ಲಾಭಗಳು:
- ತ್ವರಿತ ಉತ್ತರ ಸಲಹೆ, ಮಾಹಿತಿ ಪಡೆಯುವಿಕೆ, ಅನುಸರಣೆ ಎಚ್ಚರಿಕೆ ಮತ್ತು ಲೈವ್ ಸಾರಾಂಶದಂತಹ ಪ್ರತಿನಿಧಿ ಸಹಾಯಕರ ಸಹಾಯವನ್ನು ಇರಿಸುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ
- ಕೆಲವು, ನಿಖರವಾದ, ಮೂಲದ ಮತ್ತು ಪ್ರತಿನಿಧಿ ತಿರಸ್ಕರಿಸಬಹುದಾದ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಸಲಹೆಗಳನ್ನು ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸುವ ಮೂಲಕ ಅರಿವಿನ ಹೊರೆಯನ್ನು ತಪ್ಪಿಸುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ.
- ಸಹಾಯಕವನ್ನು ಬೆಂಬಲ ಸಾಧನವಾಗಿ ಹೊಂದಿಸುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ, ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆಯಲ್ಲ, ಅದು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ನೇರವಾಗಿ ಬರೆಯುವ ಬದಲು ಏಜೆಂಟ್ಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ
ಅತ್ಯಂತ ಬೆಲೆಬಾಳುವ AI ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್ ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡುವ ಬೋಟ್ ಅಲ್ಲ; ಪ್ರತಿನಿಧಿಯೊಂದಿಗೆ ಕೆಲಸ ಮಾಡುವ ಸಹಾಯಕ. ಇದನ್ನು ಏಜೆಂಟ್ ಅಸಿಸ್ಟೆಂಟ್ ಎಂದು ಕರೆಯಲಾಗುತ್ತದೆ: ಏಜೆಂಟ್ ಫೋನ್ನಲ್ಲಿ ಅಥವಾ ಚಾಟ್ನಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡುತ್ತಿರುವಾಗ, ಹಿನ್ನೆಲೆಯಲ್ಲಿ ಚಾಲನೆಯಲ್ಲಿರುವ ಕೃತಕ ಬುದ್ಧಿಮತ್ತೆ ಸಂಭಾಷಣೆಯನ್ನು ಆಲಿಸುತ್ತದೆ/ಓದುತ್ತದೆ, ಸಂಬಂಧಿತ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಕಂಡುಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ, ಉತ್ತರವನ್ನು ಸೂಚಿಸುತ್ತದೆ, ಮುಂದಿನ ಹಂತವನ್ನು ನೆನಪಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಸಂಭಾಷಣೆಯನ್ನು ಸಾರಾಂಶಗೊಳಿಸುತ್ತದೆ. ಪ್ರತಿನಿಧಿಯು ಇನ್ನೂ ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡುವ, ನಿರ್ಧಾರವನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಮತ್ತು ಜವಾಬ್ದಾರಿಯನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುವ ಮನುಷ್ಯ; ಸಹಾಯಕನು ಸರಿಯಾದ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಅವನಿಗೆ ಅಗತ್ಯವಿರುವಾಗ ಪ್ರಾಂಪ್ಟರ್ನಂತೆ ಪಿಸುಗುಟ್ಟುತ್ತಾನೆ.
ಈ ಮಾದರಿಯು ತುಂಬಾ ಶಕ್ತಿಯುತವಾಗಿದೆ ಏಕೆಂದರೆ ಇದು ಬೋಟ್ನ ಎರಡು ದೌರ್ಬಲ್ಯಗಳನ್ನು (ಅನುಭೂತಿಯ ಕೊರತೆ ಮತ್ತು ಸಂಕೀರ್ಣ ತಾರ್ಕಿಕತೆ) ಮಾನವನಿಗೆ ಬಿಟ್ಟುಬಿಡುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಮಾನವನ ಎರಡು ದೌರ್ಬಲ್ಯಗಳನ್ನು (ಎಲ್ಲವನ್ನೂ ನೆನಪಿಟ್ಟುಕೊಳ್ಳಲು ಸಾಧ್ಯವಾಗದಿರುವುದು ಮತ್ತು ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಹುಡುಕಲು ನಿಧಾನವಾಗುವುದು) AI ಗೆ ವರ್ಗಾಯಿಸುತ್ತದೆ. ಫಲಿತಾಂಶ: ವೇಗವಾದ, ಹೆಚ್ಚು ನಿಖರ ಮತ್ತು ಹೆಚ್ಚು ಸ್ಥಿರವಾದ ಸೇವೆ — ಆದರೆ ಮಾನವ ನಿಯಂತ್ರಣದಲ್ಲಿ. ಈ ಘಟಕದಲ್ಲಿ, ಏಜೆಂಟ್ ಸಹಾಯಕರು ಏನು ಮಾಡುತ್ತಾರೆ, ಅದನ್ನು ಹೇಗೆ ಹೊಂದಿಸಬೇಕು ಮತ್ತು ಈ ಉಪಕರಣದೊಂದಿಗೆ ಏಜೆಂಟ್ ತನ್ನ ಸಂಬಂಧವನ್ನು ಹೇಗೆ ಸ್ಥಾಪಿಸಬೇಕು ಎಂಬುದನ್ನು ನಾವು ನೋಡುತ್ತೇವೆ.
ಏಜೆಂಟ್ ಸಹಾಯಕ ಏನು ಮಾಡುತ್ತಾನೆ?
ಸಂಭಾಷಣೆಯ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಏಜೆಂಟ್ ಸಹಾಯಕರು ವಿವಿಧ ಸಹಾಯವನ್ನು ನೀಡುತ್ತಾರೆ:
- ತ್ವರಿತ ಉತ್ತರ ಸಲಹೆ (ಮುಂದಿನ-ಉತ್ತಮ-ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ): ಇದು ಅದರ ಜ್ಞಾನದ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರಶ್ನೆಗೆ ಕರಡು ಉತ್ತರವನ್ನು ಪ್ರಸ್ತಾಪಿಸುತ್ತದೆ. ಪ್ರತಿನಿಧಿಯು ಅದನ್ನು ಓದುತ್ತಾನೆ, ಅದನ್ನು ತನ್ನದೇ ಭಾಷೆಯಲ್ಲಿ ಹೇಳುತ್ತಾನೆ ಅಥವಾ ಅದನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸುತ್ತಾನೆ.
- ಜ್ಞಾನದ ಹೊರಹೊಮ್ಮುವಿಕೆ: ಸಂಭಾಷಣೆಯಲ್ಲಿ "ರಿಟರ್ನ್" ಅನ್ನು ಉಲ್ಲೇಖಿಸಿದ ತಕ್ಷಣ, ಅದು ರಿಟರ್ನ್ ಪಾಲಿಸಿ ಐಟಂ ಅನ್ನು ಏಜೆಂಟ್ನ ಪರದೆಗೆ ತರುತ್ತದೆ; ಪ್ರತಿನಿಧಿಯನ್ನು ಹುಡುಕುವ ಸಮಯವನ್ನು ವ್ಯರ್ಥ ಮಾಡುವುದಿಲ್ಲ.
- ಮುಂದಿನ-ಉತ್ತಮ-ಕ್ರಮ: "ಈ ಗ್ರಾಹಕರು ಒಪ್ಪಂದದ ಅಂತ್ಯದ ಸಮೀಪದಲ್ಲಿದ್ದಾರೆ, ಲಾಯಲ್ಟಿ ಆಫರ್ ಅನ್ನು ನೀಡಬಹುದು" ಎಂಬಂತಹ ಸಂದರ್ಭೋಚಿತ ಸಲಹೆಗಳು.
- ಲೈವ್ ಸಾರಾಂಶ ಮತ್ತು ಟಿಪ್ಪಣಿಗಳು: ಸಂಭಾಷಣೆಯು ಪ್ರಗತಿಯಲ್ಲಿರುವಾಗ ಸಾರಾಂಶವನ್ನು ರಚಿಸುತ್ತದೆ; ಏಜೆಂಟರು ಸುತ್ತು-ಅಪ್ನಲ್ಲಿ ಮೊದಲಿನಿಂದ ಬರೆಯುವುದಿಲ್ಲ.
- ಎಚ್ಚರಿಕೆಗಳು (ಅನುಸರಣೆ/ತರಬೇತಿ): "ನೀವು ಇನ್ನೂ ಕಡ್ಡಾಯ ಮಾಹಿತಿ ವಾಕ್ಯವನ್ನು ಹೇಳಿಲ್ಲ" ಅಥವಾ "ಗ್ರಾಹಕರು ಕೋಪದ ಲಕ್ಷಣಗಳನ್ನು ತೋರಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ, ಟೋನ್ ಅನ್ನು ಮೃದುಗೊಳಿಸಿ" ನಂತಹ ತ್ವರಿತ ಜ್ಞಾಪನೆಗಳು.
- ಭಾಷಾಂತರ ಮತ್ತು ಭಾಷಾ ಬೆಂಬಲ: ಗ್ರಾಹಕರು ಮತ್ತು ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳ ನಡುವಿನ ತತ್ಕ್ಷಣ ಅನುವಾದವು ಬೇರೆ ಭಾಷೆಯಲ್ಲಿ ಬರವಣಿಗೆ.
ನಿರ್ಣಾಯಕ ತತ್ವ: ಸಹಾಯಕದಿಂದ ಪ್ರತಿ ಔಟ್ಪುಟ್ ಒಂದು ಸಲಹೆಯಾಗಿದೆ, ಆದೇಶವಲ್ಲ. ಪ್ರತಿನಿಧಿಯು ಹೇಳುವವನು; ಸಲಹೆಯನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸುತ್ತದೆ, ಸರಿಪಡಿಸುತ್ತದೆ ಅಥವಾ ತಿರಸ್ಕರಿಸುತ್ತದೆ. "ಆಟೋಪೈಲಟ್" ಮಾದರಿಯಲ್ಲ, ಆದರೆ "ಕೋಪೈಲಟ್" ಮಾದರಿ.
ಸಲಹೆ: ಏಜೆಂಟ್ ಅಸಿಸ್ಟೆಂಟ್ ಯಶಸ್ಸನ್ನು "ಏಜೆಂಟ್ ಎಷ್ಟು ಬಾರಿ ಸಲಹೆಗಳನ್ನು ಬಳಸುತ್ತಾರೆ" (ದತ್ತು) ಮೂಲಕ ಅಳೆಯಲಾಗುತ್ತದೆ. ಏಜೆಂಟರು ಸತತವಾಗಿ ಪ್ರಸ್ತಾಪಗಳನ್ನು ತಿರಸ್ಕರಿಸಿದರೆ, ಸಮಸ್ಯೆಯು ಏಜೆಂಟ್ನೊಂದಿಗೆ ಅಲ್ಲ ಆದರೆ ಪ್ರಸ್ತಾಪದ ಗುಣಮಟ್ಟದೊಂದಿಗೆ; ಶಿಫಾರಸುಗಳ ನಿಖರತೆ ಮತ್ತು ಸಮಯವನ್ನು ಪರಿಶೀಲಿಸಿ.
ಹಂತ ಹಂತವಾಗಿ: ಏಜೆಂಟ್ ಸಹಾಯ ಹರಿವು
- ಆಲಿಸಿ/ಓದಿ: ಸಹಾಯಕ ಲೈವ್ ಭಾಷಣವನ್ನು ಪಠ್ಯಕ್ಕೆ ಲಿಪ್ಯಂತರ ಮಾಡುತ್ತದೆ (ಧ್ವನಿ ಹುಡುಕಾಟದಲ್ಲಿ ASR) ಮತ್ತು ಉದ್ದೇಶ/ವಿಷಯವನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡುತ್ತದೆ.
- ಸಂಬಂಧಿತತೆಯನ್ನು ಪಡೆದುಕೊಳ್ಳಿ: ವಿಷಯದ ಮೂಲಕ ಜ್ಞಾನದ ಮೂಲ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂದರ್ಭದಿಂದ (CRM, ಅನಾಮಧೇಯದಿಂದ) ಸಂಬಂಧಿತ ವಸ್ತುಗಳನ್ನು ಎಳೆಯುತ್ತದೆ.
- ಸಲಹೆ: ಉತ್ತರ ಡ್ರಾಫ್ಟ್, ಫ್ಲ್ಯಾಷ್ಕಾರ್ಡ್ ಅಥವಾ ಕ್ರಿಯೆಯ ಸಲಹೆಯನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ; ಮೂಲವನ್ನು ತೋರಿಸುತ್ತದೆ.
- ಏಜೆಂಟ್ ನಿರ್ಧರಿಸುತ್ತಾರೆ: ಏಜೆಂಟ್ ಸಲಹೆಯನ್ನು ಬಳಸುತ್ತಾರೆ, ಸಂಪಾದಿಸುತ್ತಾರೆ ಅಥವಾ ನಿರ್ಲಕ್ಷಿಸುತ್ತಾರೆ.
- ಸಾರಾಂಶ ಮತ್ತು ಕಲಿಯಿರಿ: ಸಂಭಾಷಣೆ ಮುಗಿದಾಗ ಸಾರಾಂಶ + ಟ್ಯಾಗ್ ಅನ್ನು ಉತ್ಪಾದಿಸುತ್ತದೆ (ಘಟಕ 4); ಏಜೆಂಟ್ ತಿದ್ದುಪಡಿಗಳು ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಸುಧಾರಿಸುತ್ತದೆ.
ಈ ಹರಿವು ಏಜೆಂಟ್ನ ಹರಿವನ್ನು ಅಡ್ಡಿಪಡಿಸಬಾರದು. ದೊಡ್ಡ ಅಪಾಯವೆಂದರೆ ಅರಿವಿನ ಓವರ್ಲೋಡ್: 6 ಸಲಹೆಗಳು, 4 ಎಚ್ಚರಿಕೆಗಳು, 3 ಕಾರ್ಡ್ಗಳು ಒಂದೇ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಪರದೆಯ ಮೇಲೆ ಕಾಣಿಸಿಕೊಂಡರೆ, ಏಜೆಂಟ್ ಪಾರ್ಶ್ವವಾಯುವಿಗೆ ಒಳಗಾಗುತ್ತಾನೆ. ಉತ್ತಮ ಸಹಾಯಕ ಸ್ವಲ್ಪ ಆದರೆ ನಿಖರವಾದ ಸಹಾಯವನ್ನು ನೀಡುತ್ತದೆ.
ಒಳ್ಳೆಯ ಮತ್ತು ಕೆಟ್ಟ ಏಜೆಂಟ್ ಸಹಾಯಕ
ಗಾತ್ರ
ಕೆಟ್ಟ ಸಹಾಯಕ
ಉತ್ತಮ ಸಹಾಯಕ
ಶಿಫಾರಸು ಮೊತ್ತ
ಪರದೆಯನ್ನು ತುಂಬುವ ಹಲವು ಸಲಹೆಗಳು
ಸಣ್ಣ, ನಿಖರ, ಸಮಯಕ್ಕೆ
ಮೂಲ
ಮೂಲರಹಿತ ಉತ್ತರ
ಉಲ್ಲೇಖದೊಂದಿಗೆ ಉತ್ತರಿಸಿ
ಸಮಯ
ತಡವಾಗಿ ಅಥವಾ ಅಪ್ರಸ್ತುತ
ಕೇವಲ ಅಗತ್ಯ ಸಮಯದಲ್ಲಿ
ನಿಯಂತ್ರಣ
ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತವಾಗಿ ಕಳುಹಿಸುತ್ತದೆ
ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳು ಅನುಮೋದಿಸುತ್ತಾರೆ/ಸಂಪಾದಿಸುತ್ತಾರೆ
ಸ್ವರ
ಗ್ರಾಹಕರ ಮೇಲೆ ರೋಬೋಟಿಕ್ ಪಠ್ಯವನ್ನು ಹೇರುತ್ತದೆ
ಏಜೆಂಟ್ ಭಾಷೆಗೆ ಅಳವಡಿಸಲಾಗಿದೆ
ಕಲಿಕೆ
ಸರಿಪಡಿಸಲಾಗಿದೆ
ತಿದ್ದುಪಡಿಗಳಿಂದ ಕಲಿಯುತ್ತಾರೆ
ನಾಲ್ಕು ನಕಲಿಸಬಹುದಾದ ಟೆಂಪ್ಲೇಟ್ಗಳು
1) ತ್ವರಿತ ಉತ್ತರ ಸಲಹೆ:
ನಿಮ್ಮ ಪಾತ್ರ: ಏಜೆಂಟ್ಗೆ ಸಹಾಯಕ ಸಹಾಯಕ (ನೀವು ನೇರವಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಬರೆಯುತ್ತಿಲ್ಲ). ಕೆಳಗಿನ ಲೈವ್ ಸಂಭಾಷಣೆಯನ್ನು ಆಧರಿಸಿ, ಏಜೆಂಟ್ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಹೇಳಬಹುದಾದ DRAFT ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಸೂಚಿಸಿ. ಕೇವಲ [ಜ್ಞಾನ] ಮೇಲೆ ಅವಲಂಬಿತ; ಇಲ್ಲದಿದ್ದರೆ, "ಯಾವುದೇ ಮೂಲವಿಲ್ಲ, ನಾನು ಸಲಹೆಗಳನ್ನು ನೀಡಲು ಸಾಧ್ಯವಿಲ್ಲ" ಎಂದು ಹೇಳಿ. ಮೂಲವನ್ನು ಉಲ್ಲೇಖಿಸಿ. ಬದ್ಧತೆ/ಪರಿಹಾರ ಭರವಸೆಯನ್ನು ನೀಡುತ್ತಿದೆ.[INFO]: <<ಹಿಂತೆಗೆದುಕೊಂಡ ಐಟಂಗಳು>>ಸಂಭಾಷಣೆ (ಅನಾಮಧೇಯ): <<ಇತ್ತೀಚಿನ ಸಂದೇಶಗಳು>>
2) ಮುಂದಿನ ಉತ್ತಮ ಕ್ರಿಯೆಯ ಸಲಹೆ:
ಕೆಳಗಿನ ಅನಾಮಧೇಯ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂದರ್ಭವನ್ನು ಆಧರಿಸಿ ಏಜೆಂಟ್ 1 (ಗರಿಷ್ಠ 2) "ಮುಂದಿನ ಹಂತ" ಸಲಹೆಗಳನ್ನು ನೀಡಿ. ಪ್ರತಿ ಸಲಹೆ: ಏನು/ಏಕೆ/ಮೂಲ. ಕೊಟ್ಟಿರುವ ಸಂದರ್ಭದ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಅದನ್ನು ಆಧರಿಸಿ; ವೈಯಕ್ತಿಕ ಡೇಟಾವನ್ನು ಬಳಸಿ; ಸಲಹೆಯನ್ನು "ಪ್ರತಿನಿಧಿಯ ವಿವೇಚನೆಗೆ" ಬಿಡಿ, ಅದನ್ನು ಹೇರಬೇಡಿ. ನಿಮಗೆ ಖಚಿತವಿಲ್ಲದಿದ್ದರೆ ಸಲಹೆಯನ್ನು ನೀಡಬೇಡಿ. ಸಂದರ್ಭ: <<ಸದಸ್ಯತ್ವ ಸ್ಥಿತಿ, ಹಿಂದಿನ ವಿಷಯ, ಪ್ರಸ್ತುತ ಉದ್ದೇಶ - ಅನಾಮಧೇಯ>>
3) ಹೊಂದಾಣಿಕೆ/ತರಬೇತಿ ಎಚ್ಚರಿಕೆ:
ಕೆಳಗಿನ ನೇರ ಸಂವಾದವನ್ನು ವೀಕ್ಷಿಸಿ. ಈ ಕೆಳಗಿನ ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗೆ (ಅಥವಾ "ಎಚ್ಚರಿಕೆ ಇಲ್ಲ" ಎಂದು ಹೇಳಿ) ಒಂದು ಸಣ್ಣ ಜ್ಞಾಪನೆಯನ್ನು ತಯಾರಿಸಿ: - ಕಡ್ಡಾಯ ಮಾಹಿತಿ ವಾಕ್ಯವನ್ನು ಮಾತನಾಡಲಾಗಿಲ್ಲ, - ಗ್ರಾಹಕರು ಕೋಪ/ಬಿಕ್ಕಟ್ಟಿನ ಲಕ್ಷಣಗಳನ್ನು ತೋರಿಸುತ್ತಾರೆ (ಮೃದುವಾದ ಧ್ವನಿ / ಪ್ರತಿನಿಧಿ), - ತಪ್ಪಾದ/ಅಪೂರ್ಣ ಮಾಹಿತಿಯ ಅಪಾಯ. ಎಚ್ಚರಿಕೆಗಳು 1 ಸಾಲು; ಪ್ರತಿನಿಧಿಗೆ, ಗ್ರಾಹಕರಲ್ಲ. ಭಾಷಣ: <<ಪಠ್ಯ>>
4) ಸಂಭಾಷಣೆಯ ಸಾರಾಂಶದ ಅಂತ್ಯ (ಏಜೆಂಟ್ ಅಸಿಸ್ಟ್ ವ್ರ್ಯಾಪ್-ಅಪ್):
ಸಂಭಾಷಣೆ ಮುಗಿದಿದೆ. ಏಜೆಂಟ್ ಅನುಮೋದಿಸುವ ಸಾರಾಂಶವನ್ನು ರಚಿಸಿ: ಕಾರಣ / ಕ್ರಿಯೆಗಳು / ಫಲಿತಾಂಶ / ಬದ್ಧತೆ (ಡಿಟ್ಟೋ) / ಅನುಸರಣೆ. ಟ್ಯಾಕ್ಸಾನಮಿಯಿಂದ ಟ್ಯಾಗ್ ಆಯ್ಕೆಮಾಡಿ: ವಿಷಯ=[...], ಫಲಿತಾಂಶ=[...].ಅನಾಮಧೇಯರಾಗಿರಿ; ಪಠ್ಯದಲ್ಲಿಲ್ಲದ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಸೇರಿಸುವುದು. ಭಾಷಣ: <<ಪಠ್ಯ>>
ದುರ್ಬಲ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್ / ಬಲವಾದ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್
ದುರ್ಬಲ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್:
ನಾನು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಏನು ಹೇಳಲಿ, ನೀವು ಬರೆದು ಕಳುಹಿಸಿ.
ಅಪಾಯಕಾರಿ: ಸಹಾಯಕರನ್ನು ನೇರವಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಬರೆಯುವ ಸ್ಥಾನದಲ್ಲಿ ಇರಿಸುತ್ತದೆ, ಯಾವುದೇ ಸಂಪನ್ಮೂಲಗಳಿಲ್ಲ, ಏಜೆಂಟ್ ನಿಯಂತ್ರಣವಿಲ್ಲ, ಬದ್ಧತೆಯ ಅಪಾಯ.
ಶಕ್ತಿಯುತ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್:
ನನಗೆ (ಪ್ರತಿನಿಧಿ) ಕರಡು ಉತ್ತರವನ್ನು ಪ್ರಸ್ತಾಪಿಸಿ; ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಬರೆಯಬೇಡಿ. ನೀಡಿರುವ ರಿಟರ್ನ್ ಪಾಲಿಸಿಯನ್ನು ಅವಲಂಬಿಸಿ, ಮೂಲವನ್ನು ತೋರಿಸಿ. ಅವಧಿ/ಮೊತ್ತ ಕಾಲ್ಪನಿಕವಾಗಿದೆ; ಇದು ನೀತಿಯಿಂದ ಹೊರಗಿದ್ದರೆ, "ಇದನ್ನು ಪ್ರಾಧಿಕಾರ/ಮಾನವ ಅನುಮೋದನೆಗೆ ಬಿಡಬೇಕು" ಎಂದು ಗುರುತಿಸಿ. ನಾನು ಅದನ್ನು ಓದುತ್ತೇನೆ ಮತ್ತು ಅದನ್ನು ನನ್ನ ಮಾತಿನಲ್ಲಿ ತಿಳಿಸುತ್ತೇನೆ.
ವ್ಯತ್ಯಾಸ: ಪಾತ್ರ (ಸಹಾಯಕ), ಸಂಪನ್ಮೂಲ, ನಿಯಂತ್ರಣ (ಏಜೆಂಟ್ ಫಾರ್ವರ್ಡ್ಗಳು) ಮತ್ತು ಬದ್ಧತೆಯ ಗಡಿ ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿದೆ.
ಮೂರು ಸಣ್ಣ ಪ್ರಕರಣಗಳು
ಪ್ರಕರಣ 1 - ಹೊಸ ಏಜೆಂಟ್ ವೇಗವರ್ಧನೆ. ಟೆಲಿಕಾಂ ಕೇಂದ್ರದಲ್ಲಿ, ಹೊಸ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳು ಉತ್ಪಾದಕರಾಗಲು ಸರಾಸರಿ 9 ವಾರಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಂಡಿತು (ರಾಂಪ್-ಅಪ್). ಏಜೆಂಟ್ ಸಹಾಯದೊಂದಿಗೆ, ಅನುಭವಿ ವ್ಯಕ್ತಿಯೊಬ್ಬರು ತಮ್ಮ ಪರದೆಯ ಮೇಲೆ ತಿಳಿದಿರುವ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಹೊಸ ಏಜೆಂಟ್ಗಳು ತಕ್ಷಣವೇ ನೋಡಿದಾಗ ಈ ಅವಧಿಯನ್ನು 5 ವಾರಗಳಿಗೆ ಇಳಿಸಲಾಯಿತು; ಮೊದಲ ತಿಂಗಳ FCR (ಮೊದಲ ಸಂಪರ್ಕ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್) ದರಗಳು 19% ಹೆಚ್ಚಾಗಿದೆ. ಸಹಾಯಕ ಹಿರಿಯ ಮಾರ್ಗದರ್ಶಕರಂತೆ ಕೆಲಸ ಮಾಡಿದರು.
ಪ್ರಕರಣ 2 - ಅರಿವಿನ ಓವರ್ಲೋಡ್. ಬ್ಯಾಂಕ್ನಲ್ಲಿ ಏಜೆಂಟ್ ಸಹಾಯವನ್ನು ಸಕ್ರಿಯಗೊಳಿಸಿದಾಗ, ಅದೇ ಸಮಯದಲ್ಲಿ 8 ಸಲಹೆಗಳು ಪರದೆಯ ಮೇಲೆ ಕಾಣಿಸಿಕೊಂಡವು; ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳು ಅವುಗಳನ್ನು ಓದಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸಿದಾಗ, ಅವರು ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಸಂಪರ್ಕವನ್ನು ಕಳೆದುಕೊಂಡರು, AHT 40 ಸೆಕೆಂಡುಗಳಿಂದ ಹೆಚ್ಚಾಯಿತು. ಶಿಫಾರಸುಗಳ ಸಂಖ್ಯೆಯನ್ನು ಗರಿಷ್ಠ 2 ಕ್ಕೆ ಇಳಿಸಿದಾಗ ಮತ್ತು ಹೆಚ್ಚಿನ-ಸುರಕ್ಷತೆಯ ಶಿಫಾರಸುಗಳನ್ನು ಮಾತ್ರ ಪ್ರದರ್ಶಿಸಿದಾಗ, AHT ಹಿಂದಿನ ಹಂತಕ್ಕಿಂತ ಕಡಿಮೆಯಾಯಿತು ಮತ್ತು ಶಿಫಾರಸು ಬಳಕೆ 60% ಕ್ಕೆ ಏರಿತು. ಸ್ವಲ್ಪ, ನಿಖರವಾದ ಸಹಾಯವು ಬಹಳಷ್ಟು ಸಹಾಯಕ್ಕಿಂತ ಉತ್ತಮವಾಗಿದೆ.
ಪ್ರಕರಣ 3 - ಅನುಸರಣೆ ಎಚ್ಚರಿಕೆಯ ಮೌಲ್ಯ. ವಿಮಾ ಕೇಂದ್ರದಲ್ಲಿ, ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳು ಸಾಂದರ್ಭಿಕವಾಗಿ ಕಾನೂನಿನ ಮೂಲಕ ಅಗತ್ಯವಿರುವ ತಿಳಿವಳಿಕೆ ವಾಕ್ಯವನ್ನು ಮರೆತುಬಿಡುತ್ತಾರೆ; ತಪಾಸಣೆ ವೇಳೆ ಪತ್ತೆಯಾಗಿದೆ. ವಾಕ್ಯವನ್ನು ಮಾತನಾಡದಿದ್ದಾಗ ಸಹಾಯಕವು ಏಜೆಂಟ್ಗೆ ತ್ವರಿತ ಜ್ಞಾಪನೆಯನ್ನು ನೀಡಿದಾಗ, ಕಾಣೆಯಾದ ಮಾಹಿತಿಯ ದರವು 14% ರಿಂದ 1% ಕ್ಕಿಂತ ಕಡಿಮೆಯಾಗಿದೆ. ವ್ಯಕ್ತಿಯು ಮಾತನಾಡುತ್ತಾನೆ, ಸಹಾಯಕನು ಸುರಕ್ಷತಾ ನಿವ್ವಳವನ್ನು ಸ್ಥಾಪಿಸುತ್ತಾನೆ.
ಸಾಮಾನ್ಯ ತಪ್ಪುಗಳು
- ಸಹಾಯಕವನ್ನು ನೇರವಾಗಿ ಕ್ಲೈಂಟ್ಗೆ ಮುದ್ರಿಸುವುದು. ಏಜೆಂಟ್ ಸಹಾಯವು ಏಜೆಂಟ್ಗೆ ಸೂಚಿಸುತ್ತದೆ; ಇದು ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡುವ ವ್ಯಕ್ತಿ. ಹಾಗೆ ಮಾಡುವುದರಿಂದ ನಿಯಂತ್ರಣ ಮತ್ತು ಜವಾಬ್ದಾರಿ ಮಸುಕಾಗುತ್ತದೆ.
- ಹಲವಾರು ಸಲಹೆಗಳನ್ನು ತೋರಿಸಲಾಗುತ್ತಿದೆ. ಅರಿವಿನ ಲೋಡ್ ಏಜೆಂಟ್ ಅನ್ನು ನಿಧಾನಗೊಳಿಸುತ್ತದೆ; ಅದನ್ನು ಚಿಕ್ಕದಾಗಿ ಮತ್ತು ಬಿಂದುವಿಗೆ ಇರಿಸಿ.
- ಮೂಲರಹಿತ ಸಲಹೆ. ಶಿಫಾರಸು ಆಧರಿಸಿದ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ತೋರಿಸದಿದ್ದರೆ, ಏಜೆಂಟ್ ನಂಬಲು ಅಥವಾ ಪರಿಶೀಲಿಸಲು ಸಾಧ್ಯವಿಲ್ಲ.
- ಸಲಹೆಯನ್ನು ಕಡ್ಡಾಯವಾಗಿ ಮಾಡಿ. ಪ್ರಸ್ತಾವನೆಯನ್ನು ತಿರಸ್ಕರಿಸಲು ಪ್ರತಿನಿಧಿಗೆ ಸಾಧ್ಯವಾಗುತ್ತದೆ; ಹೇರುವಿಕೆಯು ದೋಷಗಳು ಮತ್ತು ಅಪನಂಬಿಕೆ ಎರಡನ್ನೂ ಹೆಚ್ಚಿಸುತ್ತದೆ.
- ವ್ಯರ್ಥ ತಿದ್ದುಪಡಿಗಳು. ಏಜೆಂಟ್ ಸಲಹೆಯನ್ನು ಹೇಗೆ ಸರಿಪಡಿಸುತ್ತಾರೆ ಎಂಬುದು ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಲು ಅತ್ಯಮೂಲ್ಯವಾದ ಡೇಟಾ; ಸಂಗ್ರಹಿಸಬೇಕು.
ಹುಷಾರಾಗಿರು: ಏಜೆಂಟ್ನ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಣೆಯನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡುವ ಕಣ್ಗಾವಲು ಸಾಧನವಾಗಿ ಏಜೆಂಟ್ ಸಹಾಯಕವನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸಿದರೆ, ನಂಬಿಕೆ ಕುಸಿಯುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಏಜೆಂಟರು ಅದನ್ನು ಹಾಳುಮಾಡುತ್ತಾರೆ. ಸಹಾಯಕನನ್ನು "ಸಹಾಯಕ" ಎಂದು ಇರಿಸಿ, "ಮಾನಿಟರ್" ಅಲ್ಲ; ಕೋಚಿಂಗ್ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್ಗಳು ಬೆಂಬಲವಾಗಿರಬೇಕು, ದಂಡನಾತ್ಮಕವಾಗಿರಬಾರದು.
ಸಾರಾಂಶದಲ್ಲಿ
ಏಜೆಂಟ್ ಅಸಿಸ್ಟೆಂಟ್ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ನ ಅತಿ ಹೆಚ್ಚು ಇಳುವರಿ ನೀಡುವ ಮಾದರಿಯಾಗಿದ್ದು, ಕೃತಕ ಬುದ್ಧಿಮತ್ತೆಯ ವೇಗ ಮತ್ತು ಸ್ಮರಣೆಯೊಂದಿಗೆ ಮಾನವ ಸಹಾನುಭೂತಿ ಮತ್ತು ತೀರ್ಪುಗಳನ್ನು ಸಂಯೋಜಿಸುತ್ತದೆ. ಸಹಾಯಕವು ತ್ವರಿತ ಉತ್ತರಗಳನ್ನು ಸೂಚಿಸುತ್ತದೆ, ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಹಿಂತಿರುಗಿಸುತ್ತದೆ, ಮುಂದಿನ ಹಂತವನ್ನು ನಿಮಗೆ ನೆನಪಿಸುತ್ತದೆ, ಅನುಸರಣೆ ಎಚ್ಚರಿಕೆಗಳನ್ನು ನೀಡುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಸಂಭಾಷಣೆಯನ್ನು ಸಾರಾಂಶಗೊಳಿಸುತ್ತದೆ; ಆದರೆ ಪ್ರತಿನಿಧಿಯು ಯಾವಾಗಲೂ ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡುತ್ತಾನೆ, ನಿರ್ಧಾರಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತಾನೆ ಮತ್ತು ಜವಾಬ್ದಾರಿಯನ್ನು ಹೊರುತ್ತಾನೆ. ಸಣ್ಣ ಸಹಾಯವನ್ನು ನೀಡಿ, ಪ್ರತಿ ಸಲಹೆಯನ್ನು ಮೂಲಕ್ಕೆ ಆಟ್ರಿಬ್ಯೂಟ್ ಮಾಡಿ, ಏಜೆಂಟ್ ತಿರಸ್ಕರಿಸುವ ಹಕ್ಕನ್ನು ನೀಡಿ ಮತ್ತು ಏಜೆಂಟ್ ಅನ್ನು ಬೆಂಬಲವಾಗಿ ಇರಿಸಿ, ಕಣ್ಗಾವಲು ಅಲ್ಲ. ಸರಿಯಾಗಿ ಹೊಂದಿಸಿದಾಗ, ಇದು ಹೊಸ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳನ್ನು ವೇಗಗೊಳಿಸುತ್ತದೆ, FCR ಅನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಸ್ಥಿರತೆಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸುತ್ತದೆ.
ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್ ಕಾರ್ಯ
ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂಭಾಷಣೆಯ ಸನ್ನಿವೇಶವನ್ನು ಬರೆಯಿರಿ (ಉದಾ. "ತಡವಾದ ಸಾಗಣೆ + ಹಿಂತಿರುಗಿಸುವ ವಿನಂತಿ"). ಈ ಸನ್ನಿವೇಶದಲ್ಲಿ ಏಜೆಂಟ್ ಸಹಾಯಕರು ನೀಡಬೇಕಾದ ಟಿಕ್ 4 ಸಹಾಯ: (1) ಯಾವ ಫ್ಲ್ಯಾಷ್ಕಾರ್ಡ್ ಯಾವ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಬರಬೇಕು, (2) ಯಾವ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಡ್ರಾಫ್ಟ್ ಅನ್ನು ಸೂಚಿಸಬೇಕು, (3) ಯಾವ ಬಾಂಧವ್ಯ/ಕೋಚಿಂಗ್ ಎಚ್ಚರಿಕೆಯನ್ನು ಪ್ರಚೋದಿಸಬೇಕು, (4) ಸಂಭಾಷಣೆಯ ಅಂತ್ಯದ ಸಾರಾಂಶ ಹೇಗಿರಬೇಕು. ಈ ಸನ್ನಿವೇಶಕ್ಕೆ "1) ತಕ್ಷಣದ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಸಲಹೆ" ಮತ್ತು "3) ಅನುಸರಣೆ/ಕೋಚಿಂಗ್ ಎಚ್ಚರಿಕೆ" ಟೆಂಪ್ಲೇಟ್ಗಳನ್ನು ಅನ್ವಯಿಸಿ.
ಪರಿಶೀಲನಾಪಟ್ಟಿ
- [ ] ಸಹಾಯಕನು ಪ್ರತಿನಿಧಿಯನ್ನು ಸೂಚಿಸುತ್ತಾನೆ; ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡುವ ಮತ್ತು ನಿರ್ಧಾರಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಪ್ರತಿನಿಧಿ.
- [ ] ಸಲಹೆಗಳು ಕಡಿಮೆ, ನಿಖರ ಮತ್ತು ಅಗತ್ಯವಿದ್ದಾಗ ಸರಿಯಾಗಿವೆ; ಇದು ಅರಿವಿನ ಹೊರೆಯನ್ನು ಸೃಷ್ಟಿಸುವುದಿಲ್ಲ.
- [ ] ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಸಲಹೆಯು ಅದರ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಮೂಲವನ್ನು ಸೂಚಿಸುತ್ತದೆ.
- [ ] ಏಜೆಂಟ್ ಪ್ರಸ್ತಾವನೆಯನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸಬಹುದು/ತಿರಸ್ಕರಿಸಬಹುದು; ಯಾವುದೇ ಹೇರಿಕೆ ಇಲ್ಲ.
- [ ] ಸಹಾಯಕನು ಪರಿಹಾರದ ಬದ್ಧತೆ/ಭರವಸೆಯನ್ನು ನೀಡುವುದಿಲ್ಲ; ಇವು ಜನರಿಗೆ ಬಿಟ್ಟ ವಿಚಾರ.
- [ ] ಉಪಕರಣವನ್ನು ಬೆಂಬಲ/ತರಬೇತಿ ಸಾಧನವಾಗಿ ಇರಿಸಲಾಗಿದೆ, ಕಣ್ಗಾವಲು ಸಾಧನವಲ್ಲ.