Табыстар:
- Боттың мақсатын, бар болуын және ағынының құрылымын түсіну және оның ауқымын тар және қауіпсіз анықтау мүмкіндігі
- Тәуекел мен эмоция деңгейіне қарай қай контактілердің боттарға, қайсысы адамдарға жарамды екенін ажырату мүмкіндігі
- Қолдану аясынан тыс, төлем, шағым және ашуланған жағдайларда контекстті жоғалтпай адамдарға беру ережесін орнату мүмкіндігі
Тұтынушының брендпен алғашқы байланысы көбінесе адаммен емес, жүйемен: телефондағы дауыстық мәзір, веб-сайттағы сөйлесу терезесі, қосымшадағы анықтама көпіршігі. Бұл жүйелердің жаңа буыны жасанды интеллектпен жұмыс істейді және дұрыс орнатылған кезде адамға ешқашан жетпей, тұтынушының мәселесін бірнеше секунд ішінде шешеді. Қате орнатылса, олар тұтынушыны мәзірлер лабиринті арқылы жүргізеді, жалған ақпарат береді және «өкілге қосыл» деп айқайлайды. Бұл бөлімде біз дауыстық және мәтіндік боттардың қалай жасалғанын, олар қандай контактілерге сәйкес келетінін және жасанды интеллект бұл дизайнды қалай жеңілдететінін кезең-кезеңімен көреміз.
Алдымен терминдерді нақтылап алайық. Бот - адамның орнына автоматты түрде сөйлейтін бағдарламалық құрал. Чатбот – бұл мәтіндік чат боты (веб, WhatsApp, қолданба). Voicebot - телефонда дауыспен сөйлейтін бот. IVR (Interactive Voice Response) телефондағы классикалық мәзір жүйесі болып табылады, онда «шотыңыз үшін 1 түймесін басыңыз, техникалық қолдау үшін 2 түймесін басыңыз»; Жаңа буын түймелердің орнына сөйлеуді түсінеді. NLU (табиғи тілді түсіну) - бұл еркін жазылған сөйлемнен тұтынушының не қалайтынын шығаратын технология. ASR (Автоматты сөйлеуді тану) дыбысты мәтінге аударады; TTS (Мәтіннен сөйлеуге) мәтінді табиғи дауысқа түрлендіреді. Дауыстық робот; Ол сізді ASR арқылы тыңдайды, NLU-мен түсінеді, жауап береді және TTS-пен сөйлеседі.
Боттың анатомиясы: ниет, қатысу және ағын
Әрбір бот екі негізгі тұжырымдамаға негізделген. Ниет – бұл тұтынушы не істегісі келеді: «балансты анықтау», «жүкті қадағалау», «ақшаны қайтаруды бастау». Нысан - бұл ниетті аяқтайтын ақпарат бөлігі: тапсырыс нөмірі, күні, сомасы, қала. Мысалы, «Мен Стамбулдағы дүкеннің сағаттарын білгім келеді» сөйлеміндегі мақсат «жұмыс уақытын сұрау» және нысан «Стамбул» болып табылады. Бот алдымен ниетті таниды, содан кейін жетіспейтін нысандарды сұрайды («Қай қала?»), содан кейін жауапты білім қорынан алады.
Заманауи генеративті AI (мәтінді еркін жасайтын үлкен тілдік модельдер) бұл құрылымды босаңсытты: бұрын әрбір ниет үшін бір ереже жазу қажет болса, бүгін модель тұтынушының сөйлемін тікелей түсініп, оның білім қорына байланысты еркін жауап бере алады. Бірақ бұл икемділіктің бағасы бар: модель қолданылу аясынан шығып, бұрмалануы мүмкін. Жақсы бот дизайны екі нәрсені жасайды: ол модельдің тіл қуатын пайдаланады, бірақ оны қоршаулармен қоршайды — модель шыға алмайтын шекаралар.
Бот ағынын жобалау кезінде мына қадамдарды орындаңыз:
- Сәлемдесу және ниетті анықтау: бот өзін таныстырады («Сәлеметсіз бе, мен X-тің цифрлық көмекшісімін»), тұтынушының не қалайтынын түсінеді. Бот екеніңізді жасыру этикаға жатпайды; Тұтынушы ботпен сөйлесіп жатқанын білуі керек.
- Ақпарат жинағы: жоқ нысандарды сұрайды (тапсырыс нөмірі, түрік идентификаторының орнына соңғы 4 сан және т.б.).
- Шешім немесе тасымалдау: Тақырып бот ауқымында болса, жауаптар; Әйтпесе, ол "Мен сізді агентпен байланыстырып жатырмын" дейді және өзі жинаған мәтінмәнді агентке жібереді.
- Жабу: мәселенің шешілгенін растайды, қанағаттану туралы қысқа сұрақ қоюы мүмкін.
Кеңес: Жақсы бот «бәрін білетін» емес, «білмейтінін білетін» бот. Ол шеңберден шығып кетсе, оны талап етпей, тез және контекстті жоғалтпай адамға тапсыру керек.
Қай контакт ботқа, қайсысы адамға?
Бәтеңкелер тығыз, қайталанатын, төмен эмоциямен байланыста жақсы; Кең, күрделі және эмоционалды байланыстарда нашар. Төмендегі кесте айырмашылықты қорытындылайды:
байланыс түрі
Ботинка қолайлы ма?
Неліктен
Жұмыс уақыты, мекенжайы, жиі қойылатын сұрақтар
Иә, тікелей
Білім қорынан нақты жауап
Баланс/тапсырыс күйін сұрау
Иә, тірі жүйеге байланысты
Аутентификациядан кейін
Құпия сөзді қалпына келтіру, мекенжайды жаңарту
Иә, қауіпсіз транзакция
Белгілі, тұрақты ағын
Төлемді қайтару/жоюды бастау (стандартты)
Ішінара саясатқа байланысты
Шекарадан тыс адамдарға
Шот-фактура дауы, қаржылық дау
жоқ
Үкім мен билікті қажет етеді
Шағым, ашу, дағдарыс
Жоқ, тез айналым
Эмпатия мен пайымдауды қажет етеді
Төтенше денсаулық/қауіпсіздік
Жоқ, басымдықты беру
Тәуекел тым жоғары
Ереже: егер тақырыптың шешімін бір дұрыс жауапқа дейін қысқартуға болатын болса, бот қолайлы; Егер пайымдау, эмпатия немесе билік қажет болса, оны адамға қалдыру керек.
Көшірілетін төрт үлгі
1) Бот тұлғасы және шекараның анықтамасы:
Сіз, «Айлин», [бренд] атты электрондық коммерция компаниясының цифрлық көмекшісісіз. Стиль: қысқа, сыпайы, анық; Тұтынушыға атымен емес, «сіз» деп хабарласыңыз. Сіз не істей аласыз: жүкті қадағалау, жұмыс уақыты, қайтару жағдайы туралы ақпарат, стандартты қайтаруды бастау (егер 14 күн ішінде болса). Сіз не істей алмайсыз: баға келіссөздері, өтемақы туралы уәде, заңды жауап, 14 күннен асатын қайтару, төлем картасымен транзакция. Олар үшін «Мен өкілге хабарласып жатырмын» деп айтыңыз. Егер сіз сенімді болмасаңыз, оны ойдан шығармаңыз; «Маған осыны тексеріп, өкілге беруге рұқсат етіңіз» деңіз.
2) ниетті тану және бағыттауды сұрау:
Төмендегі тұтынушы хабарын оқып, бір ниет тегін таңдаңыз: [жөнелту_бақылау, қайтару, бас тарту, ақпарат_сұрау, шағым, төлем, т.б.]. Сондай-ақ, егер бар болса, нысандарды жойыңыз (тапсырыс_нөмірі, қала, күн). хабарлама: "<<хабарлама>>"
3) Білім базасына негізделген қауіпсіз жауап беру (RAG prompt):
Төмендегі [АҚПАРАТ] бөліміндегі мәтін негізінде ғана жауап беріңіз. Егер ақпарат бұл жерде болмаса, «Менде бұл мәселе бойынша нақты ақпарат жоқ, мен сізді өкілге қосып жатырмын» деп айтыңыз; болжау, сыртқы ақпаратты қосу.[АҚПАРАТ]: <<білім базасының бөліктері>>Тұтынушы сұрағы: "<<question>>"Жауапты дереккөздегі шарттарды толық бере отырып, 2-3 сөйлеммен жазыңыз.
4) Өткізу хабарламасы және контекстік қорытынды:
Сіз әңгімені өкілге тапсырасыз. Өкілдің оқуы үшін қысқаша мазмұнын жасаңыз:- Тұтынушының ниеті:- Осы уақытқа дейін жиналғандар (анонимді, карта жоқ):- Шешім қолданылған және оның нәтижесі:- Аудару себебі:- Эмоционалды реңк (сабырлы/ашулы/мазасыз): 2-3 жолдан асырмаңыз; Тұтынушының жеке куәлігі/карта мәліметтерін жазу.
Әлсіз шақыру / Күшті шақыру
Әлсіз шақыру:
Тұтынушылардың сұрақтарына жауап беретін бот болыңыз, бәріне жауап беріңіз.
Бұл талап қауіпті: қолдану аясы шексіз, модель кез келген нәрсені айта алады және құра алады, өкілдік беру ережелері жоқ.
Күшті шақыру:
Сіз [бренд] цифрлық көмекшісісіз. Берілген білім базасына негізделген жөнелту, қайтару саясаты және жұмыс уақыты мәселелеріне ғана жауап беріңіз. Қолдану аясынан тыс, шағым, төлем немесе ашу белгісі болса, «Мен сізді өкілге қосамын» деп айтыңыз және контекстті қорытындылаңыз. Бағасы, сомасы, ұзақтығы сияқты нақты ақпаратты тек білім қорынан беріңіз; Әйтпесе бұл жалған.
Айырмашылығы: қолданылу аясы тар, қайнар көзі тәуелді, тасымалдау ережесі мен ойдан шығаруға тыйым салу анық.
үш шағын іс
1-жағдай — ауытқудың сәттілігі. Байланыс компаниясының веб-сайтында күніне 5 000 чат басталды; Оның 62%-ы «қалған интернет қанша?» деген бір ғана жауапты сұрақтар болды. және "шот қашан төленеді?" Тікелей жүйеге қосылған чатбот осы сұрақтарға тікелей жауап бергенде, адаммен сөйлесу 62%-дан 28%-ға төмендеді; агенттер күрделі тапсырмаларға назар аударды және орташа күту уақыты 4 минуттан 90 секундқа дейін төмендеді.
2-жағдай - Тым оптимистік бот. Сақтандыру компаниясының боты «зақымым қашан төленеді» деген сұраққа «3 жұмыс күні» сияқты уәде берді, себебі сақтандыру көлемі азаймаған; нақты процесс әртүрлі болды. 200-ден астам тұтынушы бұл уәдені еске салғанда, компания қиын жағдайда қалды. Сабақ: ботқа міндеттемелермен жауап беруге мәжбүрлемеңіз; Процесс туралы ақпарат «әдетте
3-жағдай — Жоғалған контекст. Банк боты клиентті 6 сұрақпен алаңдатып, содан кейін оны өкілге қосты; Өкіл сол 6 сұрақты қайта қойды, себебі ол контекст алмаған. Тұтынушының қанағаттану деңгейі төмендеді. Шешім: бот жинаған мәтінмәнді (анонимді) агент экранына автоматты түрде жылжытатын тапсыру қорытындысы қосылды; Сұрақтар қайтадан жоғалып кетті, AHT 40 секундқа төмендеді.
Жалпы қателер
- Сіздің бот екеніңізді жасыру. Тұтынушы басқа тұлғаның бот екенін білуі керек; Жасыру көптеген елдерде сенім мен заңды талаптарға нұқсан келтіреді.
- Қолдану аясын шексіз қалдыру. Әрбір тақырыпқа жауап беретін бот галлюцинациялар мен жалған міндеттемелерді тудырады.
- Дәуірдегі контекстті жоғалту. Тұтынушының ботқа түсіндіріп беруі, содан кейін өкілдің оны нөлден бастап түсіндіруі қанағаттанудың ең үлкен өлтірушісі болып табылады.
- Шексіз мәзір/цикл. Тұтынушыны шешімге әкелмейтін мәзірлер; Әрбір ағынның анық «адамдарға қосылу» шығуы болуы керек.
- Эмоцияны елемеу. Бот «бас тартамын, тойдым» деген тұтынушыға «қайтару шарттарымыз келесідей» десе, бұл апат; Ашудың белгісі айналымды тудырады.
Назар аударыңыз: Боттың жетістігі «қанша сұраққа жауап беретінімен» емес, «ол тұтынушыны дұрыс шешімге (өзінің жауабы немесе дұрыс адам) қаншалықты жылдам жеткізетінімен» өлшенеді. Тұтынушыны ботта ұстау мақсат емес.
Қысқаша
Дауыстық және мәтіндік боттар; Олар тұтынушыға тар, қайталанатын және төмен эмоционалды байланыстарда бірнеше секунд ішінде шешімге жетуге көмектесетін қуатты құралдар. Жақсы бот ниетті таниды, жетіспейтін ақпаратты ақырын жинайды, білім базасына негізделген дұрыс жауапты береді және контекстті жоғалтпай, ауқымнан шыққан кезде оны адамға береді. Боттың ауқымын тар ұстаңыз, оны міндеттемесі бар жауаптар беруге мәжбүрлемеңіз, оның бот екенін мөлдір түрде көрсетіңіз және әрбір ағынға нақты адам шығуын қойыңыз. Боттың мақсаты тұтынушыны ұстап тұру емес, дұрыс шешімді мүмкіндігінше тез жеткізу.
Қолданбалы тапсырма
Чатбот үшін бір беттік «қолдану аясы мен тұлғасы» құжатын жазыңыз. Ол мыналарды қамтуы керек: (1) боттың атауы мен стилі, (2) ол жасай алатын 5 тақырып, (3) ол мүлдем орындай алмайтын 5 тақырып, (4) ол жасай алмайтын әрбір тақырып бойынша айтатын өкілдік сөйлем, (5) ашулану/дағдарыс жағдайында іске қосылатын төтенше өкілеттілік ережесі. Содан кейін жоғарыдағы «1) Bot persona» үлгісін өзіңіздің брендіңізге бейімдеп, оны тұтынушы хабарламасының үлгісімен сынап көріңіз.
бақылау парағы
- [ ] Мен боттың мақсатын, қатысуын және ағынының құрылымын түсіндім және оның ауқымын тар анықтадым.
- [ ] Бот тұтынушыға оның бот екенін анық айтады.
- [ ] Нақты ақпарат (сомасы, ұзақтығы, науқаны) тек білім қорымен / тірі жүйемен байланысты беріледі.
- [ ] Қолдану аясынан тыс, төлем, шағым және ашу кезінде адамға берудің нақты ережесі бар.
- [ ] Осы кезеңде бот өзі жинаған контекстті (анонимді) өкілге автоматты түрде тасымалдайды.
- [ ] Ботқа міндеттеме/өтемақы уәде ететін ешқандай ағын жоқ.