ಸ್ವಯಂ-ಸೇವೆ ಮತ್ತು ಆಟೊಮೇಷನ್: ಗ್ರಾಹಕ ಸ್ವಯಂ-ಪರಿಹರಿಸುವುದು

ಲಾಭಗಳು:

• ಸುರಕ್ಷಿತ ಹರಿವಿನೊಂದಿಗೆ ಆಗಾಗ್ಗೆ, ನಿಯಮಿತ ಮತ್ತು ಕಡಿಮೆ-ಅಪಾಯದ ಕಾರ್ಯಗಳನ್ನು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತಗೊಳಿಸುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ ಮತ್ತು ತೀರ್ಪು ಅಗತ್ಯವಿರುವವುಗಳನ್ನು ಮನುಷ್ಯರಿಗೆ ಬಿಡುವುದು
• ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸುಲಭ ನಿರ್ಗಮನ ಮತ್ತು ಸ್ವಾತಂತ್ರ್ಯವನ್ನು ನೀಡುವ ಸ್ವಯಂ-ಸೇವಾ ಹರಿವುಗಳನ್ನು ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ ಮತ್ತು ಅವುಗಳನ್ನು ಬೋಟ್‌ನಲ್ಲಿ ಸಿಲುಕಿಸುವುದಿಲ್ಲ
• ಪರಿಹಾರ ದರ ಮತ್ತು ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಅಳೆಯುವ ಮೂಲಕ ಯಶಸ್ಸನ್ನು ಸುಧಾರಿಸುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ, ಕರೆಗಳನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡುವ ಮೂಲಕ ಮತ್ತು ವಿಫಲ ಹರಿವುಗಳನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡುವ ಮೂಲಕ

ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವವು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಯಾವುದೇ ಸಂಪರ್ಕವನ್ನು ಹೊಂದಿರುವುದಿಲ್ಲ. ಗ್ರಾಹಕನು ಸಮಸ್ಯೆಯಲ್ಲಿ ಸಿಲುಕಿಕೊಳ್ಳದೆ, ಕಾಯದೆ ಅಥವಾ ಯಾರನ್ನೂ ಕರೆಯದೆ ತನ್ನ ಸ್ವಂತ ಕೆಲಸವನ್ನು ನಿಭಾಯಿಸಿದರೆ, ಇದು ಅವನಿಗೆ ವೇಗವಾಗಿರುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಸಂಸ್ಥೆಗೆ ಅಗ್ಗವಾಗಿದೆ. ಇದನ್ನು ಸ್ವಯಂ-ಸೇವೆ ಎಂದು ಕರೆಯಲಾಗುತ್ತದೆ - ಏಜೆಂಟ್ ಅಗತ್ಯವಿಲ್ಲದೇ ಗ್ರಾಹಕರು ಸ್ವತಃ ಕೆಲಸವನ್ನು ಮಾಡುತ್ತಾರೆ: ಸಹಾಯ ಕೇಂದ್ರ, FAQ, ಚಾಟ್‌ಬಾಟ್, ಇನ್-ಆಪ್ ಫ್ಲೋಗಳು, ಧ್ವನಿ ಸಹಾಯಕ. ಕೃತಕ ಬುದ್ಧಿಮತ್ತೆ ಸ್ವಯಂ-ಸೇವೆಯಲ್ಲಿ ಕ್ರಾಂತಿಯನ್ನುಂಟುಮಾಡುತ್ತದೆ; ಏಕೆಂದರೆ ಈಗ, ಮೆನುವಿನಲ್ಲಿ ಸರಿಯಾದ ಆಯ್ಕೆಯನ್ನು ಹುಡುಕುವ ಬದಲು, ಗ್ರಾಹಕನು ತನ್ನ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ತನ್ನ ಮಾತಿನಲ್ಲಿ ವಿವರಿಸಬಹುದು ಮತ್ತು ನೇರವಾಗಿ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಕಂಡುಕೊಳ್ಳಬಹುದು.

ಈ ಘಟಕದಲ್ಲಿ, ಸ್ವಯಂ-ಸೇವೆಯನ್ನು ಹೇಗೆ ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸಬೇಕು, ಯಾವ ಕಾರ್ಯಗಳನ್ನು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತಗೊಳಿಸಬಹುದು ಮತ್ತು ವಿಚಲನ ಮತ್ತು ನಿಯಂತ್ರಣದ ಪರಿಕಲ್ಪನೆಗಳನ್ನು ನಾವು ನೋಡುತ್ತೇವೆ. ಮೊದಲನೆಯದಾಗಿ, ಇದು ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಿಸುತ್ತದೆ: ವಿಚಲನವು ಮಾನವನನ್ನು ತಲುಪುವ ಮೊದಲು ಸ್ವಯಂ-ಸೇವೆಯಿಂದ ಸಂಪರ್ಕವನ್ನು ಪರಿಹರಿಸುವ ದರವಾಗಿದೆ. ಕಂಟೈನ್‌ಮೆಂಟ್ ಎನ್ನುವುದು ಬೋಟ್‌ನಿಂದ ಪ್ರಾರಂಭವಾಗುವ ಸಂಪರ್ಕವನ್ನು ಮಾನವನಿಗೆ ವರ್ಗಾಯಿಸದೆ ಬೋಟ್‌ನೊಳಗೆ ಪೂರ್ಣಗೊಳಿಸುವ ದರವಾಗಿದೆ. ಈ ಎರಡು ಮೆಟ್ರಿಕ್‌ಗಳು ಸ್ವ-ಸೇವೆಯ ಯಶಸ್ಸನ್ನು ಅಳೆಯುತ್ತವೆ - ಆದರೆ ಒಂಟಿಯಾಗಿ ಅಲ್ಲ; ಒಂದು ಕ್ಷಣದಲ್ಲಿ ನಾವು ನೋಡುತ್ತೇವೆ, "ಗ್ರಾಹಕನನ್ನು ಬಲವಂತವಾಗಿ ದೋಣಿಯಲ್ಲಿ ಇರಿಸುವುದು" ಯಶಸ್ವಿಯಾಗುವುದಿಲ್ಲ.

ಉತ್ತಮ ಸ್ವ-ಸೇವೆ: ಅದನ್ನು ಸುಲಭಗೊಳಿಸುತ್ತದೆ, ಸೀಮಿತಗೊಳಿಸುವುದಿಲ್ಲ

ಸ್ವಯಂ ಸೇವೆಯ ಸುವರ್ಣ ನಿಯಮವೆಂದರೆ: ಗ್ರಾಹಕರ ಆಯ್ಕೆಯನ್ನು ನೀಡಿ, ಅವನನ್ನು ಬಲೆಗೆ ಬೀಳಿಸಬೇಡಿ. ಕೆಟ್ಟ ಸ್ವಯಂ-ಸೇವೆಯು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು "ಜನರನ್ನು ತಲುಪಲು ಸಾಧ್ಯವಾಗುತ್ತಿಲ್ಲ ಆದ್ದರಿಂದ ವೆಚ್ಚವು ಕಡಿಮೆಯಾಗುತ್ತದೆ" ಎಂಬ ತರ್ಕದೊಂದಿಗೆ ಚಕ್ರವ್ಯೂಹದಲ್ಲಿ ಸಿಲುಕಿಸುತ್ತದೆ; ಉತ್ತಮ ಸ್ವ-ಸೇವೆಯು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ "ನೀವು ಬಯಸಿದರೆ ಅದನ್ನು ನೀವೇ ನಿಭಾಯಿಸಲು ಅಥವಾ ನೀವು ಮಾಡದಿದ್ದರೆ ಮಾನವನ ಬಳಿಗೆ ಹೋಗಿ" ಸ್ವಾತಂತ್ರ್ಯವನ್ನು ನೀಡುತ್ತದೆ. ವಿರೋಧಾಭಾಸವಾಗಿ, ಮಾನವರಿಗೆ ಪರಿವರ್ತನೆಯನ್ನು ಸುಲಭಗೊಳಿಸುವ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳಲ್ಲಿ, ಗ್ರಾಹಕರು ಸ್ವಯಂ-ಸೇವೆಯನ್ನು ಬಳಸುವ ಸಾಧ್ಯತೆ ಹೆಚ್ಚು - ಏಕೆಂದರೆ ಅವರು ಸಿಕ್ಕಿಬೀಳುವ ಭಯವಿಲ್ಲದೆ ಪ್ರಯತ್ನಿಸಬಹುದು.

ಉತ್ತಮ ಸ್ವ-ಸೇವೆಯು ಈ ಗುಣಲಕ್ಷಣಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿದೆ:

• ನೈಸರ್ಗಿಕ ಪರಿಚಯ: ಗ್ರಾಹಕನು ತನ್ನ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ತನ್ನ ಸ್ವಂತ ಮಾತುಗಳಲ್ಲಿ ವಿವರಿಸಬಹುದು (ಮೆನುವನ್ನು ನೆನಪಿಟ್ಟುಕೊಳ್ಳುವುದಿಲ್ಲ).
• ವೈಯಕ್ತೀಕರಣ: ಗ್ರಾಹಕರು ಲಾಗ್ ಇನ್ ಆಗಿದ್ದರೆ, ಅವರು "ನಿಮ್ಮ ಕೊನೆಯ ಆರ್ಡರ್" ನಂತಹ ಸಂದರ್ಭವನ್ನು ತಿಳಿದಿದ್ದಾರೆ.
• ಪಾರದರ್ಶಕ ಗಡಿ: ಬೋಟ್ ತಾನು ಏನು ಮಾಡಬಹುದು/ಮಾಡಬಾರದು ಎಂಬುದನ್ನು ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿ ಹೇಳುತ್ತದೆ.
• ಸುಲಭ ನಿರ್ಗಮನ: ಇದು ಯಾವುದೇ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಮನುಷ್ಯನಿಗೆ ಸುಲಭವಾಗಿ ರವಾನಿಸಬಹುದು.
• ಕ್ರಮ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ: ಇದು ಕೇವಲ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಒದಗಿಸುವುದಿಲ್ಲ; ರಿಟರ್ನ್ ಅನ್ನು ಪ್ರಾರಂಭಿಸುವುದು ಮತ್ತು ವಿಳಾಸವನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸುವುದು ಮುಂತಾದ ವಹಿವಾಟುಗಳನ್ನು ಇದು ಸುರಕ್ಷಿತವಾಗಿ ಪೂರ್ಣಗೊಳಿಸುತ್ತದೆ.

ಸಲಹೆ: ಸ್ವ-ಸೇವಾ ಯಶಸ್ಸನ್ನು "ಜನರಿಗೆ ಎಷ್ಟು ಕಡಿಮೆ ಕರೆಗಳು ತಲುಪಿವೆ" ಎಂಬುದರ ಮೂಲಕ ಅಲ್ಲ, ಆದರೆ "ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಎಷ್ಟು ಬಾರಿ ಪರಿಹರಿಸಲು ಸಾಧ್ಯವಾಯಿತು (ಸ್ವಯಂ-ಸೇವಾ ನಿರ್ಣಯ ದರ) ಮತ್ತು ಅವರು ಅದರಲ್ಲಿ ಎಷ್ಟು ತೃಪ್ತರಾಗಿದ್ದರು." ಪರಿಹಾರವಾಗದೆ ಕಡಿಮೆಯಾಗುವ ಕರೆ ಕಳೆದುಹೋದ ಸಮಸ್ಯೆಯಲ್ಲ ಆದರೆ ಮುಂದೂಡಲ್ಪಟ್ಟ ಸಮಸ್ಯೆ; ಅವನು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಕೋಪದಿಂದ ಹಿಂತಿರುಗುತ್ತಾನೆ.

ಯಾವ ಉದ್ಯೋಗಗಳನ್ನು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತಗೊಳಿಸಬಹುದು?

ಯಾಂತ್ರೀಕರಣಕ್ಕೆ ಸೂಕ್ತವಾದ ಉದ್ಯೋಗಗಳು ಮೂರು ಗುಣಲಕ್ಷಣಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿವೆ: ಆಗಾಗ್ಗೆ (ಹೆಚ್ಚು ಪುನರಾವರ್ತಿತ), ನಿಯಮಿತ (ಸ್ಪಷ್ಟ ಹಂತಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿದೆ) ಮತ್ತು ಕಡಿಮೆ ಅಪಾಯ (ತಪ್ಪುಗಳನ್ನು ಸುಲಭವಾಗಿ ಸರಿದೂಗಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ). ಕೆಳಗಿನ ಟೇಬಲ್ ಉದಾಹರಣೆಗಳು:

ವ್ಯಾಪಾರ

ಯಾಂತ್ರೀಕರಣಕ್ಕೆ ಸೂಕ್ತತೆ

ಗಮನಿಸಿ

ಸರಕು/ಆರ್ಡರ್ ಸ್ಥಿತಿ ಪ್ರಶ್ನೆ

ತುಂಬಾ ಅನುಕೂಲಕರ

ಲೈವ್ ಸಿಸ್ಟಮ್‌ಗೆ ಸಂಪರ್ಕಗೊಂಡಿದೆ, ತತ್‌ಕ್ಷಣ

ಪಾಸ್ವರ್ಡ್ ಮರುಹೊಂದಿಸಿ

ತುಂಬಾ ಅನುಕೂಲಕರ

ಸುರಕ್ಷಿತ, ನಿಯಂತ್ರಿತ ಹರಿವು

ವಿಳಾಸ/ಸಂಪರ್ಕ ನವೀಕರಣ

ಸೂಕ್ತ

ದೃಢೀಕರಣದ ನಂತರ

ಸರಕುಪಟ್ಟಿ ವೀಕ್ಷಣೆ/ಡೌನ್‌ಲೋಡ್

ಸೂಕ್ತ

ಶುದ್ಧ ಮಾಹಿತಿ

ಸ್ಟ್ಯಾಂಡರ್ಡ್ ರಿಟರ್ನ್ ಪ್ರಾರಂಭ

ಭಾಗಶಃ

ರಾಜಕೀಯದ ಗಡಿಯಲ್ಲಿ ಮಾನವೀಯತೆ

ಅಪಾಯಿಂಟ್‌ಮೆಂಟ್ ಮಾಡಿ/ಬದಲಾಯಿಸಿ

ಸೂಕ್ತ

ಕ್ಯಾಲೆಂಡರ್ ಅನ್ನು ಅವಲಂಬಿಸಿರುತ್ತದೆ

ಪಾವತಿ/ಸಂಗ್ರಹಣೆ

ಎಚ್ಚರಿಕೆಯಿಂದ

PCI-DSS, ಸುರಕ್ಷಿತ ಸ್ಟ್ರೀಮಿಂಗ್ ಅತ್ಯಗತ್ಯ

ದೂರು, ಆಕ್ಷೇಪಣೆ, ಪರಿಹಾರ

ಸೂಕ್ತವಲ್ಲ

ಮಾನವ ತೀರ್ಪು ಅಗತ್ಯವಿದೆ

ನಿಯಮ: ಕಾರ್ಯವನ್ನು ಒಂದು ಸರಿಯಾದ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಕಡಿಮೆಗೊಳಿಸಿದರೆ ಮತ್ತು ದೋಷವನ್ನು ಸರಿದೂಗಿಸಬಹುದು, ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ; ತೀರ್ಪು, ಪರಾನುಭೂತಿ ಅಥವಾ ಹೆಚ್ಚಿನ ಅಪಾಯವಿದ್ದರೆ ಅದನ್ನು ಮಾನವನಿಗೆ ಬಿಡಿ.

ಹಂತ ಹಂತವಾಗಿ: ಸ್ವಯಂ ಸೇವಾ ಹರಿವನ್ನು ಹೊಂದಿಸುವುದು

1. 20 ಸಾಮಾನ್ಯ ಸಂಪರ್ಕ ಕಾರಣಗಳನ್ನು ಹೊರತೆಗೆಯಿರಿ: ಯಾಂತ್ರೀಕೃತಗೊಂಡ ಅವಕಾಶ ಇಲ್ಲಿದೆ. ಸ್ಪೀಚ್ ಟ್ಯಾಗ್‌ಗಳು (ಘಟಕ 4) ಇದನ್ನು ನೀಡುತ್ತವೆ.
2. ಸೂಕ್ತತೆಯನ್ನು ಗುರುತಿಸಿ: ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಕಾರಣವನ್ನು "ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ / ಭಾಗಶಃ / ಮಾನವ" ಎಂದು ಪ್ರತ್ಯೇಕಿಸಲು ಮೇಲಿನ ಕೋಷ್ಟಕವನ್ನು ಬಳಸಿ.
3. ಸುರಕ್ಷಿತ ಹರಿವನ್ನು ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸಿ: ಅನ್ವಯಿಸುವವರಿಗೆ ದೃಢೀಕರಣ, ವಹಿವಾಟು ಮತ್ತು ದೃಢೀಕರಣ ಹಂತಗಳನ್ನು ಬರೆಯಿರಿ.
4. ಸುಲಭ ಚೆಕ್ಔಟ್ ಹಾಕಿ: ಪ್ರತಿ ಸ್ಟ್ರೀಮ್ನಲ್ಲಿ ಸ್ಪಷ್ಟವಾದ "ಏಜೆಂಟರಿಗೆ ಸಂಪರ್ಕ" ಆಯ್ಕೆ; ಯಾವುದೇ ಬಲೆಗಳಿಲ್ಲ.
5. ಅಳತೆ ಮತ್ತು ಪೋಷಣೆ: ಸ್ವಯಂ ಸೇವಾ ನಿರ್ಣಯ ದರ, ತೃಪ್ತಿ ಮತ್ತು "ವಿಫಲ" ಹರಿವುಗಳನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡಿ; ವಿಫಲರಾದವರನ್ನು ಗುಣಪಡಿಸಿ.

ನಾಲ್ಕು ನಕಲಿಸಬಹುದಾದ ಟೆಂಪ್ಲೇಟ್‌ಗಳು

1) ಸ್ವಯಂ ಸೇವಾ ಹರಿವಿನ ವಿನ್ಯಾಸ:

ನಿಮ್ಮ ಪಾತ್ರ: ಸ್ವಯಂ ಸೇವಾ ವಿನ್ಯಾಸಕ. "<< ಉದ್ಯೋಗ: ಉದಾ. ವಿಳಾಸ ನವೀಕರಣ>>" ಗಾಗಿ ವಿನ್ಯಾಸ ಹರಿವು: (1) ದೃಢೀಕರಣ ಹಂತ (ಕನಿಷ್ಠ ಡೇಟಾ),(2) ಮಾಹಿತಿ ಸಂಗ್ರಹಣೆ, (3) ವಹಿವಾಟು ದೃಢೀಕರಣ, (4) ಯಶಸ್ಸಿನ ಸಂದೇಶ, (5) ಪ್ರತಿ ಹಂತದಲ್ಲಿ "ಏಜೆಂಟ್‌ಗೆ ಸಂಪರ್ಕಪಡಿಸಿ" ಔಟ್‌ಪುಟ್, (6) ದೋಷ/ದುರಸ್ತಿ ಹೇಳಿಕೆಗಳು.KVKK: ಅಗತ್ಯವಿರುವ ಡೇಟಾವನ್ನು ಮಾತ್ರ ವಿನಂತಿಸಿ; ಈ ಸ್ಟ್ರೀಮ್‌ಗೆ ಕಾರ್ಡ್ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಆಮದು ಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಲಾಗುತ್ತಿದೆ.

2) ಆಟೋಮೇಷನ್ ಅವಕಾಶ ಆದ್ಯತೆ:

ಯಾಂತ್ರೀಕೃತಗೊಂಡ ಕೆಳಗಿನ 20 ಸಂಪರ್ಕ ಕಾರಣಗಳಿಗೆ ಆದ್ಯತೆ ನೀಡಿ. ಪ್ರತಿಯೊಂದಕ್ಕೂ: ಆವರ್ತನ (ನೀಡಲಾಗಿದೆ), ಇದು ಅಂಗೀಕೃತ, ಅಪಾಯದ ಮಟ್ಟ, ಯಾಂತ್ರೀಕೃತಗೊಂಡ ಸೂಕ್ತತೆ [ಉನ್ನತ/ಮಧ್ಯಮ/ಕಡಿಮೆ], ಮತ್ತು 1 ವಾಕ್ಯ ಸಮರ್ಥನೆ. ದೂರು/ಪರಿಹಾರ/ತೀರ್ಪು ಅಗತ್ಯವಿರುವವರನ್ನು "ಮಾನವ" ಎಂದು ಗುರುತಿಸಿ. ಡೇಟಾವನ್ನು ಹೊಂದಿಸುವುದು; ನೀಡಿರುವ ಆವರ್ತನಗಳನ್ನು ಬಳಸಿ. ಪಟ್ಟಿ: <<ಕಾರಣ+ಆವರ್ತನ>>

3) ಸುರಕ್ಷಿತ ವಹಿವಾಟು ದೃಢೀಕರಣ ಸಂದೇಶ:

ಕೆಳಗಿನ ಸ್ವಯಂ ಸೇವಾ ವಹಿವಾಟಿಗೆ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ತೋರಿಸಲು ದೃಢೀಕರಣ ಸಂದೇಶವನ್ನು ಬರೆಯಿರಿ. ಕ್ರಿಯೆ: <<e.g. ಮರುಪಾವತಿ ಪ್ರಾರಂಭವಾಯಿತು>>. ಸಂದೇಶ: ಏನು ಮಾಡಲಾಗಿದೆ, ಮುಂದಿನ ಹಂತ, ಅಂದಾಜು ಸಮಯ (ಮೂಲದಿಂದ; ಇಲ್ಲದಿದ್ದರೆ "ನಿಮಗೆ ಸೂಚಿಸಲಾಗುವುದು"), ರದ್ದತಿ/ಪಥವನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸಿ. ನಿಖರವಾದ ಅವಧಿ/ಮೊತ್ತದ ತಯಾರಿಕೆ; ಮೂಲಕ್ಕೆ ಸಂಪರ್ಕಪಡಿಸಿ. ಸ್ವರ: ಸ್ಪಷ್ಟ, ಭರವಸೆ.

4) ವಿಫಲವಾದ ಸ್ವಯಂ ಸೇವಾ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆ:

ಗ್ರಾಹಕರು ಸ್ವಯಂ-ಸೇವೆಯಲ್ಲಿ ಪೂರ್ಣಗೊಳಿಸಲು ಸಾಧ್ಯವಾಗದ ಹರಿವಿನ ದಾಖಲೆಗಳನ್ನು ಕೆಳಗೆ ನೀಡಲಾಗಿದೆ (ಕೈಬಿಡಲಾಗಿದೆ ಅಥವಾ ಮಾನವನಿಗೆ ಬದಲಾಯಿಸಲಾಗಿದೆ). 3 ಸಾಮಾನ್ಯ ಅಂಟಿಕೊಳ್ಳುವ ಬಿಂದುಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಿ, ಅವುಗಳ ಸಂಭವನೀಯ ಕಾರಣಗಳು ಮತ್ತು ತಿದ್ದುಪಡಿಗಾಗಿ ಸಲಹೆಗಳು. ಕೇವಲ ಡೇಟಾವನ್ನು ಅವಲಂಬಿಸಿ. ಲಾಗ್‌ಗಳು: <<ಅನಾಮಧೇಯ ಹರಿವು ದಾಖಲೆಗಳು>>

ದುರ್ಬಲ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್ / ಬಲವಾದ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್

ದುರ್ಬಲ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್:

ಗ್ರಾಹಕರು ಮಾನವನೊಂದಿಗೆ ಸಂಪರ್ಕ ಸಾಧಿಸುವುದನ್ನು ತಡೆಯುವ ಬೋಟ್ ಹರಿವನ್ನು ಮಾಡಿ.

ತಪ್ಪು ಗುರಿ: ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಬಲೆಗೆ ಬೀಳಿಸುವ ಗುರಿಯನ್ನು ಹೊಂದಿದೆ, ಅನುಭವ ಮತ್ತು ನಂಬಿಕೆಯನ್ನು ನಾಶಪಡಿಸುತ್ತದೆ, ಕೋಪಗೊಂಡ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಉಂಟುಮಾಡುತ್ತದೆ.

ಶಕ್ತಿಯುತ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್:

"ವಿಳಾಸ ನವೀಕರಣ" ಗಾಗಿ ಸ್ವಯಂ ಸೇವಾ ಹರಿವನ್ನು ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸಿ. ಉದ್ದೇಶ: ಗ್ರಾಹಕನು ತನ್ನ ಕೆಲಸವನ್ನು ತ್ವರಿತವಾಗಿ ಮತ್ತು ಸುರಕ್ಷಿತವಾಗಿ ಪೂರ್ಣಗೊಳಿಸಲಿ. ಪ್ರತಿ ಹಂತದಲ್ಲೂ ಸುಲಭವಾದ "ಪ್ರತಿನಿಧಿಗೆ ಸಂಪರ್ಕಪಡಿಸಿ" ನಿರ್ಗಮಿಸಿ. ಕನಿಷ್ಠ ಡೇಟಾವನ್ನು ವಿನಂತಿಸಿ (ಕೆವಿಕೆಕೆ), ವಹಿವಾಟನ್ನು ದೃಢೀಕರಿಸಿ, ಯಶಸ್ಸಿನ ಸಂದೇಶವನ್ನು ನೀಡಿ. ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸುವ ಗುರಿಯನ್ನು ಹೊಂದಿರಿ, ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಬೋಟ್‌ನಲ್ಲಿ ಇರಿಸಬೇಡಿ.

ವ್ಯತ್ಯಾಸ: ಗುರಿ "ಪರಿಹಾರ ಮತ್ತು ಸ್ವಾತಂತ್ರ್ಯ", "ಜೈಲು" ಅಲ್ಲ; ಭದ್ರತೆ ಮತ್ತು ಸ್ಪಷ್ಟ ನಿರ್ಗಮನ.

ಮೂರು ಸಣ್ಣ ಪ್ರಕರಣಗಳು

ಪ್ರಕರಣ 1 - ಸರಿಯಾದ ಯಾಂತ್ರೀಕೃತಗೊಂಡ. ಒಂದು ಶಕ್ತಿ ಕಂಪನಿಯಲ್ಲಿ, "ಮೀಟರ್ ರೀಡ್ ಅಧಿಸೂಚನೆ" ತಿಂಗಳಿಗೆ 90,000 ಕರೆಗಳನ್ನು ಉತ್ಪಾದಿಸುತ್ತದೆ; ಇದೆಲ್ಲವೂ ಏಕರೂಪ ಮತ್ತು ನಿಯಮಿತವಾಗಿತ್ತು. ನಾವು ಇನ್-ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್ ಮತ್ತು ಧ್ವನಿ ಸ್ವ-ಸೇವೆಗೆ ತೆರಳಿದಾಗ, ಈ ಕರೆಗಳಲ್ಲಿ 78% ರಷ್ಟು ಜನರನ್ನು ತಲುಪದೆಯೇ ಪರಿಹರಿಸಲಾಗಿದೆ; ಗ್ರಾಹಕರು ಸಾಲಿನಲ್ಲಿ ಕಾಯದೆ 24/7 ವರದಿ ಮಾಡಿದ್ದಾರೆ. ಇಲ್ಲಿ ಸ್ವಯಂ-ಸೇವೆಯು ನಿಜವಾಗಿಯೂ ಸುಲಭವಾದ ಕಾರಣ ತೃಪ್ತಿ ಹೆಚ್ಚಾಯಿತು.

ಪ್ರಕರಣ 2 - ಜೈಲು ಶಿಕ್ಷೆ. ಒಂದು ಟೆಲ್ಕೊ ವೆಚ್ಚವನ್ನು ಕಡಿತಗೊಳಿಸಲು "ಏಜೆಂಟರೊಂದಿಗೆ ಸಂಪರ್ಕ" ಆಯ್ಕೆಯನ್ನು ಮರೆಮಾಡುವ ಮೂಲಕ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಬೋಟ್‌ನಲ್ಲಿ ಇರಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸಿತು. ಅಲ್ಪಾವಧಿಯಲ್ಲಿ ಕರೆಗಳು 20% ಕುಸಿಯಿತು, ಆದರೆ ಧಾರಕ "ಯಶಸ್ಸು" ಮೋಸದಾಯಕವಾಗಿತ್ತು: ಪರಿಹರಿಸದ ಗ್ರಾಹಕರು ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮವನ್ನು ತುಂಬಿದರು, NPS 11 ಅಂಕಗಳನ್ನು ಕೈಬಿಟ್ಟಿತು ಮತ್ತು ಅಂತಿಮವಾಗಿ ಅವರು ಕೋಪಗೊಂಡ, ದೀರ್ಘ ಕರೆಗಳೊಂದಿಗೆ ಮರಳಿದರು. ಕಂಪನಿಯು ತನ್ನ ನಿರ್ಗಮನ ಆಯ್ಕೆಯನ್ನು ಪುನಃ ತೆರೆಯಿತು; ಕುತೂಹಲಕಾರಿಯಾಗಿ, ಸ್ವಯಂ ಸೇವಾ ಬಳಕೆ ಹೆಚ್ಚಾಗಿದೆ. ಪಾಠ: ಬಲೆಗೆ ಬೀಳುವಿಕೆಯು ಸ್ವಯಂ ಸೇವೆಯನ್ನು ಕೊಲ್ಲುತ್ತದೆ.

ಪ್ರಕರಣ 3 - ವಿಫಲ ಹರಿವನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸುವುದು. ಒಂದು ಬ್ಯಾಂಕ್‌ನಲ್ಲಿ, "ಕಾರ್ಡ್ ಮಿತಿ ಹೆಚ್ಚಳ" ಸ್ವಯಂ-ಸೇವೆಯು 55% ಸಮಯವನ್ನು ಅಡ್ಡಿಪಡಿಸಿತು. ವಿಫಲ ಹರಿವಿನ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯು ಅಡಚಣೆಯು "ಅಪ್‌ಲೋಡ್ ಆದಾಯ ದಾಖಲೆ" ಹಂತದಲ್ಲಿದೆ ಎಂದು ತೋರಿಸಿದೆ; ಹೆಜ್ಜೆ ಸಂಕೀರ್ಣವಾಗಿತ್ತು. ಡಾಕ್ಯುಮೆಂಟ್ ಅಪ್‌ಲೋಡ್ ಅನ್ನು ಸರಳೀಕರಿಸಿದಾಗ ಮತ್ತು ಪರ್ಯಾಯವನ್ನು (ನಂತರ ಅಪ್‌ಲೋಡ್) ನೀಡಿದಾಗ, ಪೂರ್ಣಗೊಳಿಸುವಿಕೆಯು 55% ರಿಂದ 82% ಕ್ಕೆ ಏರಿತು. ಡೇಟಾವು ಅದರ ನಿಖರವಾದ ಸ್ಥಳದಲ್ಲಿ ಅಡಚಣೆಯನ್ನು ತೋರಿಸಿದೆ.

ಸಾಮಾನ್ಯ ತಪ್ಪುಗಳು

• ಬೋಟ್‌ನಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಬಲೆಗೆ ಬೀಳಿಸುವುದು. ಮನುಷ್ಯರಿಗೆ ಪರಿವರ್ತನೆಯನ್ನು ಕಷ್ಟಕರವಾಗಿಸುವುದು ಅಲ್ಪಾವಧಿಯಲ್ಲಿ ಮನವಿಯನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ದೀರ್ಘಾವಧಿಯಲ್ಲಿ ನಂಬಿಕೆ ಮತ್ತು NPS ಅನ್ನು ಕುಸಿಯುತ್ತದೆ.
• ಅಪಾಯಕಾರಿ/ತೀರ್ಣಾತ್ಮಕ ಕೆಲಸವನ್ನು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತಗೊಳಿಸುವುದು. ದೂರುಗಳು, ಪರಿಹಾರಗಳು ಮತ್ತು ಆಕ್ಷೇಪಣೆಗಳಂತಹ ಕಾರ್ಯಗಳು ಸ್ವಯಂ ಸೇವೆಗೆ ಸೂಕ್ತವಲ್ಲ.
• ಯಶಸ್ಸನ್ನು ತಪ್ಪಾಗಿ ಅಳೆಯುವುದು. ಇದನ್ನು "ಕರೆಗಳ ಸಂಖ್ಯೆ ಕಡಿಮೆಯಾಗಿದೆ" ಎಂದು ಅಳೆಯಬಾರದು ಆದರೆ "ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲಾಗಿದೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರು ತೃಪ್ತರಾಗಿದ್ದಾರೆ" ಎಂದು ಅಳೆಯಬೇಕು.
• ಭದ್ರತೆಯ ನಿರ್ಲಕ್ಷ್ಯ. ಸ್ವಯಂ-ಸೇವೆಯ ವಹಿವಾಟು (ಪಾವತಿ, ಡೇಟಾ ಬದಲಾವಣೆ) ದೃಢೀಕರಣ ಮತ್ತು KVKK/PCI-DSS ಅಗತ್ಯವಿದೆ.
• ವಿಫಲವಾದ ಸ್ಟ್ರೀಮ್‌ಗಳನ್ನು ವೀಕ್ಷಿಸುತ್ತಿಲ್ಲ. ಎಲ್ಲಿ ನಿರ್ಬಂಧಿಸಲಾಗಿದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಅಳೆಯದ ಸ್ವಯಂ ಸೇವೆಯು ಕುರುಡಾಗಿ ಉಳಿಯುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಕಳೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ.

ಹುಷಾರಾಗಿರು: ಸ್ವಯಂ-ಸೇವೆಯನ್ನು ವೆಚ್ಚ-ಕಡಿತಗೊಳಿಸುವ ಸಾಧನವಾಗಿ ವೀಕ್ಷಿಸಿದರೆ ಮತ್ತು ಅನುಭವವನ್ನು ಅಡ್ಡಿಪಡಿಸುವ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಹೊಂದಿಸಿದರೆ, ಪ್ರತಿ ಡ್ರಾಪ್ ಕರೆ ಹಿಂದೆ ಪರಿಹರಿಸಲಾಗದ ಮತ್ತು ನಿರಾಶೆಗೊಂಡ ಗ್ರಾಹಕರು ಇರಬಹುದು. ಗುರಿಯು "ಕರೆಯನ್ನು ತಪ್ಪಿಸುವುದು" ಅಲ್ಲ, ಆದರೆ "ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸುಲಭವಾದ ಮಾರ್ಗವನ್ನು ನೀಡುವುದು". ಕೆಲವೊಮ್ಮೆ ಸುಲಭವಾದ ಮಾರ್ಗವೆಂದರೆ ಮಾನವ.

ಸಾರಾಂಶದಲ್ಲಿ

ಸ್ವ-ಸೇವೆಯನ್ನು ಸರಿಯಾಗಿ ಹೊಂದಿಸಿದಾಗ, ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ವೇಗವಾದ ಮಾರ್ಗವಾಗಿದೆ ಮತ್ತು ಸಂಸ್ಥೆಗೆ ಅತ್ಯಂತ ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಚಾನಲ್ ಆಗಿದೆ. ಸುರಕ್ಷಿತ ಹರಿವಿನೊಂದಿಗೆ ಆಗಾಗ್ಗೆ, ನಿಯಮಿತ, ಕಡಿಮೆ-ಅಪಾಯದ ಕಾರ್ಯಗಳನ್ನು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತಗೊಳಿಸಿ; ಮನುಷ್ಯರಿಗೆ ತೀರ್ಪು ಮತ್ತು ಸಹಾನುಭೂತಿ ಅಗತ್ಯವಿರುವವರನ್ನು ಬಿಡಿ. ಸುವರ್ಣ ನಿಯಮ: ಗ್ರಾಹಕನಿಗೆ ಸ್ವಾತಂತ್ರ್ಯ ಮತ್ತು ಸುಲಭ ನಿರ್ಗಮನವನ್ನು ನೀಡಿ, ಅವನನ್ನು ಬೋಟ್‌ನಲ್ಲಿ ಬಲೆಗೆ ಬೀಳಿಸಬೇಡಿ - ಏಕೆಂದರೆ ಬಲೆಯು ಸ್ವಯಂ ಸೇವೆಯನ್ನು ಕೊಲ್ಲುತ್ತದೆ, ಸ್ವಾತಂತ್ರ್ಯವು ಅದರ ಮೇಲೆ ಬೆಳೆಯುತ್ತದೆ. ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ದರ ಮತ್ತು ತೃಪ್ತಿಯಿಂದ ಯಶಸ್ಸನ್ನು ಅಳೆಯಿರಿ, ಕಡಿಮೆ ಕರೆಗಳಿಂದ ಅಲ್ಲ; ವಿಫಲವಾದ ಹರಿವುಗಳನ್ನು ನಿರಂತರವಾಗಿ ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡಿ ಮತ್ತು ಸುಧಾರಿಸಿ. ವ್ಯಕ್ತಿಯನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸುವುದು ಕೆಲವೊಮ್ಮೆ ಸುಲಭವಾದ ಮಾರ್ಗವಾಗಿದೆ ಎಂದು ನೆನಪಿಡಿ.

ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್ ಕಾರ್ಯ

ನಿಮ್ಮ ಉದ್ಯಮದಲ್ಲಿ 10 ಸಾಮಾನ್ಯ ಸಂಪರ್ಕ ಕಾರಣಗಳನ್ನು ಪಟ್ಟಿ ಮಾಡಿ ಮತ್ತು ಪ್ರತಿಯೊಂದನ್ನು "ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ / ಭಾಗಶಃ / ಮಾನವ" ಎಂದು "2) ಯಾಂತ್ರೀಕೃತಗೊಂಡ ಅವಕಾಶವನ್ನು ಆದ್ಯತೆ ನೀಡುವ ತರ್ಕದೊಂದಿಗೆ ವರ್ಗೀಕರಿಸಿ. ನೀವು ಹೆಚ್ಚು ಸೂಕ್ತವಾದ ಉದ್ಯೋಗಕ್ಕಾಗಿ "1) ಸ್ವಯಂ ಸೇವಾ ಹರಿವಿನ ವಿನ್ಯಾಸ" ಟೆಂಪ್ಲೇಟ್‌ನೊಂದಿಗೆ ಸಂಪೂರ್ಣ ಹರಿವನ್ನು ಬರೆಯಿರಿ; ಪ್ರತಿ ಹಂತದಲ್ಲೂ ಸುಲಭವಾದ ಮಾನವ ನಿರ್ಗಮನ ಮತ್ತು KVKK ಪರಿಭಾಷೆಯಲ್ಲಿ ಕನಿಷ್ಠ ಡೇಟಾ ತತ್ವವನ್ನು ಪ್ರದರ್ಶಿಸಿ.

ಪರಿಶೀಲನಾಪಟ್ಟಿ

• [ ] ನಾನು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತಗೊಳಿಸುವ ಉದ್ಯೋಗಗಳು ಆಗಾಗ್ಗೆ, ರಚನೆ ಮತ್ತು ಕಡಿಮೆ ಅಪಾಯವನ್ನು ಹೊಂದಿರುತ್ತವೆ.
• [ ] ನಾನು ದೂರುಗಳು, ಪರಿಹಾರ ಮತ್ತು ತೀರ್ಪು ಅಗತ್ಯವಿರುವ ಕಾರ್ಯಗಳನ್ನು ಮನುಷ್ಯರಿಗೆ ಬಿಟ್ಟಿದ್ದೇನೆ.
• [ ] ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಸ್ವಯಂ ಸೇವಾ ಹರಿವು ಸುಲಭವಾದ, ಅಸ್ಪಷ್ಟವಾದ "ಏಜೆಂಟರಿಗೆ ಸಂಪರ್ಕ" ನಿರ್ಗಮನವನ್ನು ಹೊಂದಿದೆ.
• [ ] ನಾನು ವಹಿವಾಟು ಸ್ಟ್ರೀಮ್‌ಗಳಲ್ಲಿ ದೃಢೀಕರಣ ಮತ್ತು KVKK/PCI-DSS ನಿಯಮಗಳನ್ನು ಅನುಸರಿಸಿದ್ದೇನೆ.
• [ ] ನಾನು ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ದರ ಮತ್ತು ತೃಪ್ತಿಯಿಂದ ಯಶಸ್ಸನ್ನು ಅಳೆಯುತ್ತೇನೆ, ಕೇವಲ ಕಡಿಮೆ ಕರೆಗಳಿಂದ ಅಲ್ಲ.
• [ ] ನಾನು ವಿಫಲವಾದ / ಸ್ಥಗಿತಗೊಂಡ ಹರಿವುಗಳನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡುತ್ತೇನೆ ಮತ್ತು ಅಡಚಣೆಗಳನ್ನು ಸುಧಾರಿಸುತ್ತೇನೆ.