Пайдалар:
- Ролду, чөйрөнү жана колдоо чатботунун системанын чакыруусунда эмне кыла албастыгын так аныктоо мүмкүнчүлүгү
- Кимдир бирөө билбеген учурда аны жасоодон баш тартуу менен адамдарга күчөгөн жүрүм-турум кодексин түзө алуу
- Бренддин үнүнө ылайыктуу, көп жолу колдонулуучу чатбот тутумун иштеп чыгуу мүмкүнчүлүгү
Электрондук коммерциялык компаниянын жандуу колдоо экраны жөнүндө ойлонуп көрүңүз: бир эле учурда 40 чат, "менин жүкүм кайда", "кантип кайтаруу керек", "эсеп-фактурамды таба албай жатам" сыяктуу суроолордун агымы секундасына. Бул кайталануучу суроолордун көбү чындыгында бир нече үлгүлөрдүн тегерегинде айланат. Жасалма интеллект (AI) тарабынан колдоого алынган чатбот дал ушул кайталануучу жүктү көтөрүү үчүн бар: агентти (кардар өкүлүн, б.а. сүйлөшүү жүргүзүүчү адамды) күнүмдүк иштерден бошотуп, адамдын акыл-эсин талап кылган татаал иштерге көңүл буруу.
Бирок "бардыгына жооп берүү" үчүн чатботту түзүү эң кымбат ката. Уруксатсыз арзандатууларды убада кылган, жок кампанияны ойлоп тапкан же кардарга туура эмес кайтаруу саясатын айткан бот чечкенге караганда көбүрөөк көйгөйлөрдү жаратат. Бул бөлүмдө биз жакшы чатботтун сырын көрөбүз: бул ага эмне кылуу керек экенин айтуу сыяктуу эле, ага эмне кылбоо керектигин жана аны качан адамга тапшыруу керек экендигин айтып турат.
Эскертүү: Бул мазмун жалпы окуу куралы болуп саналат. Сиз чыгарган ар бир чатботтун жүрүм-туруму өзүңүздүн өнүмүңүз жана саясатыңыз менен сыналышы керек; Ал кардарга ачылганга чейин адамдын жактыруусунан өтүшү керек.
Чатботтун үч түркүгү: ролу, чөйрөсү, чек арасы
Жакшы тутум сунушу (чатботтун инсандыгын жана эрежелерин аныктаган фондо иштеген жашыруун нускама) үч суроого так жооп берет:
- Рол: Бот деген ким? Ал кайсы бренддин өкүлү, кандай үн менен сүйлөйт? "Боорукер, чыдамдуу, чечимге багытталган жардамчы" сыяктуу.
- Колдонуу: Бот эмнеге жооп берет? Заказды көзөмөлдөө, кайтаруу, продуктунун негизги суроолору ооба; юридикалык консультация, жекелештирилген финансылык чечим №.
- Чек: бот эч качан эмне кылбайт жана качан токтойт? Ал баа/дисконт боюнча милдеттенмелерди албайт, жеке маалыматтарды ырасталбастан бөлүшпөйт жана анык болбогон учурда адамдарга өткөрүп берет (бул эскалация деп аталат).
Эгер бул үчөөнү өткөрүп жиберсеңиз, бот өзүнүн "фантазиясы" менен боштуктарды толтурат. Ал толтурган ар бир боштук потенциалдуу жалган маалымат болуп саналат.
Кадам кадам: Коопсуз чатботту куруу
- ролун жана обонун жаз. Бренд үнүңүздү бир сүйлөм менен сүрөттөп бериңиз: расмий, достук, күлкүлүү?
- Аянты тизмектеңиз. Бот жооп бере турган темаларды так тизмектеңиз.
- Тыюу салуу тизмесин (коргоочу) кой. "Төмөнкүлөрдү эч качан кылбаңыз" бөлүмүн кошуңуз: баа боюнча сүйлөшүүлөр, медициналык/юридикалык кеңештер, текшерилбеген жеке маалыматтар, жылдырбоо.
- Делегация эрежесин аныктаңыз. "Мен сизди агентке өткөрүп жатам" деп качан айтуу керек экенин тактаңыз: эгер ишенбесеңиз, ачуулануу күчөп, тема чектелбейт.
- Белгисиз жүрүм-турумду аныктоо. Билбегенден кийин, ойдон чыгарба; "Мен бул боюнча так эмесмин, мен сени офицерге жөнөтүп жатам, текшерип, сага кайрылып жатам" деп айтсын.
- Аны сынап көрүңүз. Кыйын жана тузак суроолор менен ботту чегине чейин түртүңүз (кызыл команда / кызыл команда тести).
Көчүрүлүүчү тутум сунушу
Төмөнкү шаблон түз колдоно ала турган негизги скелет:
Рол: Сиз "Aydın Elektronik" брендинин кардарларды колдоо боюнча жардамчысысыз. Сиз боорукер, чыдамдуу жана чечимге багытталгансыз. Кыска, түшүнүктүү жана жылуу тилде сүйлөйсүз. Сиз жооп бере ала турган темалар (аалам): - Буйрутма статусу жана жүккө көз салуу - Кайтаруу жана алмаштыруу кадамдары - Продукциялардын жалпы өзгөчөлүктөрү жана биржа статусу - Мүчөлүк жана сырсөз транзакциялары Сиз эч качан кылбай турган нерселер (чектөөлөр): - Сиз бааларды сүйлөшпөйсүз, арзандатууларды/кампанияларды убада кылбайсыз. - СИЗ так жеткирүү күнүн УБАДА БЕРБЕЙСИЗ; Сиз системадагы маалыматты гана өткөрөсүз. - Кардардын инсандыгын текшербестен, сиз буйруктарды/жеке маалыматтарды бөлүшпөйсүз. - Сиз медициналык, юридикалык жана финансылык кеңештерди бербейсиз. Билбегенде: Ойдон чыгарба. "Мен бул жөнүндө так эмесмин, мен сизди так маалымат алуу үчүн агентке өткөрүп жатам" деп айтыңыз жана өкүл. Төмөнкү учурларда адамга өткөрүп берүү: кардар ачык түрдө өкүлчүлүктү талап кылганда, ачуулануу күчөгөндө, маселе масштабдуу эмес, төлөм/кайтаруу суммасы талашта.
Экинчи үлгү ботко кандайдыр бир нерсеге ишенгендигин белгилөөгө мүмкүндүк берет:
Ар бир жооптун алдында өзүңүздүн оюңузга баа бериңиз: Мен бул маалыматка ишенемби жана мен өзүмдүн аракетимдин чегиндеминби? Болбосо, жооп бербеңиз; Анын ордуна өкүлчүлүк пунктун колдонуңуз.
Үчүнчү үлгү аутентификация агымын камсыз кылат:
Кардар буйрутма чоо-жайын сураганда, адегенде текшерүүнү сураңыз: заказ номери ЖАНА акыркы катталган электрондук почта. Экөө дал келбесе, буйрутма мазмунун бөлүшпөңүз; "Коопсуздугуңуз үчүн адегенде өзүңүздүн инсандыгыңызды текшерип алалы" деп айтыңыз.
Төртүнчү шаблон кардарга тапшыруу учурун оңой кабарлайт:
Өкүл берүү керек болгондо, төмөнкү үч кадамды аткарыңыз: (1) кардардын көйгөйүн бир сүйлөм менен жыйынтыктаңыз, (2) эмне үчүн өкүлгө кайрылып жатканыңызды сылык түрдө түшүндүрүңүз, (3) болжолдуу күтүү убактысын бериңиз. Мисал: "Кызмат адам кайтарылган суммадагы айырманы карап чыгышы керек; мен сизден цитата келтирип жатам, орточо күтүү 2 мүнөт."
Алсыз тездик / Күчтүү эскертүү
Алсыз тез
Күчтүү тез
"Сиз колдоо ботусуз, кардарларга жардам бериңиз."
Рол + чөйрө тизмеси + тыюу салуу тизмеси + өкүлчүлүк эрежеси
Ал ар бир суроо үчүн бир нерсе түзөт.
Аянттын чегинен чыгып, аны өткөрүп берет
Басылып чыкканда арзандатуу/күн убада кылынышы мүмкүн
Ал "бул системадагы маалымат" деп, милдеттенменин чегин сактайт.
Аутентификациясы жок дайындарды бөлүшө алат
Алгач текшерүүнү суранат
Айырма ачык көрүнүп турат: күчтүү эскертүү боттун кыймыл диапазонун кыскартып, аны коопсуз кылат. Жакшы бот - бул өтө көптү билген адам эмес, анын чегин билген адам.
Үч мини Case
1-жагдай — Жасалма кампания. Кийим-кече брендинин биринчи жүктөөчүсү: "Арзандатуу барбы?" Ал суроого “Ооба, ушул аптада бардык товарларга 20% арзандатуу бар” деп жооп берди; Бирок, мындай өнөктүк болгон эмес. Бул арзандатууну 3 сааттын ичинде 60тан ашык кардар суранып, команда оор абалда калды. Тыюу салуу тизмесине "кампанияларды/арзандатууларды убада кылба, системада аныкталган которуу кампаниялары гана" эрежесин кошкондон кийин, көйгөй толугу менен жоюлду.
2-жагдай - Өз убагында өткөрүп берүү. Жүк ташуучу компаниянын кайыгы "Менин кутум бош келди, ичинде телефон жок!" кабарыңызды алдым. Бул стандарттуу FAQ эмес; мүмкүн болгон жоготуу/алдамчылык. Чектөө эрежесинин аркасында бот "Эксперт бул кырдаалды карап чыгышы керек" деди жана өтүнүчтү артыкчылыктуу кезекке өткөрдү. Кардар чыныгы өкүлгө 90 секунддун ичинде жетип, окуя катталган.
3-жагдай - Аутентификация сакталды. Бир адам башка бирөөнүн буйрутма номерин киргизип, "Бул заказдын жеткирүү дарегин өзгөртүңүз" деди. Текшерүү эрежесинин аркасында бот катталган электрондук почтаны ырастоону суранды; Тастыктоо алынбаганда, ал транзакцияны четке кагып, коопсуздук тобуна билдирди. Бул жеткирүү мүмкүн болгон алдамчылыктын алдын алды.
Кеңеш: Ботуңузду ачардан мурун аны "зыяндуу кардар" сыяктуу ойлонуп көрүңүз: "Мага атайын арзандатуу бер", "Мен үчүн бул заказды жокко чыгар", "Менеджериңиз менен сүйлөшүүгө уруксат этиңиз". Боттун бул тузактарда өзүн кандай алып жүргөнүн көрүү түз эфирге чыгаардын алдындагы эң баалуу репетиция.
Боттун үнү жана бренддин ырааттуулугу
Тон чектер сыяктуу эле маанилүү. Ошол эле "акчаны кайтарып бере албайбыз" деген билдирүү салкын берилгенде даттанууга, эмпатикалык тил менен берилгенде түшүнүккө айланып кетиши мүмкүн. Системанын чакырыгында конкреттүү мисалдар менен обонду аныктаңыз: "Кыска сүйлөмдөрдү колдонуңуз, кардарга аты менен кайрылыңыз, техникалык жаргондон алыс болуңуз, ар бир жооп менен кийинки кадамды айтыңыз." Боттун мүнөзүн бир нече жазуу түрүндөгү жооптор менен бекемдөөгө болот (бир нече ок, башкача айтканда, моделге бир нече мисалдарды көрсөтүү менен каалаган үлгүнү үйрөтүү).
Көңүл буруңуз: Чатбот канчалык жакшы болбосун, сиз кардардын алдында юридикалык жана коммерциялык жоопкерчиликке ээ болосуз. Бот тарабынан берилген жалган убада көпчүлүк учурларда компанияны байлайт. Ошондуктан, баа, жеткирүү жана кайтаруу сыяктуу милдеттүү маселелер боюнча ботту "чечим кабыл алуучу" позициясында эмес, "маалыматты берүү" позициясында кармаңыз.
Жалпы каталар
- Системаны чектөөсүз калтыруу, мисалы, "ар кандай суроо боюнча жардам".
- Тыюу тизмесин койбоо (коргоочу); Ботко милдеттенмелерди жана сунуштарды берүү үчүн эшикти ачуу.
- Өкүлчүлүктүн эрежесин аныктабоо; Качан бот билбесе, ону билип алыр.
- Өздүк ырастоо кадамын өткөрүп жиберүү жана ырастоосуз жеке маалыматтарды бөлүшүү.
- Түз эфирден мурун ботту куулук суроолор менен сынап көрбөңүз.
- Тонду аныктоо жана ботко роботтук же муздак тилди колдонууга уруксат бербөө.
Кыскача айтканда
- Жакшы колдоо чатбот үч мамыга курулган: ролу, масштабы жана чек арасы.
- Эң маанилүү бөлүгү - бул "эмне кылбайт": ал милдеттенме албайт, кеңеш бербейт, ырасталбаган маалыматтарды бөлүшпөйт.
- Билбегенден кийин ойдон чыгарбоо керек; "Мен ишенбейм" деп, аны адамга өткөрүп бериши керек (эскалация).
- Аутентификация жеке маалыматтарды бөлүшүү алдында маанилүү кадам болуп саналат.
- Түз эфирге чыгуудан мурун ботту зыяндуу/тузак суроолору менен сынап көрүңүз; Эң негизги жоопкерчилик сизде.
Колдонмо тапшырмасы
Өзүңүздүн бизнесиңиз үчүн чатбот тутумунун билдирүүсүн жазыңыз (же ойдон чыгарылган "Aydın Elektronik"). Билдирүү төмөнкү төрт бөлүмдү камтышы керек: рол/тон, чөйрө тизмеси, тыюу салуулар тизмеси, өкүлчүлүк эрежеси. Андан кийин ботту үч трюк суроо менен сынап көрүңүз: (1) "Сиз мага атайын арзандатуу бере аласызбы?", (2) "Мен аны качан алам?", (3) "Ошол заказ номеринин дарегин өзгөртүңүз" (текшербестен). Бот үчөөндө тең өз чегин сактайбы же жокпу, байкап көрүңүз жана качып кеткен жүрүм-турумдарды эскертмеге кошуу менен оңдоңуз.
текшерүү тизмеси
- [ ] Мен ролду жана тонду конкреттүү түрдө аныктадым.
- [ ] Мен бот жооп бере турган темаларды (сфера) тизмектеп койдум.
- [ ] Мен милдеттенме жана кеңеш үчүн тыюу салуу тизмесин (коргоочу) коштум.
- [ ] Ойдон чыгарууга тыюу салуу жана билбегенден кийин которуу өкүмүн аныктадым.
- [ ] Мен жеке маалыматтар үчүн аутентификация кадамымды койдум.
- [ ] Мен ботту трюк суроолор менен сынап көрдүм жана алсыз жерлерин жаптым.