Табыстар:
- Құрылымдық және қысқаша шақырулар қорытындылары бар жабық таксономияға негізделген автоматты белгілеуді жасау мүмкіндігі
- Қорытынды мен тегтерді өкілді бекіту арқылы автоматты түрде беру және оларды бастапқы мәтінмен салыстыру арқылы жасанды ақпаратты жою мүмкіндігі
- Жеке/карта деректерін сақтамай және міндеттемелерді түсіндірместен қорытындыларды беру арқылы аяқтау уақытын қысқарту мүмкіндігі
Өкілдің жұмысы тұтынушымен сөйлесумен бітпейді. Әрбір қоңыраудан кейін «не туралы айтылды, не істеді, не болды» деген жазба жасалуы керек. Бұл қорытынды немесе шақырудан кейінгі жұмыс / ACW деп аталады: өкіл әңгімені қорытындылайды, жүйеде тоқтату кодын таңдайды (диспозиция коды — қоңырау тақырыбын/нәтижесін көрсететін санат, мысалы, «қайтару-мақұлданды», «техникалық-сәтсіздік») және қажетті ескертулерді жазады. Бұл тапсырма кішкентай болып көрінеді, бірақ өте үлкен: егер күніне 60 қоңырау шалатын агент әр қоңырауға 2 минут жұмсаса, күннің 2 сағаты тек жазба жазуға кетеді. Оның үстіне шаршаған өкіл нотаны шала жазады; жазбалар сәйкес келмейтін болады және келесі агент немесе менеджер тарихты түсіне алмайды.
Жасанды интеллект бұл тапсырманы түбегейлі өзгертеді: ол әңгіменің мәтінін (транскрипциясын) оқиды және секундтарда ұқыпты түйіндемені, дәл тегтерді және келесі қадам ұсынысын жасайды. Жазудың орнына агент тексереді және бекітеді. Бұл бөлімде біз қоңырауларды қорытындылауды және автоматты белгілеуді қалай орнату керектігін, неге назар аудару керектігін және тексеру тәртібін көреміз.
Жақсы қоңырау туралы қорытынды нені қамтиды?
Қоңыраудың қысқаша мазмұны бұл әңгімені ешқашан естімеген адам (келесі агент, менеджер, супервайзер) оны 15 секундта түсінетіндей анық болуы керек. Жақсы түйіндеме мыналарды қамтиды: тұтынушы неліктен қоңырау шалды (неге қоңырау шалды), не істеді (өкіл не істеді), нәтиже (ол шешілді ме, не уәде етті), ашық бизнес (бар болса, бақылауды қажет етеді). Нашар қорытынды не тым ұзын (әңгімелесудің жол бойынша бөлінуі) немесе тым қысқа («клиент қоңырау шалды, ол өңделді»). AI арасында өте жақсы: құрылымды, қысқа және толық.
Автоматты белгілеу / орналастыру - бұл AI тоқтату кодын және қоңыраудың тақырыптық тегтерін ұсынғанда. Мысалы, AI әңгімені «тақырып: есепшот, қосалқы тақырып: жоғары шотқа қарсылық, нәтиже: қарсылық-жазба ашылды, эмоция: ашулы» деп белгілейді. Бұл тегтер болашақта үлкен мән береді: менеджер «осы айда қай тақырып ең көп сұраныс алды» және «қай тақырыптың шешу жылдамдығы ең төмен» деген сұрақтарға секундтарда жауап береді. Бірақ тегтердің жұмыс істеуі үшін олар когерентті тег лексикасын қажет етеді (таксономия — категориялардың алдын ала анықталған, шектеулі және анық тізімі); Егер бот тегін белгілерді жасаса, «шот-фактура», «шот ұсыну», «шот-фактура мәселесі» сияқты үш түрлі белгілер пайда болады және талдау бұзылады.
Төмендегі кесте қолмен және AI көмегімен өңдеуді салыстырады:
Өлшем
Мануэль (өкіл жазушы)
Жасанды интеллект (агент мақұлдаулары)
Ұзақтығы (әр қоңырау)
90-150 секунд
15-30 секунд
Жүйелілік
Адамға байланысты өзгереді
Сөздікке байланысты жоғары
толықтық
шаршағыштыққа түседі
тұрақты
Белгі сапасы
бос, бейберекет
тұрақты таксономия
Тәуекел
Уақытты жоғалту, сәйкессіздік
Қате түйіндеме (тексеру керек)
Кеңес: Автоматты белгілеуге көшпес бұрын, таксономияны (жабық тегтер тізімі) анықтаңыз. AI-ға «осы 20 тегтің ішінен сәйкесін таңдаңыз» деп айту «тақырыпты белгілеу» дегенге қарағанда әлдеқайда сенімді.
Қадамдық: арнаны орнату
- Дереккөзді дайындаңыз: Әңгімелесу мәтінін алыңыз (дауысты қоңыраудағы ASR транскрипті, чатта консервіленген мәтін). Алдымен жеке/карта деректерін бүркеңіз (толығырақ келесі бөлімде).
- Таксономияны беріңіз: модельге жарамды аяқтау кодтары мен тақырып тегтерінің тізімін беріңіз; Оның сыртқа шығуына тыйым сал.
- Құрылымдық нәтижені сұраңыз: бос абзацтардан гөрі өрісті нәтижені (себеп, әрекеттер, нәтиже, бақылау, тегтер, эмоция) сұраңыз; сондықтан ол жүйеге автоматты түрде жазылуы мүмкін.
- Өкілді бекіту: Өкіл экранында қорытынды мен белгілер пайда болады; Өкіл 10-20 секундта оқып, түзетіп, бекітсін. Рұқсатсыз жазбаңыз.
- Кері байланыс: агент енгізген түзетулерді жинап, таксономия мен жылдамды жақсартыңыз.
Көшірілетін төрт үлгі
1) Құрылымдық қоңыраулар туралы қорытынды:
Келесі анонимді (аты-жөні/картасы жоқ) тұтынушы сұхбатының транскриптін қорытындылаңыз. Транскриптте бар нәрсені ғана пайдаланыңыз; болжам қосу/құрастыру.Шығару форматы:- Іздеу себебі (1 сөйлем):- Не істелді (тармақ бойынша):- Нәтиже (шешілді / жартылай / шешілмеді):- Уәде / міндеттеме (бар болса, сөзбе-сөз):- Бақыланатын жұмыс (бар болса): Сұхбат: <<дешифрлау>>
2) Таксономияға негізделген таңбалау:
ТЕК осы тізімдерден таңдау арқылы келесі әңгімені белгілеңіз: Тақырып: [шот-фактура, жүк, қайтару, техникалық, мүшелік, төлем, шағым, т.б.]Нәтиже: [шешілді, қарсылық_ашылды, аударылды, келесі_тағайындау, шешілмеді]Эмоция: [сабырлы, қанағаттанған, ашулы, мазасыз]Егер ол тізімде сәйкес келмесе, "таңдалмаған /" жаңа тегтер жасау. JSON шығысы: {"тақырып":"","нәтиже":"","эмоция":""}Сөйлесу: <<транскрипция>>
3) Келесі қадам / кейінгі ұсыныс:
Келесі әңгіме негізінде агент үшін «келесі қадам» ұсынысын жасаңыз. Тек міндеттемеге және мәтіндегі ашық жұмысқа негізделген. Нәтиже: (1) орындалатын жұмыс, (2) орындау мерзімі (мәтінде бар болса), (3) жауапты бөлімшенің ұсынысы. Міндеттеме болмаса, «қадағалау қажет емес» деп жазыңыз. Сұхбат: <<транскрипция>>
4) Сапаны/сәйкессіздікті бақылау:
Төмендегі өкілдің қысқаша мазмұнын сұхбаттың стенограммасымен салыстырыңыз. Түйіндемеде сұхбатта ЕМЕС (құрастырылған) ақпарат бар ма? Сұхбатта бар, бірақ түйіндемеде жоқ МАҢЫЗДЫ ақпарат бар ма? Екі нүктені белгілеңіз. Пікір қоспаңыз, жай ғана салыстырыңыз. Қысқаша мазмұны: <<қорытынды>> Сұхбат: <<транскрипция>>
Әлсіз шақыру / Күшті шақыру
Әлсіз шақыру:
Осы әңгімені қорытындылаңыз және белгілеңіз.
Бұлыңғыр: пішімдеу, таксономия, жасандылыққа тыйым салу, анонимділік жоқ. Шығару бос және ретсіз және жапсырмалар сәйкес келмейтін көрінеді.
Күшті шақыру:
Төменде АНОНИМдік әңгімені қорытындылаңыз. Формат: себеп / әрекеттер / нәтиже / міндеттеме / бақылау. ТЕК келесі тізімнен тегті таңдаңыз: тақырып=[шот-фактура, жөнелту, қайтару, техникалық, шағым, басқа], нәтиже=[шешілген, тасымалданған, шешілмеген]. Мәтінде жоқ ақпаратты қоспаңыз; Міндеттемені сөзбе-сөз аударыңыз. Сұхбат: <<транскрипция>>
Айырмашылық: формат, таксономия, жасандылыққа тыйым салу және анонимділік анық.
үш шағын іс
1-жағдай – Уақытты үнемдеу. Жүк тасымалдаушы компанияның 120 адамнан тұратын шақыру командасы бір қоңырауға орташа есеппен 110 секунд уақыт жұмсады. AI қорытындысы + жапсырма жобасы іске қосылғанда, бұл уақыт 25 секундқа дейін қысқарды. Тәулігіне 120 контакт × 60 қоңырау × 85 секунд үнемделеді ≈ тәулігіне ~170 сағат, яғни ~21 толық ауысым. Бұл мүмкіндік күту уақытын қысқарту және күрделірек тапсырмаларды орындау үшін ауыстырылды.
2-жағдай - Ойдан шығарылған қорытынды тұзақ. Сақтандыру орталығында AI әңгімеде ешқашан айтылмаса да, «клиентке 3 жұмыс күні ішінде қайтаруға уәде берді» деп уәде жазды (модель ұқсас әңгімелерден «болжалды». Өкіл мақұлдамай жібергенде, тапсырыс беруші оның осы уәдесін есіне салды. Шешім: «4) Сапа/сәйкессіздік» қадамын міндетті етіп жасаңыз және делегаттың мақұлдауын талап етіңіз. Одан кейін жасанды міндеттемелердің деңгейі нөлге дейін төмендеді.
3-жағдай — Хаосты белгілеу. Тегтер банкте шығарылғандықтан, 6 айда 340 түрлі тақырыптық тегтер жасалды («карта», «несие картасы», «кк», «карта мәселесі»...). Басқарманың есебі мағынасыз болды. Жабық 22 элементтен тұратын таксономия анықталып, AI оны қолдануға мәжбүр болғаннан кейін есептер мағыналы болды және «үздік 5 тақырып» бірінші рет сенімді болды.
Жалпы қателер
- Таксономиясыз тегтеу. Тегін таңбалау талдауды қоқысқа айналдырады; әрқашан жабық тізімді пайдаланыңыз.
- Делегаттың мақұлдауын айналып өту. Түйіндеме мен жапсырманы тікелей жүйеге басып шығару жасанды ақпаратты тұрақты жазбаға айналдырады.
- Жеке деректерді қорытындыға жылжыту. Түйіндемеде аты-жөні, жеке куәлігі, картасы және мекенжайы сақталмауы керек; Аннотация анонимді болуы керек.
- Тым ұзақ түйіндеме. Әңгімені транскрипциялау қорытындыны тездетпейді; Қысқа және нақты түйіндемені мақсат етіңіз.
- Міндеттемені түсіндіру. AI уәде/міндеттеме бөлігін түсініктемесіз сөзбе-сөз жеткізуі керек; «Уәде етілген шығар» сияқты тұжырымдар қауіпті.
Абайлаңыз: Автоматты қорытынды агентті жауапкершіліктен босатпайды; оны тездетеді. Жүйеге енетін әрбір жазба оны бекітетін өкілдің жауапкершілігі болып табылады. Бекітусіз автоматты жазу = қол қойылмаған минуттар.
Қысқаша
Қоңыраулар туралы қорытынды және автоматты белгілеу агенттің ең көп уақытты қажет ететін әкімшілік жұмысын (қорытындысын) секундтарға дейін қысқартатын ең жоғары өнімді AI қолданбаларының бірі болып табылады. Табыс үш нәрсеге байланысты: құрылымдалған және қысқаша жиынтық пішім, жабық тег таксономиясы және делегаттың міндетті мақұлдауы. Жасанды ақпаратты жою, жеке деректерді қорытындыларға қоспау және түсініктемесіз міндеттемелерді беру үшін AI жасаған түйіндемені бастапқы мәтінмен салыстырыңыз. Дұрыс орнатылған кезде ол көп уақытты үнемдейді және жазу сапасы мен есеп беруді арттырады.
Қолданбалы тапсырма
Салаңыз үшін жабық 15-20 элементтен тұратын қорытынды таксономияны (тақырып + нәтиже + эмоция) құрастырыңыз. Содан кейін жалған немесе анонимді тұтынушы сұхбатының транскриптін алыңыз, «1) Құрылымдық қорытынды» және «2) Таксономияға негізделген тегтеу» үлгілерін қолданыңыз. Соңында, «4) Сапа/сәйкессіздік» үлгісімен қорытындыны тексеріңіз және ойдан шығарылған/жетілмеген ақпарат үшін есеп беріңіз.
бақылау парағы
- [ ] Мен жабық аяқталу/тақырып таксономиясын анықтаймын және AI-ны соған мәжбүрлеймін.
- [ ] Менің қорытындыларым қысқа, нақты (себеп/әрекеттер/нәтиже/міндеттеме/бақылау) және дәйекті.
- [ ] Әрбір қорытынды мен тег жүйеге жазылмас бұрын өкілдік мақұлдауынан өтеді.
- [ ] Резюмеде және белгілерде (анонимді) жеке/карта деректері сақталмайды.
- [ ] Мен AI қорытындысын бастапқы мәтінмен салыстырамын және жалған ақпаратты алып тастаймын.
- [ ] Міндеттемелер түсіндірілместен сөзбе-сөз келтірілген.