Табыстар:
- Электрондық поштаға, тікелей чатқа және әлеуметтік медиа арналарына бірдей шешімді бейімдеу мүмкіндігі
- Қайта қолданылатын, айнымалы макро (жауап) кітапханасын жобалау мүмкіндігі
- Бір көзден жауап беруден арна, ұзындық және формальдылық айырмашылықтарын жасау мүмкіндігі
Қазіргі тұтынушы сізбен бір жерде сөйлеспейді. Дәл сол «қалай қайтару керек» деген сұрақ бір күні электрондық поштадан, келесі күні тікелей чатта, демалыс күндері Instagram пікірінен, кейде бір жұлдызды дүкенге шолудан келеді. Әрбір арнаның өз ережелері бар: электрондық пошта ұзақ және ресми болуы мүмкін; әңгіме қысқа және жылдам болуы керек; Әлеуметтік желі кез келген адам үшін ашық болғандықтан, ол әрі қысқа, әрі беделге сезімтал болуы керек. Барлық жерде бірдей мәтінді қою тәжірибені бұзады.
Макростар деп аталатындар да бар: жалпы сұрақтарға дайын, қайта пайдалануға болатын жауап үлгілері («макро» немесе Zendesk, Freshdesk, Intercom сияқты қолдау көрсету бағдарламалық құралында «сақталған жауап» деп аталады). Жақсы макрокітапхана топтың қайталанатын сұрақтарының 70%-на дейін дәйекті түрде жауап береді. Жасанды интеллект (AI) бұл жерде екі нәрсені жасайды: әртүрлі арналарға бір «бастапқы жауапты» бейімдеу және айнымалы, қайта пайдалануға болатын макростарды шығару. Бұл бөлімде біз арнаға сезімтал, айнымалы жауап беру жүйесін орнатамыз.
Ескертпе: Макростар уақытты үнемдейді, бірақ соқыр түрде жіберілген кезде қате жауап дұрыс емес тұтынушыға жіберіледі. Әрбір макрос жіберілмес бұрын тұтынушының нақты сұрағына сәйкес келетініне көз жеткізу үшін пайдаланылуы керек.
Арналардың сипаты
арна
ұзындығы
тон
ерекше назар аудару
Электрондық пошта
орташа ұзындық
ресми-ыстық
Тақырып атауы, қолтаңба, бір хабарламада толық шешім
тікелей чат
қысқа, бөлінген
Достық, жылдам
Сөйлеу қарқыны, бір қадам, бір хабарлама
Әлеуметтік медиа (қоғамдық)
тым қысқа
жұмсақ, сақ
Бедел; Мәліметтерді жеке хабарламаға жылжыту (DM)
Телефон жазбасы/резюме
тармақ бойынша
бейтарап
Жазу анықтығы
Бұл айырмашылықтар косметикалық емес: ұзақ электрондық хаттарды чатқа қою тұтынушыны күтуге мүмкіндік береді; Әлеуметтік желіде жеке деректерді сұрау - бұл жалпыға ортақ құпиялылықты бұзу.
Қадамдық: Бір көзден бірнеше арналар
- Бастапқы жауапты теріңіз. Есептің толық және дұрыс шешімін арнаға қарамастан бір рет жазыңыз.
- Арнаны таңдаңыз. Сіз оны қай арнаға бейімдеп жатырсыз?
- Ұзындық пен тонды реттеңіз. Әңгімелесу үшін қысқарту және бөлу; Электрондық пошта үшін қолтаңбаны толтырыңыз және қосыңыз.
- Құпиялық сүзгісін қолданыңыз. Жеке/есептік жазба мәліметтерін жалпыға ортақ арнадағы жеке хабарға жылжытыңыз.
- Айнымалыларды белгілеңіз. Оны {{name}}, {{order_no}} сияқты толтырғыштары бар макросқа айналдырыңыз.
- Оны кітапханаға қосыңыз. Бекітілген макросты атаңыз және оны командаға қолжетімді етіңіз.
Көшіретін шақырулар
Бір көзді үш арнаға бейімдейтін негізгі шақыру:
Мағынаны және сандық ақпаратты өзгертпестен, келесі бастапқы жауапты үш арнаға бейімдеңіз: 1) EMAIL: тақырып атауы + сыпайы ашу + толық шешім + қолтаңба. Орташа ұзындық.2) ТІКЕЛЕЙ ЧАТ: 2-3 мәтіндік хабарға, сөйлесу қарқынымен, бір қадамнан бөліңіз.3) ӘЛЕУМЕТТІК МЕДАЛЫҚ (қоғамдық): 2 сөйлем немесе одан аз, сыпайы; Есептік жазба мәліметтерін сұрамаңыз, «толығырақ ақпарат алу үшін сізге жеке хат жазып жатырмыз» деңіз. Дереккөз жауабы: {{ source_reply }}
Айнымалы, қайта пайдалануға болатын макросты жасайтын шақыру:
Келесі тақырып үшін қайта пайдалануға болатын қолдау макросын жазыңыз. Әрбір орынды адамға/тапсырысқа арналған {{ айнымалы }} толтырғышын жасаңыз (мысалы: {{name}},{{order_number}}, {{date}}). Макростың соңында толтыру қажет айнымалы мәндердің қысқаша тізімін қосыңыз. Тақырып: {{ немесе. жеткізу кешігуі туралы хабарлама }}Түн: жылы, қарапайым, шешімге бағытталған.
Макростың осы клиент үшін жарамдылығын тексеретін шақыру:
Төменде консервіленген макрос және клиент хабары берілген. Макрос бұл хабарға шынымен сәйкес келе ме? Қажет болса, «тиісті» деп айтыңыз. Олай болмаса, қай жерде сәйкес келмейтінін бір сөйлеммен айтып, осы жағдайға бейімделген макросты көрсетіңіз. Макрос: {{ макро }}Тұтынушы хабарламасы: {{ хабар }}
Әлеуметтік медиа үшін беделге сезімтал қысқа жауап:
Қоғамдық пікірге жауап беру. Ережелер: максимум 2 сөйлем, қорғанбаңыз, дауласпаңыз, жеке/шот туралы ақпаратты сұрамаңыз. Жауапкершілікті қабыл алыңыз және сөйлесуді жеке хабарламаға жылжытыңыз. Түсініктеме: {{ пікір }}
Әлсіз шақыру / Күшті шақыру
нашар көзқарас
Күшті көзқарас
Әр арнаға бірдей мәтінді қою
Арна бойынша бір дереккөзді бейімдеу
Әлеуметтік желіде тіркелгі мәліметтерін сұрау
Мәліметтерді жеке хабарламаға жылжытыңыз
Әрбір жауапты нөлден жазу
Айнымалы макро кітапхананы пайдалану
Макросты соқыр жіберу
Макростың хабарға сәйкестігін тексеру
Айырмашылық бір дұрыс шешімді ақылды түрде «қайта орау» болып табылады: ақпарат өзгеріссіз қалады, презентация арнаға сәйкес келеді.
Үш шағын корпус
1-жағдай — электрондық пошта сөйлесуді бітеп тастайды. Өкіл консервіленген электрондық пошта мәтінін (5 абзац, қол қойылған) тікелей чатта қойды. Тапсырыс беруші: «Онша мәтінді оқығым келмейді, қысқаша айтып беріңізші» деді. Бірдей мазмұн арнаны бейімдеу сұрауы бар 3 қысқа хабарламаға бөлінгенде, сөйлесудің орташа уақыты айтарлықтай қысқарды және тұтынушы: «Бұл түсінікті болды» деп жазды.
2-жағдай — Қоғамдық құпиялылық қатесі. Бір бренд Instagram-дағы түсініктемесінде: «Тапсырыс нөмірі мен телефон нөміріңізді осы жерге жазыңыз, көрейік» деп жауап берді. Бұл ақпарат барлығына көрінетін болды. Беделге қатысты сұрауды пайдаланатын жаңа ағында "Мұндай жағдайға тап болғаныңызға өкінеміз, оны шешу үшін сізге жеке хат жазып жатырмыз"; Мәселе жеке деректер жария етілгенге дейін DM-де шешілді.
3-жағдай — макро кітапхананың күші. Қолдау тобы ең жиі қойылатын 12 сұрақ үшін айнымалы макростарды жасады. Жеткізу кідірісі макросында {{name}}, {{order_number}} және {{new_date}} болды. Өкілдер осы 12 мәселе бойынша жауап беру уақытын айтарлықтай қысқартты; Сонымен қатар, тұтынушылар тәжірибесінің стандарты артты, өйткені бүкіл команда бірдей дәл ақпаратты дәйекті тонмен қамтамасыз етеді.
Кеңес: Макро кітапханаңызды «тірі» сақтаңыз. Саясат өзгерген кезде (мысалы, қайтару мерзімі 14 күнге дейін қысқартылды), сол ақпаратты қамтитын барлық макростарды жаңарту үшін жалғыз бастапқы тізімді пайдаланыңыз. Кедергіленген, жаңартылмаған макростар ескі ақпаратты тұтынушыға қайта-қайта жеткізеді.
Жүйелілік пен даралау балансы
Макростардың тәуекелі роботтандыру болып табылады: егер әрбір тұтынушы бірдей фразаны алса, тәжірибе бұлыңғыр болады. Шешім макросты «қаңқа» ретінде пайдалану және тұтынушыға айнымалы өрістерді және сөйлемді ашуды жекелендіру болып табылады. AI дайын макросты алып, тұтынушының нақты жағдайына байланысты бір-екі сөйлем қоса алады; осылайша жылдамдық та, температура да сақталады.
Назар аударыңыз: Арнаны бейімдеу кезінде сандық және шартты ақпараттың (қайтару мерзімі, сомасы, ерекшелік) бұзылмағанына көз жеткізіңіз. «Қысқарту» нұсқауы кейде үлгінің қиын жағдайға (мысалы, «қорапсыз») шығуына себеп болады. Бұл шарттар әлі де қысқартылған нұсқада сақталатынын растаңыз.
Жауап беру уақыты және арнаны күту
Арналар үні мен ұзындығы бойынша ғана емес, күтілетін жылдамдықпен де ерекшеленеді. Тікелей чатта тұтынушы бірнеше секунд ішінде жауап күтеді; Электрондық пошта арқылы бірнеше сағат қабылдауға болады; Әлеуметтік желіде барлығына ашық болғандықтан, кешігу беделге тікелей әсер етеді. Сондықтан, макро кітапхананы орнатқанда, әр арнаға «алғашқы жауап» макросын да анықтаңыз: тұтынушыны күтпей-ақ, «Хабарыңызды алдық, қазір қарап жатырмыз» деген қысқа растау. Бұл шағын хабарлама тұтынушының «естілмеу» сезімін жояды және шешім сәл кешіктірілсе де, теріс сауалнама нәтижелерінің маңызды бөлігін болдырмайды.
Тағы бір маңызды сәт - арналарды ауыстыру. Тұтынушы әлеуметтік желіден басталып, жеке хабарламаға, содан кейін электрондық поштаға өтуі мүмкін. Әрбір қосқышта контекстті жоғалтпау үшін AI-дан алдыңғы арнадағы әңгіменің қысқаша мазмұнын жасауды сұраңыз; Осылайша, тұтынушы өз мәселесін әр арнада нөлден бастап түсіндіруге міндетті емес. Арналардағы тұрақты тәжірибе (омниканал) бүгінгі тұтынушының негізгі үміті болып табылады; Әр түрлі арналардан әртүрлі жауап алу сенімге нұқсан келтіреді.
Жалпы қателер
- Бір мәтінді өзгертпей барлық арналарға қою.
- Қоғамдық арнада жеке/шот ақпаратын сұрау.
- Макросты клиенттік хабарламаға оның үйлесімділігін тексермей жіберу.
- Қысқарту кезінде сыни жағдайларды (ерекшелік, жағдайды) түсіру.
- Жалғыз ағымдағы көзден макростарды басқарудың орнына ескі ақпаратты қайталау.
- Макросты мүлдем жекелендірмеу арқылы роботталған, суық тәжірибе жасау.
Қысқаша айтқанда
- Әрбір арнаның өз ұзақтығы, үні және құпиялылық ережелері бар; Бір мәтінді барлық жерге қоймаңыз.
- Бір дұрыс «бастапқы жауапты» жазып, оны арнаға бейімдеңіз.
- Қоғамдық арналарда ешқашан жеке деректерді сұрамаңыз; Мәліметтерді жеке хабарламаға жылжытыңыз.
- Айнымалы макростар жылдамдық пен тұрақтылықты қамтамасыз етеді; бірақ оның жарамдылығын тексеріп, жекелендіру керек.
- Бір жаңартылған көзден макростарды басқару; Қысқарту кезінде сыни жағдайларды сақтаңыз.
Қолданбалы тапсырма
Жалпы сұраққа бір көзден жауап жазыңыз (мысалы, «жөнелтуім кешікті»). Арнаны бейімдеу сұрауы арқылы оны электрондық поштаға, тікелей чатқа және әлеуметтік медиа нұсқаларына түрлендіріңіз. Содан кейін электрондық пошта нұсқасын айнымалы макросқа айналдырып, қай өрістерді толтыру керектігін тізімдеңіз. Соңында, әлеуметтік медиа нұсқасы жеке деректерді сұрамайтынын және барлық нұсқаларда сандық ақпаратты (жаңа жеткізу күні) сақтайтынын тексеріңіз.
бақылау парағы
- [ ] Мен арнаға тәуелсіз, толық бастапқы жауапты жаздым.
- [ ] Ұзындығы мен үнін арнаға сәйкес бейімдедім.
- [ ] Мен қоғамдық арнада жеке деректерді сұраған жоқпын.
- [ ] Мен айнымалы макрос жасап, толтырылатын өрістерді тізімдедім.
- [ ] Қысқарту кезінде мен маңызды шарттар сақталғанын растадым.
- [ ] Мен макростың тұтынушы хабарына сәйкестігін тексердім.