Табыстар:
- Табиғи және сенімді сөйлеуді анықтық, қысқалық, жөндеу, жүйелілік және прогрессия принциптерімен құрастыра білу.
- Кішігірім, анық және дискретті түрде ниет архитектурасын орнату және түсініксіз енгізу үшін жұмсақ жөндеу және тапсыру жолын анықтау мүмкіндігі.
- Нақты ақпаратты дереккөзге байланыстыра отырып, боттың дауысын дыбыстық нұсқаулықпен тұрақтандыру және жағымсыз жаңалықтарды эмпатиямен жеткізу мүмкіндігі
Боттың техникалық жұмыс істеуі жеткіліксіз; Ол тұтынушыға жақсы тәжірибе беруі керек. Бірдей ақпаратты беретін екі ботты қарастырайық: біреуі "ЖҮРГІЗУ ЖАРАМАСЫ. ҚАЙТА КӨРІҢІЗ" дейді. екіншісі: «Мен сіздің тапсырыс нөміріңізді дәл алған жоқпын деп ойлаймын, 10 таңбалы нөміріңізді жаза аласыз ба?» дейді. дейді. Екеуі де бірдей жұмыс істейді, бірақ біреуі тұтынушыны ренжітсе, екіншісі оны тыныштандырады. Бұл айырмашылықты жасайтын пән сөйлесу дизайны деп аталады: бұл бот не айтатынын, оны қалай айтатынын, қате болған жағдайда өзін қалай ұстайтынын және тұтынушыны шешімге қалай бағыттайтынын жоспарлау өнері. Жасанды интеллект бұл дизайнды жеңілдетеді (диалог мәтіндерін құру) және қиындатады (еркін өндіріс бақылаудан шығып кетуі мүмкін).
Бұл бөлімде біз виртуалды ассистенттердің табиғи және сенімді сөйлеуін, ниет архитектурасын қалай құру керектігін және сөйлесу дизайнының принциптерін көреміз. Бірінші термин: виртуалды көмекші – бір тапсырманы орындайтын, көп тапсырманы орындай алатын, контекстті есте сақтайтын және бірнеше арнада (телефон, чат, қолданба) жұмыс істейтін қарапайым ботқа қарағанда кеңірек кеңейтілген көмекші.
Сөйлеуді жобалаудың негізгі принциптері
Жақсы сөйлеу дизайны бірнеше принциптерге негізделген. Айқындық: тұтынушы әрбір қадамда не істеу керектігін білуі керек; Түсініксіз сұрақтар («саған қалай көмектесе аламын» дегеннің орнына қажет кезде «жүк, қайтару немесе кез келген басқа мәселе») шешу жылдамдығын арттырады. Қысқалық: бот ұзақ абзацтарды емес, қысқа, бір ойлы сөйлемдерді жазуы керек; Дауыстық ботта бұл одан да маңызды, себебі тұтынушы ұзақ хабарландыруды тыңдамайды. Жөндеу: Тұтынушы түсінбесе немесе қателессе, бот кінәламай ақырын қайта бағыттауы керек. Жүйелілік: боттың тонусы барлық жерде бірдей болуы керек; Ол бір сөйлемде формальды, екіншісінде шынайы болмауы керек. Прогресс сезімі: клиент шеңберде жүрмей, әр қадам сайын шешімге жақындап келе жатқандай сезінуі керек.
Сөйлеу дизайнының қаңқасы келесі қадамдармен белгіленеді:
- Пайдаланушы мақсаттарын тізімдеңіз: тұтынушылар осы көмекшіге қандай 10-15 тапсырманы орындау үшін келеді? (Бұл ниеттер.)
- Әрбір ниет үшін «бақытты жолды» жазыңыз: бәрі жақсы болатын ең қысқа диалог. Тұтынушы келеді, бот түсінеді, ақпаратты жинайды және оны шешеді.
- Айналма жолдарды жазыңыз: Клиент жалған ақпарат береді, тақырыптан шығып кетеді, ашуланады, «өкіл» дейді. Әрбір ауытқу үшін бір түзету сөйлемі.
- Тасымалдау нүктелерін белгілеңіз: Бот қандай сәтте тоқтап, адамға қосылады?
- Тон және тұлғалық нұсқаулық: бренд дауысына сәйкес келетін 5-6 мысал сөйлем; Бот ешқашан айтпайтын сөйлемдер.
Кеңес: Диалог дизайнын тексерудің ең жылдам жолы - оны дауыстап оқу. Егер ол роботтық, ресми немесе дөрекі болып көрінсе, тұтынушыға солай естіледі. Жақсы бот мәтіні жақсы агент сөзі сияқты ағып кетуі керек.
Ниет архитектурасы: аз және анық ниеттер, көп мысалдар
Классикалық тәсілде әр ниет үшін ондаған «үлгі сөйлемдер» (айтулар) жиналады: «менің жүкім қайда», «менің тапсырысым қашан келеді», «менің пакетімді қадағалау» барлығы «жүк_бақылау» ниетімен байланысты. Бұл жұмыс генеративті AI көмегімен оңайырақ болды; Модель бұл вариацияларды өз бетінше түсінеді. Бірақ екі тұзақ бар. Біріншісі - ниет қақтығысы: егер екі ниет тым ұқсас болса (мысалы, «қайтару» және «алмасу»), бот шатастырады; Ниеттерді анық бөліңіз. Екіншісі – ауқымды бұзу: модель ниетті тани алмаған кезде, ол «басқа» деп айтудың орнына жасалған ниетті жасауға тырысады; Сондықтан «түсінбедім → нақтылау немесе тапсыру» жолы болуы керек.
Төмендегі кесте жақсы және нашар ниет дизайнын салыстырады:
Тақырып
нашар дизайн
жақсы дизайн
ниеттер саны
80 шашыраңқы, қайшылықты ниет
12-15 анық, дискретті ниеттер
Түсініксіз кіріс
Ойдан құрастырылған жауапты шығарады
«Мен толық түсінбедім» + опция/трансфер
жетіспейтін ақпарат
қате береді
Әдемі сұрайды (ұяны толтыру)
аясынан тыс
әңгімесін жалғастырады
Сыпайы түрде шектеулер мен делегаттарды белгілейді
тон
айнымалы, роботтық
Тұрақты, бренд дауысы
Көшірілетін төрт үлгі
1) Сөйлеу дизайны бойынша нұсқаулықты дайындау:
Сіздің рөліңіз: әңгіме дизайнері. Мен [бренд] үшін виртуалды көмекші әзірлеп жатырмын. Келесі 12 ниет үшін әрқайсысын жасаңыз: (a) 1 сөйлемнен тұратын ниет, (b) бот қоятын бірінші сұрақ, (c) жетіспейтін болса, жиналатын активтер, (d) шешім сөйлем, (е) түсінбесе, түзету сөйлем. Тон: сыпайы, қысқа, «сіз» адресі, роботтық емес. Ниеттер: <<тізім>>
2) Жөндеу (қате) сөйлемдер жасау:
Келесі жағдайларға тұтынушыны кінәламайтын сыпайы жөндеу сөйлемдерін жазыңыз:1) Тапсырыс нөмірі дұрыс емес пішімде,2) Бот тұтынушыны мүлде түсінбеді (2-ші рет),3) Тұтынушы ашулы («Мен тойдым»),4) Аутентификация сәтсіз аяқталды. Әрқайсысы 2 сөйлемнен аспауы керек; Ол сізді шешімге бағыттап, қажет болса, оны адамдарға тапсыруға рұқсат етіңіз.
3) Тон/тұлға нұсқаулығы:
[бренд] виртуалды көмекшісіне арналған дыбыс нұсқаулығын жасаңыз:- Бренд құндылықтары: <<сенімді, жылы, ыңғайлы>>- "Біз осылай сөйлесеміз" 5 үлгі сөйлемі,- "Біз олай сөйлеспейміз" 5 үлгі сөйлемі (тым ресми/жаргон/роботикалық),- Эмодзи және бас әріппен жазу ережесі,- Жаман хабарды жеткізу кезіндегі дыбыс үлгісі (қорда жоқ).
4) Диалогты тексеруге шақыру:
Төмендегі бот диалогын әңгіме құрастырушы тұрғысынан қарап шығыңыз:<<диалог>>Келесілерді белгілеңіз: (1) тым ұзақ/роботикалық сөйлемдер,(2) анық емес сұрақтар, (3) цикл/қайталану қаупі, (4) цикл нүктесінің болмауы, (5) тондық сәйкессіздік. Әрбір мәселе үшін түзетілген сөйлемдерді ұсыныңыз. Жаңа ақпаратты/саясаттарды жасау.
Әлсіз шақыру / Күшті шақыру
Әлсіз шақыру:
Виртуалды көмекші диалогын жазыңыз.
Бұлыңғыр: қай бренд, қай пән, қай тон, қай арна, айналым ережелері жоқ. Шығару жалпы және жарамсыз болады.
Күшті шақыру:
[Бренд: медициналық сақтандыру] телефон дауыстық роботы үшін "саясат жаңарту" ниет диалогын жазыңыз. Тон: сабырлы, сендіретін, қысқа сөйлемдер (дауыстап оқу керек). Тұтынушыдан саясат нөмірін және туған күнін (қорытынды тексеру үшін) алыңыз. Жаңарту сомасы LIVE жүйесінен келеді деп есептеңіз, оны толтырмаңыз; Егер сома келмесе, «Мен ақпаратты қайтарып ала алмадым, мен сізді міндеттеймін» деп айтыңыз. Төлем қадамына келетін болсақ, PCI-DSS талап ететін карта ақпаратын ешқашан сканерлемеңіз/сақтамаңыз, оны қауіпсіз төлем қадамына бағыттаңыз.
Айырмашылық: арна (дауыс), ниет, үн, деректер шегі, өндіруге тыйым салу және қауіпсіздік ережесі анық.
үш шағын іс
1-жағдай – Жөндеу күші. Банктің дауыстық роботы клиентті 18% жағдайда ASR (сөйлеу тану) қатесіне байланысты дұрыс түсінбеген. Бұрын бұл жағдайда «Түсіну мүмкін емес, негізгі мәзірге оралу» деп, тұтынушы есінен танып қалатын. Жөндеу сөз тіркестері жаңартылған кезде («Мен сізді анық ести алмадым, жай ғана «карта», «кредит» немесе «шот» деп айта аласыз ба?»), қайталап көру сәттілігі 41%-ға өсті және адамға тапсыру сұраулары 23%-ға азайды. Бірдей қателік, әртүрлі дизайн, мүлдем басқа тәжірибе.
2-жағдай – Тондық апат. Электрондық коммерция боты сізге «СІЗДІҢ СҰРАНЫМЫҢЫЗ ЖОҚ» деп қайтарудан бас тарту сияқты жағымсыз жаңалықтар жібереді. беріп тұрды. Шағымдар көбейді. «Өкінішке орай, бұл өнім қайтару саясатымыздан тыс, бірақ мен сізге келесі опцияларды ұсына аламын...» деген ақпарат берілгенде, дыбыстық нұсқаулық қосылғанда, бірдей бас тартуды алған тұтынушылардың CSAT ұпайы 2,1-ден 3,6-ға дейін өсті (5-тен). Ақпарат бір, стиль бәрін өзгертті.
3-жағдай – Ниет қайшылығы. «Шот-фактураға қарсылық» және «шот төлеу» ниеттері телекоммуникация көмекшісінде өте ұқсас мысал сөйлемдермен үйретілгендіктен, бот екеуін шатастырды және төлем жасағысы келген тұтынушыны қарсылық ағынына салды. Ниеттерді бөліп, әрқайсысына нақты растаушы сұрақты қосу арқылы («Шотты төлегіңіз келе ме, әлде шотқа дауласқыңыз келе ме?») қате бағыттау 90%-ға азайды.
Жалпы қателер
- Ұзын және роботталған сөйлемдер. Әсіресе дауысты ботта тұтынушы ұзақ хабарландыруларды тыңдамайды; Қысқа, бір мағыналы сөйлемдерді қолданыңыз.
- Бұлыңғыр ашық сұрақтар. "Қалай көмектесе аламын" кейде жақсы, бірақ көптеген ағындар үшін нақты опцияны қамтамасыз ету мәселені тезірек шешеді.
- Жөндеу жолын ұмыту. Қателік пен түсінбеушілік сөзсіз; әрбір қадамда «қайталау/нақтылау/делегация» жолы болуы керек.
- Тонның сырғып кетуіне мүмкіндік беру. Бір жерде шынайы және ресми етік сенім тудырмайды; тон нұсқаулығы міндетті болып табылады.
- Жаман жаңалықты салқын түрде айту. Қабылдамау, кешіктіру, қорда жоқ сияқты жаңалықтарды эмпатиямен және балама нұсқалармен беру тәжірибені үнемдейді.
Назар аударыңыз: Генеративті AI диалогтарды өте еркін жазады, бірақ бұл еркін сөйлеу дәлдіктің кепілі емес. Бот шығарған әрбір нақты ақпарат (сомасы, күні, жағдайы) көзге де байланысты болуы керек; Дизайн сұлулығы жасандылықты ақтамайды.
Қысқаша айтқанда
Әңгімелесу дизайны - ботты «жұмысшыдан» «жақсы тәжірибе берушіге» жылжытатын пән. Айқындық, қысқалық, жөндеу, жүйелілік және прогресс сезімі принциптерін қабылдаңыз; Әрбір ниет үшін бақытты жолды да, ауытқу жолдарын да жазыңыз; ниеттерді шағын және анық ұстау; Түсініксіз енгізу және аумақтан тыс шығу үшін сыпайы шығуды анықтаңыз. Боттың дауысын тондық нұсқаулықпен тұрақтандыру және жағымсыз жаңалықтарды эмпатиямен жеткізіңіз. Есіңізде болсын: генеративті AI еркін жазады, бірақ нақты ақпарат әлі де бастапқы және тексерілуі керек.
Қолданбалы тапсырма
Сіз таңдаған сала үшін (банк ісі, электрондық коммерция, сақтандыру, телекоммуникация) бір мақсатты («қайтаруды бастау» немесе «кездесу жасау») толық сөйлесу дизайнын жазыңыз: бақытты жол диалогы, кемінде 3 айналма жол (жалған ақпарат, ауқымнан тыс, ашулы тұтынушы) және әрбір айналма жол үшін жөндеу туралы сөйлем. Содан кейін мәтінді дауыстап оқып, роботтық/ұзын деп тапқан кез келген сөйлемдерді қысқартыңыз. Соңында, «4) Диалогты тексеру» үлгісімен AI тексеретін жеке диалогты алыңыз.
бақылау парағы
- [ ] Әрбір ниет үшін мен бақытты жолды да, ауытқу жолын да жасадым.
- [ ] Түсініксіз енгізу және қолдану аясынан тыс сыпайы жөндеу және тапсыру сөз тіркестерім бар.
- [ ] Менің ниеттерім аз, анық және айқын; қақтығыс жоқ.
- [ ] Мен тон/тұлға нұсқаулығын жаздым және бот дәйекті түрде сөйлейді.
- [ ] Мен эмпатиямен және баламалармен жаман жаңалықтар беретін сөйлемдер дайындадым.
- [ ] Диалогтағы нақты ақпарат көзге байланысты екенін тексердім.