Табыстар:
- Қолдау жауаптарының эмпатикалық, анық және брендтік жобаларын жасау мүмкіндігі
- Бір шешімді тұтынушылардың әртүрлі эмоциялары мен арналарына бейімдеу мүмкіндігі
- Тонды, айқындық пен қысқалықты теңестіретін стиль нұсқаулығын қолдану мүмкіндігі
Тұтынушыларға қызмет көрсетуде не айтқаныңыз сияқты қалай айтқаныңыз маңызды. Дәл сол факт («тапсырысыңыз 3 күнге кешіктіріледі») салқын және бюрократиялық тілмен берілсе, шағымға айналады, бірақ эмпатикалық және шешімге бағытталған тілде айтылғанда түсінікке айналады. Қолдау өкілі күніне 60-80 жауап жазады; Әрқайсысын нөлден, дұрыс үнмен және қатесіз орнату шаршатады. Жасанды интеллект (AI) дәл осы жерде жылдамдық пен дәйектілік мультипликаторы болып табылады: ол агентке эмпатикалық, анық және бренд құрылымын береді; агент оны қарап шығып, жібереді.
Бұл бөлімде сіз бір шешімді тұтынушылардың әртүрлі эмоцияларына, формальдылықтың әртүрлі деңгейлеріне және әртүрлі арналарға қалай бейімдеу керектігін үйренесіз; Сіз өзіңіздің брендіңіздің дауысындағы тонды қалай бекіту керектігін үйренесіз. Негізгі идея мынада: ақпарат (не) тұрақты болып қалады, үні (қалай) тұтынушыға байланысты өзгереді.
Ескерту: AI жобасы ұсынылатын соңғы мәтін емес, бастама болып табылады. Атап айтқанда, кешірім сұрау, өтемақы және міндеттемені қамтитын жауаптарды өкіл оқымай және мақұлдамай жіберуге болмайды.
Эмпатикалық жауаптың анатомиясы
Жақсы қолдау жауабы әдетте осы бұйрықтан кейін келеді:
- Қабылдау/ Эмпатия: Тұтынушының жағдайын және эмоциясын тану («Мен сізде кешігуді түсінемін, сіз дұрыс айтасыз»).
- Түсініктілік: не болғанын және не істеу керектігін анық айту.
- Әрекет/Келесі қадам: Нақты шешім немесе келесі қадам («Біз сіздің жөнелтуіңізді жылдамдаттық, оны ертең аласыз»).
- Қорытынды: Қолжетімділік және қысқаша ақ тілек.
Бұл скелет эмпатия мен айқындықты теңестіреді. Тек эмпатия («біз өте өкінішті» шешімсіз) бос; эмпатиясыз тек айқындық («бұл саясат») суық.
Қадамдық: Тонды басқару
- Бренд дауысыңызды анықтаңыз. Жылы, ресми, қарапайым? Оны бірнеше мысал сөйлемдер арқылы нақтылаңыз.
- Негізгі ақпаратты ажыратыңыз. Өзгермейтін фактілер (күні, сомасы, қадамы) анық болсын.
- Эмоцияны оқы. Тұтынушы ашулы ма, алаңдаулы ма, әлде бейтарап па?
- Тонды эмоцияға бейімдеңіз. Ашуланғанды көбірек қабылдаңыз, мазасызданғанға көбірек сенімділік беріңіз.
- Арна бойынша пішімдеу. Электрондық пошта ұзақ болуы мүмкін; Әңгіме қысқа және үзінді болуы керек.
- Қарау. Жобаны оқу; Кез келген асыра айтылған, жалған немесе рұқсат етілмеген мәлімдемелерді алып тастаңыз.
Көшіретін шақырулар
Жағдайға бейімделген негізгі жауап жобасы:
Рөл: Сіз «Aydın Elektronik» қолдау тобының жазба көмекшісісіз. Тон: жылы, қарапайым, шешімге бағытталған; қысқа сөйлемдер. Төмендегі ақпарат негізінде жауап жобасын жасаңыз. Мына құрылымды орындаңыз: (1) эмпатия/қабылдау, (2) нақты түсіндіру, (3) нақты келесі қадам, (4) қысқаша қорытынды. Сіздің өкілеттігіңізден тыс уәделерді (жеңілдіктер, нақты күндер) бермеңіз. Жағдай: {{ customer_issue }}Бізде бар фактілер: {{ белгілі_ақпарат }}Клиенттің эмоциясы: {{ ашулы / мазасыз / бейтарап }}
Бір шешімді үш түрлі эмоцияға бейімдеу:
Төмендегі негізгі ақпаратты өзгертпестен, үш бөлек жауапты жасаңыз: A) Ашуланған тұтынушы үшін (көбірек қабылдау және жауапкершілікті өз мойнына алу), B) мазасыз тұтынушы үшін (көбірек сенімділік пен айқындық), C) Бейтарап тұтынушы үшін (қысқа және тікелей). Негізгі ақпарат: {{ дата/сома/қадам }}
Тым ресми/роботтық мәтінді ізгілендіруге шақыру:
Келесі жауапты адамгершілік және жылырақ етіңіз; Бюрократиялық тіркестерді («сізге хабарланады») қарапайым түрік тіліне аударыңыз. Мағынасы және сандық ақпаратты сақтаңыз, кеңейтпеңіз. Мәтін: {{ жоба }}
Жауапты тексеретін және қауіпсіздік сүзгісі ретінде әрекет ететін шақыру:
Бұл жауап жобасын жібермес бұрын тексеріңіз. Төмендегілерді тексеріңіз:- Артық уәде (жеңілдік, нақты жеткізу күні, ақшаны қайтаруға кепілдік) бар ма?- Тексерілмеген/ойдан шығарылған ақпарат бар ма?- Тым қорғанушылық немесе айыптау тон бар ма?- Эмпатия жетіспейді ме? Әрбір мәселе бойынша бір сөйлемнен тұратын түзетуді ұсыныңыз. Нобай: {{ жоба }}
Әлсіз шақыру / Күшті шақыру
Әлсіз шақыру
Күшті шақыру
«Осы тұтынушыға жауап беру»
Бренд тоны + эмпатия-айқындық-әрекет шеңбері + билік шекарасы
Жалпы, тонсыз, кейде суық мәтін
Эмоционалды түрде жауап беретін, брендтік жоба
Биліктен тыс уәде бере алады
Міндеттеме шегін сақтайды
Эмоцияны елемейді
Алдымен эмоцияны таниды, содан кейін оны шешеді
Айырмашылығы мынада: күшті шақыру бір уақытта тонды да, құрылымды да, шекараны да сипаттайды. Осылайша, жоба жылы және қауіпсіз.
Үш шағын корпус
1-жағдай - Бір шындық, екі әлем. «Менің тауарым 2 күнге кешігіп келді», - деп жазды бір тұтынушы. Бірінші жоба: «Тапсырысыңыз логистикалық кептеліске байланысты кешіктірілді». Эмпатия шақыруымен жасалған екінші нобай: "Сіз күткен өнімнің кешіктірілгені тітіркендіреді, кешіріңіз. Біз сіздің жүкіңізге басымдық бердік; оны ертең ең кешіктірмей аласыз, сіздің бақылау нөміріңіз: ...". Екінші жауап алған тұтынушы оған алғысын білдіріп, сауалнаманың ұпайы 5/5 болды.
2-жағдай – Ашуды қабылдау. «Үш рет жаздым, әлі шешілген жоқ! Хабарламада, үш сезімді шақыру «ашулы» нұсқаны тудырды: ол алдымен «мұнша рет жазғаныңыз біздің кінәміз, кешіріңіз» деген сөйлеммен жауапкершілікті өз мойнына алды, содан кейін ол нақты шешімді айтты. Тапсырыс берушіні кінәламаған бұл ашылу шиеленіскен әңгімені сейілтті.
3-жағдай — Қауіпсіздік сүзгісі жұмыс істеді. «Біз бүгін сіздің проблемаңызды шешеміз және 20% жеңілдікті анықтаймыз», - деді өкілдің AI эскизінде. Аудиторлық тексеру бұл екі мәлімдемені «өкілеттік шегінен тыс міндеттеме» деп белгіледі. Өкіл «бүгін» және «20%» сөздерін алып тастап, «біз оны шешеміз және сізге мүмкіндігінше тезірек хабарласамыз» деген сөзбен ауыстырды; Ол орындай алмайтын уәде беруден құтқарылды.
Кеңес: Брендіңіздің «тыйым салынған сөздер мен сөз тіркестерінің» тізімін сұрауға қосыңыз: «мүлдем», «ешқашан проблема емес», «мен кепілдік беремін» сияқты өрнектер орындалмаған уәделерге шақыру болып табылады. Оның орнына «біз қолдан келгеннің бәрін істеп жатырмыз», «біз бұл қадамды жасадық», «осы күнге дейін сізге хабарласамыз» сияқты басқарылатын мәлімдемелерді ұсыныңыз.
Қысқалық пен анықтық тепе-теңдігі
Эмпатия ұзақтықты білдірмейді. Тұтынушы өз мәселесінің шешілгенін қалайды; Эмоционалды үш абзацтан тұратын кіріспе кері әсер етеді, себебі ол шешімді кешіктіреді. Жақсы жоспар: бір сөйлем эмпатия, бір немесе екі сөйлем анық ақпарат, бір сөйлем келесі қадам. Модельге «5-6 сөйлемнен артық емес» немесе «90 сөзден артық емес» сияқты нақты шектеу беру оқылуды да, агентті қарап шығу жылдамдығын да жақсартады.
Абайлаңыз: АИ жасаған шамадан тыс эмпатия кейде жалған болып көрінеді («Мен сіздің ауырсынуыңызды шын жүректен сезінемін»). Тұтынушы асыра сілтеуді сезеді және сенім жоғалады. Тонды жылы ұстаңыз, бірақ өлшеніңіз; Нағыз кешірім сұрау он сәнді сөйлемнен тиімдірек.
Жағымсыз жаңалықтарды жақсы ажырату
Қолдау көрсетудегі ең қиын сәт «жоқ» деп айту: ақшаны қайтару жоқ, қоймада жоқ тауар, саясаттан тыс сұрау. Жаман жаңалықтарды жеткізудің әдістемесі бар және AI оны дәйекті түрде қолдана алады. Формула үш қадамнан тұрады: (1) жаңалықты анық және шынайы жеткізу, жалған үміт ұсынбау; (2) себебін айыптаусыз қысқаша түсіндіріңіз; (3) балама ұсыныңыз («біз бұл өнімді жеткізе алмаймыз, бірақ бұл ұқсас үлгі бүгін қоймада»). Есік ашық қалғанда адамдар «жоқ» дегенді оңай қабылдайды. AI-ға «жағымсыз жаңалық беріңіз, бірақ әрқашан кем дегенде бір балама немесе келесі қадамды ұсыныңыз» деп нұсқау беру көңілсіздікті басқаруға мүмкіндік береді. Жаман хабарды кейінге қалдыру немесе оны бұлыңғыр қалдыру («көрейік, мүмкін») ең жаманы; Тұтынушы күтеді де, одан да көңілі қалады. Айқындық - бұл ұзақ мерзімді перспективада мейірімділік.
Жалпы қателер
- Бренд реңін анықтамау және әр жауап басқа дауыспен шығады.
- Тек эмпатия беру және нақты шешімді/келесі қадамды өткізіп жіберу (бос сыпайылық).
- Тек ақпарат беру және эмпатияны өткізіп жіберу (суық).
- Жобада өкілеттік шегінен асатын міндеттемелерді (жеңілдік, соңғы күн, кепілдік) қалдыру.
- Жобаны қараусыз, шамадан тыс/жалған эмпатиямен жіберу.
- Арнаны ескермей чатқа ұзын электрондық пошта мәтінін қою.
Қысқаша айтқанда
- Жақсы жауап төрт қадамнан тұрады: эмпатия/қабылдау, нақты түсіндіру, нақты келесі қадам, қысқаша жабу.
- Негізгі білім (не) тұрақты болып қалады; Тон (қалай) тұтынушының эмоциясына бейімделген.
- Ашуланғанға қабылдау мен жауапкершілікті, алаңдаушыға сенімділік пен түсінікті беріңіз.
- Аудит қадамымен артық рұқсат беру міндеттемелерін тазалаңыз; Орындай алмайтын уәделерді бермеңіз.
- Эмпатия қысқалықпен теңестірілуі керек; Өлшемді және шынайы үн әсірелеуден тиімдірек.
Қолданбалы тапсырма
Нақты тұтынушы шағымын (немесе мысалды) таңдаңыз және негізгі ақпаратты (не болды, не істеу керек) бір сөйлеммен жазыңыз. Содан кейін үш эмоциядан тұратын ашулы, мазасыз және бейтарап нұсқаларды жасаңыз. Соңында, әрбір нұсқаны тексеру сұрауы арқылы іске қосыңыз және кез келген интрузивті тілді, жалған эмпатияны немесе айыптау реңкін алып тастаңыз. Нақты тұтынушыға қандай нұсқаны жіберуге болатынын және неліктен екенін бір сөйлеммен жазыңыз.
бақылау парағы
- [ ] Мен бренд реңкін нақты сөйлемдермен анықтадым.
- [ ] Мен эмпатия-айқындық-әрекет-жабу құрылымын қолдандым.
- [ ] Мен негізгі ақпаратты бұрмаламай, тонды эмоцияға бейімдедім.
- [ ] Аудит қадамымен артық рұқсат беру міндеттемелерін өшірдім.
- [ ] Мен арнаға сәйкес ұзындық пен пішімді таңдадым.
- [ ] Мен шамадан тыс/жалған эмпатиядан арылтып, оны шынайы әрі өлшеп ұстадым.