CRM pastabos, interviu santraukos ir veiksmų išvada

Pelnas:

• Galimybė paversti išsklaidytus posėdžio užrašus į CRM įrašus santraukos, sprendimo, kito žingsnio ir atsakingoje struktūroje
• Gebėjimas daryti išvadas, paaiškinančias kitą žingsnį ir uždarymo galimybę
• Gebėjimas išlaikyti į CRM įvedamos informacijos konfidencialumą ir tikslumą

Pardavimo pokalbis baigiasi, ragelis nuleidžiamas, o atstovas priešais save turi krūvą netvarkingų užrašų: „Biudžetas Q3, naujas CTO, susirūpinimas dėl integracijos, jie kalbasi su konkurentu X, demonstracinis penktadienis?“. Šios pastabos aktualios šiandien; bet po trijų savaičių, po dešimties susitikimų, niekas neprisimena, ką turėjai omenyje. Tai tylusis pardavimo vamzdyno žudikas: informacija neįrašyta ir veiksmai neatlikti.

CRM (ryšių su klientais valdymo programinė įranga, pvz., „Salesforce“, „HubSpot“) yra visa ši informacija vieta. Tačiau CRM yra tik tiek vertinga, kiek tinkamai įvesta informacija. Dirbtinis intelektas (AI) apima išsklaidytus skambučių užrašus ir susitikimų stenogramas; Jis yra labai galingas konvertuojant struktūrinius CRM įrašus santraukos, priimtų sprendimų, tolesnių veiksmų ir atsakingų žmonių pavidalu. Šiame skyriuje po interviu „iššvaistytą“ informaciją paversime atsekama struktūra.

Pastaba: AI sukurta santrauka turėtų būti pagrįsta tuo, kas iš tikrųjų buvo pasakyta pokalbyje; Modelis gali daryti išvadas ir pateikti įsipareigojimus ar skaičius. Į CRM įvesta informacija turi būti patikrinta ir saugoma pagal kliento paslapties/asmens duomenų konfidencialumo taisykles.

Gero CRM įrašo struktūra

Netvarkingas užrašas virsta verte, kai telpa į šią struktūrą:

• Santrauka: Interviu esmė 2-3 sakiniais.
• Sprendimai: dėl taškų susitarta.
• Tolesni žingsniai (veiksmai): kas bus padaryta, kas tai padarys, iki kada.
• Rizika/kliūtys: dalykai, kurie kelia grėsmę pažangai (biudžetas, konkurentas, sprendimo procesas).
• Galimybės būsena: Uždarymo etapas ir tikimybė.

Kritiškiausia sritis – „kiti žingsniai“: veiksmas be atsakingo ir istorinio pagrindo nėra veiksmas; Tai geranoriškas noras.

Žingsnis po žingsnio: nuo užrašo iki CRM įrašo

1. Surinkite neapdorotą užrašą / nuorašą. Pokalbių užrašai, balso įrašo stenograma, pokalbių istorija.
2. Primetimo struktūra. Santrauka, sprendimai, veiksmai, rizika, situacija.
3. Susiekite veiksmus su atsakomybe ir istorija. Kiekvienas veiksmas susijęs su „kas/kada“.
4. Atskirkite išvadą nuo to, kas iš tikrųjų pasakyta. Pažymėkite AI prognozę kaip „prielaidą“.
5. Atnaujinimo galimybės etapas. Ar susitikimas perkėlė galimybę į priekį ar atgal?
6. Patvirtinti. Palyginkite santrauką su savo atmintimi ir pastaba ir įveskite ją į CRM.

Kopijuojami raginimai

Pagrindinis raginimas, kuris netvarkingą užrašą paverčia struktūrizuotu CRM įrašu:

Pareigos: esate pardavimo operacijų asistentas. Susisteminkite šį netvarkingą interviu užrašą. Tiesiog pasikliaukite tuo, kas yra užraše; Jei jo trūksta, rašykite "ne nurodyta pastaboje", NETILPA. Pateikite jį tokiomis antraštėmis: - Santrauka (2–3 sakiniai) - Priimti sprendimai - Kiti veiksmai (kiekvienas: veiksmas | atsakingas | terminas) - Rizika / kliūtys - Galimybės etapas ir numatoma uždarymo tikimybė (pagrįsta) Pastaba: {{ raw_note }}

Raginimas, kuris imasi veiksmų iš susitikimo stenogramos:

Iš toliau pateikto susitikimo stenogramos matyti tik ACTIONS. Už kiekvieną veiksmą: kas bus atlikta, kas atsakingas (jei nurodyta stenogramoje), iki kada. Jei atsakingas asmuo ar data nenurodyta, parašykite „nepriskirta“, kad galėčiau užpildyti rankiniu būdu. Perdavimas: {{ perdavimas }}

Patikrinimo raginimas atskirti išvadą nuo fakto:

Padalinkite šią santrauką į dvi grupes: (A) kas buvo AIŠKIAI pasakyta pokalbyje, (B) jūsų IŠVADOS / PRIELAIDOS. Kiekvieną B grupės elementą pažymėkite kaip „būtina patikrinti“. Santrauka: {{ santrauka }}

Greitas paruošimas kitam kontaktui:

Remdamiesi šiuo CRM įrašu, padėkite man pasiruošti kitam kontaktui su klientu:- 2 taškai, kuriuos reikia priminti atidarant (iš ankstesnio pokalbio)- 2 atviri veiksmai, kuriuos turiu uždaryti- 1 rizika / klausimas, kurį turiu patikslintiĮrašas: {{ crm_record }}

Silpnas raginimas / stiprus raginimas

prastas požiūris

Stiprus požiūris

„Apibendrinkite šią pastabą“

Santrauka + sprendimai + atsakomybė/datuoti veiksmai + rizika

Kas ir kada tai padarys, neaišku.

Kiekvienas veiksmas yra atsakingas ir privalomas iki šiol

Painioja išvadas su faktu

Prielaidos išskiria ženklus

Tiesiog pratęsia užrašą

Sukuria atsekamą struktūrą

Skirtumas tas, kad stiprus požiūris išgauna ne „apie ką kalbėta“, o „kas bus daroma dabar ir kas tai darys“.

Trys mini dėklai

1 atvejis – susigrąžintas prarastas veiksmas. Viena agentė turėjo 12 interviu iš eilės ir jos užrašai susimaišė. Kai pritaikiau veiksmo ištraukimo raginimą visoms pastaboms, paaiškėjo už veiksmą „Nuorodos siuntimas klientui A penktadienį“ atsakingas asmuo ir jos data; Šis veiksmas iš tikrųjų buvo pamirštas prieš dvi dienas. Laiku pateikta nuoroda perdavė šią galimybę į kitą etapą.

2 atvejis. Sugautas sugalvotas įsipareigojimas. „Klientas patvirtino kainą“, – santraukoje rašė AI; Tačiau raštelyje tik buvo parašyta „kaina jam atrodė pagrįsta“. Išvadų atskyrimo raginimas tai pažymėjo kaip „B grupė / turi būti patikrinta“. Vietoj „patvirtinta“ atstovas CRM realiai parašė „teigiamai žiūrėjo į kainą, laukia patvirtinimo“; Neteisinga „laimėto“ prognozė išvengė dujotiekio išpūtimo.

3 atvejis. Parengtas antrasis pokalbis. Prieš skambutį po dviejų savaičių atstovas pritaikė pasiruošimo raginimą CRM įrašui. AI išskyrė du dalykus, kuriuos reikia prisiminti, ir du veiksmus, kurie nebuvo uždaryti iš ankstesnio pokalbio. Atstovas pradėjo susitikimą sakydamas: „Paskutinį kartą, kai kalbėjome apie jūsų integracijos problemas, aš jums tai atnešiau“; klientas pajuto, kad procesas buvo laikomasi ir pasitikėjimas padidėjo.

Patarimas: iš karto po kiekvieno pokalbio (kol jis vis dar šviežias) skirkite 2 minutes neapdorotam užrašui paleisti per konfigūracijos raginimą. Kuo informacija apdorojama šviežiau, tuo ji tikslesnė; Jei lauksite dieną, detalės bus prarastos ir spragų, kurias AI užpildys, padidės.

Konfidencialumas ir sąžiningumas

CRM kaupia jautrią informaciją apie klientą: kontaktinę informaciją, biudžetą, vidinius sprendimus, kartais asmeninius užrašus. Dvi taisyklės: pirma, įvesdami šią informaciją į AI įrankį, naudokite patvirtintą įrankį su įmonės duomenų garantija (duomenų nenaudojimas mokymui, aiški saugojimo politika); Antra, į CRM nerašykite asmeninių ir nereikalingų jautrių duomenų („klientas šiuo metu išgyvena skyrybų procesą“). CRM saugo verslo informaciją, o ne apkalbas.

Atsargiai: DI sukurtos prognozės, pvz., „70 % uždarymo tikimybė“, yra jausmas, o ne duomenys. Naudojant šiuos skaičius kaip tvirtus faktus konvejerinėse ataskaitose, gaunami netikslūs pajamų įvertinimai. Paimkite AI prognozę kaip atspirties tašką; Tikrąją tikimybę nustatote remdamiesi pokalbio įrodymais.

Komandos atmintis ir perdavimas

Gerai saugomi CRM įrašai turi dar vieną neregėtą naudą: komandos atmintį. Kai agentas išeina atostogų, palieka darbą arba galimybė perkeliama kitam asmeniui, visa santykių istorija lieka struktūrizuotuose įrašuose. Užuot perskaitęs ankstesnius 6 pokalbius, naujasis agentas gali sukurti greitą „sąskaitos suvestinę“ naudodamas AI ir tęsti, nesukeldamas klientui jausmo, kad „viską darys iš naujo“. Perdavimo raginimas tinka šiam tikslui: „Perskaitykite visus šios paskyros įrašus; pasirodys vieno puslapio instruktažas, kuriame naujajam saugotojui bus perduota dabartinė santykių būsena, aiškūs veiksmai, žinoma rizika ir kliento asmenybės / bendravimo nuostatos“. Toks perkėlimas pašalina tai, ko klientas labiausiai nekenčia (kartos ir vėl aiškinantis). Tačiau perdavimo instrukcija taip pat reikalauja patikrinimo: AI gali perkelti senų įrašų prielaidą kaip faktą. Naujasis direktorius turėtų mandagiai patvirtinti kritines prielaidas pirmojo kontakto metu.

Dar vienas patarimas: jei dirbtinis intelektas pasakys „išvardinti visas pavėluotas ar neapgalvotas galimybes“ prieš kassavaitinę dujotiekio peržiūrą, pamiršti darbai iškels į paviršių. Tai yra vertingiausios pardavimo vadybininko 10 minučių.

Dažnos klaidos

• Veiksmų nesiejimas atsakingai ir su istorija; „Daryti“ lieka ore.
• AI išvados (prielaidos) supainiojimas su tuo, kas iš tikrųjų sakoma.
• Paliekant užrašą kelias dienas ir prarandant naują informaciją bei detales.
• Skelbtinos / asmeninės informacijos įvedimas į neapsaugotą įrankį arba bereikalingas jos įvedimas į CRM.
• AI uždarymo tikimybės numatymas įtraukiamas į ataskaitą kaip tvirti duomenys.
• CRM įvedimas nepatikrinus santraukos ir įamžinus neteisingą informaciją.

Apibendrinant

• CRM yra tik tiek vertinga, kiek tinkamai įvesta informacija; Išsklaidyto užrašo sekti negalima.
• Geri rezultatai: santrauka, sprendimai, atsakingi veiksmai / data, rizikos ir galimybių statusas.
• Kritiškiausia sritis – veiksmai; Veiksmas be atsakomybės ir istorijos nėra veiksmas.
• Atskirkite AI išvadas nuo to, kas iš tikrųjų pasakyta; Išvalykite prisiimtus įsipareigojimus ir skaičius.
• Laikytis jautrios informacijos konfidencialumo taisyklių; Nelaikykite galutinių įvertinimų galutiniais duomenimis.

Taikymo užduotis

Parašykite netvarkingą susitikimo užrašą (arba pavyzdį: „3 biudžetas, naujas pirkimo vadovas, susirūpinimas dėl integracijos, pokalbis su konkurentu, demonstracinis penktadienis?“) ir paleiskite jį per konfigūracijos raginimą. Tada: (1) įsitikinkite, kad kiekvienas kitas žingsnis turi atsakingą asmenį ir pasimatymą; jei jo trūksta, pažymėkite „nepriskirta“ ir užpildykite, (2) pažymėkite elementus, kuriuos AI sugalvojo / padarė prielaidą, naudodami išvados-diskriminavimo raginimą, (3) patikrinkite uždarymo tikimybės įverčio pagrindimą. Patikrinę parašykite įrašą švaria forma.

kontrolinis sąrašas

• [ ] Pastabą susisteminau kaip santrauką, sprendimus, veiksmus, riziką ir būseną.
• [ ] Kiekvieną veiksmą susiejau su atsakingu asmeniu ir terminu.
• [ ] Aš atskyriau AI išvadas nuo to, kas iš tikrųjų buvo pasakyta.
• [ ] Išvalytas numatytas įsipareigojimas / skaičiai.
• [ ] Laikiausi konfidencialumo taisyklių, susijusių su jautria / asmenine informacija.
• [ ] Patikrinau suvestinę ir įvedžiau CRM.