Табыстар:
- Ашуланған, көңілі қалған немесе дағдарысқа ұшыраған тұтынушыға тыныштандыратын жауап беру мүмкіндігі
- Жауапкершілік-эмпатия-шешім тізбегін айыптау мен қорғауды тоқтата білу
- Өтемақы, кешірім сұрау және өтемақы сияқты нәзік мәселелер бойынша өкілеттік шекарасын сақтайтын жауаптар беру мүмкіндігі
Бұл әр қолдау көрсету тобының шындығы: кейбір тұтынушылар ашулы, кейбіреулері көңілі қалған, кейбіреулері әбден ренжіп келеді. «Мен үш аптадан бері ақшамды алған жоқпын!», «Бұл өнім менің қолымда жарылып кетті!», «Әлеуметтік желіде бәріне айтамын!». Стандартты жауап үлгісін жоймайды сияқты хабарлар. Осы сәттерде бір қате сөйлем жоғалған тұтынушыға, нашар шолуға немесе тұтынушы шағымына әкелуі мүмкін.
Тыныштандыру (деэскалация) - тұтынушыларға қызмет көрсетудегі ең жоғары білікті жұмыс. Жасанды интеллект (AI) бұл жерде агентке екі жолмен көмектеседі: ол қысым кезінде де дұрыс тәртіпті сақтайтын жобаларды шығарады (алдымен тыныштандырыңыз, содан кейін шешіңіз) және агенттің мәтінге өзінің ашу/қорғаныс рефлексін көрсетуіне жол бермейді. Бұл бөлімде біз қиын тұтынушылармен қарым-қатынасты қауіпсіз, адамгершілікпен және өкілеттік шегінде қалай басқару керектігін анықтаймыз.
Ескерту: қорлау, қорқыту немесе қудалауды қамтитын жағдайлар тыныштандыру мәселесі емес, қауіпсіздік/топты қорғау мәселесі болып табылады. Мұндай хабарламаларды белгілі бір процедурамен өңдеу керек (ескерту, жазу, қажет болған жағдайда байланысты тоқтату); AI тек өлшенген жауап жобасын жасайды.
Тыныштандыру тәртібі: алдымен эмоция, кейін шешім
Ашуланған адам оның ашуын танымайынша шешімді естімейді. Сондықтан тәртіп маңызды:
- Қабылдау: эмоция мен жағдайды тану. Қорғанысқа түспеңіз.
- Жауапкершілікті өзіңізге алыңыз (егер қажет болса): Егер қате біздікі болса, оны анық иеленіңіз.
- Тынышталыңыз: жекелендірусіз немесе кінәламай сөйлеңіз.
- Шешіңіз немесе бағыттаңыз: нақты қадам жасаңыз немесе оны уәкілетті органға беріңіз.
- Өтемақы (өкілеттік шегінде): Қажет болса және сізде өкілеттік болса, қимылды ұсыныңыз.
Бұл реттілік бұзылған кезде («Біздің саясатымыз – осыдан бастау керек...») тұтынушы өзін естімегендей сезінеді және ашуы күшейеді.
Қадамдық: Дағдарыс сәтін басқару
- Сезімді атаңыз. Клиент ашулы, дәрменсіз, сатқындық сезіне ме?
- Жауапкершілікті дұрыс жерде сақтаңыз. Қате біздікі болса, оны иеленіңіз; Егер жоқ болса, кінәламай түсіндіріңіз.
- Билік шегін нақтылаңыз. Сіз не уәде бере аласыз және нені уәде ете алмайсыз?
- Сабырлы және қысқаша жазыңыз. Ұзақ қорғаныс мәтіні ашуды арттырады.
- Келесі қадамды нақты көрсетіңіз. Белгісіздік ашуды тудырады; Ашық қадам тыныштандырады.
- Қажет болса, өкілдік ету. Егер өтемақы, заңды қауіп, қайталанбау болса, оны адамға/менеджерге беріңіз.
Көшіретін шақырулар
Ашулы тұтынушыға тыныштандыратын жобаны жасайтын негізгі шақыру:
Рөл: Сіз тәжірибелі, сабырлы аға қолдау өкілісіз. Төменде ашуланған тұтынушы хабарламасына жауап жобасын жасаңыз. Мына тәртіпті орындаңыз: (1) эмоцияны мойындаңыз және мойындаңыз, (2) егер бұл біздің кінәміз болса, анық кешірім сұраңыз, (3) КІНАЛАМАҢЫЗ немесе қорғамаңыз, (4) келесі нақты қадамдарды көрсетіңіз. Өкілеттік шегінен тыс уәде беру (өтемақы мөлшері, соңғы күн); Қажет болса, «мен шенеунікке жібердім» деңіз. Ең көбі 6 сөйлем. Тұтынушы хабарламасы: {{ хабар }}Бізде бар фактілер: {{ белгілі }}Мен үшін қолжетімді түзету опциялары: {{ бар болса }}
Агенттің өзінің ашулы/қорғаныс құрылымын жұмсартатын шақыру:
Төмендегі жауап жобасын қарап шығыңыз. Қорғаныс, айыптау немесе саркастикалық мәлімдемелерді белгілеп, олардың әрқайсысын сабырлы, жауапты баламамен ауыстырыңыз. Мағынасы мен уәделерін өзгерту. Нобай: {{ жоба }}
Өкілеттік шегін сақтай отырып, өтемақыны жедел ұсыну:
Клиент өтемақы күтеді. Осы рұқсат етілген опциялардан ғана ұсыныңыз:{{ немесе. Жеткізу ақысын қайтару, келесі тапсырыс бойынша 10%, процесті жылдамдату }}. Бұл тізімнен тыс ешқандай өтемақы/жеңілдік ұсынбаңыз. Сәйкес опцияны таңдап, тұтынушыға таңдау мүмкіндігін беріңіз.
Дағдарыс/эскалация жағдайында қауіпсіз тапсыруды жеделдету:
Жауапты шешуге тырыспаңыз, егер хабарламада келесілердің кез келгені болса, сыпайы түрде тапсыру мәтінін жасаңыз: заңды қауіп, баспасөзге/әлеуметтік медиаға хабарлау қаупі, денсаулық/қауіпсіздік қаупі, қайталама шешім қабылдамау. Мәтін: жағдайға байыппен қарайтыныңызды көрсетіңіз, мәселе менеджерге жіберілгенін айтыңыз, болжалды жауап беру уақытын беріңіз.
Әлсіз шақыру / Күшті шақыру
нашар жауап
күшті жауап
«Біздің саясатымыз бойынша бұл мүмкін емес».
«Мен сенің не болып жатқаныңды түсінемін, мен мұны істей аламын ...»
Қорғанысқа айналады, ережені бекітеді
Алдымен эмоцияны танып, содан кейін шекараны ақырын түсіндіріңіз
Түсініксіз қалдырады («біз көреміз»)
Нақты қадамдар мен ұзақтығын береді
Биліктен тыс уәделер береді, содан кейін олардан бас тартады
Өз құзыреті шегінде нақты өтемақы береді
Айырмашылығы мынада: күшті жауап тұтынушыны «проблема» емес, «тұлға» ретінде қарастырады. Ережені түсіндіру бұрын емес, эмпатиядан кейін келеді.
Үш шағын корпус
1-жағдай – үш апталық қайтару. «Мен 3 аптадан бері ақшамды алмадым, бұл масқара! Хабарламаның бірінші жобасында «Қайтару 21 жұмыс күніне дейін созылуы мүмкін» делінген. Тыныштандыратын нұсқаумен жасалған нұсқа: "Ақшаңызды үш апта күту біз үшін жарамсыз, сіз мүлдем дұрыс айтасыз. Мен қайтаруыңызды қазір қолмен бірінші кезекке қойдым; ол сіздің шотыңызда кемінде 2 жұмыс күні ішінде болады, процесті қадағалап, сізге хабарласамын." Тапсырыс беруші процестің иесі екенін көріп, шағымын қайтарып алды.
2-жағдай – Әлеуметтік желі қаупі. «Мен бұл тәжірибе туралы Twitter-дегі барлығына жазамын!» Хабарлама тапсыру нұсқауымен өңделді: өкіл қорғанбады, ол: «Сіздің тәжірибеңіз мұны жазуды сізге түсінікті етеді; Мен мәселені менеджерге жібердім, ол бүгін сізге хабарласады» деді. Мәселе басшыға тыныш негізде жеткізілді; Көпшілікке шықпай-ақ шешілді.
3-іс – Юрисдикция сақталған. Бір тұтынушы «маған 500 лира өтемақы беріңіз» деді. Өкілдің құзырында келесі тапсырыс бойынша жөнелтілім құнын және 10% қайтару ғана болды. Өтемақы туралы ұсыныс дәл осы екі нұсқаны ұсынды; Ол 500 лира сұрауын сыпайы және шынайы түрде «бұл соманың орнын толтыруға құқығым жоқ, бірақ мынаны ұсына аламын...» деп, орындай алмайтын уәдесін берудің орнына, мұны істей алатынын анық көрсетті.
Кеңес: Жауапты жарияламас бұрын, өзіңізден сұраңыз: «Бұл сөйлем ашуды басады ма, әлде ашуландырады ма?» «Бірақ», «шынында», «қазірдің өзінде» сияқты сөздер көбінесе жасырын айыпты алып, шиеленісті арттырады. Сіз AI-дан осы сөздерді шығаруды сұрай аласыз.
Агентті де қорғаңыз
Тыныштандыру бір жақты емес. Қорлау мен қоқан-лоққы бар хабарламалардың мақсаты – тұтынушыны қуанту емес, жағдайды қауіпсіз басқару. AI-дан өлшенген, шекараны анықтайтын жауап сұраңыз: «Мен сізге көмектескім келеді, бірақ егер біз осылай жалғастыра берсек, мен әңгімені аяқтауға тура келеді». Мұндай хабарламалар жазылуы және ұжымның психологиялық қауіпсіздігінің белгіленген тәртібімен байланыстырылуы керек.
Абайлаңыз: Ашуланған тұтынушыны тыныштандыру үшін орындай алмайтын уәде беру (қысқа мерзімді жеңілдік) орта мерзімді перспективада үлкен ашуды тудырады. Тыныштандырудың мақсаты үндемеу емес, сенімді қалпына келтіру; Бұл шын мәнінде не істей алатыныңызды уәде ету арқылы ғана мүмкін болады.
Ашулы тұтынушы - бұл мүмкіндік
Сату және қолдау әлемінде сандық шындық жиі қайталанады: шағым түсірген және оны жақсы шешкен тұтынушы ешқашан проблемасы болмаған тұтынушыға қарағанда көбірек адал болады. Бұл «қызметтік өтемақы парадоксы» деп аталады. Ашулы тұтынушы шын мәнінде әлі де мүдделі тұтынушы болып табылады; Сіз шынымен жоғалтқан тұтынушы - ештеңе айтпастан тыныш кетіп, ешқашан оралмайтын адам. Сондықтан тыныштандыратын сәтті «мен бұл қарым-қатынасты жеңе аламын» деп қабылдаңыз.
Тәжірибелік әдіс шешімнен кейін белсенді растау болып табылады: мәселені шешкеннен кейін бір-екі күннен кейін «Бәрі жақсы ма, сізге басқа нәрсе керек пе?» Деп жылдам хабарлама жіберіңіз. қайтару. AI бұл кейінгі хабарламаны жасай алады. Бұл кішігірім қимыл тұтынушыға «олар шағымды жай ғана жауып қойған жоқ, олар шынымен де қамқорлық жасады» деген хабарды жібереді және жағымсыз тәжірибені жағымды оқиғаға айналдырады. Дағдарысты жақсы басқаратын командалар көбінесе бір кездері ең ашулы болған тұтынушыларынан ең күшті сілтемелер алады.
Жалпы қателер
- Эмпатиядан бұрын ережені «біздің саясатымыз бойынша» деп бастаңыз.
- Қорғаныс болу және (жасырын) тұтынушыны кінәлау.
- Тыныштандыру өкілеттігінен тыс өтемақы/күнді уәде ету.
- Бұлыңғыр «өзіміз шешеміз» деп, нақты қадамдар мен уақыт бермей.
- Құқықтық/қоғамдық қауіп бар хабарламаны жібермей, өз бетіңізше шешуге тырысу.
- Қорлау/қорқыту жағдайында өкілді қорғайтын процедураны сақтамау.
Қысқаша айтқанда
- Тыныштандыру тәртібі өте маңызды: алдымен эмоцияны мойындаңыз, содан кейін жауапкершілікті алыңыз, содан кейін шешіңіз.
- Ережені түсіндіру эмпатиядан кейін келеді; «Біздің саясатымыз бойынша» деп бастасақ, ашуды күшейтеді.
- Юрисдикция шекарасын сақтау; Сіз шынымен жасай алатын өтемақы ұсыныңыз.
- Заңды/қоғамдық қауіп және қайталанатын тығырықтан туындаған жағдайда адамға/менеджерге сенімді түрде тапсырыңыз.
- Қорлау мен қоқан-лоққы тыныштандыру емес, өкілді қорғау және іс жүргізу мәселесі.
Қолданбалы тапсырма
Үш қиын хабарлама жазыңыз (немесе кәдімгідей қабылдаңыз): (1) кекшіл және ашулы тұтынушы, (2) әлеуметтік желі/заңды қауіп бар хабарлама, (3) сіздің өкілеттігіңізден асатын өтемақы туралы талап. Әрқайсысы үшін сәйкес нұсқауды (тыныштандыру, аудару, өтеу) пайдаланыңыз және жобаны жасаңыз. Содан кейін әр жобадан «бұл сөйлем ашуды басады ма?» Деп сұраңыз. Айыптаушы сөздерді («бірақ», «шын мәнінде») сүзіңіз және алып тастаңыз. Қай жағдайда тапсыру дұрыс, қай жағдайда шешу дұрыс екенін бір сөйлеммен негіздеңіз.
бақылау парағы
- [ ] Жауапты ереже емес, эмпатия/қабылдау арқылы бастадым.
- [ ] Қате біздікі болса, мен оны кінәламай, анық ием.
- [ ] Мен өз құзыретім шегінде емдеуді ғана ұсындым.
- [ ] Мен нақты келесі қадам мен мерзімін бердім.
- [ ] Мен заңды/қоғамдық қауіпті тасымалдау процедурасымен байланыстырдым.
- [ ] Мен айыптау/қорғау сөздерін алып тастадым.