Пайдалар:
- Ыкчам жооп берүү сунушу, маалымат алуу, шайкештик жөнүндө эскертүү жана жандуу резюме сыяктуу өкүл жардамчысынын жардамын жайгаштыруу мүмкүнчүлүгү
- Аз, так, булактан алынган жана өкүл четке кага турган сунуштарды иштеп чыгуу менен когнитивдик жүктөн качуу мүмкүнчүлүгү.
- Жардамчыны кардарга түздөн-түз жазуудан көрө агентке жардам берген көзөмөл эмес, колдоо куралы катары орнотуу мүмкүнчүлүгү
Эң баалуу AI колдонмосу көбүнчө кардар менен сүйлөшкөн бот эмес; Өкүл менен иштеген жардамчы. Бул агент жардамчысы деп аталат: агент кардар менен телефондо же чатта сүйлөшүп жатканда, фондо иштеген жасалма интеллект сүйлөшүүнү угат/окуп, тиешелүү маалыматты таап, жооп сунуштайт, кийинки кадамды эскертет жана сүйлөшүүнү жыйынтыктайт. Өкүл дагы эле кардар менен сүйлөшүп, чечим кабыл алган жана жоопкерчиликти көтөргөн адам; Жардамчы ага керектүү маалыматты суфлер сыяктуу шыбырады.
Бул модель абдан күчтүү, анткени ал боттун эки алсыз жерин (эмпатиянын жетишсиздиги жана татаал ой жүгүртүү) адамга калтырып, адамдын эки алсыз жерин (баарын эстей албоо жана маалымат табууда жай болуу) AIга өткөрүп берет. Натыйжа: тезирээк, так жана ырааттуу тейлөө — бирок адамдын көзөмөлүндө. Бул бөлүмдө биз агенттин жардамчысы эмне кыларын, аны кантип орнотууну жана агент бул курал менен мамилесин кантип түзүшү керектигин көрөбүз.
Агент жардамчысы эмне кылат?
Агенттин жардамчысы сүйлөшүү учурунда ар кандай жардамдарды сунуштайт:
- Ыкчам жооп сунушу (кийинки эң мыкты жооп): Ал өзүнүн билим базасынын негизинде кардардын суроосуна жооптун долбоорун сунуштайт. Өкүл окуйт, өз тилинде айтат же оңдоп берет.
- Билимдин бети: сүйлөшүүдө "кайтаруу" айтылар замат, ал агенттин экранына кайтаруу саясатынын пунктун алып келет; Өкүл издеп убакытты коротпойт.
- Кийинки эң жакшы аракет: "Бул кардар келишимдин аягына жакындап калды, лоялдуулук сунушу сунушталышы мүмкүн" сыяктуу контексттик сунуштар.
- Түз резюме жана эскертүүлөр: Сүйлөшүү жүрүп жатканда корутунду түзөт; Агент нөлдөн баштап жазып койбойт.
- Эскертүү (комплаенс/коучинг): "Сиз милдеттүү маалымат сүйлөмүн азырынча айта элексиз" же "кардар ачуулануу белгилерин көрсөтүп жатат, тонду жумшартыңыз" сыяктуу заматта эскертүүлөр.
- Котормо жана тилди колдоо: Кардар менен өкүлдүн ортосунда башка тилде жазууну заматта которуу.
Критикалык принцип: ассистенттин ар бир чыгуусу буйрук эмес, сунуш. Өкүл – бул айткан адам; сунушту кабыл алат, оңдойт же четке кагат. "Автопилот" модели эмес, "копилот" модели.
Кеңеш: Агенттин жардамчысынын ийгилиги "агент сунуштарды канчалык көп колдонгону" менен өлчөнөт (асырап алуу). Эгерде агенттер дайыма сунуштарды четке кагса, маселе агентте эмес, сунуштун сапатында; Сунуштардын тактыгын жана убактысын карап чыгыңыз.
Кадам-кадам: агент жардам агымы
- Угуу/окуу: Жардамчы жандуу кепти текстке транскрипциялайт (үн менен издөөдө ASR) жана ниетке/темага көз салат.
- Тиешелүү алып келүү: Тиешелүү нерселерди билим базасынан жана кардар контекстинен (CRMден, анонимдүү) тема боюнча тартат.
- Сунуштоо: Жооптун долбоорун, флеш-картаны же аракет сунушун берет; булагын көрсөтөт.
- Агент чечет: Агент сунушту колдонот, түзөтөт же четке кагат.
- Жыйынтыктоо жана үйрөнүү: Сүйлөшүү аяктаганда жыйынтык + тег чыгарат (4-бөлүк); Агенттин оңдоолору системаны жакшыртат.
Бул агым агенттин агымын үзбөшү керек. Эң чоң коркунуч - когнитивдик ашыкча жүктөө: эгерде экранда бир эле учурда 6 сунуш, 4 эскертүү, 3 карта пайда болсо, агент шал болуп калат. Жакшы жардамчы аз, бирок так жардам берет.
Жакшы жана жаман агент жардамчысы
Өлчөмү
жаман жардамчы
жакшы жардамчы
Сунушталган сумма
Экранды толтурган көптөгөн сунуштар
Кыска, так, өз убагында
Булак
булаксыз жооп
Шилтеме менен жооп бер
убакыт
Кеч же тиешеси жок
Керек учурда эле
контролдоо
Автоматтык түрдө жөнөтөт
Делегат бекитет/түзөт
тон
Кардарга роботтук текстти таңуулайт
Агенттин тилине ылайыкташтырылган
Үйрөнүү
белгиленген
Түзөтүүлөрдөн үйрөнөт
Көчүрүү үчүн төрт шаблон
1) Ыкчам жооп сунушу:
Сиздин ролуңуз: агенттин ЖАРДАМЧЫСЫНЫН жардамчысы (сиз кардарга түз кат жазып жаткан жоксуз). Төмөндөгү түз баарлашуунун негизинде агент кардарга айта турган ДОЛООМ жоопту сунуштаңыз. [BILIM]га гана таянуу; Болбосо "булак жок, сунуш бере албайм" деп айткыла. Булакты келтириңиз. Сунушталган милдеттенме/компенсация убадасы.[INFO]: <<чыгарылып алынган нерселер>>Маек (анонимдүү): <<акыркы билдирүүлөр>>
2) Кийинки эң жакшы аракет сунушу:
Төмөнкү анонимдүү кардар контекстинин негизинде агентке 1 (максималдуу 2) "кийинки кадам" сунуштарын бериңиз. Ар бир сунуш: эмне/эмне үчүн/булак. Аны жөн гана берилген контекстке негиздеңиз; жеке маалыматтарды колдонуу; Сунушту “өкүлдүн кароосуна” калтырыңыз, таңуулабаңыз. Ишенбесеңиз, сунуш кылбаңыз. Контекст: <<мүчөлүк статусу, өткөн тема, учурдагы ниет — анонимдүү>>
3) Адаптация/машыктыруу эскертүүсү:
Төмөндө түз сүйлөшүүнү көрүңүз. Төмөнкү учурларда өкүлгө КЫСКАЧА эскертүү бериңиз (же "эскертүү жок" деп айтыңыз): - Милдеттүү маалымат сүйлөмү айтылган эмес, - Кардар ачуулануу/кризис белгилерин көрсөтөт (жумшак тон/делегат), - Туура эмес/толук эмес маалымат алуу коркунучу. Эскертүү 1 сап; кардарга эмес, өкүлгө. Кеп: <<текст>>
4) Сүйлөшүүнүн аягы (агенттин жардамынын жыйынтыгы):
Сүйлөшүү бүттү. Агент беките турган корутунду чыгарыңыз: себеп / аракеттер / натыйжа / милдеттенме (ошондой эле) / кийинки. Таксономиядан тег тандаңыз: тема=[...], натыйжа=[...].Анонимдүү болуңуз; текстте жок маалыматты кошуу. Кеп: <<текст>>
Алсыз тездик / Күчтүү тездик
Алсыз билдирүү:
Кардарга эмнени айтайын, сен жазып жибер.
Коркунучтуу: жардамчыны түздөн-түз кардарга жазуу абалына коет, ресурстар жок, агенттик көзөмөл жок, милдеттенме алуу коркунучу.
Күчтүү билдирүү:
Мага (өкүлгө) жооп ДОЛБООРду сунуштаңыз; Кардарга жазбаңыз. Берилген кайтаруу саясатына таянып, булагын көрсөтүңүз. Узактыгы/суммасы ойдон чыгарылган; Эгер ал саясатка туура келбесе, "бул бийликке/адамдын уруксатына калтырылышы керек" деп белгилеңиз. Мен аны окуп, өз сөзүм менен жеткирем.
Айырмачылык: ролу (жардамчы), ресурс, контролдоо (агентти алдыга жылдыруу) жана милдеттенменин чеги так.
үч мини учурлар
1-жагдай - Жаңы агенттин тездетилиши. Телекоммуникациялык борбордо жаңы өкүлдөрдүн жемиштүү болушу үчүн орто эсеп менен 9 жума талап кылынды. Агенттин жардамы менен, бул убакыт аралыгы 5 жумага чейин кыскарды, качан жаңы агенттер тажрыйбалуу адам өз экранында биле турган маалыматты дароо көрүштү; Биринчи айда FCR (биринчи байланыш токтому) чен 19% га өстү. Жардамчы старший насаатчы сыяктуу иштеди.
2-жагдай — Когнитивдик ашыкча жүктөө. Банкта агент жардамын иштеткенде, экранда бир эле учурда 8 сунуш пайда болду; Өкүлдөр аларды окууга аракет кылып жатканда, кардар менен байланыш үзүлүп, AHT 40 секундага көбөйгөн. Сунуштардын саны максимум 2ге чейин кыскартылганда жана жогорку коопсуздук сунуштары гана көрсөтүлгөндө, AHT мурунку деңгээлден төмөн түшүп, сунуштарды колдонуу 60% га чейин өстү. Бир аз, так жардам көп жардамга караганда жакшыраак.
3-жагдай - Шайкештик жөнүндө эскертүүнүн мааниси. Камсыздандыруу борборунда өкүлдөр кээде мыйзам талап кылган маалыматтык сүйлөмдү унутуп коюшчу; Текшерүүнүн жүрүшүндө тыянактар болгон. Жардамчы агентке сүйлөм айтылбай калганда заматта эскертүү бергенде, жетишпеген маалыматтын деңгээли 14% дан 1% га чейин азайган. Адам сүйлөйт, жардамчы коопсуздук тармагын орнотот.
Жалпы каталар
- Жардамчыны түздөн-түз кардарга басып чыгаруу. Агент жардам агентке сунуш кылат; Бул кардар менен сүйлөшкөн адам. Мындай кылуу көзөмөлдү жана жоопкерчиликти бүдөмүктөйт.
- Өтө көп сунуштар көрсөтүлүүдө. Когнитивдик жүк агентти жайлатат; Аны кичинекей жана чекитке чейин сактаңыз.
- Булаксыз сунуш. Эгерде сунушка негизделген маалымат көрсөтүлбөсө, агент ишене да, текшере да албайт.
- Сунушту милдеттүү кылыңыз. Өкүл сунушту четке кагууга жөндөмдүү болууга тийиш; Таңуулоо каталарды да, ишенбөөнү да көбөйтөт.
- Ыкчам оңдоолор. Агенттин сунушту кантип оңдогону системаны жакшыртуу үчүн эң баалуу маалымат болуп саналат; чогултулушу керек.
Абайлаңыз: агенттин жардамчысы агенттин ишин көзөмөлдөгөн көзөмөлдөө куралына айландырылса, ишеним жоголот жана агенттер аны бузуп салат. Жардамчыны "монитор" эмес, "жардамчы" катары жайгаштырыңыз; Машыктыруу көрсөтмөлөрү жазалоочу эмес, колдоочу болушу керек.
Кыскача айтканда
Агенттин жардамчысы - бул чалуулар борборунун эң жогорку кирешелүү модели, ал адамдын эмпатиясын жана ой жүгүртүүсүн жасалма интеллекттин ылдамдыгы жана эс тутуму менен айкалыштырат. Жардамчы ыкчам жоопторду сунуштайт, маалыматты кайтарып берет, кийинки кадамды эскертет, шайкештик жөнүндө эскертүүлөрдү берет жана сүйлөшүүнү жыйынтыктайт; Бирок дайыма өкүл кардар менен сүйлөшүп, чечим кабыл алып, жоопкерчиликти тартат. Кичинекей, так жардам бериңиз, ар бир сунушту булакка байланыштырыңыз, агентке четке кагуу укугун бериңиз жана агентти көзөмөлдөө эмес, колдоо катары жайгаштырыңыз. Туура орнотулганда, ал жаңы кайталоону тездетет, FCRди көбөйтөт жана ырааттуулукту жогорулатат.
Колдонмо тапшырмасы
Кардар менен сүйлөшүү сценарийин жазыңыз (мисалы, "кеч жөнөтүү + кайтаруу өтүнүчү"). Бул сценарийде агенттин жардамчысы жардам бериши керек деген 4 белгисин коюңуз: (1) кайсы флешкарта кайсы убакта чыгышы керек, (2) кайсы жооп долбоору сунушталышы керек, (3) кайсы байланыш/машыктыруу эскертүүсү иштетилиши керек, (4) маектин аягындагы корутунду кандай болушу керек. Бул сценарийге "1) Дароо жооп берүү сунушу" жана "3) Шайкештик/машыктыруу эскертүүсү" шаблондорун колдонуңуз.
текшерүү тизмеси
- [ ] Жардамчы өкүлдү СУНУШТАЙТ; кардар менен сүйлөшүп, чечим кабыл алган өкүл.
- [ ] Сунуштар аз, так жана керектүү учурда туура; Бул когнитивдик жүктү жаратпайт.
- [ ] Ар бир сунуш анын негизделген булагын көрсөтөт.
- [ ] Агент сунушту оңдоп/чокко чыгара алат; Эч кандай таңуулоо жок.
- [ ] Жардамчы компенсация милдеттенмесин/убадасын сунуш кылбайт; Булар элге калды.
- [ ] Курал көзөмөлдөө куралы эмес, колдоо/машыктыруу куралы катары жайгашкан.