ಕಷ್ಟದ ಗ್ರಾಹಕರು ಮತ್ತು ಬಿಕ್ಕಟ್ಟಿನ ಕ್ಷಣಗಳು: ಡಿ-ಎಸ್ಕಲೇಶನ್

ಲಾಭಗಳು:

• ಕೋಪಗೊಂಡ, ನಿರಾಶೆಗೊಂಡ ಅಥವಾ ಬಿಕ್ಕಟ್ಟಿನಲ್ಲಿರುವ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಶಾಂತವಾದ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ರಚಿಸುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ
• ದೂಷಿಸುವುದನ್ನು ಮತ್ತು ಸಮರ್ಥಿಸಿಕೊಳ್ಳುವುದನ್ನು ನಿಲ್ಲಿಸುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ ಮತ್ತು ಜವಾಬ್ದಾರಿ-ಪರಾನುಭೂತಿ-ಪರಿಹಾರದ ಅನುಕ್ರಮವನ್ನು ಅನ್ವಯಿಸುತ್ತದೆ
• ಪರಿಹಾರ, ಕ್ಷಮೆ ಮತ್ತು ಪರಿಹಾರದಂತಹ ಸೂಕ್ಷ್ಮ ವಿಷಯಗಳ ಮೇಲೆ ಅಧಿಕಾರದ ಗಡಿಗಳನ್ನು ಸಂರಕ್ಷಿಸುವ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ಉತ್ಪಾದಿಸುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ

ಇದು ಪ್ರತಿ ಬೆಂಬಲ ತಂಡದ ಸತ್ಯವಾಗಿದೆ: ಕೆಲವು ಗ್ರಾಹಕರು ಕೋಪಗೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ, ಕೆಲವರು ನಿರಾಶೆಗೊಂಡರು, ಕೆಲವರು ಸಮರ್ಥನೀಯವಾಗಿ ಉದ್ರೇಕಗೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ. "ನಾನು ಮೂರು ವಾರಗಳವರೆಗೆ ನನ್ನ ಹಣವನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸಲಿಲ್ಲ!", "ಈ ಉತ್ಪನ್ನವು ನನ್ನ ಕೈಯಲ್ಲಿ ಸ್ಫೋಟಗೊಂಡಿದೆ!", "ನಾನು ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮದಲ್ಲಿ ಎಲ್ಲರಿಗೂ ಹೇಳುತ್ತೇನೆ!" ಪ್ರಮಾಣಿತ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಟೆಂಪ್ಲೇಟ್ ಅನ್ನು ತೆಗೆದುಹಾಕದಂತಹ ಸಂದೇಶಗಳು. ಈ ಕ್ಷಣಗಳಲ್ಲಿ ಒಂದು ತಪ್ಪು ವಾಕ್ಯವು ಕಳೆದುಹೋದ ಗ್ರಾಹಕ, ಕೆಟ್ಟ ವಿಮರ್ಶೆ ಅಥವಾ ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರಿಗೆ ಕಾರಣವಾಗಬಹುದು.

ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯಲ್ಲಿ ಶಾಂತಗೊಳಿಸುವಿಕೆ (ಡಿ-ಎಸ್ಕಲೇಶನ್) ಅತ್ಯಂತ ಹೆಚ್ಚು ಕೌಶಲ್ಯದ ಕೆಲಸವಾಗಿದೆ. ಕೃತಕ ಬುದ್ಧಿಮತ್ತೆ (AI) ಇಲ್ಲಿ ಏಜೆಂಟ್‌ಗೆ ಎರಡು ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ: ಇದು ಒತ್ತಡದಲ್ಲಿಯೂ ಸರಿಯಾದ ಕ್ರಮವನ್ನು (ಮೊದಲು ಶಾಂತವಾಗಿ, ನಂತರ ಪರಿಹರಿಸಿ) ನಿರ್ವಹಿಸುವ ಡ್ರಾಫ್ಟ್‌ಗಳನ್ನು ಉತ್ಪಾದಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಪಠ್ಯದ ಮೇಲೆ ತನ್ನದೇ ಆದ ಕೋಪ/ರಕ್ಷಣಾ ಪ್ರತಿವರ್ತನವನ್ನು ಪ್ರದರ್ಶಿಸುವುದನ್ನು ತಡೆಯುತ್ತದೆ. ಈ ಘಟಕದಲ್ಲಿ, ಕಷ್ಟಕರವಾದ ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಸಂವಹನವನ್ನು ಸುರಕ್ಷಿತವಾಗಿ, ಮಾನವೀಯವಾಗಿ ಮತ್ತು ಅಧಿಕಾರದ ಮಿತಿಯಲ್ಲಿ ಹೇಗೆ ನಿರ್ವಹಿಸುವುದು ಎಂಬುದನ್ನು ನಾವು ಸ್ಥಾಪಿಸುತ್ತೇವೆ.

ಗಮನಿಸಿ: ಅವಮಾನಗಳು, ಬೆದರಿಕೆಗಳು ಅಥವಾ ಕಿರುಕುಳವನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿರುವ ಸನ್ನಿವೇಶಗಳು ಭದ್ರತೆ/ತಂಡದ ರಕ್ಷಣೆಯ ವಿಷಯವಾಗಿದೆ, ಸಮಾಧಾನಕರ ವಿಷಯವಲ್ಲ. ಅಂತಹ ಸಂದೇಶಗಳನ್ನು ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಿಸಲಾದ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನದೊಂದಿಗೆ ನಿರ್ವಹಿಸಬೇಕು (ಎಚ್ಚರಿಕೆ, ರೆಕಾರ್ಡಿಂಗ್, ಅಗತ್ಯವಿದ್ದರೆ ಸಂವಹನದ ಮುಕ್ತಾಯ); AI ಅಳತೆಯ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಮಾತ್ರ ರಚಿಸುತ್ತದೆ.

ಶಾಂತಗೊಳಿಸುವ ಕ್ರಮ: ಮೊದಲು ಭಾವನೆ, ನಂತರ ಪರಿಹಾರ

ಕೋಪಗೊಂಡ ವ್ಯಕ್ತಿಯು ಅವನ ಕೋಪವನ್ನು ಗುರುತಿಸುವವರೆಗೂ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಕೇಳುವುದಿಲ್ಲ. ಅದಕ್ಕಾಗಿಯೇ ಆದೇಶವು ಮುಖ್ಯವಾಗಿದೆ:

• ಸ್ವೀಕರಿಸಿ: ಭಾವನೆ ಮತ್ತು ಪರಿಸ್ಥಿತಿಯನ್ನು ಗುರುತಿಸಿ. ರಕ್ಷಣಾತ್ಮಕರಾಗಬೇಡಿ.
• ಜವಾಬ್ದಾರಿಯನ್ನು ವಹಿಸಿ (ಸೂಕ್ತವಾಗಿದ್ದರೆ): ತಪ್ಪು ನಮ್ಮದಾಗಿದ್ದರೆ, ಅದನ್ನು ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿ ಹೊಂದಿರಿ.
• ಶಾಂತವಾಗಿರಿ: ವೈಯಕ್ತೀಕರಿಸದೆ ಅಥವಾ ದೂಷಿಸದೆ ಮಾತನಾಡಿ.
• ಪರಿಹರಿಸಿ ಅಥವಾ ನಿರ್ದೇಶಿಸಿ: ಕಾಂಕ್ರೀಟ್ ಹಂತವನ್ನು ನೀಡಿ ಅಥವಾ ಅದನ್ನು ಪ್ರಾಧಿಕಾರಕ್ಕೆ ವರ್ಗಾಯಿಸಿ.
• ಪರಿಹಾರ (ಅಧಿಕಾರದೊಳಗೆ): ಸೂಕ್ತವಾದರೆ ಮತ್ತು ನೀವು ಅಧಿಕಾರವನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದರೆ ಗೆಸ್ಚರ್ ಅನ್ನು ನೀಡಿ.

ಈ ಅನುಕ್ರಮವು ಮುರಿದುಹೋದಾಗ (“ಇದರೊಂದಿಗೆ ಪ್ರಾರಂಭಿಸುವುದು ನಮ್ಮ ನೀತಿ…”) ಗ್ರಾಹಕರು ಕೇಳುವುದಿಲ್ಲ ಎಂದು ಭಾವಿಸುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಕೋಪವು ಹೆಚ್ಚಾಗುತ್ತದೆ.

ಹಂತ ಹಂತವಾಗಿ: ಬಿಕ್ಕಟ್ಟಿನ ಕ್ಷಣವನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುವುದು

1. ಭಾವನೆಯನ್ನು ಹೆಸರಿಸಿ. ಗ್ರಾಹಕನಿಗೆ ಕೋಪ, ಅಸಹಾಯಕ, ದ್ರೋಹ ಎಂದು ಅನಿಸುತ್ತದೆಯೇ?
2. ಜವಾಬ್ದಾರಿಯನ್ನು ಸರಿಯಾದ ಸ್ಥಳದಲ್ಲಿ ಇರಿಸಿ. ತಪ್ಪು ನಮ್ಮದೇ ಆಗಿದ್ದರೆ ಸ್ವಂತ; ಇಲ್ಲದಿದ್ದರೆ, ದೂಷಿಸದೆ ವಿವರಿಸಿ.
3. ಅಧಿಕಾರದ ಮಿತಿಗಳನ್ನು ಸ್ಪಷ್ಟಪಡಿಸಿ. ನೀವು ಏನು ಭರವಸೆ ನೀಡಬಹುದು ಮತ್ತು ನೀವು ಏನು ಭರವಸೆ ನೀಡಬಾರದು?
4. ಶಾಂತವಾಗಿ ಮತ್ತು ಸಂಕ್ಷಿಪ್ತವಾಗಿ ಬರೆಯಿರಿ. ದೀರ್ಘ ರಕ್ಷಣಾ ಪಠ್ಯವು ಕೋಪವನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸುತ್ತದೆ.
5. ಕಾಂಕ್ರೀಟ್ ಮುಂದಿನ ಹಂತವನ್ನು ನೀಡಿ. ಅನಿಶ್ಚಿತತೆಯು ಕೋಪವನ್ನು ಹುಟ್ಟುಹಾಕುತ್ತದೆ; ಸ್ಪಷ್ಟ ಹೆಜ್ಜೆ ಶಮನಗೊಳಿಸುತ್ತದೆ.
6. ಅಗತ್ಯವಿದ್ದರೆ ನಿಯೋಜಿಸಿ. ಪರಿಹಾರ, ಕಾನೂನು ಬೆದರಿಕೆ, ಪುನರಾವರ್ತಿತ ವೈಫಲ್ಯ ಇದ್ದರೆ, ಅದನ್ನು ಮಾನವ/ನಿರ್ವಾಹಕರಿಗೆ ವರ್ಗಾಯಿಸಿ.

ನಕಲು ಮಾಡಬಹುದಾದ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್‌ಗಳು

ಕೋಪಗೊಂಡ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಶಾಂತಗೊಳಿಸುವ ಡ್ರಾಫ್ಟ್ ಅನ್ನು ಉತ್ಪಾದಿಸುವ ಮೂಲಭೂತ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್:

ಪಾತ್ರ: ನೀವು ಅನುಭವಿ, ಶಾಂತ ಹಿರಿಯ ಬೆಂಬಲ ಪ್ರತಿನಿಧಿ. ಕೋಪಗೊಂಡ ಗ್ರಾಹಕ ಸಂದೇಶಕ್ಕೆ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಕೆಳಗೆ ಬರೆಯಿರಿ. ಈ ಆದೇಶವನ್ನು ಅನುಸರಿಸಿ: (1) ಭಾವನೆಯನ್ನು ಗುರುತಿಸಿ ಮತ್ತು ಅಂಗೀಕರಿಸಿ, (2) ನಮ್ಮ ತಪ್ಪಾಗಿದ್ದರೆ ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿ ಕ್ಷಮೆಯಾಚಿಸಿ, (3) ದೂಷಿಸಬೇಡಿ ಅಥವಾ ರಕ್ಷಿಸಬೇಡಿ, (4) ಕಾಂಕ್ರೀಟ್ ಮುಂದಿನ ಹಂತಗಳನ್ನು ನೀಡಿ. ಅಧಿಕಾರವನ್ನು ಮೀರಿದ ಭರವಸೆಗಳನ್ನು (ಪರಿಹಾರ ಮೊತ್ತ, ಅಂತಿಮ ದಿನಾಂಕ) ಮಾಡುವುದು; ಅಗತ್ಯವಿದ್ದರೆ, "ನಾನು ಇದನ್ನು ಅಧಿಕಾರಿಗೆ ರವಾನಿಸಿದ್ದೇನೆ" ಎಂದು ಹೇಳಿ. ಗರಿಷ್ಠ 6 ವಾಕ್ಯಗಳು. ಗ್ರಾಹಕ ಸಂದೇಶ: {{ ಸಂದೇಶ }}ನಾವು ಹೊಂದಿರುವ ಸಂಗತಿಗಳು: {{ ತಿಳಿದವರು }}ನನಗೆ ಪರಿಹಾರ ಆಯ್ಕೆಗಳು ಲಭ್ಯವಿದೆ: {{ ಯಾವುದಾದರೂ ಇದ್ದರೆ }}

ಏಜೆಂಟ್‌ನ ಸ್ವಂತ ಕೋಪ/ರಕ್ಷಣಾತ್ಮಕ ರೂಪರೇಖೆಯನ್ನು ಮೃದುಗೊಳಿಸುವ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್:

ನಿಮ್ಮ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯ ಕರಡನ್ನು ಕೆಳಗೆ ಪರಿಶೀಲಿಸಿ. ರಕ್ಷಣಾತ್ಮಕ, ಆರೋಪ, ಅಥವಾ ವ್ಯಂಗ್ಯದ ಹೇಳಿಕೆಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಿ ಮತ್ತು ಪ್ರತಿಯೊಂದನ್ನು ಶಾಂತ, ಜವಾಬ್ದಾರಿಯುತ ಪರ್ಯಾಯದೊಂದಿಗೆ ಬದಲಾಯಿಸಿ. ಅರ್ಥ ಮತ್ತು ಭರವಸೆಗಳನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸುವುದು. ಡ್ರಾಫ್ಟ್: {{ ಡ್ರಾಫ್ಟ್ }}

ಪ್ರಾಧಿಕಾರದ ಮಿತಿಯನ್ನು ಉಳಿಸಿಕೊಂಡು ಪರಿಹಾರವನ್ನು ತ್ವರಿತವಾಗಿ ನೀಡುವುದು:

ಗ್ರಾಹಕರು ಪರಿಹಾರವನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷಿಸುತ್ತಾರೆ. ಈ ಅಧಿಕೃತ ಆಯ್ಕೆಗಳಿಂದ ಮಾತ್ರ ಶಿಫಾರಸು ಮಾಡಿ:{{ ಅಥವಾ. ಶಿಪ್ಪಿಂಗ್ ಶುಲ್ಕ ಮರುಪಾವತಿ, ಮುಂದಿನ ಆದೇಶದಲ್ಲಿ 10%, ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ವೇಗಗೊಳಿಸುವುದು }}. ಈ ಪಟ್ಟಿಯ ಹೊರಗೆ ಯಾವುದೇ ಪರಿಹಾರ/ರಿಯಾಯಿತಿ ನೀಡಬೇಡಿ. ದಯವಿಟ್ಟು ಸೂಕ್ತವಾದ ಆಯ್ಕೆಯನ್ನು ಆರಿಸಿ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡುವ ಅವಕಾಶವನ್ನು ನೀಡಿ.

ಬಿಕ್ಕಟ್ಟು/ಹೆಚ್ಚಳದ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಸುರಕ್ಷಿತ ಹಸ್ತಾಂತರಕ್ಕೆ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್:

ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಅರ್ಥೈಸಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸಬೇಡಿ, ಸಂದೇಶವು ಈ ಕೆಳಗಿನವುಗಳಲ್ಲಿ ಯಾವುದನ್ನಾದರೂ ಹೊಂದಿದ್ದರೆ ಶಿಷ್ಟ ಹಸ್ತಾಂತರ ಪಠ್ಯವನ್ನು ರಚಿಸಿ: ಕಾನೂನು ಬೆದರಿಕೆ, ಪತ್ರಿಕಾ/ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮಕ್ಕೆ ವರದಿ ಮಾಡುವ ಬೆದರಿಕೆ, ಆರೋಗ್ಯ/ಸುರಕ್ಷತೆಯ ಅಪಾಯ, ಪುನರಾವರ್ತಿತ ನಿರ್ಣಯಿಸದಿರುವುದು. ಪಠ್ಯ: ನೀವು ಪರಿಸ್ಥಿತಿಯನ್ನು ಗಂಭೀರವಾಗಿ ಪರಿಗಣಿಸುತ್ತೀರಿ ಎಂದು ಸೂಚಿಸಿ, ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಮ್ಯಾನೇಜರ್‌ಗೆ ರವಾನಿಸಲಾಗಿದೆ ಎಂದು ಹೇಳಿ, ಅಂದಾಜು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಸಮಯವನ್ನು ನೀಡಿ.

ದುರ್ಬಲ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್ / ಬಲವಾದ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್

ಕಳಪೆ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ

ಬಲವಾದ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ

"ನಮ್ಮ ನೀತಿಯ ಪ್ರಕಾರ, ಇದು ಸಾಧ್ಯವಿಲ್ಲ."

"ನೀವು ಏನು ಮಾಡುತ್ತಿದ್ದೀರಿ ಎಂದು ನನಗೆ ಅರ್ಥವಾಗಿದೆ; ನಾನು ಇದನ್ನು ಮಾಡಬಲ್ಲೆ..."

ರಕ್ಷಣಾತ್ಮಕವಾಗುತ್ತದೆ, ನಿಯಮವನ್ನು ಪ್ರತಿಪಾದಿಸುತ್ತದೆ

ಮೊದಲು ಭಾವನೆಯನ್ನು ಗುರುತಿಸಿ, ನಂತರ ನಿಧಾನವಾಗಿ ಗಡಿಯನ್ನು ವಿವರಿಸಿ

ಅಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿ ಬಿಡುತ್ತದೆ ("ನಾವು ನೋಡುತ್ತೇವೆ")

ಕಾಂಕ್ರೀಟ್ ಹಂತಗಳು ಮತ್ತು ಅವಧಿಯನ್ನು ನೀಡುತ್ತದೆ

ಅಧಿಕಾರ ಮೀರಿ ಭರವಸೆಗಳನ್ನು ನೀಡಿ ನಂತರ ಹಿಂಪಡೆಯುತ್ತಾರೆ

ಅದರ ಅಧಿಕಾರದೊಳಗೆ ಸ್ಪಷ್ಟ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ

ವ್ಯತ್ಯಾಸವೆಂದರೆ ಬಲವಾದ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು "ವ್ಯಕ್ತಿ" ಎಂದು ಪರಿಗಣಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು "ಸಮಸ್ಯೆ" ಅಲ್ಲ. ನಿಯಮ ಸ್ಪಷ್ಟೀಕರಣವು ಸಹಾನುಭೂತಿಯ ನಂತರ ಬರುತ್ತದೆ, ಮೊದಲು ಅಲ್ಲ.

ಮೂರು ಮಿನಿ ಪ್ರಕರಣಗಳು

ಪ್ರಕರಣ 1 - ಮೂರು ವಾರಗಳ ಹಿಂತಿರುಗುವಿಕೆ. "ನಾನು 3 ವಾರಗಳಿಂದ ನನ್ನ ಹಣವನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸಲಿಲ್ಲ, ಇದು ಅವಮಾನ!" ಸಂದೇಶದ ಮೊದಲ ಡ್ರಾಫ್ಟ್, "ರಿಟರ್ನ್‌ಗಳು 21 ವ್ಯವಹಾರ ದಿನಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಬಹುದು" ಎಂದು ಹೇಳುತ್ತದೆ. ಈ ಆವೃತ್ತಿಯು ಶಾಂತಗೊಳಿಸುವ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್‌ನೊಂದಿಗೆ ತಯಾರಿಸಲ್ಪಟ್ಟಿದೆ: "ನಿಮ್ಮ ಹಣವನ್ನು ಮೂರು ವಾರಗಳವರೆಗೆ ಕಾಯುವುದು ನಮಗೆ ಸ್ವೀಕಾರಾರ್ಹವಲ್ಲ, ನೀವು ಸಂಪೂರ್ಣವಾಗಿ ಸರಿ. ನಾನು ಇದೀಗ ನಿಮ್ಮ ಮರುಪಾವತಿಗೆ ಹಸ್ತಚಾಲಿತವಾಗಿ ಆದ್ಯತೆ ನೀಡಿದ್ದೇನೆ; ಇದು ಇತ್ತೀಚಿನ ದಿನಗಳಲ್ಲಿ 2 ವ್ಯವಹಾರ ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ನಿಮ್ಮ ಖಾತೆಗೆ ಬರುತ್ತದೆ, ನಾನು ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಅನುಸರಿಸುತ್ತೇನೆ ಮತ್ತು ನಿಮ್ಮನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸುತ್ತೇನೆ." ಗ್ರಾಹಕರು ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಮಾಲೀಕತ್ವವನ್ನು ನೋಡಿದರು ಮತ್ತು ಅವರ ದೂರನ್ನು ಹಿಂತೆಗೆದುಕೊಂಡರು.

ಪ್ರಕರಣ 2 - ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮ ಬೆದರಿಕೆ. "ನಾನು ಟ್ವಿಟ್ಟರ್ನಲ್ಲಿ ಎಲ್ಲರಿಗೂ ಈ ಅನುಭವದ ಬಗ್ಗೆ ಬರೆಯುತ್ತೇನೆ!" ಸಂದೇಶವನ್ನು ಹಸ್ತಾಂತರ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್‌ನೊಂದಿಗೆ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗೊಳಿಸಲಾಗಿದೆ: ಪ್ರತಿನಿಧಿಯು ರಕ್ಷಣಾತ್ಮಕವಾಗಲಿಲ್ಲ, ಅವರು ಹೇಳಿದರು, "ನಿಮ್ಮ ಅನುಭವವು ನಿಮಗೆ ಇದನ್ನು ಬರೆಯಲು ಅರ್ಥವಾಗುವಂತೆ ಮಾಡುತ್ತದೆ; ನಾನು ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಮ್ಯಾನೇಜರ್‌ಗೆ ರವಾನಿಸಿದ್ದೇನೆ, ಅವರು ಇಂದಿನೊಳಗೆ ನಿಮ್ಮನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸುತ್ತಾರೆ." ಶಾಂತವಾದ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಮ್ಯಾನೇಜರ್ಗೆ ವಿಷಯವನ್ನು ತರಲಾಯಿತು; ಸಾರ್ವಜನಿಕವಾಗಿ ಹೋಗದೆ ಅದನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲಾಯಿತು.

ಪ್ರಕರಣ 3 - ನ್ಯಾಯವ್ಯಾಪ್ತಿಯನ್ನು ಸಂರಕ್ಷಿಸಲಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರೊಬ್ಬರು, "ನನಗೆ 500 ಟಿಎಲ್ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ನೀಡಿ" ಎಂದು ಹೇಳಿದರು. ಪ್ರತಿನಿಧಿಯ ಅಧಿಕಾರವು ಶಿಪ್ಪಿಂಗ್ ವೆಚ್ಚವನ್ನು ಮರುಪಾವತಿ ಮಾಡುವುದು ಮತ್ತು ಮುಂದಿನ ಆದೇಶದಲ್ಲಿ 10% ಮಾತ್ರ. ಪರಿಹಾರ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್ ನಿಖರವಾಗಿ ಈ ಎರಡು ಆಯ್ಕೆಗಳನ್ನು ನೀಡಿತು; ‘ಈ ಮೊತ್ತವನ್ನು ಸರಿದೂಗಿಸುವ ಅಧಿಕಾರ ನನಗಿಲ್ಲ, ಆದರೆ ನಾನು ಈ ಕೆಳಗಿನವುಗಳನ್ನು ನೀಡಬಲ್ಲೆ...

ಸಲಹೆ: ಪ್ರತ್ಯುತ್ತರವನ್ನು ಪೋಸ್ಟ್ ಮಾಡುವ ಮೊದಲು, ನಿಮ್ಮನ್ನು ಕೇಳಿಕೊಳ್ಳಿ: "ಈ ವಾಕ್ಯವು ಕೋಪವನ್ನು ತಗ್ಗಿಸುತ್ತದೆಯೇ ಅಥವಾ ಇಂಧನವನ್ನು ಉಂಟುಮಾಡುತ್ತದೆಯೇ?" "ಆದರೆ", "ವಾಸ್ತವವಾಗಿ", "ಈಗಾಗಲೇ" ಮುಂತಾದ ಪದಗಳು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಗುಪ್ತ ಆರೋಪವನ್ನು ಹೊತ್ತಿರುತ್ತವೆ ಮತ್ತು ಉದ್ವೇಗವನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸುತ್ತವೆ. ಈ ಪದಗಳನ್ನು ಹೊರತೆಗೆಯಲು ನೀವು AI ಅನ್ನು ಕೇಳಬಹುದು.

ಏಜೆಂಟ್ ಅನ್ನು ಸಹ ರಕ್ಷಿಸಿ

ಶಾಂತವಾಗುವುದು ಏಕಪಕ್ಷೀಯವಲ್ಲ. ಅವಮಾನಗಳು ಮತ್ತು ಬೆದರಿಕೆಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿರುವ ಸಂದೇಶಗಳ ಉದ್ದೇಶವು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಮೆಚ್ಚಿಸುವುದಲ್ಲ, ಆದರೆ ಪರಿಸ್ಥಿತಿಯನ್ನು ಸುರಕ್ಷಿತವಾಗಿ ನಿರ್ವಹಿಸುವುದು. ಅಳತೆಯ, ಗಡಿ-ಹೊಂದಿಸುವ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಗಾಗಿ AI ಅನ್ನು ಕೇಳಿ: "ನಾನು ನಿಮಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡಲು ಬಯಸುತ್ತೇನೆ, ಆದರೆ ನಾವು ಹೀಗೆಯೇ ಮುಂದುವರಿದರೆ, ನಾನು ಸಂಭಾಷಣೆಯನ್ನು ಕೊನೆಗೊಳಿಸಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ." ಅಂತಹ ಸಂದೇಶಗಳನ್ನು ರೆಕಾರ್ಡ್ ಮಾಡಬೇಕು ಮತ್ತು ತಂಡದ ಮಾನಸಿಕ ಸುರಕ್ಷತೆಗಾಗಿ ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಿಸಲಾದ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನಕ್ಕೆ ಲಿಂಕ್ ಮಾಡಬೇಕು.

ಎಚ್ಚರಿಕೆ: ಕೋಪಗೊಂಡ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು (ಅಲ್ಪಾವಧಿಯ ಪರಿಹಾರ) ಶಾಂತಗೊಳಿಸಲು ಸಾಧ್ಯವಿಲ್ಲ ಎಂದು ಭರವಸೆ ನೀಡುವುದು ಮಧ್ಯಮ ಅವಧಿಯಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚಿನ ಕೋಪವನ್ನು ಉಂಟುಮಾಡುತ್ತದೆ. ಶಾಂತಿಗೊಳಿಸುವಿಕೆಯ ಉದ್ದೇಶವು ಮೌನವಾಗಿರುವುದಿಲ್ಲ, ಆದರೆ ನಂಬಿಕೆಯನ್ನು ಪುನಃಸ್ಥಾಪಿಸುವುದು; ನೀವು ನಿಜವಾಗಿ ಏನು ಮಾಡಬಹುದು ಎಂದು ಭರವಸೆ ನೀಡುವ ಮೂಲಕ ಮಾತ್ರ ಇದು ಸಂಭವಿಸಬಹುದು.

ಕೋಪಗೊಂಡ ಗ್ರಾಹಕರು ಒಂದು ಅವಕಾಶ

ಸಂಖ್ಯಾತ್ಮಕ ಸತ್ಯವು ಮಾರಾಟ ಮತ್ತು ಬೆಂಬಲ ಜಗತ್ತಿನಲ್ಲಿ ಆಗಾಗ್ಗೆ ಪುನರಾವರ್ತನೆಯಾಗುತ್ತದೆ: ದೂರನ್ನು ಎತ್ತುವ ಮತ್ತು ಅದನ್ನು ಉತ್ತಮವಾಗಿ ಪರಿಹರಿಸಿದ ಗ್ರಾಹಕರು ಎಂದಿಗೂ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಹೊಂದಿರದ ಗ್ರಾಹಕರಿಗಿಂತ ಹೆಚ್ಚು ನಿಷ್ಠರಾಗುತ್ತಾರೆ. ಇದನ್ನು "ಸೇವಾ ಪರಿಹಾರ ವಿರೋಧಾಭಾಸ" ಎಂದು ಕರೆಯಲಾಗುತ್ತದೆ. ಕೋಪಗೊಂಡ ಗ್ರಾಹಕರು ವಾಸ್ತವವಾಗಿ ಇನ್ನೂ ಆಸಕ್ತಿ ಹೊಂದಿರುವ ಗ್ರಾಹಕರು; ನೀವು ನಿಜವಾಗಿಯೂ ಕಳೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಗ್ರಾಹಕನು ಏನನ್ನೂ ಹೇಳದೆ ಸದ್ದಿಲ್ಲದೆ ಹೊರಡುತ್ತಾನೆ ಮತ್ತು ಎಂದಿಗೂ ಹಿಂತಿರುಗುವುದಿಲ್ಲ. ಆದ್ದರಿಂದ ಶಾಂತಗೊಳಿಸುವ ಕ್ಷಣವನ್ನು "ನಾನು ಈ ಸಂಬಂಧವನ್ನು ಗೆಲ್ಲಬಲ್ಲೆ" ಎಂದು "ನನ್ನಿಂದ ದೂರವಿರಲು ಬಿಡಿ" ಎಂದು ನೋಡಿ.

ಪ್ರಾಯೋಗಿಕ ತಂತ್ರವು ನಿರ್ಣಯದ ನಂತರ ಪೂರ್ವಭಾವಿ ದೃಢೀಕರಣವಾಗಿದೆ: ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಿದ ಒಂದು ದಿನ ಅಥವಾ ಎರಡು ದಿನಗಳ ನಂತರ, "ಎಲ್ಲವೂ ಸರಿಯಾಗಿದೆಯೇ, ನಿಮಗೆ ಬೇರೆ ಏನಾದರೂ ಅಗತ್ಯವಿದೆಯೇ?" ಎಂದು ಕೇಳುವ ತ್ವರಿತ ಸಂದೇಶವನ್ನು ಕಳುಹಿಸಿ. ಹಿಂತಿರುಗಲು. AI ಈ ಫಾಲೋ-ಅಪ್ ಸಂದೇಶವನ್ನು ರಚಿಸಬಹುದು. ಈ ಸಣ್ಣ ಗೆಸ್ಚರ್ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ "ಅವರು ಕೇವಲ ದೂರನ್ನು ಮುಚ್ಚಿಲ್ಲ, ಅವರು ನಿಜವಾಗಿಯೂ ಕಾಳಜಿ ವಹಿಸಿದ್ದಾರೆ" ಎಂಬ ಸಂದೇಶವನ್ನು ಕಳುಹಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ನಕಾರಾತ್ಮಕ ಅನುಭವವನ್ನು ಸಕಾರಾತ್ಮಕ ಕಥೆಯನ್ನಾಗಿ ಮಾಡುತ್ತದೆ. ಬಿಕ್ಕಟ್ಟನ್ನು ಉತ್ತಮವಾಗಿ ನಿರ್ವಹಿಸುವ ತಂಡಗಳು ಒಮ್ಮೆ ತಮ್ಮ ಕೋಪಗೊಂಡ ಗ್ರಾಹಕರಿಂದ ತಮ್ಮ ಬಲವಾದ ಉಲ್ಲೇಖಗಳನ್ನು ಪಡೆಯುತ್ತವೆ.

ಸಾಮಾನ್ಯ ತಪ್ಪುಗಳು

• ಅನುಭೂತಿ ಮೊದಲು "ನಮ್ಮ ನೀತಿಯ ಪ್ರಕಾರ" ನಿಯಮವನ್ನು ಪ್ರಾರಂಭಿಸುವುದು.
• ರಕ್ಷಣಾತ್ಮಕವಾಗುವುದು ಮತ್ತು (ಸೂಚ್ಯವಾಗಿ) ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ದೂಷಿಸುವುದು.
• ಸಮಾಧಾನಪಡಿಸಲು ಅಧಿಕಾರ ಮೀರಿದ ಪರಿಹಾರ/ದಿನಾಂಕದ ಭರವಸೆ.
• "ನಾವು ಅದನ್ನು ನೋಡಿಕೊಳ್ಳುತ್ತೇವೆ" ಎಂದು ಅಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿ ಹೇಳುವುದು ಮತ್ತು ಕಾಂಕ್ರೀಟ್ ಹೆಜ್ಜೆಗಳು ಮತ್ತು ಸಮಯವನ್ನು ನೀಡುವುದಿಲ್ಲ.
• ಕಾನೂನಾತ್ಮಕ/ಸಾರ್ವಜನಿಕ ಬೆದರಿಕೆಯನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ಸಂದೇಶವನ್ನು ನಿಮ್ಮದೇ ಆದ ಮೇಲೆ ರವಾನಿಸದೆ ಪರಿಹರಿಸಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸಲಾಗುತ್ತಿದೆ.
• ಅವಮಾನ/ಬೆದರಿಕೆಯ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಪ್ರತಿನಿಧಿಯನ್ನು ರಕ್ಷಿಸುವ ವಿಧಾನವನ್ನು ಅನುಸರಿಸದಿರುವುದು.

ಸಾರಾಂಶದಲ್ಲಿ

• ಶಾಂತಗೊಳಿಸುವ ಕ್ರಮವು ನಿರ್ಣಾಯಕವಾಗಿದೆ: ಮೊದಲು ಭಾವನೆಯನ್ನು ಗುರುತಿಸಿ, ನಂತರ ಜವಾಬ್ದಾರಿಯನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಿ, ನಂತರ ಪರಿಹರಿಸಿ.
• ಪರಾನುಭೂತಿಯ ನಂತರ ನಿಯಮ ವಿವರಣೆ ಬರುತ್ತದೆ; "ನಮ್ಮ ನೀತಿಯಂತೆ" ಎಂದು ಪ್ರಾರಂಭಿಸಿದರೆ ಕೋಪ ಹೆಚ್ಚಾಗುತ್ತದೆ.
• ನ್ಯಾಯವ್ಯಾಪ್ತಿಯ ಗಡಿಯನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಿ; ನೀವು ನಿಜವಾಗಿ ಮಾಡಬಹುದಾದ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಮಾತ್ರ ನೀಡಿ.
• ಕಾನೂನು/ಸಾರ್ವಜನಿಕ ಬೆದರಿಕೆ ಮತ್ತು ಮರುಕಳಿಸುವ ಡೆಡ್‌ಲಾಕ್‌ನ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಸುರಕ್ಷಿತವಾಗಿ ಮಾನವ/ನಿರ್ವಾಹಕರಿಗೆ ನಿಯೋಜಿಸಿ.
• ಅವಮಾನಗಳು ಮತ್ತು ಬೆದರಿಕೆಗಳು ಸಮಾಧಾನಪಡಿಸುವ ವಿಷಯವಲ್ಲ, ಆದರೆ ಪ್ರತಿನಿಧಿ ಮತ್ತು ಕಾರ್ಯವಿಧಾನವನ್ನು ರಕ್ಷಿಸುವ ವಿಷಯವಾಗಿದೆ.

ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್ ಕಾರ್ಯ

ಮೂರು ಕಷ್ಟಕರ ಸಂದೇಶಗಳನ್ನು ಬರೆಯಿರಿ (ಅಥವಾ ಲಘುವಾಗಿ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಿ): (1) ಸೇಡಿನ ಮತ್ತು ಕೋಪಗೊಂಡ ಗ್ರಾಹಕ, (2) ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮ/ಕಾನೂನು ಬೆದರಿಕೆ ಹೊಂದಿರುವ ಸಂದೇಶ, (3) ನಿಮ್ಮ ಅಧಿಕಾರವನ್ನು ಮೀರಿದ ಪರಿಹಾರಕ್ಕಾಗಿ ಹಕ್ಕು. ಪ್ರತಿಯೊಂದಕ್ಕೂ ಸೂಕ್ತವಾದ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್ (ಶಾಂತಗೊಳಿಸುವಿಕೆ, ವರ್ಗಾವಣೆ, ಪರಿಹಾರ) ಬಳಸಿ ಮತ್ತು ಡ್ರಾಫ್ಟ್ ಅನ್ನು ತಯಾರಿಸಿ. ನಂತರ ಪ್ರತಿ ಡ್ರಾಫ್ಟ್ ಅನ್ನು ಕೇಳಿ "ಈ ವಾಕ್ಯವು ಕೋಪವನ್ನು ನಂದಿಸುತ್ತದೆಯೇ?" ದೋಷಾರೋಪಣೆಯ ಪದಗಳನ್ನು ಫಿಲ್ಟರ್ ಮಾಡಿ ಮತ್ತು ತೆಗೆದುಹಾಕಿ ("ಆದರೆ", "ವಾಸ್ತವವಾಗಿ"). ಯಾವ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ನಿಯೋಜಿಸುವುದು ಸರಿ ಮತ್ತು ಯಾವ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಅದನ್ನು ಪರಿಹರಿಸುವುದು ಸರಿ ಎಂದು ಒಂದೇ ವಾಕ್ಯದಲ್ಲಿ ಸಮರ್ಥಿಸಿ.

ಪರಿಶೀಲನಾಪಟ್ಟಿ

• [ ] ನಾನು ಉತ್ತರವನ್ನು ಪರಾನುಭೂತಿ/ಸ್ವೀಕಾರದೊಂದಿಗೆ ಪ್ರಾರಂಭಿಸಿದೆ, ನಿಯಮವಲ್ಲ.
• [ ] ತಪ್ಪು ನಮ್ಮದಾಗಿದ್ದರೆ, ನಾನು ಅದನ್ನು ದೂಷಿಸದೆ ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿ ಹೊಂದಿದ್ದೇನೆ.
• [ ] ನಾನು ನನ್ನ ಅಧಿಕಾರದಲ್ಲಿರುವ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಮಾತ್ರ ನೀಡಿದ್ದೇನೆ.
• [ ] ನಾನು ಕಾಂಕ್ರೀಟ್ ಮುಂದಿನ ಹಂತ ಮತ್ತು ಗಡುವನ್ನು ನೀಡಿದ್ದೇನೆ.
• [ ] ನಾನು ವರ್ಗಾವಣೆ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗೆ ಕಾನೂನು/ಸಾರ್ವಜನಿಕ ಬೆದರಿಕೆಯನ್ನು ಲಿಂಕ್ ಮಾಡಿದ್ದೇನೆ.
• [ ] ನಾನು ಆರೋಪ/ರಕ್ಷಣಾತ್ಮಕ ಪದಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಹಾಕಿದ್ದೇನೆ.