Табыстар:
- Қауіпсіз ағындармен жиі, тұрақты және төмен тәуекелді тапсырмаларды автоматтандыру және пайымдауды қажет ететіндерді адамдарға қалдыру мүмкіндігі
- Тұтынушыға оңай шығу мен еркіндік беретін және оларды ботқа түсірмейтін өзіне-өзі қызмет көрсету ағындарын жобалау мүмкіндігі
- Қоңырауларды азайту және сәтсіз ағындарды бақылау арқылы емес, шешім жылдамдығы мен қанағаттануды өлшеу арқылы сәттілікті жақсарту мүмкіндігі
Тұтынушының ең жақсы тәжірибесі көбінесе байланыссыз болады. Тапсырыс беруші қиындыққа тап болмай, күтпей, ешкімді шақырмай-ақ өз жұмысын атқара алса, бұл ол үшін әрі жылдам, әрі мекеме үшін арзанырақ. Бұл өзіне-өзі қызмет көрсету деп аталады — клиент агентті қажет етпей-ақ жұмысты өзі орындайды: анықтама орталығы, жиі қойылатын сұрақтар, чатбот, қолданба ішіндегі ағындар, дауыстық көмекші. Жасанды интеллект өзіне-өзі қызмет көрсетуде төңкеріс жасайды; Өйткені қазір тұтынушы мәзірден дұрыс нұсқаны іздеудің орнына өз мәселесін өз сөзімен түсіндіріп, шешімін тікелей таба алады.
Бұл бөлімде біз өз-өзіне қызмет көрсетуді қалай жобалау керектігін, қандай тапсырмаларды автоматтандыруға болатындығын және ауытқу және оқшаулау тұжырымдамаларын көреміз. Біріншіден, ол анықтайды: ауытқу - бұл контакт адамға жеткенге дейін өзіне-өзі қызмет көрсету арқылы шешілетін жылдамдық. Контейнер - боттан басталатын контакт адамға берілмей бот ішінде аяқталу жылдамдығы. Бұл екі көрсеткіш өзіне-өзі қызмет көрсетудің табыстылығын өлшейді, бірақ жалғыз емес; Біраз уақыттан кейін көретініміздей, «тапсырыс берушіні күшпен қайықта ұстау» сәттілікке әкелмейді.
Жақсы өзіне-өзі қызмет көрсету: оны шектеу емес, жеңілдетеді
Өзіне-өзі қызмет көрсетудің алтын ережесі: тұтынушыға таңдау беріңіз, оны тұзаққа түсірмеңіз. Нашар өзіне-өзі қызмет көрсету тұтынушыны «адамдарға жете алмай, құны төмендейді» деген логикамен лабиринтке түсіреді; Жақсы өзіне-өзі қызмет көрсету тұтынушыға «қаласаңыз, оны өзіңіз шешіңіз, ал қаламасаңыз, адамға баруға» еркіндік береді. Адамдарға көшуді жеңілдететін жүйелерде тұтынушылар өзіне-өзі қызмет көрсетуді жиі пайдаланады, өйткені олар оны тұзаққа түсіп қалудан қорықпай қолдана алады.
Жақсы өзіне-өзі қызмет көрсету келесі сипаттамаларға ие:
- Табиғи кіріспе: Тұтынушы өз мәселесін өз сөзімен түсіндіре алады (мәзірді жаттамайды).
- Даралау: Тұтынушы жүйеге кірсе, олар «соңғы тапсырысыңыз» сияқты контекстті біледі.
- Мөлдір шекара: бот не істей алатынын/ жасай алмайтынын анық айтады.
- Оңай шығу: ол кез келген уақытта адамға оңай берілуі мүмкін.
- Іс-әрекет жасау мүмкіндігі: Ол тек ақпарат беріп қана қоймайды; Ол қайтаруды бастау және мекенжайды өзгерту сияқты транзакцияларды қауіпсіз аяқтайды.
Кеңес: Өзіне-өзі қызмет көрсетудің жетістігін "адамдарға қанша аз қоңырау шалды" арқылы емес, "тұтынушы өз мәселесін қанша рет шеше алды (өзіне-өзі қызмет көрсетудің шешу жылдамдығы) және оған қаншалықты қанағаттанды" арқылы өлшеңіз. Шешілмей азаятын қоңырау жоғалған мәселе емес, кейінге қалдырылған мәселе; Ол әдетте ашуланып қайтады.
Қандай жұмыстарды автоматтандыруға болады?
Автоматтандыруға ең қолайлы жұмыстардың үш сипаты бар: жиі (көп қайталанатын), тұрақты (анық қадамдары бар) және төмен тәуекел (қателер оңай өтеледі). Келесі кесте мысалдары:
бизнес
Автоматтандыруға жарамдылығы
ескертпе
Жүк/тапсырыс күйін сұрау
өте ыңғайлы
Тікелей жүйеге қосылған, лезде
құпия сөзді қалпына келтіру
өте ыңғайлы
Қауіпсіз, реттелетін ағын
Мекенжай/байланыс жаңартуы
қолайлы
Аутентификациядан кейін
Шот-фактураны көру/жүктеп алу
қолайлы
таза ақпарат
Стандартты қайтаруды бастау
ішінара
Адамзат саясаттың шекарасында
Кездесуді белгілеу/өзгерту
қолайлы
күнтізбеге байланысты
Төлем/инкассо
сақ
PCI-DSS, қауіпсіз ағынды беру міндетті болып табылады
Шағым, қарсылық, өтемақы
қолайлы емес
Адамның пайымдауы қажет
Ереже: егер тапсырма бір дұрыс жолға дейін қысқартылып, қатенің орнын толтыруға болатын болса, автоматтандыру; Егер пайымдау, эмпатия немесе жоғары тәуекел болса, оны адамға қалдырыңыз.
Қадам бойынша: өзіне-өзі қызмет көрсету ағынын орнату
- Байланыстың ең көп тараған 20 себебін шығарыңыз: Автоматтандыру мүмкіндігі осында. Сөйлеу тегтері (4 блок) мұны береді.
- Сәйкестігін белгілеңіз: Әрбір себепті «автоматты/жартылай/адам» деп бөлу үшін жоғарыдағы кестені пайдаланыңыз.
- Қауіпсіз ағынды жобалау: қолданылатындар үшін аутентификация, транзакция және растау қадамдарын жазыңыз.
- Жеңіл есеп айырысуды қойыңыз: әрбір ағында анық «агентке қосылу» опциясы; Тұзақтар жоқ.
- Өлшеу және тәрбиелеу: өзіне-өзі қызмет көрсету рұқсатының жылдамдығын, қанағаттанушылықты және «сәтсіз» ағындарды бақылаңыз; сәтсіздікке ұшырағандарды емдейді.
Көшірілетін төрт үлгі
1) Өзіне-өзі қызмет көрсету ағынының дизайны:
Сіздің рөліңіз: өзіне-өзі қызмет көрсететін дизайнер. "<<жұмыс: мысалы, мекенжайды жаңарту>>" үшін жобалау ағыны: (1) аутентификация қадамы (ең аз деректер),(2) ақпаратты жинау, (3) транзакцияны растау, (4) сәтті хабар,(5) әр қадамда "агентке қосылу" шығысы, (6) қате/жөндеу мәлімдемелері.KVKK: тек қажетті деректерді сұрау; карта ақпаратын осы ағынға импорттау.
2) Автоматтандыру мүмкіндігінің басымдылығы:
Автоматтандырудың келесі негізгі 20 байланыс себептеріне басымдық беріңіз. Әрқайсысы үшін: жиілік (берілген), ол канондық па, тәуекел деңгейі, автоматтандырудың жарамдылығы [жоғары/орташа/төмен] және 1 сөйлемнің негіздемесі. Шағым/өтем/шешім талап ететіндерді «адам» деп белгілеңіз. Мәліметтерді сәйкестендіру; Берілген жиіліктерді пайдаланыңыз. Тізім: <<себеп+жиілік>>
3) Қауіпсіз транзакцияны растау хабарламасы:
Келесі өзіне-өзі қызмет көрсету транзакциясы үшін тұтынушыға көрсетілетін РАСТАУ хабарламасын жазыңыз. Әрекет: <<мысалы. қайтару басталды>>. Хабарлама: не жасалды, келесі қадам, болжалды уақыт (көзден; әйтпесе «сізге хабарланады»), жою/жолды өзгерту. Өндірістің нақты ұзақтығы/сомасы; көзге қосылыңыз. Тон: анық, сенімді.
4) Өзіне-өзі қызмет көрсетуді талдау сәтсіз аяқталды:
Төменде тұтынушылардың өзіне-өзі қызмет көрсетуде ТОЛАЙ АЛМАЙТЫН ағын жазбалары берілген (тасталған немесе адамға ауыстырылған). Ең жиі кездесетін 3 жабысу нүктесін, олардың ықтимал себептерін және түзету бойынша ұсыныстарды анықтаңыз. Тек деректерге сеніңіз. Журналдар: <<анонимді ағын журналдары>>
Әлсіз шақыру / Күшті шақыру
Әлсіз шақыру:
Тұтынушының адамға қосылуына жол бермейтін бот ағынын жасаңыз.
Қате мақсат: тұтынушыны тұзаққа түсіруді мақсат етеді, тәжірибе мен сенімді жояды, ашулы кері байланыс тудырады.
Күшті шақыру:
«Мекенжайды жаңарту» үшін өзіне-өзі қызмет көрсету ағынын құрастырыңыз. Мақсаты: тұтынушыға өз жұмысын тез және қауіпсіз орындауға мүмкіндік беріңіз. Әр қадамда «өкілге қосылу» оңай шығуы керек. Ең аз деректерді (KVKK) сұраңыз, транзакцияны растаңыз, сәтті хабар беріңіз. Тұтынушыны ботта ұстамай, мәселені шешуді мақсат етіңіз.
Айырмашылығы: мақсат «түрме» емес, «шешім мен бостандық»; қауіпсіздік және таза шығу.
үш шағын іс
1-жағдай — Дұрыс автоматтандыру. Бір энергетикалық компанияда «есептегіштерді оқу туралы хабарлама» айына 90 000 қоңырауды құрады; Мұның бәрі біркелкі және қалыпты болды. Қолданба ішіндегі және дауыстық өзіне-өзі қызмет көрсетуге көшкен кезде бұл қоңыраулардың 78%-ы адамға хабарласпай шешілді; тұтынушылар кезек күтпестен тәулік бойы хабарлаған. Қанағаттанушылық артты, өйткені мұнда өзіне-өзі қызмет көрсету оңайырақ болды.
2-іс – Бас бостандығынан айыру. Бір телекоммуникациялық компания шығындарды азайту үшін «агентпен байланысу» опциясын жасырып, тұтынушыларды ботта ұстауға тырысты. Қоңыраулар қысқа мерзімде 20%-ға төмендеді, бірақ «сәттілікке» тосқауыл қою алдамшы болды: шешілмеген тұтынушылар әлеуметтік медианы басып алды, NPS 11 ұпайды төмендетті және олар ақырында ашулы, ұзағырақ қоңыраулармен оралды. Компания шығу опциясын қайта ашты; Бір қызығы, өзіне-өзі қызмет көрсетуді пайдалану көбейді. Сабақ: тұзақ өзіне қызмет көрсетуді өлтіреді.
3-жағдай — Сәтсіз ағынды түзету. Бір банкте «карточка лимитін арттыру» өзіне-өзі қызмет көрсету 55% уақыт үзілді. Сәтсіз ағынды талдау қиыншылықтың «түсім құжатын жүктеп салу» қадамында екенін көрсетті; Қадам күрделі болды. Құжатты жүктеп салу жеңілдетіліп, балама нұсқасы (кейінірек жүктеп салу) ұсынылғанда, аяқтау 55%-дан 82%-ға дейін өсті. Деректер тосқауылдың нақты орнын көрсетті.
Жалпы қателер
- Тұтынушыны ботқа түсіру. Адамдарға өтуді қиындату қысқа мерзімді перспективада тартымдылықты азайтады және ұзақ мерзімді перспективада сенім мен NPS-ті бұзады.
- Тәуекелді/қорытынды жұмысты автоматтандыру. Шағым, өтемақы, қарсылық сияқты тапсырмалар өзіне-өзі қызмет көрсетуге жарамайды.
- Табысты дұрыс өлшеу. Оны «қоңыраулар саны азайды» деп емес, «мәселе шешілді, тұтынушы риза болды» деп өлшеу керек.
- Қауіпсіздікті елемеу. Транзакцияның өзіне-өзі қызмет көрсету (төлем, деректерді өзгерту) аутентификация және KVKK/PCI-DSS қажет.
- Сәтсіз ағындарды көрмеу. Қай жерде бұғатталғанын өлшемейтін өзіне-өзі қызмет көрсету соқыр болып қалады және тұтынушыларын жоғалтады.
Абайлаңыз: егер өзіне-өзі қызмет көрсету шығынды азайту құралы ретінде қарастырылса және тәжірибені бұзатын етіп орнатылса, әрбір басылған қоңыраудың артында шешімін таппаған және көңілінен шыққан тұтынушы болуы мүмкін. Мақсат «қоңыраудан аулақ болу» емес, «клиентке ең оңай жолды ұсыну». Кейде ең оңай жолы – адам.
Қысқаша
Өзіне-өзі қызмет көрсету дұрыс орнатылған кезде тұтынушы үшін ең жылдам әдіс және ұйым үшін ең тиімді арна болып табылады. Қауіпсіз ағындармен жиі, тұрақты, тәуекелі төмен тапсырмаларды автоматтандыру; Сот пен жанашырлықты қажет ететіндерді адамдарға қалдырыңыз. Алтын ереже: тұтынушыға еркіндік пен оңай шығуға мүмкіндік беріңіз, оны ботқа түсірмеңіз — өйткені тұзақ өзіне-өзі қызмет көрсетуді өлтіреді, еркіндік оған жетеді. Сәттілікті аз қоңыраулар арқылы емес, рұқсат ету жылдамдығы мен қанағаттану арқылы өлшеңіз; Сәтсіз ағындарды үнемі бақылаңыз және жақсартыңыз. Есіңізде болсын, кейде адаммен байланысудың ең оңай жолы.
Қолданбалы тапсырма
Сіздің салаңыздағы ең көп кездесетін 10 байланыс себептерін тізімдеңіз және әрқайсысын «2) Автоматтандыру мүмкіндігіне басымдық беру» логикасымен «автоматты / ішінара / адамдық» ретінде жіктеңіз. Сізге ең қолайлы деп тапқан жұмыс үшін «1) Өзіне-өзі қызмет көрсету ағынының дизайны» үлгісімен толық ағынды жазыңыз; Әр қадамда адамның оңай шығуын және KVKK тұрғысынан минималды деректер принципін көрсетіңіз.
бақылау парағы
- [ ] Мен автоматтандыратын жұмыстар жиі, құрылымды және тәуекелі төмен.
- [ ] Мен шағымдарды, өтемақыларды және шешімді талап ететін тапсырмаларды адамдарға қалдырдым.
- [ ] Әрбір өзіне-өзі қызмет көрсету ағынының оңай, жасырын емес “агентке қосылу” шығуы бар.
- [ ] Мен транзакция ағындарында аутентификация және KVKK/PCI-DSS ережелерін орындадым.
- [ ] Мен сәттілікті ажыратымдылық жылдамдығы мен қанағаттану арқылы өлшеймін, қоңыраулардың азаюымен ғана емес.
- [ ] Мен сәтсіз/тоқтатылған ағындарды бақылаймын және кедергілерді жақсартамын.