiūrite rimtai, pasakykite, kad problema perduota vadovui, nurodykite numatomą atsakymo laiką.
Silpnas raginimas / stiprus raginimas
prastas atsakymas
stiprus atsakas
„Pagal mūsų politiką, tai neįmanoma“.
„Aš suprantu, ką tu išgyveni; aš galiu tai padaryti...“
Tampa gynybinis, tvirtina taisyklę
Pirmiausia atpažinkite emociją, tada švelniai paaiškinkite ribą
Palieka neaišku ("pažiūrėsime")
Suteikia konkrečius žingsnius ir trukmę
Žada pažadus, viršijančius įgaliojimus, ir tada juos atšaukia
Suteikia aiškią kompensaciją pagal savo įgaliojimus
Skirtumas tas, kad stiprus atsakymas klientas traktuojamas kaip „asmuo“, o ne kaip „problema“. Taisyklių paaiškinimas ateina po empatijos, o ne anksčiau.
Trys mini dėklai
1 atvejis – trijų savaičių grąžinimas. "Aš negavau savo pinigų 3 savaites, tai yra gėda!" Pirmajame pranešimo juodraštyje buvo nurodyta: „Grąžinimas gali užtrukti iki 21 darbo dienos“. Versija sukurta su raminančiu raginimu: "Mums nepriimtina, kad jūsų pinigai lauktų tris savaites, jūs esate visiškai teisus. Dabar rankiniu būdu nustatiau jūsų grąžinimo prioritetus; jie bus jūsų sąskaitoje vėliausiai per 2 darbo dienas, stebėsiu procesą ir susisieksiu su jumis." Klientas pamatė proceso nuosavybės teisę ir atsiėmė savo skundą.
2 atvejis – grėsmė socialinei žiniasklaidai. "Aš parašysiu apie šią patirtį visiems Twitter!" Pranešimas buvo apdorotas perdavimo raginimu: atstovas neapsigynė, pasakė: „Jūsų patirtis leidžia suprasti, kad tai rašai; persiunčiau problemą vadovui, jis su jumis susisieks per šiandien“. Klausimas buvo pateiktas vadovui ramiai; Tai buvo išspręsta neviešinant.
3 atvejis – išsaugota jurisdikcija. Klientas pasakė: „Duok man 500 TL kompensaciją“. Atstovo įgaliojimai buvo tik grąžinti siuntimo išlaidas ir 10% kito užsakymo. Kompensacijos raginimas pasiūlė būtent šias dvi galimybes; Prašymą dėl 500 Lt jis mandagiai ir sąžiningai suformulavo sakydamas: „Šios sumos kompensuoti neturiu įgaliojimų, bet galiu pasiūlyti štai ką...“ Užuot davęs pažadą, kurio negalėjo įvykdyti, aiškiai parodė, kad gali tai padaryti.
Patarimas: prieš paskelbdami atsakymą, paklauskite savęs: „Ar šis sakinys sumažina ar kursto pyktį? Tokie žodžiai kaip „bet“, „iš tikrųjų“, „jau“ dažnai neša paslėptą kaltinimą ir didina įtampą. Galite paprašyti AI išgauti šiuos žodžius.
Apsaugokite ir agentą
Raminimasis nėra vienpusis. Įžeidžiančių ir grasinančių žinučių tikslas – ne įtikti klientui, o saugiai valdyti situaciją. Paprašykite dirbtinio intelekto išmatuoto, ribas nustatančio atsakymo: „Noriu jums padėti, bet jei taip tęsime, turėsiu baigti pokalbį“. Tokie pranešimai turi būti įrašyti ir susieti su nustatyta tvarka, užtikrinančia komandos psichologinį saugumą.
Atsargiai: duodami pažadai, kurių negalite įvykdyti, norėdami nuraminti supykusį klientą (trumpalaikis palengvėjimas), vidutinės trukmės laikotarpiu sukelia didesnį pyktį. Raminimo tikslas yra ne nutildyti, o atkurti pasitikėjimą; Tai gali atsitikti tik pažadėjus tai, ką iš tikrųjų gali padaryti.
Piktas klientas yra galimybė
Pardavimų ir palaikymo pasaulyje dažnai kartojama skaitinė tiesa: klientas, pateikęs skundą ir jį gerai išspręsęs, dažnai tampa lojalesnis nei niekada problemų neturėjęs klientas. Tai vadinama „atlyginimo už paslaugą paradoksu“. Piktas klientas iš tikrųjų vis dar yra suinteresuotas klientas; Klientas, kurį tikrai prarandate, yra tas, kuris tyliai išeina nieko nesakęs ir niekada negrįžta. Taigi raminančią akimirką vertinkite kaip „galiu laimėti šiuos santykius“, o ne „leisk man pabėgti“.
Praktinė technika – aktyvus patvirtinimas po sprendimo: praėjus dienai ar dviem po problemos sprendimo, išsiųskite greitą žinutę su klausimu: "Ar viskas gerai, ar dar ko nors reikia?" grįžti. AI gali parengti šį tolesnį pranešimą. Šis mažas gestas klientui siunčia žinią, kad „jie ne tik užbaigė skundą, bet jiems tikrai rūpėjo“ ir neigiamą patirtį paverčia teigiama istorija. Komandos, kurios gerai valdo krizę, dažnai sulaukia stipriausių atsiliepimų iš savo klientų, kurie kažkada buvo pykčiausi.
Dažnos klaidos
- Pradėkite taisyklę „pagal mūsų politiką“ prieš empatiją.
- Tapti gynybiniu ir (netiesiogiai) kaltinti klientą.
- Žadama kompensaciją / datą, kuri viršija įgaliojimus nuraminti.
- Neaiškiai sakant „mes tuo pasirūpinsime“ ir nenurodant konkrečių žingsnių bei laiko.
- Bandymas išspręsti žinią, kurioje yra teisinė/vieša grėsmė, savarankiškai, jos neperduodant.
- Nesilaikoma tvarkos, kuri apsaugo atstovą įžeidimo/grasinimo atveju.
Apibendrinant
- Nusiraminimo tvarka yra labai svarbi: pirmiausia atpažinkite emociją, tada prisiimkite atsakomybę, tada apsispręskite.
- Taisyklės paaiškinimas ateina po empatijos; Pradedant nuo „pagal mūsų politiką“, padidės pyktis.
- Išlaikyti jurisdikcijos ribas; Siūlykite tik kompensaciją, kurią iš tikrųjų galite sumokėti.
- Saugiai deleguokite žmogui / vadovui teisinės / visuomenės grėsmės ir pasikartojančios aklavietės atveju.
- Įžeidinėjimai ir grasinimai – ne pataikavimo, o atstovo apsaugos ir procedūros reikalas.
Taikymo užduotis
Parašykite (arba laikykite savaime suprantamu dalyku) tris sudėtingas žinutes: (1) kerštingam ir piktam klientui, (2) žinutę, kurioje yra socialinė žiniasklaida / teisinė grėsmė, (3) reikalavimas dėl kompensacijos, viršijančios jūsų įgaliojimus. Kiekvienam naudokite atitinkamą raginimą (nuraminti, perkelti, kompensuoti) ir parengti juodraštį. Tada kiekvieno juodraščio paklauskite: „ar šis sakinys numalšina pyktį? Filtruokite ir pašalinkite kaltinančius žodžius („bet“, „iš tikrųjų“). Vienu sakiniu pagrįskite, kokiu atveju teisinga deleguoti, o kokiu – spręsti.
kontrolinis sąrašas
- [ ] Atsakymą pradėjau nuo empatijos/priėmimo, o ne nuo taisyklės.
- [ ] Jei klaida yra mūsų, aš aiškiai ją pripažįstu, jos nekaltindamas.
- [ ] Pasiūliau tik savo įgaliojimus atitinkančią priemonę.
- [ ] Pateikiau konkretų kitą žingsnį ir terminą.
- [ ] Teisinę/viešąją grėsmę susiejau su perdavimo procedūra.
- [ ] Pašalinau kaltinančius / gynybinius žodžius.