Табыстар:
- Сезімдерді талдау және сөйлеу аналитикасы арқылы жеке және жиынтық трендтерді оқу және ұпайларды абсолютті фактілерден гөрі сигнал ретінде пайдалану мүмкіндігі
- Әңгімелесулердің 100% объективті көрсеткіштер жүйесімен сканерлеу және соңғы шешімді адамға қалдыра отырып, дәлелді алдын ала бағалауды жасау мүмкіндігі
- Даму және тәжірибені жетілдіру мақсатында қылмыстық мәдениеттен алшақ және ашықтықпен сапа жүйесін құру мүмкіндігі
Байланыс орталығында күн сайын мыңдаған әңгімелер болады, бірақ классикалық әдіспен сапалы топ олардың аз ғана бөлігін тыңдап, бағалай алады (көп жерлерде 1-2%). Бұл әңгімелердің 98% ешқашан тексерілмей жоғалады дегенді білдіреді; Тұтынушыға қиянат жасалса немесе өкіл қайта-қайта жалған ақпарат берсе де, ешкім байқамайды. Жасанды интеллект бұл суретті түбегейлі өзгертеді: ол әрбір әңгімені оқып, бағалай алады. Бұл бөлімде біз екі байланысты тақырыпты қарастырамыз: көңіл-күйді талдау (тұтынушы мен өкілдің эмоционалдық тонусын өлшеу) және сапа менеджменті (QA - Сапа кепілдігі; әңгімелесулердің стандарттарға сәйкестігін бағалау).
Алғашқы екі термин. Сентиментті талдау – мәтіннің немесе сөздің жағымды, жағымсыз немесе бейтарап эмоционалды реңктері; Бұл ашу, қанағаттану және алаңдаушылық сияқты жағдайларды автоматты түрде анықтау. Сөйлеу аналитикасы (өзара әрекеттесу талдауы) - бұл барлық әңгімелерді ұжымдық талдау және трендтерді, жиі тақырыптарды, тәуекелдер мен мүмкіндіктерді шығару. Олар бірге байланыс орталығына «еститін құлақ» береді: менеджер жеке тыңдай алмайтын мыңдаған сөйлесулердің мағынасын тудырады.
Сезімдерді талдау: импульсті сақтау
Сезімдерді талдау екі деңгейде жұмыс істейді. Сингулярлық деңгей: әңгіменің жалпы реңкін («клиент ашуланды, ақырында тынышталды») және бұрылыс нүктелерін көрсетеді. Жиынтық деңгей: мыңдаған әңгімелерден «осы аптада теріс көңіл-күй 18%-ға өсті, негізінен «шот» туралы» сияқты трендтерді шығарады. Бұл ақпарат алтын: ол көтеріліп келе жатқан ашу толқынын, өнім мәселесін немесе жаңа науқан туралы шатасуды ерте ұстайды.
Дегенмен, көңіл-күйді талдау мінсіз емес. Түрік тілінде сарказм, ирония және идиомалар үлгіні жаңылыстыруы мүмкін («Көп рахмет, үлкен қызмет!» деген сөйлем ашуланып айтылған болуы мүмкін). Сондай-ақ, көңіл-күй көрсеткіші нақты шындық емес, сигнал болып табылады. Сондықтан көңіл-күй талдауын жеке өкілді жазалау үшін емес, трендтерді көру және назар аударуды қажет ететін әңгімелерді бөлектеу үшін пайдаланыңыз.
Кеңес: Көңіл-күйді талдауды «пікір» емес, «ескерту» ретінде пайдаланыңыз. Бір ғана теріс балл өкілді айыптамайды; бірақ теріс тенденцияның жоғарылауы зерттеуді қажет ететін аймақты көрсетеді. Сигналды адаммен тексеріңіз.
Сапа менеджменті: 1% орнына 100% бағалау
Классикалық QA-да сапа сарапшысы бағалау пішінімен кездейсоқ таңдалған бірнеше қоңырауға ұпай береді (бағалау жүйесі — «сәлемдесу берілді, жеке басын куәландыратын құжат, шешім ұсынылды, жабылу сәйкес болды» сияқты тармақтар). Бұл әдіс шағын іріктеу көлеміне, субъективтілікке және кешігу мәселелеріне байланысты. Жасанды интеллект қолдау көрсететін QA жүйесінде үлгі барлық сөйлесулерді көрсеткіштер жүйесі элементтеріне сәйкес автоматты түрде бағалайды; Қай мақала жетіспейді, қай баяндамалар тәуекелді, қай мәселеде қай өкілді қолдау керек – соның бәрін көрсетеді.
Сыни нүкте: AI-ның QA көрсеткіші соңғы бағалау емес, алдын ала скрининг және көрсеткіш болып табылады. AI «бұл әңгіме аутентификация қадамын өткізіп жіберген сияқты» дейді; Сапа сарапшысы осы белгіленген әңгімелерді зерттеп, соңғы шешімді қабылдайды. Сонымен, мыңдаған әңгімелерді тыңдаудың орнына, сарапшы AI жалаушалары бар қауіпті/үлгілі әңгімелерге назар аударады - әрі әділ әрі жан-жақты.
Келесі кесте екі тәсілді салыстырады:
Өлшем
Классикалық QA
AI-мен жұмыс істейтін QA
Қолдану аясы
Әңгімелесулердің 1-2%
100% сканерленген
Ұзақтығы
Баяу, қолмен тыңдау
Жылдам сканерлеу
Жүйелілік
Маманға байланысты өзгереді
Критерийге үнемі қолданылады
субъективтілік
жоғары
Критерий түсінікті, сигнал + адам
түпкілікті шешім
сарапшы
Сарапшы (AI-ға назар аударады)
Тәуекел
Мәселелерден құтылу
Жалған белгі (тексеру керек)
Қадамдық: AI-мен жұмыс істейтін сапа бағдарламасы
- Көрсеткіштер жүйесін нақтылаңыз: Бағалау элементтерін объективті және өлшенетін етіп жазыңыз («сыпайы әрекет етті» сияқты анық емес, бірақ «тұтынушымен аты-жөні/тиісті мекенжайы бойынша сәлемдесу» сияқты анық).
- AI критерийлерін беріңіз: осы тармақтарға сәйкес әрбір әңгімені «орындалды/орындалмаған/түсініксіз» деп бағалаңыз; Сіз дәлелді сөйлемді көрсеттіңіз.
- Тәуекелділерін бөлектеңіз: сарапшыға төмен балл, ашулы немесе сәйкестік қаупі бар әңгімелерді жеткізіңіз.
- Сарапшы растайды: Қорытынды балл және кері байланыс адамға тиесілі; AI «белгісіз» деп атайтын орындар адамдарға міндетті түрде қол жетімді.
- Оны коучингке айналдырыңыз: агентті дамыту үшін нәтижелерді пайдаланыңыз — жазаға емес, жақсартуға бағытталған.
Көшірілетін төрт үлгі
1) көрсеткіштер жүйесі рейтингі:
Төмендегі анонимді әңгімені келесі элементтерге сәйкес бағалаңыз. Әрбір элемент үшін: status=[дайындалды/орындалмаған/түсініксіз] және ДӘЛЕЛДІ сөйлем (әңгімелесуден дәйексөз) беріңіз. Егер дәлел болмаса, «түсініксіз» деп айт; болжау.Тапсырмалар: 1) Сәйкес сәлемдесу 2) Аутентификация 3) Мәселені түсіну4) Дұрыс ақпарат/шешу 5) Міндетті ақпарат 6) Әдепті түрде жабу. Сөйлеу: <<дешифрлау>>
2) Сезім мен бетбұрысты талдау:
Төмендегі анонимді әңгіменің эмоционалдық траекториясын сызыңыз.- Бастапқы үн, аяқталу үні (сабырлы/ашулы/мазасыз/қанағаттанған),- Эмоцияның ӨЗГЕРГЕН сәті және неге (дәйексөзбен),- Ашу/дағдарыс белгілері болды ма, агент оны қалай ұстады? Ықтимал ирония/мысқылға назар аударыңыз; Егер сенімді болмасаңыз, «түсініксіз» деңіз. Сөйлеу: <<транскрипция>>
3) Жиынтық тренд есебі:
Төменде осы аптаның анонимді сөйлесу тегтері мен көңіл-күй ұпайлары берілген. (1) Неғұрлым өсіп келе жатқан жағымсыз эмоция тақырыбы, (2) мүмкін болатын түбірлік гипотеза (дәлелдеу), (3) тексеруге ұсынылатын 3 тақырып. Мәліметтерден сандарды алыңыз, оларды құрастырмаңыз; гипотезаларды «растау керек» деп белгілеңіз.Деректер: <<жиынтық кесте>>
4) Коучинг туралы қорытынды (агент әзірлеу):
Келесі бағаланған әңгімелер негізінде ONE өкілі үшін дамуға бағытталған, жазалаусыз коучинг жазбасын жасаңыз. - Күшті жақтары (2), - Жақсарту аймағы (2, нақты мысалдармен), - 1 ұсынылған микромақсат. Жеке пікір/белгілерді пайдалану. Деректер: <<сөйлеу бағалауы>>
Әлсіз шақыру / Күшті шақыру
Әлсіз шақыру:
Бұл өкілдің жақсы немесе жаман екенін бағалаңыз.
Субъективті, критерийсіз, дәлелсіз, жазалаушы; Ол әділетсіз және дәлелсіз «үкімді» шығарады.
Күшті шақыру:
Бұл анонимді әңгімені 6 тармақтан тұратын бағалау жүйесі бойынша бағалаңыз; Әрбір элемент үшін дәйексөз орындалды/орындалмаған/түсініксіз + сөзден ДӘЛЕЛ. Егер дәлел болмаса, «түсініксіз» деңіз. Мен (сапа сарапшысы) соңғы шешімді қабылдаймын; сіз тек дәлелдермен алдын ала бағалау жасайсыз.
Айырмашылығы: критерий анық, дәлел міндетті, белгісіздік адал, соңғы шешім адамда.
үш шағын іс
1-жағдай — 100% қамту қуаты. Бір банкте QA тобы айына ~1200 сөйлесуді тыңдай алады (жалпы санның 1,5%). Барлық 80 000 сөйлесулер AI көмегімен сканерленді; Анықталғандай, аутентификация қадамы уақыттың 6% өткізіліп жіберілген — бұл классикалық іріктеуде ешқашан байқалмайтын сәйкестік қаупі. Мақсатты коучингпен бұл көрсеткіш 2 айда 1%-дан азға дейін төмендеді.
2-жағдай – Ирониялық тұзақ. Электрондық коммерция орталығында эмоция үлгісі «сен кереметсің, мен 3 күн күттім» деген ирониялық сөйлемдерді «жағымды» деп санады; сондықтан кейбір ашулы тұтынушылар «қанағаттанған» болып көрінді. Модель жалғыз шешім қабылдаушы болмаған кезде және ұпайлар адам көзімен іріктеу арқылы тексерілгенде, команда ирония жағдайларын бөлек белгілеп, есептердің сенімділігі артты. Сабақ: көңіл-күй ұпайы абсолютті шындық емес, сигнал.
3-жағдай — Ерте ескерту. Бір телекоммуникациядағы сөйлеу талдауы сейсенбіден бастап «шотқа» қатысты жағымсыз көңіл-күй 3 күнде 40%-ға өскенін көрсетті. Тергеу барысында жаңа тарифке көшу кезінде шот-фактуралар дұрыс көрсетілмегені анықталды. Мәселе мыңдаған шағымдар жиналмай тұрып, ерте эмоциялық сигнал арқылы анықталып, шешілді. Analytics алдын ала ескерту жүйесімен қатар сапалы құралға айналды.
Жалпы қателер
- Эмоция ұпайын абсолютті шындық ретінде қарастыру. Ирония, идиома және контекст модельді жаңылыстырады; Ұпайды сигнал ретінде пайдаланыңыз, адаммен тексеріңіз.
- Соңғы шешімді AI ұпайын қабылдау. QA-да соңғы бағалау және кері байланыс адамға тиесілі; AI жетістіктері.
- Белгісіз көрсеткіштер жүйесі элементтері. «Ол өзін жақсы ұстады» деп өлшеу мүмкін емес; Объективті, тексерілетін элементтерді жазыңыз.
- QA жазалау құралына айналдыру. Мақсат – дамыту және тұтынушы тәжірибесі; Жазалау мәдениеті агенттің үнін өшіреді және деректерді бұзады.
- Дәлелсіз бағалау. Әрбір тұжырымды сөзден дәйексөзмен бекіту керек; Әйтпесе, оны «түсініксіз» деп атаған жөн.
Абайлаңыз: AI көмегімен барлық сөйлесулерді өлшеу күшті, бірақ сезімтал. Мұны жұмысшыларды үнемі қадағалап, жазалайтын жүйеге айналдыру әдепке де қайшы келеді және ұжымның сеніміне нұқсан келтіреді. Мақсат – тұтынушылар тәжірибесін жақсарту және агентті дамыту; Транспаренттілік пен дамуға назар аудару өте маңызды.
Қысқаша айтқанда
Сезімдерді талдау және AI арқылы жұмыс істейтін сапа менеджменті байланыс орталығына мыңдаған сөйлесулерді тыңдауға мүмкіндік береді: үлгіні 1% емес, 100% сканерлеу, трендтерді ерте анықтау және сапаны бағалауды дәйекті сақтау. Бірақ сезім ұпайы абсолютті шындық емес, сигнал болып табылады; QA-да соңғы шешім адамға тиесілі. Көрсеткіштер картасын объективті түрде жазыңыз, әрбір нәтижені дәлелдерге жатқызыңыз, адамдарға белгісіздік қалдырыңыз және жазалау емес, дамыту және тәжірибені жақсарту мақсатында бүкіл жүйені ашықтықпен орнатыңыз.
Қолданбалы тапсырма
6 элементтен тұратын объективті көрсеткіштер жүйесін құрастырыңыз (әрбір тармақ өлшенетін және дәлелденетін болуы керек). Жалған/анонимді транскрипт алыңыз және «1) Көрсеткіштер жүйесін бағалау» және «2) Сезім талдауы» үлгілерін қолданыңыз. Модельде «анық емес» немесе ирония болуы мүмкін жерлерді бөлектеп, сарапшы оларды қалай тексеру керектігін жазыңыз. Соңында, «4) Коучинг қорытындысы» бар дамуға бағытталған жадынама жасаңыз.
бақылау парағы
- [ ] Менің көрсеткіштер жүйесі элементтері объективті, өлшенетін және тексерілетін.
- [ ] AI бағалаудың алдын ала скринингі; Соңғы QA шешімі мен кері байланыс адамға байланысты.
- [ ] Мен сезім ұпайларын абсолютті шындық ретінде емес, сигнал ретінде қолданамын.
- [ ] Әрбір тұжырым әңгімеден алынған дәйексөздермен расталады; әйтпесе «түсініксіз».
- [ ] Мен жүйені жазалау үшін емес, дамыту және тәжірибені жақсарту мақсатында орнаттым.
- [ ] Сараптаманың мақсаты мен көлемі қызметкерлерге ашық түрде түсіндірілді.