Пайдалар:
- Табигый жана ишенимдүү кепти түшүнүктүүлүк, кыскалык, оңдоо, ырааттуулук жана прогрессия принциптери менен түзө билүү.
- Кичинекей, так жана дискреттүү түрдө ниет архитектурасын түзүү жана түшүнүксүз киргизүү үчүн жумшак оңдоо жана өткөрүп берүү жолун аныктоо мүмкүнчүлүгү.
- Конкреттүү маалыматты булакка байланыштырып туруп, боттун үнүн обондук жетекчилик менен турукташтыруу жана жаман кабарды боорукердик менен жеткирүү мүмкүнчүлүгү
Боттун техникалык жактан иштеши жетишсиз; Бул кардарга жакшы тажрыйба бериши керек. Бир эле маалыматты берген эки ботту карап көрөлү: бири "ЖАРАКСЫЗ КИРҮҮ. КАЙРА АРАКЕТ КӨРҮҢҮЗ" дейт. экинчиси: "Мен сиздин заказыңыздын номерин так алган жокмун окшойт, 10 орундуу номериңизди жазып бере аласызбы?" дейт. Экөө тең бир жумушту аткарышат, бирок бири кардардын кыжырын келтирсе, экинчиси ынандырат. Бул айырмачылыкты жараткан дисциплина баарлашуу дизайны деп аталат: бул бот эмнени айтаарын, аны кантип айтаарын, ката болгондо өзүн кандай алып жүрөрүн жана кардарды чечимге кантип багыттаарын пландаштыруу өнөрү. Жасалма интеллект бул дизайнды жеңилдетет (диалог тексттерин түзүү) жана кыйындатат (акысыз өндүрүш көзөмөлдөн чыгып кетиши мүмкүн).
Бул бөлүмдө биз виртуалдык жардамчыларды кантип табигый жана ишенимдүү сүйлөөгө болорун, ниет архитектурасын кантип орнотууну жана баарлашууну түзүүнүн принциптерин көрөбүз. Биринчи термин: виртуалдык жардамчы – бул бир тапшырманы аткарган, көп тапшырманы аткара алган, контекстти эстеген жана бир нече каналда (телефон, чат, колдонмо) иштеген жөнөкөй боттон кененирээк өнүккөн жардамчы.
Кепти конструкциялоонун негизги принциптери
Жакшы кептин дизайны бир нече принциптерге негизделген. Ачыктык: кардар ар бир кадамда эмне кылуу керектигин билиши керек; Эки түшүнүктүү суроолор ("жүк, кайра кайтаруу же башка маселе" керек болгондо "сага кантип жардам бере алам" дегендин ордуна) чечүү ылдамдыгын жогорулатат. Кыскасы: бот узун абзацтарды эмес, кыска, бир ойлуу сүйлөмдөрдү жазышы керек; Үн ботунда бул андан да маанилүү, анткени кардар узак жарыяны укпайт. Оңдоо: Кардар түшүнбөй калганда же ката кетиргенде, бот айыптабастан акырын багыттоосу керек. Консистенция: боттун тону бүт бойдон бирдей болушу керек; Бир сүйлөмдө формалдуу, экинчисинде чын жүрөктөн болбошу керек. Прогресс сезими: кардар чөйрөдө жүрбөй, ар бир кадам сайын чечимге жакындап бараткандай сезиши керек.
Сүйлөө дизайнынын скелети төмөнкү кадамдар менен түзүлөт:
- Колдонуучунун максаттарын тизмектеңиз: Кардарлар бул жардамчыга кайсы 10-15 тапшырманы көбүрөөк аткарышат? (Бул ниеттер.)
- Ар бир ниет үчүн "бактылуу жолду" жазыңыз: баары жакшы болгон эң кыска диалог. Кардар келет, бот түшүнөт, маалыматты чогултат жана аны чечет.
- Айланма жолдорду жазыңыз: Кардар жалган маалымат берет, темадан чыгып кетет, ачууланат, "өкүл" дейт. Ар бир четтөө үчүн бир оңдоо сүйлөмү.
- Өткөрүп берүү пункттарын белгилеңиз: бот кайсы учурда токтоп, адам менен байланышат?
- Тон жана инсандык көрсөтмө: бренд үнүнө дал келген 5-6 мисал сүйлөмдөр; Бот эч качан айтпай турган сүйлөмдөр.
Кеңеш: Диалог дизайнын сынап көрүүнүн эң тез жолу - аны үн чыгарып окуу. Эгер роботтук, формалдуу же орой угулса, кардарга ушундай угулат. Жакшы боттун тексти жакшы агенттин сүйлөөсүндөй агып чыгышы керек.
Ниет архитектурасы: аз жана ачык ниеттер, көптөгөн мисалдар
Классикалык ыкмада ар бир ниет үчүн ондогон "мисалы сүйлөмдөр" (айтыштар) чогултулат: "менин жүкүм кайда", "менин заказым качан келет", "менин пакетимди көзөмөлдөө" баары "жүк_көзөмөлдөө" ниетине байланыштуу. Бул жумуш генеративдик AI менен жеңилдеди; Модель бул вариацияларды өз алдынча түшүнөт. Бирок эки тузак бар. Биринчиси - ниеттин карама-каршылыгы: эки ниет өтө окшош болсо (мисалы, "кайтаруу" жана "алмашуу"), бот чаташтырат; Ниеттери так бөлүнөт. Экинчиси, чөйрөнүн сүрүлүүсү: модель ниетти тааный албаганда, ал "башка" дегендин ордуна ойдон чыгарылган ниетти түзүүгө аракет кылат; Демек, "түшүнбөй койдум → тактап же өкүлдүк кылуу" жолу болушу керек.
Төмөнкү таблица жакшы жана начар ниет дизайнын салыштырат:
Тема
начар дизайн
жакшы дизайн
ниеттердин саны
80 чачыранды, карама-каршы ниет
12-15 так, дискреттик ниеттер
Түшүнүксүз киргизүү
Ойдон чыгарылган жоопту чыгарат
"Мен такыр түшүнгөн жокмун" + параметр/өткөрүү
жетишпеген маалымат
ката берет
Жакшылап сурайт (уяны толтуруу)
алкагынан тышкары
сүйлөшүүнү улантат
Сыпайылык менен чектейт жана делегаттарды
тон
өзгөрмөлүү, роботтук
Ырааттуу, бренд үнү
Көчүрүү үчүн төрт шаблон
1) Кеп дизайн нускама өндүрүү:
Сиздин ролуңуз: сүйлөшүү дизайнери. Мен [бренд] үчүн виртуалдык жардамчыны иштеп жатам. Төмөнкү 12 ниет үчүн ар бирин түзүңүз: (а) 1 сүйлөмдөн турган ниет, (б) бот бере турган биринчи суроо, (в) жок болсо чогулта турган активдер, (г) чечүүчү сүйлөм, (д) түшүнбөсө оңдоо сүйлөм. Обон: сылык, кыска, "сиз" дареги, робот эмес. Ниеттер: <<тизме>>
2) оңдоо (ката) сүйлөмдөрүн чыгаруу:
Төмөнкү жагдайлар үчүн кардарды айыптабаган сылык оңдоочу сүйлөмдөрдү жазыңыз:1) Заказдын номери туура эмес форматта, 2) Бот кардарды такыр түшүнгөн жок (2-жолу), 3) Кардар ачууланды ("Тажадым"),4) Аутентификация болбой калды. Ар бири 2 сүйлөмдөн ашык эмес; Сизди чечимге багыттасын, керек болсо элге тапшырсын.
3) Тон/инсандык көрсөтмө:
[Бренд] виртуалдык жардамчысы үчүн обондун көрсөтмөсүн чыгарыңыз:- Бренд баалуулуктары: <<Ишенимдүү, жылуу, үйгө ылайыктуу>>- "Биз ушинтип сүйлөшөбүз" деген 5 үлгү сүйлөм,- "Биз антип сүйлөшпөйбүз" 5 үлгү сүйлөм (өтө расмий/жаргон/роботикалык),- Быйтыкчалар жана баш тамгалар эрежеси,- Жаман кабарды жеткирүүдөгү обон үлгүсү (запаста жок).
4) Диалогду карап чыгуу:
Төмөнкү бот диалогун сүйлөшүүнүн дизайнеринин көз карашы менен карап чыгыңыз:<<dialogue>>Төмөнкүлөрдү белгилеңиз: (1) өтө узун/роботикалык сүйлөмдөр,(2) бүдөмүк суроолор, (3) цикл/кайталануу коркунучу,(4) цикл пунктунун жетишсиздиги, (5) тондун ыраатсыздыгы. Ар бир көйгөй үчүн оңдолгон сүйлөмдөрдү сунуштаңыз. Жаңы маалыматты/саясаттарды түзүү.
Алсыз тездик / Күчтүү тездик
Алсыз билдирүү:
Виртуалдык жардамчы диалогун жазыңыз.
Белгисиз: кайсы бренд, кайсы предмет, кайсы обон, кайсы канал, жүгүртүү эрежелери жок. Чыгуу жалпы жана колдонууга жараксыз болуп калат.
Күчтүү билдирүү:
[Бренд: ден соолукту камсыздандыруу] телефонунун үн роботу үчүн "саясатты жаңылоо" ниет диалогун жазыңыз. Үн: тынч, ишендирүүчү, кыска сүйлөмдөр (үн чыгарып окуу үчүн). Кардардан саясаттын номерин жана туулган күнүн (акыркы текшерүү үчүн) алыңыз. Узартуу суммасы LIVE тутумунан келет деп ойлойсуз, аны түзбөңүз; Эгер сумма келбесе, "мен маалыматты ала алган жокмун, мен сени милдеттендирем" деп айт. Төлөм кадамына келгенде, PCI-DSS талап кылгандай карта маалыматын эч качан сканерлебеңиз / сактабаңыз, аны коопсуз төлөм кадамына багыттаңыз.
Айырмачылык: канал (үн), ниет, тон, маалымат чеги, жасалма тыюу жана коопсуздук эрежеси так.
үч мини учурлар
1-жагдай — оңдоонун күчү. Банктын добуштук роботу ASR (кеп таануу) катасынан улам кардардын 18% туура эмес түшүнгөн. Мурда мындай учурда "Түшүнүүгө мүмкүн эмес, башкы менюга кайтуу" деп, кардар жинди болуп калчу. Оңдоо фразалары жаңыртылганда («Мен сизди так уга алган жокмун, жөн эле «карта», «кредит» же «эсеп» деп айта аласызбы?»), кайра аракет кылуунун ийгилиги 41% га көбөйүп, адамга өткөрүп берүү өтүнүчтөрү 23% га кыскарган. Ошол эле ката ылдамдыгы, башка дизайн, такыр башка тажрыйба.
2-жагдай - Тон кырсыгы. Электрондук коммерция боту сизге жаман кабарды жөнөтөт, мисалы, "СЕНИН СУРАМЫНЫЗ ЖАКШЫ ЭМЕС" деп кайтарып берүүдөн баш тартуу. ал берип жатты. Даттануулар көбөйдү. Тон жол көрсөткүчү кошулуп, ошол эле маалымат берилгенде "Тилекке каршы, бул продукт биздин кайтаруу саясатыбыздан тышкары, бирок мен сизге төмөнкү варианттарды сунуш кыла алам..." деген сыяктуу эле баш тартууну алган кардарлардын CSAT упайы 2,1ден 3,6га чейин жогорулады (5тен). Маалымат ошол эле, стили баарын өзгөрттү.
3-жагдай - Ниеттердин кагылышы. "Эсеп-фактурага каршылык көрсөтүү" жана "эсепти төлөө" ниеттери телекоммуникация жардамчысында абдан окшош мисал сүйлөмдөр менен үйрөтүлгөндүктөн, бот экөөнү чаташтырып, төлөгүсү келген кардарды каршылык агымына киргизген. Ниеттерди бөлүп, ар бирине так ырастоочу суроону кошуу менен («Сиз эсепти төлөгүңүз келеби же эсепти талашкыңыз келеби?»), адашуу 90% га кыскарган.
Жалпы каталар
- Узун жана роботтук сүйлөмдөр. Өзгөчө үн ботто кардар узак кулактандырууларды укпайт; Кыска, бир ойлуу сүйлөмдөрдү колдонуңуз.
- бүдөмүк ачык суроолор. "Кантип жардам бере алам" дегени кээде жакшы, бирок көпчүлүк агымдар үчүн так вариантты камсыз кылуу маселелерди тезирээк чечет.
- Оңдоо жолун унутуп. Ката жана түшүнбөстүк сөзсүз болот; ар бир кадамда "кайра аракет кылуу/тактоо/делегациялоо" жолу болушу керек.
- Тондун жылышына жол берүү. Бир жерде чын ыкластуу жана расмий жүктөө ишенимди шыктандырбайт; тон жол көрсөтүүчү милдеттүү болуп саналат.
- Жаман кабарды суук кабарлоо. Четке кагуу, кечиктирүү, жок болуу сыяктуу жаңылыктарды эмпатия жана альтернативалар менен берүү тажрыйбаны үнөмдөйт.
Көңүл буруңуз: Генеративдик AI диалогдорду абдан эркин жазат, бирок бул эркиндик тактыктын кепилдиги эмес. Бот тарабынан өндүрүлгөн ар бир конкреттүү маалымат (суммасы, датасы, абалы) булакка да көз каранды болушу керек; Дизайндын сулуулугу жасалманы актабайт.
Кыскача айтканда
Сүйлөшүү дизайны ботту "жумушчудан" "жакшы тажрыйба берүүчүгө" түрткү берүүчү дисциплина. Ачыктык, кыскалык, оңдоо, ырааттуулук жана прогресстин принциптерин кабыл алуу; Ар бир ниет үчүн бактылуу жолду да, четтөө жолдорун да жаз; ниетти кичинекей жана так сактоо; Түшүнүксүз киргизүү үчүн сылык чыгууну аныктоону унутпаңыз. Тондук жетек менен боттун үнүн турукташтырыңыз жана жаман кабарды эмпатия менен жеткириңиз. Эсиңизде болсун: генеративдик AI эркин жазат, бирок конкреттүү маалымат дагы эле булагы жана текшерилиши керек.
Колдонмо тапшырмасы
Сиз тандаган тармак үчүн (банк, электрондук коммерция, камсыздандыруу, телеком) бир ниет менен баарлашуунун толук дизайнын жазыңыз ("кайтып келүүнү баштоо" же "макулдашуу"): бактылуу жол диалогу, жок дегенде 3 айланма жол (туура эмес маалымат, масштабдан тышкары, ачууланган кардар) жана ар бир айланма жол үчүн оңдоо сүйлөмү. Андан кийин текстти үн чыгарып окуп, роботтук/узун деп тапкан сүйлөмдөрдү кыскартыңыз. Акырында, "4) Диалог аудити" шаблону менен AI тарабынан текшерилген өз диалогуңузга ээ болуңуз.
текшерүү тизмеси
- [ ] Ар бир ниетим үчүн бактылуу жолду да, четтөө жолдорун да түздүм.
- [ ] Түшүнүксүз киргизүү үчүн сылык оңдоо жана өткөрүп берүү фразаларым бар.
- [ ] Менин ниеттерим аз, ачык жана айкын; чыр жок.
- [ ] Мен обон/инсандык көрсөтмө жаздым жана бот ырааттуу сүйлөйт.
- [ ] Мен эмпатия жана альтернатива менен жаман кабар берген сүйлөмдөрдү даярдадым.
- [ ] Диалогдогу конкреттүү маалымат булактан көз каранды экенин ырастадым.