ಏರಿಕೆ ಮತ್ತು ಮಾನವ-ಕೃತಕ ಬುದ್ಧಿಮತ್ತೆ ಸಹಯೋಗ

ಲಾಭಗಳು:

• ಸ್ಪಷ್ಟ ಮತ್ತು ಸೂಚ್ಯ ವಹಿವಾಟು ಪ್ರಚೋದಕಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ (ಕೋಪ, ಪುನರಾವರ್ತನೆ, ವ್ಯಾಪ್ತಿಯಿಂದ ಹೊರಗಿದೆ, ಹೆಚ್ಚಿನ ಅಪಾಯ, ಸೂಕ್ಷ್ಮ ಪರಿಸ್ಥಿತಿ) ಮತ್ತು ತ್ವರಿತ ವಹಿವಾಟು ಸ್ಥಾಪಿಸುವುದು
• ಬೋಟ್ ಸಂಗ್ರಹಿಸಿದ ಅನಾಮಧೇಯ ಸಂದರ್ಭವನ್ನು ವರ್ಗಾವಣೆ ಕಾರ್ಡ್‌ನೊಂದಿಗೆ ಏಜೆಂಟ್‌ಗೆ ಕೊಂಡೊಯ್ಯುವ ಮೂಲಕ ಸಂದರ್ಭ ನಷ್ಟವನ್ನು ತಡೆಯುವ ಮತ್ತು ಮರುಕಳಿಸುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ
• ಮಾನವರು ಮತ್ತು AI ಅನ್ನು ಅವರ ದೌರ್ಬಲ್ಯಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಳ್ಳುವ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಹೊಂದಿಸುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ ಮತ್ತು ವಹಿವಾಟಿನ ಕಾರಣಗಳನ್ನು ಸುಧಾರಣೆಯ ಮೂಲವಾಗಿ ಪರಿವರ್ತಿಸುತ್ತದೆ

AI ಯ ಅತ್ಯಂತ ಪ್ರಬುದ್ಧ ಬಳಕೆಯೆಂದರೆ "AI ಎಲ್ಲವನ್ನೂ ಮಾಡಲಿ" ಎಂದಲ್ಲ, ಬದಲಿಗೆ "ಯಾವಾಗ ನಿಲ್ಲಿಸಬೇಕು ಮತ್ತು ಅದನ್ನು ಮನುಷ್ಯರಿಗೆ ಬಿಡಬೇಕು ಎಂದು AI ಗೆ ತಿಳಿಸಿ." ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವು ಕೆಟ್ಟ ಕ್ಷಣಗಳಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚು ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿ ಕಂಡುಬರುತ್ತದೆ: ಬೋಟ್ ಅದನ್ನು ಲೆಕ್ಕಾಚಾರ ಮಾಡಲು ಸಾಧ್ಯವಾಗದಿದ್ದಾಗ, ಗ್ರಾಹಕರು ಕೋಪಗೊಂಡಾಗ, ವಿಷಯವು ಸೂಕ್ಷ್ಮವಾದಾಗ ಏನಾಗುತ್ತದೆ? ಉತ್ತಮವಾಗಿ ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸಲಾದ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯು ಈ ಕ್ಷಣಗಳನ್ನು ಗ್ರಹಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಅವುಗಳನ್ನು ಸರಾಗವಾಗಿ ಜನರಿಗೆ ವರ್ಗಾಯಿಸುತ್ತದೆ; ಕಳಪೆಯಾಗಿ ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸಲಾದ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಬೋಟ್‌ನೊಂದಿಗೆ ಹೋರಾಡುವಂತೆ ಮಾಡುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಅನುಭವವನ್ನು ದುರಂತವಾಗಿ ಪರಿವರ್ತಿಸುತ್ತದೆ. ಈ ಘಟಕದ ವಿಷಯವು ಉಲ್ಬಣಗೊಳ್ಳುವಿಕೆ (ಬೋಟ್ ಅಥವಾ ಕೆಳಗಿನ ಹಂತದಿಂದ ಅಧಿಕೃತ ಮಾನವನಿಗೆ ಸಂಪರ್ಕದ ವರ್ಗಾವಣೆ) ಮತ್ತು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಮಾನವ-AI ಸಹಯೋಗವಾಗಿದೆ.

ಏರಿಕೆಯು "ವೈಫಲ್ಯ" ಅಲ್ಲ ಆದರೆ ವಿನ್ಯಾಸದ ಭಾಗವಾಗಿದೆ. ಇದಕ್ಕೆ ವಿರುದ್ಧವಾಗಿ, ಉತ್ತಮ ಚಕ್ರವು ಅನುಭವವನ್ನು ಉಳಿಸುತ್ತದೆ. ಗುರಿಯು ಎಲ್ಲವನ್ನೂ ಪರಿಹರಿಸಲು ಬೋಟ್‌ಗೆ ಅಲ್ಲ, ಆದರೆ ಪ್ರತಿ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಸರಿಯಾದ ಪರಿಹಾರಕ್ಕೆ - ಅವರ ಸ್ವಂತ ಉತ್ತರ ಅಥವಾ ಸರಿಯಾದ ವ್ಯಕ್ತಿಗೆ - ಸಾಧ್ಯವಾದಷ್ಟು ಬೇಗ ಪಡೆಯುವುದು. ಈ ಘಟಕದಲ್ಲಿ, ನಾವು ಸೈಕಲ್ ಟ್ರಿಗ್ಗರ್‌ಗಳು, ನಯವಾದ ಸೈಕಲ್ ವಿನ್ಯಾಸ ಮತ್ತು ಕಾರ್ಮಿಕರ ಮಾನವ-AI ವಿಭಾಗವನ್ನು ನೋಡುತ್ತೇವೆ.

ಅದನ್ನು ಮನುಷ್ಯರಿಗೆ ಯಾವಾಗ ವರ್ಗಾಯಿಸಬೇಕು?

ಹಸ್ತಾಂತರ ಪ್ರಚೋದಕಗಳು ಎರಡು ವಿಧಗಳಾಗಿವೆ: ಸ್ಪಷ್ಟವಾದ ವಿನಂತಿ (ಗ್ರಾಹಕರು "ಏಜೆಂಟ್‌ಗೆ ಸಂಪರ್ಕಪಡಿಸಿ" ಎಂದು ಹೇಳುತ್ತಾರೆ) ಮತ್ತು ಸೂಚ್ಯ ಸಂಕೇತ (ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಮಾನವ ಅಗತ್ಯವಿದೆ ಎಂದು ಸಿಸ್ಟಮ್ ಇಂದ್ರಿಯಗಳು). ಸೂಚ್ಯ ಸಂಕೇತಗಳು ನಿರ್ಣಾಯಕವಾಗಿವೆ ಏಕೆಂದರೆ ಗ್ರಾಹಕರು ಯಾವಾಗಲೂ "ಏಜೆಂಟ್" ಎಂದು ಹೇಳುವುದಿಲ್ಲ; ಕೆಲವೊಮ್ಮೆ ಅವನು ಕೋಪಗೊಳ್ಳುತ್ತಾನೆ. ಪ್ರಮುಖ ಪ್ರಚೋದಕಗಳು:

ಪ್ರಚೋದಕ

ಉದಾಹರಣೆ

ವಹಿವಾಟು ತುರ್ತು

ಮುಕ್ತ ಬೇಡಿಕೆ

"ನಾನು ಜನರೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡಲು ಬಯಸುತ್ತೇನೆ"

ತಕ್ಷಣ

ಕೋಪ/ಬಿಕ್ಕಟ್ಟಿನ ಸಂಕೇತ

"ನನಗೆ ಬೇಸರವಾಗಿದೆ, ನಾನು ನನ್ನ ವಕೀಲರಿಗೆ ಹೇಳುತ್ತೇನೆ"

ಹೆಚ್ಚಿನ, ವೇಗವಾಗಿ

ಪುನರಾವರ್ತಿತ ವೈಫಲ್ಯ

ಬೋಟ್ ಎರಡನೇ ಬಾರಿಗೆ ಅರ್ಥವಾಗಲಿಲ್ಲ

ಹೆಚ್ಚು

ವ್ಯಾಪ್ತಿಯಿಂದ ಹೊರಗಿರುವ ವಿಷಯ

ಬೋಟ್ಗೆ ಏನು ತಿಳಿದಿಲ್ಲ

ಮಧ್ಯಮ-ಹೆಚ್ಚು

ಹೆಚ್ಚಿನ ಅಪಾಯ

ಹಣ, ಆರೋಗ್ಯ, ಭದ್ರತೆ, ಕಾನೂನು

ಹೆಚ್ಚು

ಸೂಕ್ಷ್ಮ ಪರಿಸ್ಥಿತಿ

ಸಾವು, ವಂಚನೆ, ದೂರು

ತಕ್ಷಣದ/ಆದ್ಯತೆ

ಹೆಚ್ಚಿನ ಮೌಲ್ಯದ ಗ್ರಾಹಕ

ಕಸ್ಟಮ್ ವಿಭಾಗದ ನಿಯಮ

ನಿಯಮ ಅವಲಂಬಿತ

ನಿಯಮ: ಅಪಾಯ, ಭಾವನೆ ಅಥವಾ ಸಂಕೀರ್ಣತೆ ಹೆಚ್ಚಾದಾಗ ವಹಿವಾಟು ವೇಗಗೊಳ್ಳುತ್ತದೆ. ವಿಶೇಷವಾಗಿ ಕೋಪ, ಬಿಕ್ಕಟ್ಟು ಮತ್ತು ಸೂಕ್ಷ್ಮ ಸಂದರ್ಭಗಳು ಬೋಟ್ ಒತ್ತಾಯಿಸುವ ಸ್ಥಳಗಳಲ್ಲ, ಆದರೆ ತ್ವರಿತವಾಗಿ ಮಾನವನಿಗೆ ಬದಲಾಯಿಸುತ್ತದೆ.

ಸಲಹೆ: ನಿಮ್ಮ ಬೋಟ್ ನಿರಂತರವಾಗಿ ಈ ಒಂದು ಪ್ರಶ್ನೆಯನ್ನು ಕೇಳಲಿ: "ನಾನು ನಿಜವಾಗಿಯೂ ಈ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತಿದ್ದೇನೆಯೇ ಅಥವಾ ನಾನು ಅವರನ್ನು ನಿಲ್ಲಿಸುತ್ತಿದ್ದೇನೆಯೇ?" ಉತ್ತರವು ಎರಡನೆಯದಾಗಿದ್ದರೆ, ತಕ್ಷಣವೇ ವರ್ಗಾಯಿಸುವುದು ಉತ್ತಮ. ಕಾಲಹರಣ ಮಾಡುವ ಗ್ರಾಹಕನು ಕಳೆದುಹೋದ ಗ್ರಾಹಕ.

ಸುಗಮ ಹಸ್ತಾಂತರ: ಚಲಿಸುವ ಸಂದರ್ಭ

ಕೆಟ್ಟ ಹಸ್ತಾಂತರದ ನಂಬರ್ ಒನ್ ಪಾಪವೆಂದರೆ ಸಂದರ್ಭದ ನಷ್ಟ: ಗ್ರಾಹಕನು ತನ್ನ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಬೋಟ್‌ಗೆ ವಿವರಿಸುತ್ತಾನೆ, ನಂತರ ಏಜೆಂಟ್‌ಗೆ ಸಂಪರ್ಕಿಸುತ್ತಾನೆ ಮತ್ತು ಮೊದಲಿನಿಂದಲೂ ಎಲ್ಲವನ್ನೂ ವಿವರಿಸುತ್ತಾನೆ. ಇದು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಕೆರಳಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು AHT ಅನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸುತ್ತದೆ. ಉತ್ತಮ ಹಸ್ತಾಂತರವು ಬೋಟ್ ಸಂಗ್ರಹಿಸಿದ ಎಲ್ಲಾ ಸಂದರ್ಭಗಳನ್ನು (ಅನಾಮಧೇಯ ರೂಪದಲ್ಲಿ) ಏಜೆಂಟ್‌ನ ಪರದೆಯ ಮೇಲೆ ತರುತ್ತದೆ: ಗ್ರಾಹಕರು ಯಾರು (ಪರಿಶೀಲಿಸಲಾಗಿದೆ), ಅವರ ಉದ್ದೇಶವೇನು, ಏನು ಪ್ರಯತ್ನಿಸಲಾಗಿದೆ, ಏಕೆ ಹಸ್ತಾಂತರಿಸಲಾಗಿದೆ, ಭಾವನಾತ್ಮಕ ಟೋನ್ ಏನು.

ಸುಗಮ ವಹಿವಾಟು ಈ ಹಂತಗಳನ್ನು ಅನುಸರಿಸುತ್ತದೆ:

1. ಸಿಗ್ನಲ್ ಪತ್ತೆ: ಸ್ಪಷ್ಟವಾದ ವಿನಂತಿ ಅಥವಾ ಸೂಚ್ಯ ಸಂಕೇತ (ಕೋಪ, ಪುನರಾವರ್ತನೆ, ವ್ಯಾಪ್ತಿಯಿಂದ ಹೊರಗಿದೆ) ಪತ್ತೆಯಾಗಿದೆ.
2. ಶಿಷ್ಟ ಸ್ಥಿತ್ಯಂತರ ವಾಕ್ಯ: ಬೋಟ್ ಹೇಳುತ್ತದೆ "ಇದರೊಂದಿಗೆ ನಿಮಗೆ ಉತ್ತಮವಾಗಿ ಸಹಾಯ ಮಾಡುವ ಏಜೆಂಟ್‌ಗೆ ನಾನು ನಿಮ್ಮನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸುತ್ತಿದ್ದೇನೆ"; ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ದೂಷಿಸುವುದಿಲ್ಲ ಅಥವಾ ವಿಳಂಬ ಮಾಡುವುದಿಲ್ಲ.
3. ಸಂದರ್ಭ ಸಾರಾಂಶವನ್ನು ರಚಿಸಿ: ಅನಾಮಧೇಯ ಸಾರಾಂಶವನ್ನು (ಉದ್ದೇಶ, ಪ್ರಯತ್ನ, ಕಾರಣ, ಭಾವನೆ) ಏಜೆಂಟ್‌ಗೆ ತಲುಪಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.
4. ಸರಿಯಾದ ಸರತಿಗೆ ಮಾರ್ಗ: ವಿಷಯ/ಪರಿಣತಿ/ಭಾಷೆಯ ಮೂಲಕ ಸರಿಯಾದ ಏಜೆಂಟ್‌ಗೆ.
5. ಬಿಸಿ ಹಸ್ತಾಂತರ ಸಾಧ್ಯವಾದರೆ: ಹೆಚ್ಚಿನ ಅಪಾಯದ, ಗ್ರಾಹಕ-ಪರಿಚಯಿಸುವ ಹಸ್ತಾಂತರ; ಕನಿಷ್ಠ ಶೂನ್ಯ ಸಂದರ್ಭ ನಷ್ಟವಿದೆ.
6. ಲೂಪ್‌ಬ್ಯಾಕ್: ಬೋಟ್‌ನ ನ್ಯೂನತೆಗಳನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಲು ಮಾನವನು ಹೇಗೆ ಪರಿಹರಿಸುತ್ತಾನೆ ಎಂಬುದನ್ನು ದಾಖಲಿಸಲಾಗಿದೆ.

ಮಾನವ-AI ಕಾರ್ಮಿಕರ ವಿಭಾಗ

ಆರೋಗ್ಯಕರ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯಲ್ಲಿ, ಮಾನವರು ಮತ್ತು AI ಪರಸ್ಪರರ ದೌರ್ಬಲ್ಯಗಳನ್ನು ಸರಿದೂಗಿಸುತ್ತದೆ. ಕೆಳಗಿನ ಕೋಷ್ಟಕವು ಕಾರ್ಮಿಕರ ವಿಭಜನೆಯನ್ನು ಸಂಕ್ಷಿಪ್ತಗೊಳಿಸುತ್ತದೆ:

ವ್ಯಾಪಾರ

AI ಪ್ರಬಲವಾಗಿದೆ

ಮನುಷ್ಯ ಬಲಶಾಲಿ

ವೇಗ, 24/7 ಪ್ರವೇಶ

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>ಮಾಹಿತಿ ತರುವುದು, ನೆನಪಿಸಿಕೊಳ್ಳುವುದು

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>ಸಾರಾಂಶ, ಟ್ಯಾಗ್, ವಿಶ್ಲೇಷಣೆ

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>ಅನುಭೂತಿ, ಭಾವನಾತ್ಮಕ ನಿರ್ವಹಣೆ

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

ಸಂಕೀರ್ಣ ತಾರ್ಕಿಕತೆ, ವಿನಾಯಿತಿ

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

ಅಧಿಕಾರದ ಅಗತ್ಯವಿರುವ ನಿರ್ಧಾರ

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

ನೈತಿಕ/ಸೂಕ್ಷ್ಮ ತೀರ್ಪು

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

ಆದರ್ಶ ಮಾದರಿ: AI ದಿನಚರಿ ಮತ್ತು ಜ್ಞಾನವನ್ನು ಒಯ್ಯುತ್ತದೆ, ಮಾನವ ಸಂಬಂಧ ಮತ್ತು ನಿರ್ಧಾರವನ್ನು ಒಯ್ಯುತ್ತದೆ. ಯುಗವು ಈ ಎರಡು ಶಕ್ತಿಗಳನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸುವ ಸೇತುವೆಯಾಗಿದೆ.

ನಾಲ್ಕು ನಕಲಿಸಬಹುದಾದ ಟೆಂಪ್ಲೇಟ್‌ಗಳು

1) ಸೈಕಲ್ ಪ್ರಚೋದಕ ಪತ್ತೆ:

ಕೆಳಗಿನ ನೇರ ಸಂವಾದವನ್ನು ವೀಕ್ಷಿಸಿ. ಕೆಳಗಿನ ಯಾವುದಾದರೂ ಟ್ರಿಗ್ಗರ್‌ಗಳಿವೆಯೇ?[open_demand, anger_crisis, Repeed_failure, out_of_scope, high_risk(money/health/legal), sensitive_cituation]. ಹೌದು ಎಂದಾದರೆ: {"deligate":true,"trigger":"...","ತುರ್ತು":"ಹೆಚ್ಚು ನಿಮಗೆ ಖಚಿತವಿಲ್ಲದಿದ್ದರೆ, ಅದನ್ನು ಸುರಕ್ಷಿತ ಬದಿಗೆ ತಿರುಗಿಸಿ. ಭಾಷಣ: <<ಪಠ್ಯ>>

2) ಸೌಮ್ಯ ಹಸ್ತಾಂತರ ವಾಕ್ಯ:

ನೀವು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಪ್ರತಿನಿಧಿಗೆ ಹಸ್ತಾಂತರಿಸುತ್ತೀರಿ. ಚಿಕ್ಕದಾದ, ಸಭ್ಯವಾದ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ದೂಷಿಸದ, ಪರಿಸ್ಥಿತಿಗೆ ಸೂಕ್ತವಾದ ಪರಿವರ್ತನಾ ವಾಕ್ಯವನ್ನು ಬರೆಯಿರಿ. ಸ್ಥಿತಿ: <<ಉದಾ. ಕೋಪಗೊಂಡ ಗ್ರಾಹಕ>>. ಕಾಯುವಿಕೆ ಇದ್ದರೆ, ಅದನ್ನು ಪ್ರಾಮಾಣಿಕವಾಗಿ ತಿಳಿಸಿ. ಒಪ್ಪಿಸಬೇಡ. 1-2 ವಾಕ್ಯಗಳು.

3) ಸಂದರ್ಭ ಸಾರಾಂಶವನ್ನು ವರ್ಗಾಯಿಸಿ (ಏಜೆಂಟರಿಗೆ):

ಪ್ರತಿನಿಧಿಯು ಓದುವ ಹಸ್ತಾಂತರ ಕಾರ್ಡ್ ಅನ್ನು ರಚಿಸಿ (ಅನಾಮಧೇಯ, ಯಾವುದೇ ಕಾರ್ಡ್/ವೈಯಕ್ತಿಕ ಡೇಟಾ):- ಪರಿಶೀಲನೆ ಸ್ಥಿತಿ: (ಪರಿಶೀಲಿಸಲಾಗಿಲ್ಲ/ಪರಿಶೀಲಿಸಲಾಗಿಲ್ಲ)- ಗ್ರಾಹಕ ಉದ್ದೇಶ:- ಇದುವರೆಗೆ ಪ್ರಯತ್ನಿಸಲಾಗಿದೆ ಮತ್ತು ಅದರ ಫಲಿತಾಂಶ:- ಹಸ್ತಾಂತರಕ್ಕೆ ಕಾರಣ + ತುರ್ತು:- ಭಾವನಾತ್ಮಕ ಟೋನ್:- ಪ್ರತಿನಿಧಿಗೆ ಸಲಹೆ (ಮೂಲ, ಯಾವುದಾದರೂ ಇದ್ದರೆ .3). ಭಾಷಣ: <<ಪಠ್ಯ>>

4) ವರ್ಗಾವಣೆಯ ನಂತರದ ಸುಧಾರಣೆಯ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆ:

ಮನುಷ್ಯರಿಗೆ ಹಸ್ತಾಂತರಿಸಿದ ಸಂಭಾಷಣೆಗಳನ್ನು ಕೆಳಗೆ ನೀಡಲಾಗಿದೆ. ವಹಿವಾಟಿಗೆ ಗುಂಪು ಕಾರಣಗಳು. ಬೋಟ್/ಸ್ವಯಂ-ಸೇವಾ ಸುಧಾರಣೆಯಿಂದ ಯಾವ ಕಾರಣಗಳನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಬಹುದು? ಯಾವುದು ಮಾನವ ಸ್ವಭಾವದಲ್ಲಿ ಉಳಿಯಬೇಕು (ಅನುಭೂತಿ/ಅಧಿಕಾರ/ಅಪಾಯ)? ಪ್ರತ್ಯೇಕಿಸಿ. ಕೇವಲ ಡೇಟಾವನ್ನು ಅವಲಂಬಿಸಿ. ಸಂಭಾಷಣೆಗಳು: <<ಅನಾಮಧೇಯ ಪಟ್ಟಿ>>

ದುರ್ಬಲ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್ / ಬಲವಾದ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್

ದುರ್ಬಲ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್:

ಗ್ರಾಹಕರು ಕೋಪಗೊಂಡರೆ, ಅವನನ್ನು ಶಾಂತಗೊಳಿಸಲು ಹೇಳಿ ಮತ್ತು ಅವನನ್ನು ದೋಣಿಯಲ್ಲಿ ಇರಿಸಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸಿ.

ಹಾನಿಕಾರಕ: ಕೋಪಗೊಂಡ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಬೋಟ್‌ನಲ್ಲಿ ಇರಿಸುವುದು ಅನುಭವವನ್ನು ವಿಪತ್ತು ಮಾಡುತ್ತದೆ; ಶಾಂತವಾಗು ಎಂದು ಹೇಳಿದರೆ ಕೋಪ ಹೆಚ್ಚುತ್ತದೆ.

ಶಕ್ತಿಯುತ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್:

ಗ್ರಾಹಕರಲ್ಲಿ ಕೋಪ/ಬಿಕ್ಕಟ್ಟಿನ ಲಕ್ಷಣಗಳನ್ನು ನೀವು ನೋಡಿದರೆ, ಒತ್ತಾಯ ಮಾಡಬೇಡಿ; ಶಿಷ್ಟ ಪರಿವರ್ತನೆಯ ಪದಗುಚ್ಛದೊಂದಿಗೆ ತ್ವರಿತವಾಗಿ ಹಸ್ತಾಂತರಿಸಿ ಮತ್ತು ಅನಾಮಧೇಯ ಸಂದರ್ಭದ ಸಾರಾಂಶವನ್ನು ಒದಗಿಸಿ. "ಶಾಂತಗೊಳಿಸು" ಎಂದು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಹೇಳಬೇಡಿ; "ನಾನು ನಿಮ್ಮನ್ನು ತಕ್ಷಣವೇ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗೆ ಸಂಪರ್ಕಿಸುತ್ತಿದ್ದೇನೆ ಮತ್ತು ನಿಮ್ಮ ಪರಿಸ್ಥಿತಿಯನ್ನು ಅವನಿಗೆ ವರ್ಗಾಯಿಸುತ್ತಿದ್ದೇನೆ" ಎಂದು ಹೇಳಿ. ಒಪ್ಪಿಸಬೇಡ.

ವ್ಯತ್ಯಾಸ: ತ್ವರಿತ ಹಸ್ತಾಂತರ, ಸಂದರ್ಭ ವರ್ಗಾವಣೆ, ಸಹಾನುಭೂತಿಯ ಭಾಷೆ, ಯಾವುದೇ ಬದ್ಧತೆ ಇಲ್ಲ.

ಮೂರು ಸಣ್ಣ ಪ್ರಕರಣಗಳು

ಪ್ರಕರಣ 1 - ಸಂದರ್ಭೋಚಿತ ವರ್ಗಾವಣೆ. ಟೆಲಿಕಾಂನಲ್ಲಿ, ಬೋಟ್‌ನಿಂದ ಪ್ರಾರಂಭವಾದ ಮತ್ತು ಮಾನವನಿಗೆ ವರ್ಗಾಯಿಸಲಾದ ಕರೆಗಳಲ್ಲಿ, ಗ್ರಾಹಕರು ಎಲ್ಲವನ್ನೂ ಮತ್ತೆ ವಿವರಿಸುತ್ತಿದ್ದರು ಮತ್ತು AHT ಅನ್ನು ಸರಾಸರಿ 55 ಸೆಕೆಂಡುಗಳವರೆಗೆ ವಿಸ್ತರಿಸಲಾಯಿತು. ಹಸ್ತಾಂತರ ಕಾರ್ಡ್ (ಅನಾಮಧೇಯ ಸಂದರ್ಭದ ಸಾರಾಂಶ) ಅನ್ನು ಏಜೆಂಟ್ ಪರದೆಗೆ ಸರಿಸಿದಾಗ, ಮರು ಹೇಳುವಿಕೆಯನ್ನು ತೆಗೆದುಹಾಕಲಾಯಿತು, AHT ಅನ್ನು 55 ಸೆಕೆಂಡುಗಳಷ್ಟು ಕಡಿಮೆಗೊಳಿಸಲಾಯಿತು ಮತ್ತು ಹಸ್ತಾಂತರದ ನಂತರದ CSAT 0.8 ಅಂಕಗಳಿಂದ (5 ರಲ್ಲಿ) ಹೆಚ್ಚಾಯಿತು. ಅದೇ ಯುಗ, ವಿಭಿನ್ನ ಅನುಭವ.

ಪ್ರಕರಣ 2 - ಕೋಪವನ್ನು ತಪ್ಪಿಸಿಕೊಂಡ ಬೋಟ್. ಬ್ಯಾಂಕ್‌ನಲ್ಲಿ, "ನನ್ನ ಕಾರ್ಡ್ 3 ದಿನಗಳಿಂದ ಬ್ಲಾಕ್ ಆಗಿದೆ, ನನ್ನ ಬಳಿ ಹಣವಿಲ್ಲ, ನಾನು ಹುಚ್ಚನಾಗುತ್ತಿದ್ದೇನೆ" ಎಂದು ಹೇಳಿದ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸ್ವಯಂ-ಸೇವಾ ಕ್ರಮಗಳನ್ನು ಬೋಟ್ ನಿರಂತರವಾಗಿ ಸೂಚಿಸುತ್ತಿತ್ತು. ಕೋಪದ ಸಿಗ್ನಲ್ ಪ್ರಚೋದಕವನ್ನು ಸೇರಿಸಿದಾಗ ಮತ್ತು ಅಂತಹ ಅಭಿವ್ಯಕ್ತಿಗಳನ್ನು ತಕ್ಷಣವೇ ಮನುಷ್ಯರಿಗೆ ವರ್ಗಾಯಿಸಿದಾಗ, ಬಿಕ್ಕಟ್ಟಿನಲ್ಲಿರುವ ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳು 60% ರಷ್ಟು ಕಡಿಮೆಯಾಗಿದೆ. ಬೋಟ್ ಈಗ ಕೋಪವನ್ನು "ಹಸ್ತಾಂತರ ಚಿಹ್ನೆ" ಎಂದು ಓದುತ್ತದೆ.

ಪ್ರಕರಣ 3 - ಅಧಿಕಾರ ವಿಕಸನದಿಂದ ಕಲಿಯುವಿಕೆ. ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್ ಕಂಪನಿಯು ಮಾನವರಿಗೆ ನಿಯೋಜಿಸಲಾದ ಕರೆಗಳ ಕಾರಣಗಳನ್ನು ವಿಶ್ಲೇಷಿಸಿದೆ: 35% "ರವಾನೆ ವಿಳಂಬದ ವಿವರ" ಮತ್ತು ಈ ಮಾಹಿತಿಯು ಜ್ಞಾನದ ನೆಲೆಯಲ್ಲಿ ಲಭ್ಯವಿಲ್ಲ. ಈ ಒಂದೇ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಸೇರಿಸಿದಾಗ, ಆ ವಿಷಯದಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚಿನ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಸ್ವಯಂ-ಸೇವೆಯಲ್ಲಿ ಪರಿಹರಿಸಲಾಗಿದೆ; ವಹಿವಾಟು ಪ್ರಮಾಣ 22% ಕುಸಿದಿದೆ. ಮಾನವರಿಗೆ ಹಸ್ತಾಂತರವು ಕೇವಲ ಔಟ್ಲೆಟ್ ಅಲ್ಲ, ಆದರೆ ಸುಧಾರಣೆಗೆ ಡೇಟಾದ ಮೂಲವಾಗಿದೆ.

ಸಾಮಾನ್ಯ ತಪ್ಪುಗಳು

• ವರ್ಗಾವಣೆ ವಿಫಲವಾಗಿದೆ ಎಂದು ಪರಿಗಣಿಸಲಾಗಿದೆ. ವಹಿವಾಟು ವಿನ್ಯಾಸದ ಭಾಗವಾಗಿದೆ; ಉತ್ತಮ ವಹಿವಾಟು ಅನುಭವವನ್ನು ಉಳಿಸುತ್ತದೆ.
• ಸಂದರ್ಭವನ್ನು ಕಳೆದುಕೊಳ್ಳುವುದು. ಗ್ರಾಹಕರು ಅದನ್ನು ಬೋಟ್‌ಗೆ ವಿವರಿಸುವುದು ಮತ್ತು ಅದನ್ನು ಮೊದಲಿನಿಂದ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗೆ ವಿವರಿಸುವುದು ದೊಡ್ಡ ತೃಪ್ತಿ ಕೊಲೆಗಾರ.
• ಕೋಪ/ಬಿಕ್ಕಟ್ಟಿನ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ನಿರಂತರತೆ. ಈ ಕ್ಷಣಗಳು ಬೋಟ್ ಮಾತನಾಡುವ ಸ್ಥಳವಲ್ಲ, ಆದರೆ ಅದು ತ್ವರಿತವಾಗಿ ಪ್ರತಿನಿಧಿಸುತ್ತದೆ.
• ತಪ್ಪಾದ ಸರತಿಗೆ ಮರುನಿರ್ದೇಶಿಸಿ. ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಅಪ್ರಸ್ತುತ ಘಟಕಕ್ಕೆ ವರ್ಗಾಯಿಸುವುದು ಡಬಲ್ ವಹಿವಾಟು ಮತ್ತು ಕೋಪವನ್ನು ಉಂಟುಮಾಡುತ್ತದೆ.
• ಕಾಲದಿಂದ ಕಲಿಯುತ್ತಿಲ್ಲ. ವಹಿವಾಟಿನ ಕಾರಣಗಳನ್ನು ವಿಶ್ಲೇಷಿಸದ ಸಂಸ್ಥೆಯು ಮತ್ತೆ ಮತ್ತೆ ಅದೇ ಅಂತರವನ್ನು ಅನುಭವಿಸುತ್ತದೆ.

ಎಚ್ಚರಿಕೆ: ವ್ಯವಸ್ಥೆಯು "ಕಡಿಮೆ ಮಾನವ ವಹಿವಾಟು" ಹೊಂದಲು ಯಾವಾಗಲೂ ಒಳ್ಳೆಯದಲ್ಲ. ಗ್ರಾಹಕರು ಬೋಟ್‌ನಲ್ಲಿ ಸಿಕ್ಕಿಬಿದ್ದಿದ್ದರೆ ಮತ್ತು ಅವರನ್ನು ಯಾವಾಗ ವರ್ಗಾಯಿಸಬೇಕು ಎಂಬುದನ್ನು ಪರಿಹರಿಸದಿದ್ದರೆ, ಕಡಿಮೆ ವಹಿವಾಟು ದರವು ಗುಪ್ತ ತೃಪ್ತಿಯ ಕುಸಿತವನ್ನು ಮರೆಮಾಡುತ್ತದೆ. ಸರಿಯಾದ ಮೆಟ್ರಿಕ್ "ಅನಗತ್ಯ ವಹಿವಾಟು ಕಡಿಮೆಯಾಗಿದೆ, ಅಗತ್ಯವಿರುವ ವಹಿವಾಟು ವೇಗವಾಗಿದೆ ಮತ್ತು ಸಂದರ್ಭದೊಂದಿಗೆ".

ಸಾರಾಂಶದಲ್ಲಿ

ಎಸ್ಕಲೇಶನ್ ಎನ್ನುವುದು ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯ ಮುಕ್ತಾಯ ಪರೀಕ್ಷೆಯಾಗಿದೆ. ನಿಯೋಗವು ವೈಫಲ್ಯವಲ್ಲ, ಇದು ವಿನ್ಯಾಸದ ಭಾಗವಾಗಿದೆ ಮತ್ತು ಸರಿಯಾಗಿ ಮಾಡಿದಾಗ ಅದು ಅನುಭವವನ್ನು ಉಳಿಸುತ್ತದೆ. ಸ್ಪಷ್ಟ ಬೇಡಿಕೆ ಮತ್ತು ಸೂಚ್ಯ ಸಂಕೇತಗಳನ್ನು ಸೆರೆಹಿಡಿಯಿರಿ (ಕೋಪ, ಪುನರಾವರ್ತನೆ, ವ್ಯಾಪ್ತಿಯಿಂದ ಹೊರಗಿದೆ, ಹೆಚ್ಚಿನ ಅಪಾಯ, ಸೂಕ್ಷ್ಮ ಸ್ಥಿತಿ); ಕೋಪ ಮತ್ತು ಬಿಕ್ಕಟ್ಟಿನ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಒತ್ತಾಯಿಸಬೇಡಿ, ತ್ವರಿತವಾಗಿ ನಿಯೋಜಿಸಿ. ಅತ್ಯಂತ ನಿರ್ಣಾಯಕ ನಿಯಮ: ಸಂದರ್ಭವನ್ನು ಕಳೆದುಕೊಳ್ಳಬೇಡಿ - ಬೋಟ್ ಸಂಗ್ರಹಿಸುವ ಎಲ್ಲವನ್ನೂ ಅನಾಮಧೇಯ ಹ್ಯಾಂಡ್‌ಆಫ್ ಕಾರ್ಡ್‌ನೊಂದಿಗೆ ಏಜೆಂಟ್‌ಗೆ ಸರಿಸಿ. ಮಾನವ ಮತ್ತು AI ಅನ್ನು ಅವರ ದೌರ್ಬಲ್ಯಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಳ್ಳುವ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಜೋಡಿಸಿ: AI ಜ್ಞಾನ ಮತ್ತು ದಿನಚರಿಯನ್ನು ಒಯ್ಯುತ್ತದೆ, ಮಾನವನು ಸಂಬಂಧ ಮತ್ತು ನಿರ್ಧಾರವನ್ನು ಒಯ್ಯುತ್ತಾನೆ. ಅಂತಿಮವಾಗಿ, ಸುಧಾರಣೆಗಾಗಿ ಪ್ರತಿ ಚಕ್ರವನ್ನು ಡೇಟಾ ಮೂಲವಾಗಿ ಬಳಸಿ.

ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್ ಕಾರ್ಯ

ನಿಮ್ಮ ಸ್ವಂತ ಸಿಸ್ಟಮ್‌ಗಾಗಿ "ಹ್ಯಾಂಡೊವರ್ ಟ್ರಿಗ್ಗರ್ ಮ್ಯಾಟ್ರಿಕ್ಸ್" ಅನ್ನು ಬರೆಯಿರಿ: ಕನಿಷ್ಠ 6 ಟ್ರಿಗ್ಗರ್‌ಗಳು, ಪ್ರತಿಯೊಂದಕ್ಕೂ ತುರ್ತು ಮಟ್ಟ ಮತ್ತು ಬೋಟ್ ಹೇಳುವ ಹ್ಯಾಂಡ್‌ಆಫ್ ನುಡಿಗಟ್ಟು. ನಂತರ, "1) ಹಸ್ತಾಂತರ ಪ್ರಚೋದಕ ಪತ್ತೆ", "2) ಪರಿವರ್ತನೆ ವಾಕ್ಯ" ಮತ್ತು "3) ಹಸ್ತಾಂತರ ಸಂದರ್ಭದ ಸಾರಾಂಶ" ಮಾದರಿ ಸಂಭಾಷಣೆಯನ್ನು (ಕೋಪಗೊಂಡ ಗ್ರಾಹಕ) ಆಧರಿಸಿ ಟೆಂಪ್ಲೇಟ್‌ಗಳನ್ನು ಅನ್ವಯಿಸುವ ಮೂಲಕ ಸುಗಮ ಹಸ್ತಾಂತರ ಸೆಟಪ್ ಅನ್ನು ರಚಿಸಿ. ಅಂತಿಮವಾಗಿ, "4) ಹಸ್ತಾಂತರದ ನಂತರದ ಸುಧಾರಣೆಯ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯ ತರ್ಕದೊಂದಿಗೆ ಯಾವ ಹಸ್ತಾಂತರಗಳನ್ನು ತಡೆಯಬಹುದು ಎಂಬುದನ್ನು ಪರಿಗಣಿಸಿ.

ಪರಿಶೀಲನಾಪಟ್ಟಿ

• [ ] ನಾನು ನನ್ನ ಸ್ಪಷ್ಟ ಮತ್ತು ಸೂಚ್ಯ ವಹಿವಾಟು ಪ್ರಚೋದಕಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಿದ್ದೇನೆ (ಕೋಪ, ಪುನರಾವರ್ತನೆ, ಅಪಾಯ, ದುರ್ಬಲತೆ).
• [ ] ಕೋಪ ಮತ್ತು ಬಿಕ್ಕಟ್ಟಿನ ಸಮಯದಲ್ಲಿ, ಬೋಟ್ ಒತ್ತಾಯಿಸುವುದಿಲ್ಲ, ಅದು ತ್ವರಿತವಾಗಿ ಮಾನವನಿಗೆ ಹಸ್ತಾಂತರಿಸುತ್ತದೆ.
• [ ] ಚಕ್ರದಲ್ಲಿ, ಬೋಟ್ ಅನಾಮಧೇಯ ಸಂದರ್ಭದ ಸಾರಾಂಶವನ್ನು (ಉದ್ದೇಶ, ಪ್ರಯತ್ನ, ಕಾರಣ, ಭಾವನೆ) ಏಜೆಂಟ್‌ಗೆ ಒಯ್ಯುತ್ತದೆ.
• [ ] ನಾನು ಕ್ಲೈಂಟ್ ಅನ್ನು ಸರಿಯಾದ ವಿಶೇಷತೆ/ಭಾಷೆಯ ಸರತಿಗೆ ನಿರ್ದೇಶಿಸುತ್ತೇನೆ.
• ದೌರ್ಬಲ್ಯಗಳನ್ನು ಸರಿದೂಗಿಸಲು ನಾನು ಮಾನವ-AI ಕಾರ್ಮಿಕರ ವಿಭಾಗವನ್ನು ಸ್ಥಾಪಿಸಿದೆ.
• [ ] ನಾನು ವಹಿವಾಟಿನ ಕಾರಣಗಳನ್ನು ವಿಶ್ಲೇಷಿಸುತ್ತೇನೆ ಮತ್ತು ತಡೆಗಟ್ಟಬಹುದಾದವುಗಳನ್ನು ಸುಧಾರಿಸುತ್ತೇನೆ.
• [ ] "ಕಡಿಮೆ ವಹಿವಾಟು" ಗುರಿಯನ್ನು ಅನುಸರಿಸಲು ನನಗೆ ಸಂತೋಷವಾಗಿದೆ ಇದರಿಂದ ಅದು ಪರಿಹರಿಸದ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಮರೆಮಾಡುವುದಿಲ್ಲ.