Пайдалар:
- Ошол эле чечимди электрондук почта, жандуу баарлашуу жана социалдык медиа каналдарына ылайыкташтыруу мүмкүнчүлүгү
- Көп жолу колдонулуучу, өзгөрүлмө макро (жооп) китепкананы долбоорлоо мүмкүнчүлүгү
- Бир булактан жооп берүүдөн канал, узундук жана формалдуулук айырмачылыктарын түзүү мүмкүнчүлүгү
Заманбап кардар сиз менен бир жерде сүйлөшпөйт. Ошол эле "кантип кайтуу керек" деген суроо бир күнү электрондук почтадан, кийинки күнү түз баарлашуудан, дем алыш күндөрү Instagram комментарийинен жана кээде бир жылдыздуу дүкөндөн келип чыгат. Ар бир каналдын өзүнүн эрежелери бар: электрондук почта узак жана расмий болушу мүмкүн; сүйлөшүү кыска жана тез болушу керек; Социалдык тармактар ар бир адам үчүн ачык болгондуктан, ал кыска жана аброю сезимтал болушу керек. Бардык жерде бир эле текстти чаптоо тажрыйбаны бузат.
Макрос деп аталгандар да бар: жалпы суроолорго даяр, көп жолу колдонула турган жооп шаблондору («макро» же Zendesk, Freshdesk, Intercom сыяктуу колдоо программаларында «сакталган жооп» деп аталат). Жакшы макро китепкана ырааттуу түрдө команданын кайталануучу суроолорунун 70% га чейин жооп берет. Жасалма интеллект (AI) бул жерде эки нерсени аткарат: ар кандай каналдарга бир "булак жообун" ыңгайлаштыруу жана өзгөрүлмө, көп жолу колдонула турган макросторду чыгаруу. Бул бөлүмдө биз каналга сезгич, өзгөрүлмө жооп берүү системасын түзөбүз.
Эскертүү: Макрос убакытты үнөмдөйт, бирок сокур түрдө жөнөтүлгөндө, туура эмес жооп туура эмес кардарга барат. Ар бир макросту жөнөтүүдөн мурун кардардын чыныгы суроосуна дал келүү үчүн колдонулушу керек.
Каналдардын мүнөзү
канал
узундугу
тон
өзгөчө көңүл
орто узундуктагы
формалдуу-ысык
Теманын аталышы, кол тамга, толук чечим бир билдирүүдө
жандуу чат
кыска, бөлүү
Достук, тез
Сүйлөө темпи, бир кадам, бир билдирүү
Коомдук медиа (коомдук)
өтө кыска
жумшак, этият
репутация; чоо-жайын жеке билдирүүгө жылдыруу (DM)
Телефон жазуусу/резюме
пункт боюнча
нейтралдуу
Жазуу үчүн ачыктык
Бул айырмачылыктар косметикалык эмес: чатта узун электрондук каттарды чаптоо кардарды күтөт; Социалдык тармактарда жеке маалыматтарды суроо коомдук купуялуулукту бузуу болуп саналат.
Кадам кадам: Бир булактан бир нече каналдар
- Булактын жообун териңиз. Кайсы канал болбосун бир жолу маселенин толук жана туура чечилишин жаз.
- Каналды тандаңыз. Кайсы каналга ылайыктап жатасыз?
- Узундукту жана тонду тууралаңыз. Сүйлөшүү үчүн кыскартыңыз жана бөлүңүз; Толуктоо жана электрондук почта үчүн кол кошуу.
- Купуялык чыпкасын колдонуңуз. Жеке/каттоо эсебинин чоо-жайын коомдук каналдагы жеке билдирүүгө жылдырыңыз.
- Өзгөрмөлөрдү белгилеңиз. Аны {{name}}, {{order_no}} сыяктуу толтургучтары бар макроско айлантыңыз.
- Аны китепканага кошуңуз. Бекитилген макросту атаңыз жана аны командага жеткиликтүү кылыңыз.
Көчүрмө кеңештер
Бир булакты үч каналга ыңгайлаштырган негизги эскертүү:
Төмөнкү булак жообун үч каналга маанисин жана сандык маалыматты өзгөртпөстөн ылайыкташтырыңыз: 1) EMAIL: теманын аталышы + сылык ачуу + толук чечим + кол коюу. Орточо узундук.2) ЖАНДУУ ЧАТ: 2-3 тексттик билдирүүгө бөлүнүү, сүйлөшүү темпинде, бир кадамдан. 3) СОЦИАЛДЫК МЕДАЛЫК (коомдук): 2 же андан аз сүйлөм, сылык; Аккаунттун чоо-жайын сурабаңыз, "биз сизге купуя кат жазып жатабыз" деп айтыңыз. Булак жообу: {{ source_reply }}
Өзгөрмө, көп жолу колдонула турган макросту чыгарган эскертүү:
Төмөнкү тема үчүн көп жолу колдонулуучу колдоо макросун жазыңыз. Ар бир жерди адам/буйрутма үчүн атайын {{ variable }} толтургуч кылып коюңуз (мис. {{name}},{{order_number}}, {{date}}). Макростун аягында кайсы өзгөрмөлөрдү толтуруу керек болгон кыска тизмесин кошуңуз. Тема: {{ же. жеткирүү кечигүү билдирүү }}Обон: жылуу, жөнөкөй, чечимге багытталган.
Макростун бул кардар үчүн ылайыктуулугун текшерген эскертүү:
Төмөндө консерваланган макро жана кардар билдирүүсү. Макрос чын эле бул билдирүүгө туура келеби? Эгер ылайыктуу болсо, "тиешелүү" деп айтыңыз. Болбосо, кайсы жерине туура келбей турганын бир сүйлөм менен айтыңыз жана макрону ушул жагдайга ылайыкташтырыңыз. Макро: {{ макро }}Кардар билдирүүсү: {{ билдирүү }}
Социалдык медиа үчүн репутацияга байланыштуу кыска жооп:
Коомдук пикирге жооп берүү. Эрежелер: максимум 2 сүйлөм, коргонбоңуз, талашып-тартышпаңыз, жеке/эсептик маалыматыңызды сурабаңыз. Жоопкерчиликти боорукердик менен кабыл алып, сүйлөшүүнү жеке билдирүүгө өткөрүңүз. Комментарий: {{ комментарий }}
Алсыз тездик / Күчтүү эскертүү
начар мамиле
Күчтүү мамиле
Ар бир каналга бир эле текстти чаптоо
Канал боюнча бир булакты ылайыкташтыруу
Социалдык медиада аккаунттун чоо-жайын суроо
Деталдарды жеке билдирүүгө жылдырыңыз
Ар бир жоопту нөлдөн баштап жазуу
Өзгөрмө макро китепкананы колдонуу
Макросту сокур түрдө жөнөтүү
Макростун билдирүүгө ылайыктуулугун текшерүү
Айырма бир туура чечимди акылдуулук менен "кайра таңгактоо": маалымат ошол эле бойдон калат, презентация каналга туура келет.
Үч мини Case
1-жагдай - Э-почта баарлашууну токтотот. Өкүл консерваланган электрондук каттын текстин (5 абзац, кол коюлган) жандуу маекке чаптады. Кардар "мен мынча текстти окугум келбейт, кыскача айтып бериңизчи" деди. Ошол эле мазмунду каналга ыңгайлаштыруу сунушу менен 3 кыска билдирүүгө бөлгөндө, маектешүүнүн орточо убактысы бир топ кыскарып, кардар мындай деп жазган: "Бул түшүнүктүү болчу".
2-жагдай - Коомдук купуялык катасы. Инстаграмдагы комментарийинде бир бренд: "Заказыңыздын номерин жана телефон номериңизди бул жерге жазыңыз, көрөлү" деп жооп берди. Бул маалымат баарына ачык болуп калды. Репутацияны сезгич билдирүүнү колдонгон жаңы агымда "Сизге ушундай болуп жатканыңыз үчүн кечирим сурайбыз, биз аны чечүү үчүн сизге купуя кат жазып жатабыз"; Жеке маалыматтар ачык жарыяланганга чейин бул маселе DMде чечилген.
3-жагдай — Макро китепкананын күчү. Колдоо тобу эң көп берилүүчү 12 суроо үчүн өзгөрмө макросторду түздү. Жеткирүү кечигүү макросунда {{name}}, {{order_number}} жана {{new_date}} камтылган. Өкүлдөр бул 12 маселе боюнча жооп берүү убактысын кыйла кыскартышты; Мындан тышкары, кардарлардын тажрыйбасынын стандарты жогорулады, анткени бүт команда бирдей так маалыматты ырааттуу түрдө берет.
Кеңеш: Макротекаңызды "тирүү" сактаңыз. Саясат өзгөргөндө (мисалы, кайтаруу мөөнөтү 14 күнгө кыскартылган), ал маалыматты камтыган бардык макросторду жаңыртуу үчүн бир булак тизмесин колдонуңуз. Башаламан, жаңыланбаган макростар кардарга эски маалыматты кайра-кайра жеткирет.
Ырааттуулук жана жекелештирүү балансы
Макростордун тобокелдиги роботташтыруу болуп саналат: эгерде ар бир кардар бир эле фразаны алса, тажрыйба кызыксыз болуп калат. Чечим макрону "скелет" катары колдонуу жана өзгөрмө талааларды жана кардарга сүйлөмдү ачууну жекелештирүү. AI даяр макрону алып, кардардын өзгөчө кырдаалына жараша бир же эки сүйлөм кошо алат; Ошентип, ылдамдык да, температура да сакталат.
Көңүл буруңуз: Каналды адаптациялоодо сандык жана шарттуу маалымат (төлөм кайтаруу мөөнөтү, суммасы, өзгөчөлүк) бузулбагандыгын текшериңиз. "Кыскартуу" инструкциясы кээде моделди оор абалга алып келет (мисалы, "кутусуз"). Бул шарттар дагы эле кыскартылган версияда кала берерин ырастаңыз.
Жооп берүү убактысы жана каналдын күтүүсү
Каналдар обону жана узундугу боюнча гана эмес, күтүү ылдамдыгы боюнча да айырмаланат. Жандуу чатта кардар секунданын ичинде жооп күтөт; электрондук почта боюнча бир нече саат кабыл алынат; Социалдык тармактарда, ал баарына ачык болгондуктан, кечигүү репутацияга түздөн-түз таасирин тийгизет. Ошондуктан, макро китепкананы орнотуп жатканда, ошондой эле ар бир каналга "биринчи жооп" макросун аныктаңыз: кардарды күтпөстөн, "Биз сиздин билдирүүңүздү алдык, азыр карап жатабыз" деген кыска ырастоо. Бул кичинекей билдирүү кардардын "угуу жок" деген сезимин жок кылат жана резолюция бир аз кечигип калса дагы, изилдөөнүн терс упайларынын олуттуу бөлүгүн алдын алат.
Дагы бир маанилүү жагдай - каналды алмаштыруу. Кардар социалдык медиада башталып, жеке билдирүүгө, анан электрондук почтага өтүшү мүмкүн. Ар бир которууда контекстти жоготуп албаш үчүн, AIдан мурунку каналдагы баарлашуунун кыскача корутундусун чыгарууну сураныңыз; Ошентип, кардар ар бир каналда нөлдөн баштап өз көйгөйүн түшүндүрүп берүүгө милдеттүү эмес. Каналдар (omnichannel) боюнча ырааттуу тажрыйба бүгүнкү кардар үчүн негизги күтүү болуп саналат; Ар кайсы каналдардан ар кандай жооп алуу ишенимди кетирет.
Жалпы каталар
- Бир эле текстти өзгөртүүсүз бардык каналдарга чаптоо.
- Коомдук каналда жеке/каттоо эсебинин маалыматын суроо.
- Макросту кардардын билдирүүсүнө анын шайкештигин текшербестен жөнөтүү.
- Кыскартууда оор шарттарды (өзгөчө, шартты) түшүрүү.
- Бир учурдагы булактан макросторду башкаруунун ордуна, эски маалыматты кайталоо.
- Макросту такыр жекелештирбөө менен роботтук, муздак тажрыйба түзүү.
Кыскача айтканда
- Ар бир каналдын өзүнүн узундугу, обону жана купуялуулук эрежелери бар; Бир гана текстти бардык жерге чаптабаңыз.
- Бир туура "булак жообун" жазып, аны каналга ылайыкташтырыңыз.
- Коомдук каналдарда эч качан жеке маалыматтарды сурабаңыз; Деталдарды жеке билдирүүгө жылдырыңыз.
- Өзгөрмө макростор ылдамдыкты жана ырааттуулукту камсыз кылат; бирок анын ылайыктуулугу текшерилип, жекелештирилиши керек.
- Бир заманбап булактан макросторду башкаруу; Кыскартуу учурунда оор шарттарды сактоо.
Колдонмо тапшырмасы
Жалпы суроого бир булактан жооп жазыңыз (мисалы, "менин жөнөтүүм кечигип жатат"). Каналды адаптациялоо кеңеши менен муну электрондук почтага, жандуу чатка жана социалдык медиа версияларына айландырыңыз. Андан кийин электрондук почтанын версиясын өзгөрүлмө макрого айландырып, кайсы талааларды толтуруу керек экенин тизмектеп алыңыз. Акырында, социалдык медиа версиясы жеке маалыматтарды талап кылбасын жана бардык версиялар сандык маалыматты (жаңы жеткирүү күнү) сактай тургандыгын текшериңиз.
текшерүү тизмеси
- [ ] Мен каналдан көз карандысыз толук булактан жооп жаздым.
- [ ] Узундугун жана обонун каналга ылайыкташтырдым.
- [ ] Мен коомдук каналда жеке маалыматтарды сураган жокмун.
- [ ] Мен өзгөрмө макро жараттым жана толтурула турган талааларды тизмектедим.
- [ ] Кыскартып жатканда, мен критикалык шарттар сакталганын ырастадым.
- [ ] Мен макростун кардар билдирүүсүнө ылайык келээрин текшердим.