Atsakymų juodraščiai ir tonų valdymas

Pelnas:

• Gebėjimas pateikti empatiškus, aiškius ir pagal prekės ženklus atitinkančius palaikymo atsakymų projektus
• Gebėjimas pritaikyti tą patį sprendimą skirtingoms klientų emocijoms ir kanalams
• Gebėjimas taikyti stiliaus vadovą, kuris subalansuoja toną, aiškumą ir trumpumą

Klientų aptarnavimo srityje taip pat svarbu, kaip tai sakai, kaip ir tai, ką sakai. Tas pats faktas („jūsų užsakymas atidėtas 3 dienas“) virsta skundu, kai pateikiama šalta ir biurokratine kalba, bet virsta supratimu, kai pateikiama empatiška ir į sprendimus orientuota kalba. Palaikymo atstovas parašo 60-80 atsakymų per dieną; Vargina kiekvieną nustatyti nuo nulio, tinkamu tonu ir be klaidų. Dirbtinis intelektas (DI) yra greičio ir nuoseklumo daugiklis čia: jis suteikia agentui empatišką, aiškų ir prekės ženklo kontūrą; agentas jį peržiūri ir išsiunčia.

Šiame skyriuje sužinosite, kaip vieną sprendimą pritaikyti skirtingoms klientų emocijoms, skirtingiems formalumo lygiams ir skirtingiems kanalams; Sužinosite, kaip įtvirtinti savo prekės ženklo balso toną. Pagrindinė idėja yra tokia: informacija (kas) išlieka pastovi, tonas (kaip) skiriasi priklausomai nuo kliento.

Pastaba: AI juodraštis yra pradžia, o ne galutinis tekstas, kurį reikia pateikti. Visų pirma, atsakymų, kuriuose yra atsiprašymo, kompensacijos ir įsipareigojimo, negalima siųsti jų neperskaičius ir nepatvirtinus atstovo.

Empatinio atsako anatomija

Geras palaikymo atsakymas paprastai pateikiamas tokia tvarka:

• Priėmimas/empatija: kliento situacijos ir emocijų atpažinimas („Suprantu jūsų patiriamą vėlavimą, tu teisus“).
• Aiškumas: aiškiai pasakyti, kas atsitiko ir ką daryti.
• Veiksmas/Kitas veiksmas: konkretus sprendimas arba kitas veiksmas („Pagreitinome siuntą, ją gausite rytoj“).
• Uždarymas: prieinamumas ir trumpas palinkėjimas.

Šis skeletas subalansuoja empatiją ir aiškumą. Tik empatija („mes labai atsiprašome“ be sprendimo) yra tuščia; šalta tik aiškumas („tai yra politika“) be empatijos.

Žingsnis po žingsnio: tonų valdymas

1. Apibrėžkite savo prekės ženklo balsą. Šilta, formali, paprasta? Sukonkretinkite tai keliais sakinių pavyzdžiais.
2. Atskirkite pagrindinę informaciją. Tegul faktai, kurie nepasikeis (data, suma, žingsnis) būna aiškūs.
3. Perskaitykite emociją. Ar klientas piktas, susirūpinęs ar neutralus?
4. Pritaikykite toną prie emocijos. Suteikite daugiau priėmimo piktiems, daugiau nuraminkite nerimaujantiems.
5. Formatas pagal kanalą. Laiškas gali būti ilgas; Pokalbis turėtų būti trumpas ir fragmentiškas.
6. Apžvalga. Skaityti juodraštį; Pašalinkite visus perdėtus, apgaulingus ar neleistinus pareiškimus.

Kopijuojami raginimai

Pagrindinis atsakymo projektas, pritaikytas situacijai:

Vaidmuo: esate „Aydın Elektronik“ palaikymo komandos rašymo padėjėjas. Tonas: šiltas, paprastas, orientuotas į sprendimus; trumpi sakiniai. Remdamiesi toliau pateikta informacija, surašykite atsakymo projektą. Laikykitės šios struktūros: (1) empatija / priėmimas, (2) aiškus paaiškinimas, (3) konkretus kitas žingsnis, (4) trumpas uždarymas. Neduokite pažadų (nuolaidų, tikslių datų) viršijančių jūsų įgaliojimus. Situacija: {{ customer_issue }}Turimi faktai: {{known_information }}Kliento emocijos: {{ piktas / nerimastingas / neutralus }}

Paskubėkite pritaikyti tą patį sprendimą trims skirtingoms emocijoms:

Nekeisdami toliau pateiktos pagrindinės informacijos, sugeneruokite tris atskirus atsakymus: A) piktam klientui (daugiau prisiėmimo ir atsakomybės prisiėmimo), B) nerimaujančiam klientui (daugiau užtikrinimo ir aiškumo), C) neutraliam klientui (trumpai ir tiesiogiai). Pagrindinė informacija: {{ data/suma/žingsnis }}

Raginimas, kuris humanizuoja pernelyg formalų / robotišką tekstą:

Padarykite šį atsakymą žmogiškesnį ir šiltesnį; Išverskite biurokratines frazes („būsite informuotas“) į paprastą turkų kalbą. Reiškia irišsaugokite skaitmeninę informaciją, nepratęskite. Tekstas: {{ juodraštis }}

Raginimas, kuris peržiūri atsakymą ir veikia kaip saugos filtras:

Prieš išsiųsdami patikrinkite šį atsakymo juodraštį. Patikrinkite šiuos dalykus: - Ar yra per daug pažadų (nuolaida, tiksli pristatymo data, pinigų grąžinimo garantija)? - Ar yra nepatikrintos / išgalvotos informacijos? - Ar yra per daug gynybinis ar kaltinantis tonas? - Ar trūksta empatijos? Kiekvienai problemai pasiūlykite vieno sakinio pataisą. Juodraštis: {{ juodraštis }}

Silpnas raginimas / stiprus raginimas

Silpnas raginimas

Galingas raginimas

„Atsakyti šiam klientui“

Prekės ženklo tonas + empatijos-aiškumo-veiksmo sistema + autoriteto riba

Bendras, be tonų, kartais šaltas tekstas

Emociškai reaguojantis, prekės ženklo juodraštis

Gali pažadėti viršijant įgaliojimus

Išlaiko įsipareigojimų limitą

Nepaiso emocijų

Pirmiausia atpažįsta emociją, tada ją išsprendžia

Skirtumas tas, kad stiprus raginimas vienu metu apibūdina ir toną, ir struktūrą, ir ribas. Taigi skersvėjis yra šiltas ir saugus.

Trys mini dėklai

1 atvejis – ta pati tikrovė, du pasauliai. „Mano prekė vėlavo 2 dienas“, – rašė vienas klientas. Pirmasis juodraštis: „Jūsų užsakymas atidėtas dėl logistikos spūsčių“. Antrasis juodraštis pagamintas su empatijos raginimu: "Apmaudu, kad prekė, kurios tikėjotės, vėluoja, atsiprašau. Mes nustatėme pirmenybę jūsų kroviniui; gausite jį vėliausiai rytoj, jūsų sekimo numeris yra: ...". Antrą atsakymą gavęs klientas jam padėkojo ir apklausos balas buvo 5/5.

2 atvejis – pykčio priėmimas. „Rašiau tris kartus, vis dar neišspręsta! žinute, trijų emocijų raginimas sukūrė „piktą“ versiją: pirmiausia jis prisiėmė atsakomybę sakiniu „Mes kalti, kad tiek kartų teko rašyti, atsiprašau“, o tada pateikė aiškų sprendimą. Šis atidarymas, dėl kurio klientas nekaltas, sušvelnino įsibėgėjusį pokalbį.

3 atvejis – apsaugos filtras veikė. „Mes tikrai šiandien išspręsime jūsų problemą ir nustatysime 20% nuolaidą“, – sakoma atstovo AI eskize. Audito raginimo metu šie du teiginiai buvo pažymėti kaip „įsipareigojimas viršija įgaliojimus“. Atstovas pašalino "šiandien" ir "20%" ir pakeitė juos į "išspręsime ir susisieksime su jumis kuo greičiau"; Jis buvo išgelbėtas nuo pažado, kurio negalėjo įvykdyti.

Patarimas: į raginimą įtraukite savo prekės ženklo „draudžiamų žodžių ir frazių“ sąrašą: tokie posakiai kaip „visiškai“, „niekada nesukelia problemų“, „garantuoju“ yra kvietimai netesėti pažadus. Vietoj to pasiūlykite kontroliuojamus teiginius, pvz., „mes darome viską, ką galime“, „ėmėme šį žingsnį“, „su jumis susisieksime iki šios datos“.

Trumpumo ir aiškumo balansas

Empatija nereiškia ilgio. Klientas nori, kad jo problema būtų išspręsta; Emocingas trijų pastraipų įvadas atsiliepia, nes atitolina sprendimą. Geras kontūras: vienas sakinys empatija, vienas ar du sakiniai aiški informacija, vienas sakinys kitas žingsnis. Suteikus modeliui konkrečią ribą, pvz., „ne daugiau nei 5–6 sakinius“ arba „ne daugiau kaip 90 žodžių“, pagerėja ir skaitomumas, ir agento peržiūros greitis.

Atsargiai: pernelyg didelė AI sukelta empatija kartais atrodo netikra („Aš jaučiu tavo skausmą visa širdimi“). Klientas jaučia perdėjimą ir prarandamas pasitikėjimas. Laikykite toną nuoširdų, bet išmatuotą; Tikras atsiprašymas yra veiksmingesnis nei dešimt įmantrių sakinių.

Neigiamos naujienos

Sunkiausias palaikymo momentas yra pasakyti „ne“: pinigai negrąžinami, prekės nebeliko sandėlyje, užklausa nebegalioja. Yra blogų naujienų pateikimo technika, ir AI gali ją nuosekliai taikyti. Formulė susideda iš trijų žingsnių: (1) aiškiai ir sąžiningai duokite naujienas, nesuteikite apgaulingos vilties; (2) trumpai paaiškinkite, kodėl, be kaltinimų; (3) būtinai pasiūlykite alternatyvą („šio gaminio tiekti negalime, bet šis panašus modelis šiandien yra sandėlyje“). Žmonės daug lengviau priima „ne“, kai paliekamos atviros durys. Nurodant AI „pateikti neigiamas naujienas, bet visada pasiūlyti bent vieną alternatyvą ar kitą žingsnį“, nusivylimas tampa valdomas. Atidėlioti blogas naujienas arba palikti jas neaiškias („pažiūrėkime, galbūt“) yra blogiausia; Klientas kelia lūkesčius ir galiausiai nusivilia. Aiškumas yra gerumas ilgainiui.

Dažnos klaidos

• Prekės ženklo tono neapibrėžimas ir kiekvienas atsakymas iškyla skirtingu balsu.
• Tiesiog empatijos suteikimas ir konkretaus sprendimo / kito žingsnio praleidimas (tuščias mandagumas).
• Tiesiog informacijos suteikimas ir empatijos praleidimas (šaltumas).
• Įsipareigojimų, viršijančių įgaliojimus (nuolaida, galutinis terminas, garantija) palikimas projekte.
• Juodraščio siuntimas jo neperžiūrėjus, su perdėta/netikra empatija.
• Ilgo el. laiško teksto įklijavimas į pokalbį neatsižvelgiant į kanalą.

Apibendrinant

• Geras atsakymas susideda iš keturių žingsnių: empatija / priėmimas, aiškus paaiškinimas, konkretus kitas žingsnis, trumpas uždarymas.
• Pagrindinės žinios (kas) išlieka pastovios; Tonas (kaip) pritaikomas prie kliento emocijos.
• Suteikite priėmimą ir atsakomybę piktam, nuraminkite ir aiškumą nerimaujantiems.
• Išvalykite perteklinius įgaliojimus atlikdami audito veiksmą; Neduokite pažadų, kurių negalite ištesėti.
• Empatija turi būti suderinta su trumpumu; Išmatuotas ir nuoširdus tonas yra veiksmingesnis nei perdėjimas.

Taikymo užduotis

Pasirinkite tikrą kliento skundą (arba pavyzdį) ir vienu sakiniu parašykite pagrindinę informaciją (kas atsitiko, ką daryti). Tada sukurkite piktas, nerimastingas ir neutralias versijas naudodami trijų emocijų raginimą. Galiausiai paleiskite kiekvieną versiją per audito raginimą ir pašalinkite bet kokią įkyrią kalbą, klaidingą empatiją ar kaltinamąjį toną. Vienu sakiniu užrašykite, kurią versiją galite siųsti tikram klientui ir kodėl.

kontrolinis sąrašas

• [ ] Prekės ženklo toną apibrėžiau konkrečiais sakiniais.
• [ ] Pritaikiau empatijos-aiškumo-veiksmo-uždarymo sistemą.
• [ ] Toną pritaikiau prie emocijos neiškraipydamas pagrindinės informacijos.
• [ ] Atlikdamas audito veiksmą pašalinau perteklinius įgaliojimus.
• [ ] Kanalui pasirinkau tinkamą ilgį ir formatą.
• [ ] Atsikratau perdėtos / netikros empatijos ir išlaikiau ją nuoširdžią bei saikingą.