Pelnas:
- Galimybė aiškiai apibrėžti vaidmenį, apimtį ir tai, ko palaikymo pokalbių robotas negali padaryti sistemos raginime
- Galimybė sukurti elgesio kodeksą, kuris peraugtų į žmones, atsisakant jį ištaisyti, kai nežino
- Galimybė sukurti daugkartinio naudojimo pokalbių roboto sistemos raginimą, atitinkantį prekės ženklo balsą
Pagalvokite apie tiesioginį elektroninės prekybos įmonės palaikymo ekraną: 40 pokalbių vienu metu, tokių klausimų kaip „kur yra mano krovinys“, „kaip grąžinti“, „nerandu sąskaitos faktūros“ srautas per sekundę. Dauguma šių pasikartojančių klausimų iš tikrųjų sukasi apie keletą modelių. Dirbtinio intelekto (AI) palaikomas pokalbių robotas sukurtas būtent tam, kad susidorotų su šia pasikartojančia našta: išlaisvintų agentą (kliento atstovą, ty žmogų, vedantį pokalbį) nuo rutinos ir sutelktų dėmesį į sudėtingus atvejus, kuriems tikrai reikia žmogaus sprendimo.
Tačiau pokalbių roboto nustatymas „atsakyti į viską“ yra pati brangiausia klaida. Botas, kuris be leidimo žada nuolaidas, sugalvoja neegzistuojančią kampaniją arba praneša klientui neteisingą grąžinimo politiką, sukuria daugiau problemų nei išsprendžia. Šiame skyriuje pamatysime gero pokalbių roboto paslaptį: jame ne mažiau svarbu pasakyti, ką daryti, ir pasakyti, ko nedaryti ir kada jį perduoti žmogui.
Pastaba: šis turinys yra bendra mokymo programa. Kiekvienas jūsų sukurtas pokalbių roboto elgesys turi būti išbandytas pagal jūsų produktą ir politiką; Prieš atidarant klientui, jis turi gauti žmogaus patvirtinimą.
Trys „Chatbot“ ramsčiai: vaidmuo, taikymo sritis, riba
Geras sistemos raginimas (paslėpta instrukcija, veikianti fone, kuri nustato pokalbių roboto asmenybę ir taisykles) aiškiai atsako į tris klausimus:
- Vaidmuo: kas yra Botas? Kuriam prekės ženklui jis atstovauja, kokiu tonu kalba? Kaip „malonus, kantrus, į sprendimus orientuotas pagalbos padėjėjas“.
- Taikymo sritis: į ką reaguoja robotas? Užsakymų sekimas, grąžinimas, pagrindiniai gaminio klausimai taip; teisinė konsultacija, personalizuotas finansinis sprendimas Nr.
- Riba: ko robotas niekada nedarys ir kada jis sustos? Ji neprisiima kainų / nuolaidų įsipareigojimų, nesidalina asmeniniais duomenimis be patvirtinimo ir perduoda juos žmonėms, kai nėra tikri (tai vadinama eskalavimu).
Jei praleisite šiuos tris, botas užpildys spragas savo „vaizduotė“. Kiekviena jo užpildyta spraga yra galima dezinformacija.
Žingsnis po žingsnio: sukurkite saugų pokalbių robotą
- Parašykite vaidmenį ir toną. Apibūdinkite savo prekės ženklo balsą vienu sakiniu: oficialus, draugiškas, humoristinis?
- Išvardykite taikymo sritį. Aiškiai išvardykite temas, į kurias robotas gali atsakyti.
- Įdėkite draudimų sąrašą (apsauginį turėklą). Pridėkite skiltį „Niekada nedaryk šių veiksmų“: derybos dėl kainos, medicininės/teisinės konsultacijos, nepatikrinti asmens duomenys, nereklama.
- Apibrėžkite delegavimo taisyklę. Paaiškinkite, kada sakyti „perleidžiu jus pas agentą“: jei nesate tikri, didėja pyktis, tema netaikoma.
- Nustatykite neaiškią elgesį. Kai nežinai, negalvok; Leiskite jam pasakyti: „Aš nesu tuo tikras, siunčiu jus pas pareigūną, kad patikrintų ir su jumis susisiektų“.
- Išbandykite. Išstumkite robotą iki jo ribų su sudėtingais ir spąstais klausimais (raudonoji komanda / raudonosios komandos testas).
Kopijuojamas sistemos raginimas
Šis šablonas yra pagrindinis skeletas, kurį galite naudoti tiesiogiai:
Vaidmuo: esate prekės ženklo „Aydın Elektronik“ klientų aptarnavimo padėjėjas. Esate malonus, kantrus ir orientuotas į sprendimus. Kalbate trumpa, suprantama ir šilta kalba. Temos, į kurias galite atsakyti (apimtis): - Užsakymo būsena ir krovinio sekimas - Grąžinimo ir keitimo žingsniai - Bendrosios prekės savybės ir sandėlio būklė - Narystės ir slaptažodžių operacijos Dalykai, kurių niekada nedarysite (ribos): - Kainų NEderėsitės, nuolaidų/akcijų NEŽADĖSITE. - NEPAŽADĖSITE tikslios pristatymo datos; Jūs tik perduodate informaciją sistemoje. - Jūs nedalinate užsakymų/asmens duomenų nepatikrinę kliento tapatybės. – Jūs neteikiate medicininių, teisinių ar finansinių patarimų. Kai nežinai: Nesigalvok. Pasakykite „Nesu dėl to tikras, perduodu jus agentui dėl tikslios informacijos“ ir deleguokite. Perdavimas žmogui, kai: klientas aiškiai prašo atstovavimo, didėja pyktis, problema netaikoma, mokėjimo / grąžinimo suma ginčijama.
Antrasis modelis leidžia robotui viduje pažymėti, ar jis dėl kažko tikras:
Prieš kiekvieną atsakymą mintyse įvertinkite: ar aš esu tikras dėl šios informacijos ir ar man priklauso? Jei ne, nepateikite atsakymo; Vietoj to naudokite delegavimo sąlygą.
Trečiasis modelis užtikrina autentifikavimo srautą:
Kai klientas prašo išsamios užsakymo informacijos, pirmiausia paprašykite patvirtinimo: užsakymo numeris IR paskutinis registruotas el. Nesidalinkite užsakymo turiniu, nebent abu sutampa; Pasakykite „Jūsų saugumo sumetimais pirmiausia patvirtinkime jūsų tapatybę“.
Ketvirtasis šablonas sklandžiai perduoda klientui perdavimo momentą:
Kai reikia deleguoti, atlikite šiuos tris veiksmus: (1) vienu sakiniu apibendrinkite kliento problemą, (2) mandagiai paaiškinkite, kodėl kreipiatės į atstovą, (3) nurodykite numatomą laukimo laiką. Pavyzdys: "Pareigūnas turi peržiūrėti grąžinamos sumos skirtumą; cituoju jus, vidutinis laukimas yra 2 minutės."
Silpnas raginimas / stiprus raginimas
Silpnas raginimas
Galingas raginimas
„Jūs esate palaikymo robotas, padėkite klientams“.
Vaidmuo + taikymo srities sąrašas + draudimų sąrašas + delegavimo taisyklė
Kiekvienam klausimui jis kažką sugalvoja.
Aptinka už taikymo sritį ir perkelia jį
Gali pažadėti nuolaidą / datą, kai pamatysite spaudoje
Jis išsaugo įsipareigojimo ribą, sakydamas: „Tai yra informacija sistemoje“
Gali dalytis duomenimis be autentifikavimo
Pirmiausia prašo patvirtinimo
Skirtumas akivaizdus: stiprus raginimas susiaurina roboto judesių diapazoną, todėl jis yra saugus. Geras robotas yra ne tas, kuris žino per daug, bet tas, kuris žino savo ribas.
Trys mini dėklai
1 atvejis – sukurta kampanija. Drabužių prekės ženklo pirmasis išleidžiamas batas klausia: "Ar yra nuolaida?" Jis atsakė į klausimą „Taip, šią savaitę visoms prekėms taikoma 20% nuolaida“; Tačiau tokios kampanijos nebuvo. Per 3 valandas šios nuolaidos paprašė daugiau nei 60 klientų ir komanda atsidūrė keblioje padėtyje. Į draudimų sąrašą įtraukus taisyklę „nežadėkite kampanijų/nuolaidų, perkelkite tik sistemoje apibrėžtas kampanijas“, problema buvo visiškai pašalinta.
2 atvejis – delegavimas tinkamu laiku. Krovinių įmonės kateris pasakė: „Mano dėžė atkeliavo tuščia, joje nėra telefono! gavo tavo žinutę. Tai nėra standartinis DUK; galimas praradimo/sukčiavimo atvejis. Dėl limito taisyklės botas pasakė „Ekspertas turi peržiūrėti šią situaciją“ ir perkėlė užklausą į prioritetinę eilę. Klientas per 90 sekundžių pasiekė tikrą atstovą ir incidentas buvo užfiksuotas.
3 atvejis – autentifikavimas išsaugotas. Vienas asmuo įvedė kažkieno kito užsakymo numerį ir pasakė: „Pakeiskite šio užsakymo pristatymo adresą“. Dėl patvirtinimo taisyklės robotas paprašė registruoto el. pašto patvirtinimo; Negavus patvirtinimo, jis sandorį atmetė ir pranešė apsaugos komandai. Taip buvo išvengta galimo pristatymo sukčiavimo.
Patarimas: prieš atidarydami robotą išbandykite jį galvodami kaip apie „piktybinį klientą“: „Suteikite man specialią nuolaidą“, „Atšaukite šį užsakymą už mane“, „Leiskite pasikalbėti su jūsų vadovu“. Matyti, kaip robotas elgiasi šiuose spąstuose, yra pati vertingiausia repeticija prieš pradedant tiesioginę transliaciją.
Boto balso ir prekės ženklo nuoseklumas
Tonas yra toks pat svarbus kaip ribos. Ta pati žinutė „negalime grąžinti pinigų“ gali virsti skundu, kai pateikiama šaltai, bet gali virsti supratimu, kai pateikiama empatiška kalba. Apibrėžkite toną konkrečiais pavyzdžiais sistemos raginime: „Vartokite trumpus sakinius, kreipkitės į klientą vardu, venkite techninio žargono, nurodykite kitą žingsnį su kiekvienu atsakymu“. Boto charakterį galima sustiprinti keliais rašytiniais pavyzdiniais atsakymais (keletu šūvių, tai yra, norimo modelio mokymas, modeliui parodant kelis pavyzdžius).
Dėmesio: kad ir koks geras būtų pokalbių robotas, jūs turite teisinę ir komercinę atsakomybę klientui. Netikras roboto pažadas daugeliu atvejų įpareigoja įmonę. Todėl tokiais privalomais klausimais kaip kaina, pristatymas ir grąžinimas laikykite robotą „informacijos perdavimo“, o ne „sprendimų priėmėjo“ pozicijoje.
Dažnos klaidos
- Sistemos raginimo palikimas neribotas, pvz., „Pagalba bet kokiu klausimu“.
- Draudimų sąrašo nedėjimas (apsauginis turėklas); Atverti duris robotui, kad jis galėtų prisiimti įsipareigojimus ir rekomendacijas.
- Delegavimo taisyklės neapibrėžimas; Kai botas nežino, tai sugalvoja.
- Praleidžiamas tapatybės patvirtinimo veiksmas ir dalijamasi asmens duomenimis be patvirtinimo.
- Nebandyti roboto su gudriais klausimais prieš paleidžiant jį tiesiogiai.
- Tono neapibrėžimas ir leidimas botui naudoti robotizuotą ar šaltą kalbą.
Apibendrinant
- Geras paramos pokalbių robotas yra sukurtas ant trijų ramsčių: vaidmens, taikymo srities ir ribos.
- Kritiškiausia dalis – „ko nepadarys“: neprisiims įsipareigojimų, neduos patarimų, nesidalins nepatvirtintais duomenimis.
- Kai nežinai, neturėtum visko sugalvoti; Jis turėtų pasakyti „aš nesu tikras“ ir perduoti tai žmogui (eskalacija).
- Autentifikavimas yra esminis žingsnis prieš dalijantis asmens duomenimis.
- Prieš pradėdami transliuoti, išbandykite robotą su kenkėjiškais / spąstų klausimais; Didžiausia atsakomybė tenka jums.
Taikymo užduotis
Parašykite pokalbių roboto sistemos raginimą savo verslui (arba įsivaizduojamam „Aydın Elektronik“). Raginame turi būti šios keturios dalys: vaidmuo / tonas, taikymo srities sąrašas, draudimų sąrašas, delegavimo taisyklė. Tada patikrinkite robotą trimis gudriais klausimais: (1) „Ar galite man suteikti specialią nuolaidą?“, (2) „Kada tiksliai ją gausiu?“, (3) „Pakeisti to užsakymo numerio adresą“ (be patikrinimo). Stebėkite, ar robotas išlaiko savo ribas visose trijose srityse, ir ištaisykite pašalintus veiksmus įtraukdami juos į raginimą.
kontrolinis sąrašas
- [ ] Aš konkrečiai apibrėžiau vaidmenį ir toną.
- [ ] Išvardijau temas (apimtį), į kurias atsakys robotas.
- [ ] Pridėjau draudimų sąrašą (apsauginį turėklą), skirtą įsipareigojimams ir patarimams.
- [ ] Apibrėžiau sakinį uždrausti fabrikuoti ir perkelti jį nežinant.
- [ ] Asmeniniams duomenims tapau patvirtinti.
- [ ] Išbandžiau robotą su gudriais klausimais ir pašalinau silpnąsias vietas.