Табыстар:
- Лезде жауап беру ұсынысы, ақпаратты алу, сәйкестік туралы ескерту және тікелей қорытынды сияқты өкіл көмекшісінің көмегін орналастыру мүмкіндігі
- Аз, дәл, көзден алынған және өкіл бас тарта алатындай ұсыныстарды жобалау арқылы когнитивтік жүктемені болдырмау мүмкіндігі.
- Көмекшіні тікелей тұтынушыға жазбастан, агентке көмектесетін қадағалау емес, қолдау құралы ретінде орнату мүмкіндігі
Ең құнды AI қолданбасы көбінесе тұтынушымен сөйлесетін бот емес; Өкілмен жұмыс істейтін көмекші. Бұл агент көмекшісі деп аталады: агент телефонда немесе чатта тұтынушымен сөйлесіп жатқанда, фондық режимде жұмыс істейтін жасанды интеллект әңгімені тыңдайды/оқиды, сәйкес ақпаратты табады, жауап ұсынады, келесі қадамды еске салады және әңгімені қорытындылайды. Өкіл әлі де тұтынушымен сөйлесетін, шешім қабылдайтын және жауапкершілікті көтеретін адам болып табылады; Көмекші оған қажетті ақпаратты суфлер сияқты сыбырлайды.
Бұл модель өте күшті, өйткені ол боттың екі әлсіз тұсын (эмпатияның болмауы және күрделі ойлау) адамға қалдырады және адамның екі әлсіз тұсын (бәрін есте сақтай алмау және ақпаратты табуда баяу) АИ-ге береді. Нәтиже: жылдамырақ, дәлірек және дәйекті қызмет — бірақ адамның бақылауында. Бұл бөлімде агент көмекшісі не істейтінін, оны қалай орнату керектігін және агент осы құралмен қарым-қатынасын қалай орнату керектігін көреміз.
Агент көмекшісі не істейді?
Әңгімелесу кезінде агент көмекшісі әртүрлі көмек көрсетеді:
- Лездік жауап ұсынысы (келесі-ең жақсы-жауап): Ол білім базасына негізделген тұтынушы сұрағына жауап жобасын ұсынады. Өкіл оқиды, өз тілінде айтады немесе түзетеді.
- Білімнің бетін ашу: Әңгімелесуде «қайтару» айтылса, ол қайтару саясатының элементін агент экранына әкеледі; Өкіл іздеп уақытты жоғалтпайды.
- Келесі ең жақсы әрекет: «Бұл тұтынушы келісім-шарттың аяқталуына жақын, адалдық ұсынысы ұсынылуы мүмкін» сияқты контекстік ұсыныстар.
- Тікелей қорытынды және ескертпелер: Сөйлесу жүріп жатқанда қорытынды жасайды; Агент қорапта нөлден жазбайды.
- Ескертулер (сәйкестік/коучинг): «Сіз әлі міндетті ақпарат туралы сөйлемді айтқан жоқсыз» немесе «клиент ашулану белгілерін көрсетіп тұр, үнді жұмсарту» сияқты жедел еске салғыштар.
- Аударма және тілді қолдау: Тұтынушы мен өкілдің басқа тілде жазуы арасындағы жедел аударма.
Сыни принцип: ассистенттің әрбір шығуы бұйрық емес, ұсыныс. Өкіл – айтатын адам; ұсынысты қабылдайды, түзетеді немесе қабылдамайды. «Автопилот» үлгісі емес, «копилот» үлгісі.
Кеңес: Агент көмекшісінің жетістігі «агент ұсыныстарды қаншалықты жиі пайдаланатынымен» (асырап алу) өлшенеді. Егер агенттер ұсыныстарды үнемі қабылдамаса, мәселе агентте емес, ұсыныстың сапасында; Ұсыныстардың дәлдігі мен уақытын қарап шығыңыз.
Қадамдық: агент көмек ағыны
- Тыңдау/оқу: Assistant тікелей сөйлеуді мәтінге транскрипциялайды (дауыспен іздеудегі ASR) және мақсатты/тақырыпты бақылайды.
- Сәйкесті алу: тақырып бойынша білім қорынан және тұтынушы контекстінен (CRM, анонимді) сәйкес элементтерді шығарады.
- Suggest: Жауап жобасын, флэш-картаны немесе әрекет ұсынысын береді; көзін көрсетеді.
- Агент шешеді: Агент ұсынысты пайдаланады, өңдейді немесе елемейді.
- Қорытындылау және үйрену: Сөйлесу аяқталған кезде қорытынды + тег шығарады (4-бөлім); Агенттің түзетулері жүйені жақсартады.
Бұл ағын агент ағынын үзбеуі керек. Ең үлкен қауіп - когнитивтік шамадан тыс жүктеме: егер экранда бір уақытта 6 ұсыныс, 4 ескерту, 3 карта пайда болса, агент сал болып қалады. Жақсы көмекші аз, бірақ дәл көмек береді.
Жақсы және жаман агент көмекшісі
Өлшем
нашар көмекші
жақсы көмекші
Ұсыныс сомасы
Экранды толтыратын көптеген ұсыныстар
Қысқа, дәл, уақытында
Дереккөз
дереккөзсіз жауап
Анықтамамен жауап беріңіз
уақыт
Кеш немесе маңызды емес
Тек қажет уақытта
бақылау
Автоматты түрде жібереді
Делегат бекітеді/өңдейді
тон
Тұтынушыға роботтық мәтінді жүктейді
Агент тіліне бейімделген
Үйрену
бекітілген
Түзетулерден үйренеді
Көшірілетін төрт үлгі
1) Жедел жауап ұсынысы:
Сіздің рөліңіз: агенттің көмекшісі (сіз тұтынушыға тікелей жазбайсыз). Төмендегі тікелей сұхбат негізінде агент тұтынушыға айта алатын ЖОБА жауабын ұсыныңыз. Тек [БІЛІМ]-ге сеніңіз; Әйтпесе, «ешқандай дереккөз жоқ, ұсыныстар бере алмаймын» деңіз. Дереккөзді келтіріңіз. Міндеттеме/өтемақы уәдесін ұсыну.[INFO]: <<қайтарылған элементтер>>Сөйлесу (анонимді): <<соңғы хабарлар>>
2) Келесі ең жақсы әрекет ұсынысы:
Төмендегі анонимді тұтынушы контекстіне негізделген агентке 1 (ең көбі 2) "келесі қадам" ұсыныстарын беріңіз. Әрбір ұсыныс: не/неге/көзі. Оны тек берілген контекстке негіздеңіз; жеке деректерді пайдалану; Ұсынысты «өкілдің қалауына» қалдырыңыз, оны таңуға болмайды. Сенбесеңіз, ұсыныс жасамаңыз. Мәтінмән: <<мүшелік мәртебесі, өткен тақырып, ағымдағы ниет — анонимді>>
3) Бейімделу/коучинг туралы ескерту:
Тікелей сұхбатты төменде қараңыз. Келесі жағдайларда өкілге ҚЫСҚА еске салғыш жасаңыз (немесе «ескерту жоқ» деңіз): - Міндетті ақпарат туралы сөйлем айтылмаған, - Тұтынушы ашулану/дағдарыс белгілерін көрсетеді (тонды жұмсарту/делегат), - Қате/толық емес ақпарат алу қаупі. Ескертулер 1 жол; тапсырыс берушіге емес, өкілге. Сөйлеу: <<мәтін>>
4) Әңгімелесудің соңы (агент көмегінің қорытындысы):
Әңгіме бітті. Агент бекітетін қорытындыны жасаңыз: себеп / әрекеттер / нәтиже / міндеттеме (дәл) / бақылау. Таксономиядан тегті таңдаңыз: тақырып=[...], нәтиже=[...]. Анонимді ұстау; мәтінде жоқ ақпаратты қосу. Сөйлеу: <<мәтін>>
Әлсіз шақыру / Күшті шақыру
Әлсіз шақыру:
Тұтынушыға не айтайын, сіз жазып жібересіз.
Қауіпті: ассистентті тұтынушыға тікелей жазу жағдайына қояды, ресурстар жоқ, агент бақылауы жоқ, міндеттеме тәуекелі.
Күшті шақыру:
Маған (өкілге) жауап жобасын ұсыныңыз; Тұтынушыға жазбаңыз. Берілген қайтару саясатына сеніңіз, дереккөзді көрсетіңіз. Ұзақтығы/сомасы жалған; Егер ол саясаттан тыс болса, оны «бұны уәкілетті органның/адамның мақұлдауында қалдыру керек» деп белгілеңіз. Мен оны оқып, өз сөзіммен жеткіземін.
Айырмашылық: рөл (ассистент), ресурс, бақылау (агенттің форвардтары) және міндеттеме шекарасы анық.
үш шағын іс
1-жағдай – жаңа агент жеделдету. Телекоммуникация орталығында жаңа өкілдердің өнімді болуы үшін орта есеппен 9 апта қажет болды (көтеру). Agent assist көмегімен бұл уақыт аралығы 5 аптаға дейін қысқарды, бұл кезде жаңа агенттер тәжірибелі адам өз экрандарында білетін ақпаратты бірден көрді; Бірінші айдағы FCR (бірінші контакт рұқсаты) көрсеткіштері 19%-ға өсті. Көмекші аға тәлімгер ретінде жұмыс істеді.
2-жағдай — Когнитивті шамадан тыс жүктеме. Банкте агент көмекшісі іске қосылғанда экранда бір уақытта 8 ұсыныс пайда болды; Өкілдер оларды оқуға тырысқанда, олар тұтынушымен байланысын үзді, AHT 40 секундқа артты. Ұсыныстар саны максимум 2-ге дейін азайтылып, тек жоғары қауіпсіздік ұсыныстары көрсетілгенде, AHT алдыңғы деңгейден төмен түсіп, ұсыныстарды пайдалану 60%-ға дейін өсті. Кішкентай, нақты көмек көп көмекке қарағанда жақсы.
3-жағдай — Сәйкестік ескертуінің мәні. Сақтандыру орталығында өкілдер анда-санда заң бойынша талап етілетін ақпараттық сөйлемді ұмытып кететін; Тексеру барысында анықталған фактілер анықталды. Көмекші агентке сөйлем айтылмаған кезде жедел еске салуды бергенде, жетіспейтін ақпарат деңгейі 14% -дан 1% -ға дейін төмендеді. Адам сөйлейді, көмекші қауіпсіздік торын орнатады.
Жалпы қателер
- Көмекшіні тікелей клиентке басып шығару. Агент көмек агентке ұсынады; Бұл тұтынушымен сөйлесетін адам. Бұл бақылау мен жауапкершілікті бұлдыратады.
- Тым көп ұсыныстар көрсетілуде. Когнитивті жүктеме агентті баяулатады; Оны кішкентай және нүктеге дейін сақтаңыз.
- Дереккөзсіз ұсыныс. Ұсынысқа негізделген ақпарат көрсетілмесе, агент сене де, тексере де алмайды.
- Ұсынысты міндетті етіңіз. Өкіл ұсынысты қабылдамауға қабілетті болуы керек; Таңдау қателерді де, сенімсіздікті де арттырады.
- Ықтимал түзетулер. Агент ұсынысты қалай түзететіні жүйені жақсарту үшін ең құнды деректер болып табылады; жиналуы керек.
Абайлаңыз: агент көмекшісі агент жұмысын бақылайтын бақылау құралына айналса, сенім жойылып, агенттер оны бұзады. Көмекшіні «монитор» емес, «көмекші» ретінде орналастырыңыз; Коучингтік нұсқаулар жазалаушы емес, қолдаушы болуы керек.
Қысқаша
Агент көмекшісі - бұл адамның эмпатиясы мен пайымдауын жасанды интеллект жылдамдығы мен жадымен үйлестіретін байланыс орталығының ең жоғары табысты моделі. Көмекші жылдам жауаптар ұсынады, ақпаратты қайтарады, келесі қадамды еске салады, сәйкестік туралы ескертулер береді және әңгімені қорытындылайды; Бірақ әрқашан тапсырыс берушімен сөйлесетін, шешім қабылдайтын және жауапкершілікті өз мойнына алатын өкіл. Шағын, нақты көмек көрсетіңіз, әрбір ұсынысты көзге жатқызыңыз, агентке бас тарту құқығын беріңіз және агентті қадағалау емес, қолдау ретінде орналастырыңыз. Дұрыс орнатылған кезде ол жаңа қайталауларды жылдамдатады, FCR-ді арттырады және консистенцияны арттырады.
Қолданбалы тапсырма
Тұтынушымен сөйлесу сценарийін жазыңыз (мысалы, «кешігіп жөнелту + қайтару сұрауы»). Осы сценарий кезінде агент көмекшісі көрсетуі керек 4-ке белгі қойыңыз: (1) қай флешкарта қай уақытта шығуы керек, (2) қандай жауап жобасы ұсынылуы керек, (3) қай қарым-қатынас/коучинг ескертуі іске қосылуы керек, (4) әңгіме соңындағы түйіндеме қандай болуы керек. Осы сценарийге «1) Жедел жауап беру ұсынысы» және «3) Сәйкестік/коучинг ескертуі» үлгілерін қолданыңыз.
бақылау парағы
- [ ] Көмекші өкілді ҰСЫНАДЫ; тұтынушымен сөйлесетін және шешім қабылдайтын өкіл.
- [ ] Ұсыныстар аз, дәл және қажет болғанда дұрыс; Бұл когнитивтік жүктемені тудырмайды.
- [ ] Әрбір ұсыныс оның негізделген көзін көрсетеді.
- [ ] Агент ұсынысты түзете/қабылдамау мүмкін; Ешқандай таңу жоқ.
- [ ] Assistant өтемақы міндеттемесін/уәдесін ұсынбайды; Бұлар адамдарға қалды.
- [ ] Құрал бақылау құралы емес, қолдау/коучинг құралы ретінде орналастырылған.