Пайдалар:
- Боттун максатын, бар экендигин жана агымынын түзүлүшүн түшүнүү жана анын чөйрөсүн тар жана коопсуз аныктоо мүмкүнчүлүгү
- Тобокелдиктин жана эмоциянын деңгээлине жараша ботторго кайсы байланыштар ылайыктуу жана адамдарга ылайыктуу экенин ажырата билүү
- Чектөө, төлөм, даттануу жана ачууланган учурларда контекстти жоготпостон адамдарга өткөрүп берүү эрежесин орнотуу мүмкүнчүлүгү
Кардардын бренд менен биринчи байланышы көбүнчө адам менен эмес, система менен болот: телефондогу үн менюсу, веб-сайттагы чат терезеси, тиркемедеги жардам көбүгү. Бул системалардын жаңы мууну жасалма интеллект менен иштейт жана туура орнотулганда, кардардын көйгөйүн адамга эч качан жетпей, секунданын ичинде чечет. Туура эмес орнотулганда, алар кардарды лабиринттин менюсу аркылуу алып барып, жалган маалымат берип, "өкүлгө кошул" деп кыйкырышат. Бул бөлүмдө биз үн жана текст боттору кандайча иштелип чыкканын, алар кайсы контакттарга ылайыктуу экенин жана жасалма интеллект бул дизайнга кандайча көмөктөшөөрүн кадам сайын көрөбүз.
Алгач терминдерди тактап алалы. Бот - бул адамдын ордуна автоматтык түрдө сүйлөгөн программа. Чатбот – бул текст чат боту (веб, WhatsApp, колдонмо). Voicebot - телефондо үн менен сүйлөгөн бот. IVR (Interactive Voice Response) - телефондогу классикалык меню системасы, анда "эсептөө үчүн 1ди басыңыз, техникалык колдоо үчүн 2ди басыңыз"; Жаңы муун баскычтардын ордуна сөздү түшүнөт. NLU (Natural Language Understanding) – бул эркин жазылган сүйлөмдөн кардардын каалаганын чыгарган технология. ASR (Automatic Speech Recognition) аудиону текстке которот; TTS (Text to Speech) текстти табигый үнгө айлантат. Үн роботу; Ал сизди ASR менен угат, NLU менен түшүнөт, жооп берет жана TTS менен сүйлөшөт.
Боттун анатомиясы: ниети, болушу жана агымы
Ар бир бот эки негизги түшүнүккө негизделген. Ниет - кардар эмнени каалайт: "балансты табуу", "жүккө көз салуу", "төлөмдү кайтарууну баштоо". Субъект - бул ниетти аяктаган маалымат: заказдын номери, датасы, суммасы, шаар. Мисалы, "Мен Стамбулдагы дүкөндүн сааттарын билгим келет" деген сүйлөмдө ниет "жумуш сааты суроосу" жана субъекти "Стамбул". Бот адегенде ниетти тааныйт, андан кийин жок объекттерди сурайт («кайсы шаар?»), андан кийин жоопту билим базасынан алат.
Заманбап генеративдик AI (текстти эркин жаратуучу чоң тил моделдери) бул структураны жеңилдетти: мурда ар бир ниет үчүн бирден эреже жазуу керек болсо, бүгүнкү күндө модель кардардын сүйлөмүн түздөн-түз түшүнүп, анын билим базасына байланыштуу эркин жооп бере алат. Бирок бул ийкемдүүлүк баасы менен коштолот: модель чөйрөсүнөн чыгып, туура эмес маалымат бериши мүмкүн. Ошентип, жакшы бот дизайны эки нерсени аткарат: ал моделдин тил күчүн колдонот, бирок аны тосмолор менен курчайт — модель чыга албаган чектер.
Боттун агымын иштеп чыгууда бул кадамдарды аткарыңыз:
- Саламдашуу жана ниетти аныктоо: Бот өзүн тааныштырат (“Салам, мен Xтин санарип жардамчысымын”), кардар эмнени каалап жатканын түшүнөт. Бот экениңизди жашыруу этикага туура келбейт; Кардар бот менен сүйлөшүп жатканын билиши керек.
- Маалымат чогултуу: Жоголгон объекттерди суранат (буйрутма номери, түрк ID ордуна акыркы 4 сан ж.б.).
- Чечим же которуу: Тема боттун алкагында болсо, жооптор; Болбосо, ал "Мен сени агентке байланыштырып жатам" дейт жана чогулткан контекстти агентке өткөрүп берет.
- Жабуу: Көйгөйдүн чечилгендигин ырастайт, кыска канааттануу суроосун бериши мүмкүн.
Кеңеш: Жакшы бот "баарын билген" эмес, "билбегенин билген". Ал чектен чыгып кеткенде, аны талап кылбастан, тез жана контекстти жоготпостон, адамга өткөрүп берүү керек.
Кайсы байланыш ботко, кайсынысы адамга?
Ботинкалар катуу, кайталануучу, аз эмоция менен байланышта мыкты; Кеңири, татаал жана эмоционалдык байланыштарда начар. Төмөнкү таблица айырмачылыкты жалпылайт:
байланыш түрү
Ботинка ылайыктуубу?
Эмне үчүн
Иштөө убактысы, дареги, КБС
Ооба, түздөн-түз
Билим базасынан так жооп
Баланс/буйрутма статусун суроо
Ооба, жандуу системадан көз каранды
Аутентификациядан кийин
Сырсөздү кайра коюу, даректи жаңыртуу
Ооба, коопсуз транзакция
Белгилүү, үзгүлтүксүз агым
Төлөмдү кайтаруу/жокко чыгарууну баштоо (стандарттык)
Бир жагынан саясаттан көз каранды
Чек арадан тышкаркы адамдарга
Эсеп-фактура талашы, финансылык талаш
жок
Сот жана бийликти талап кылат
Даттануу, ачуулануу, кризис
Жок, тез жүгүртүү
Эмпатияны жана сотту талап кылат
Ден соолук/коопсуздук өзгөчө кырдаал
Жок, артыкчылыктуу которуу
Тобокелдик өтө жогору
Эреже: бот ылайыктуу, эгерде теманын чечилишин бир туура жоопко чейин кыскартууга болот; Эгер сот, боорукердик же бийлик талап кылынса, аны адамдын өзүнө калтыруу керек.
Көчүрүү үчүн төрт шаблон
1) Бот персонасы жана чектин аныктамасы:
Сиз, "Айлин", [бренд] аттуу электрондук соода компаниясынын санарип жардамчысысыз. Стиль: кыска, сылык, так; Кардарга аты менен эмес, "сиз" деп кайрылыңыз. Сиз эмне кыла аласыз: жүккө көз салуу, жумуш убактысы, кайтаруу абалы жөнүндө маалымат, стандарттуу кайтаруу демилгеси (эгерде 14 күндүн ичинде). Сиз эмне кыла албайсыз: баа боюнча сүйлөшүүлөр, компенсация убадасы, мыйзамдуу жооп, 14 күндөн ашык кайтаруу, төлөм картасы менен транзакция. Булар үчүн "Мен өкүл менен байланышып жатам" деп айтыңыз. Ишенбесеңер, ойдон чыгарбагыла; "Мен муну текшерип, өкүлгө өткөрүп берейин" деп айтыңыз.
2) ниетти таануу жана багыт берүү өтүнүчү:
Төмөнкү кардар билдирүүсүн окуп, бир ниет тегин тандаңыз: [shipping_tracking, кайтаруу, жокко чыгаруу, info_query, арыз, төлөм, башка]. Ошондой эле объекттерди жок кылыңыз (заказ_номер, шаар, дата). билдирүү: "<<билдирүү>>"
3) Билим базасына негизделген коопсуз жооп (RAG prompt):
Төмөндөгү [ИНФОРМАЦИЯ] бөлүмүндөгү тексттин негизинде гана жооп бериңиз. Эгерде маалымат бул жерде жок болсо, "Менде бул маселе боюнча так маалымат жок, мен сизди өкүлгө байланыштырып жатам" деп айтыңыз; божомолдоо, тышкы маалыматты кошуу.[МААЛЫМАТ]: <<билим базасы >>Кардар суроосу: "<<суроо>>"Жообун 2-3 сүйлөм менен жазыңыз, булактагы шарттарды толук келтириңиз.
4) Өткөрүлгөн билдирүү жана контексттин корутундусу:
Сиз сүйлөшүүнү өкүлгө тапшырасыз. Өкүл окуш үчүн кыскача мазмунду чыгарыңыз:- Кардардын ниети:- Буга чейин эмнелер чогултулду (анонимдүү, карта жок):- Чечим аракети жана анын натыйжасы:- Өткөрүүнүн себеби:- Эмоционалдык тон (тынч/ачуу/ тынчсыздануу): 2-3 саптан ашпаңыз; Кардардын ID/карта маалыматын жазуу.
Алсыз тездик / Күчтүү тездик
Алсыз билдирүү:
Кардардын суроолоруна жооп берген бот болуңуз, баарына жооп бериңиз.
Бул доомат кооптуу: чөйрөсү чексиз, модель сүйлөп, каалаган нерсени түзө алат, өкүлчүлүк эрежелери жок.
Күчтүү билдирүү:
Сиз [бренд] санарип жардамчысысыз. Берилген билимдер базасынын негизинде жөнөтүү, кайтаруу саясатына жана жумуш убактысынын маселелерине гана жооп бериңиз. Долбоордон тышкары, даттануу, төлөм же ачуунун белгиси болсо, "Мен сени өкүлгө байланыштырам" деп айтып, контекстти кыскача баяндаңыз. Баасы, суммасы, узактыгы сыяктуу конкреттүү маалыматты билим базасынан гана бериңиз; Болбосо бул фейк.
Айырмасы: чөйрөсү тар, булагы көз каранды, өткөрүп берүү эрежеси жана ойдон чыгарууга тыюу салуу ачык.
үч мини учурлар
1-жагдай — Ийгиликке жетишүү. Телекоммуникациялык компаниянын веб-сайтында күнүнө 5000 чат ачылды; Алардын 62%ы “калган интернет канча?” деген бир жооптуу суроолор болду. жана "эсеп качан төлөнөт?" Түздүү системага туташкан чатбот бул суроолорго түз жооп бергенде, адамга жеткен сүйлөшүү 62%дан 28%га чейин төмөндөгөн; агенттер татаал тапшырмаларга багытталган жана орточо күтүү убактысы 4 мүнөттөн 90 секундага чейин төмөндөгөн.
2-жагдай - Өтө оптимисттик бот. Камсыздандыруу компаниясынын боту камтуу азайбагандыктан "менин зыяным качан төлөнөт" деген суроого "3 иш күнү" сыяктуу убада берген; иш жүзүндө жараян ар түрдүү болгон. Бул убаданы 200дөн ашык кардар эске салганда, компания оор абалда калган. Сабак: ботту милдеттенмелер менен жооп берүүгө мажбурлаба; Процесс маалыматы «адатта
3-жагдай - Жоголгон контекст. Банктын боту кардарды 6 суроо менен алаксытып, анан аны өкүлгө байланыштырды; Өкүл эч кандай контекст албагандыктан кайра баягы 6 суроону берди. Кардардын канааттануусу кыйрады. Чечим: бот чогулткан контекстти (анонимдүү) агент экранына автоматтык түрдө жылдырган өткөрүп берүү корутундусун кошту; Кайрадан суроолор жок болуп, AHT 40 секундага төмөндөдү.
Жалпы каталар
- Бот экениңизди жашыруу. Кардар башка адам бот экенин билиши керек; Жашыруу көпчүлүк өлкөлөрдө ишенимди жана мыйзамдуулукту жокко чыгарат.
- Чексиз чөйрөнү калтыруу. Ар бир темага жооп берген бот галлюцинацияларды жана жалган милдеттенмелерди жаратат.
- доордо контекстти жоготуу. Кардардын ботко түшүндүрүп берүүсү жана андан кийин өкүлдүн аны нөлдөн баштап түшүндүрүшү - эң чоң канааттануу өлтүргүч.
- Чексиз меню/цикл. Кардарды чечимге алып келбеген менюлар; Ар бир агымдын так "адамдарга туташуу" чыгуусу болушу керек.
- Эмоцияга көңүл бурбай. Эгерде бот "жокко чыгарам, тойдум" деген кардарга "кайтаруу шарттарыбыз төмөндөгүдөй" деп айтса, бул кырсык; Ачуулануу белгиси жүгүртүүнү козгойт.
Көңүл буруңуз: Боттун ийгилиги "канча суроого жооп бергени" менен өлчөнөт, бирок "бул кардарды туура чечимге канчалык тез алып барат (өз жообу же туура адам)". Кардарды ботто кармоо максат эмес.
Кыскача айтканда
Үн жана текст боттору; Алар кардарга тар, кайталануучу жана аз эмоционалдуу байланыштарда бир нече секунданын ичинде чечимге жетүүгө жардам берген күчтүү куралдар. Жакшы бот ниетти тааныйт, жетишпеген маалыматты акырын чогултат, өзүнүн билим базасынын негизинде туура жооп берет жана контекстти жоготпостон масштабдан чыгып кеткенде аны адамга өткөрүп берет. Боттун чөйрөсүн тар кармаңыз, аны милдеттенме камтыган жоопторду берүүгө мажбур кылбаңыз, анын бот экенин ачык көрсөтүңүз жана ар бир агымда адамдын ачык чыгуусун коюңуз. Боттун максаты кардарды сактап калуу эмес, туура чечимди мүмкүн болушунча тез жеткирүү.
Колдонмо тапшырмасы
Чатбот үчүн бир барактан турган "колдонмо жана персона" документин жазыңыз. Ал төмөнкүлөрдү камтышы керек: (1) боттун аталышы жана стили, (2) ал жасай турган 5 тема, (3) ал такыр кыла албаган 5 субъект, (4) ал жасай албаган ар бир тема боюнча айта турган өкүлчүлүк сүйлөм, (5) ачуулануу/кризис учурунда ишке ашырыла турган өзгөчө кырдаал режими. Андан кийин жогорудагы “1) Bot persona” үлгүсүн өз брендиңизге ылайыкташтырыңыз жана аны кардар билдирүү үлгүсү менен сынап көрүңүз.
текшерүү тизмеси
- [ ] Мен ботумдун максатын, болушун жана агымынын түзүлүшүн түшүндүм жана анын чөйрөсүн тар аныктадым.
- [ ] Бот кардарга бот экенин ачык айтат.
- [ ] Конкреттүү маалымат (суммасы, узактыгы, кампаниясы) билим базасы / жандуу системага байланыштуу гана берилет.
- [ ] Колдонуу, төлөм, даттануу жана ачууланган учурда адамга өткөрүп берүүнүн так эрежеси бар.
- [ ] Бул мезгил ичинде бот чогулткан контекстти (анонимдүү) өкүлгө автоматтык түрдө өткөрүп берет.
- [ ] Бот милдеттенмени/компенсацияны убада кылган агым жок.