Табыстар:
- Шашыраған жиналыс жазбаларын түйіндеме, шешім, келесі қадам және жауапты құрылымда CRM жазбаларына түрлендіру мүмкіндігі
- Келесі қадамды және жабу мүмкіндігін нақтылайтын әрекет туралы қорытынды жасау мүмкіндігі
- CRM-ге енгізілетін ақпараттың құпиялылығы мен дәлдігін сақтау мүмкіндігі
Сауда қоңырауы аяқталады, телефон тұтқасы жабылады және өкілдің алдында көптеген беймаза жазбалар бар: «бюджет q3, жаңа CTO, интеграциялық концерн, олар X бәсекелесімен сөйлесіп жатыр, жұма демо?». Бұл жазбалар бүгінгі күні өзекті; бірақ үш аптадан кейін, он кездесуден кейін, сенің не айтқың келгенін ешкім есіне түсірмейді. Бұл сату құбырының үнсіз өлтірушісі: ақпарат жазылмаған және әрекет орындалмаған.
CRM (Customer Relationship Management бағдарламалық құралы, мысалы, Salesforce, HubSpot) осы ақпараттың барлығында өмір сүреді. Бірақ CRM дұрыс енгізілген ақпарат сияқты ғана құнды. Жасанды интеллект (AI) шашыраңқы қоңыраулар жазбалары мен жиналыс транскрипттерін қамтиды; Ол құрылымдық CRM жазбаларын қорытынды, қабылданған шешімдер, келесі қадамдар және жауапты адамдар түріндегі түрлендіруде өте күшті. Бұл бөлімде сұхбаттан кейінгі «босқа» алынған ақпаратты қадағаланатын құрылымға айналдырамыз.
Ескертпе: AI жасаған қорытынды әңгімеде шын мәнінде айтылған нәрсеге негізделуі керек; Модель қорытынды жасап, міндеттемелер немесе сандар жасай алады. CRM-ге енгізілген ақпарат тексерілуі және тұтынушы құпиясы/жеке деректердің құпиялылығы ережелеріне сәйкес сақталуы керек.
Жақсы CRM жазбасының құрылымы
Бұл құрылымға сәйкес келмейтін жазба мәнге айналады:
- Қысқаша мазмұны: 2-3 сөйлемдегі сұхбаттың мәні.
- Шешімдер: Келісілген мәселелер.
- Келесі қадамдар (әрекеттер): Не жасалады, кім жасайды, қашан.
- Тәуекелдер/кедергілер: прогресске қауіп төндіретін нәрселер (бюджет, бәсекелес, шешім қабылдау процесі).
- Мүмкіндік күйі: кезең және жабылу ықтималдығы.
Ең маңызды сала – «келесі қадамдар»: жауапты және тарихи негізі жоқ әрекет – әрекет емес; Бұл жақсы ниетпен айтылған тілек.
Қадамдық: Ескертпеден CRM жазбасына дейін
- Шикі жазбаны/транскриптті жинаңыз. Сөйлесу жазбалары, дауыстық жазба транскрипті, чат тарихы.
- Орналастыру құрылымы. Қорытынды, шешімдер, әрекеттер, тәуекелдер, жағдай.
- Әрекеттерді жауапкершілік пен тарихпен байланыстырыңыз. Әрбір әрекет «кім/қашан» дегенді білдіреді.
- Қорытындыны нақты айтылғаннан ажыратыңыз. AI болжамын «болжау» деп белгілеңіз.
- Мүмкіндік кезеңін жаңарту. Кездесу мүмкіндікті алға немесе артқа жылжытты ма?
- Тексеру. Жиынтықты жадпен және жазбамен салыстырып, оны CRM жүйесіне енгізіңіз.
Көшіретін шақырулар
Күрделі жазбаны құрылымдық CRM жазбасына айналдыратын негізгі шақыру:
Рөл: Сіз сату операцияларының көмекшісісіз. Келесі ретсіз сұхбат жазбасын құрастырыңыз. Тек ескертпедегі нәрсеге сеніңіз; Егер ол жоқ болса, «ескертпеде көрсетілмеген» деп жазыңыз, САҚТАМАҢЫЗ. Оны келесі тақырыптармен көрсетіңіз:- Түйіндеме (2-3 сөйлем)- Қабылданған шешімдер- Келесі қадамдар (әрқайсысы: әрекет | жауапты | соңғы мерзім)- Тәуекелдер/кедергілер- Мүмкіндік кезеңі және жабылудың болжамды ықтималдығы (негізделген)Ескертпе: {{ raw_note }}
Жиналыс стенограммасынан әрекетті орындайтын сұрау:
Төмендегі жиналыс транскриптінен тек ӘРЕКЕТТЕР ғана шығады. Әрбір әрекет үшін: не жасалады, кім жауапты (егер стенограммада көрсетілген болса), қашан. Жауапты адам немесе күн тізімде болмаса, мен оны қолмен толтыруым үшін «тағайындалмаған» деп жазыңыз. Трансляция: {{ кастинг }}
Қорытындыны фактіден ажырататын тексеру нұсқауы:
Бұл түйіндемені екі топқа бөліңіз: (A) әңгімеде АТҚА айтылған нәрсе, (B) сіздің ТҮСІРІМДЕР/ЖҰЖАҚТАР. В тобындағы әрбір элементті «тексеру керек» деп белгілеңіз. Түйіндеме: {{ қорытынды }}
Келесі контактіге жылдам дайындалу:
Осы CRM жазбасына сүйене отырып, маған тұтынушымен келесі байланысқа дайындалуға көмектесіңіз:- Ашу кезінде еске түсіретін 2 ұпай (алдыңғы әңгімеден)- Маған жабу керек 2 ашық әрекет- 1 тәуекел/ нақтылау керек сұрақЖазба: {{ crm_record }}
Әлсіз шақыру / Күшті шақыру
нашар көзқарас
Күшті көзқарас
«Осы жазбаны қорытындылаңыз»
Қорытынды + шешімдер + жауапкершілік/күні белгіленген әрекеттер + тәуекел
Оны кім және қашан жасайтыны белгісіз.
Әрбір әрекет бүгінгі күнге дейін жауапты және міндетті
Қорытындыны фактімен шатастырады
Болжамдар белгілерді ажыратады
Жазбаны ұзартады
Бақыланатын құрылымды шығарады
Айырмашылық мынада: күшті тәсіл «не туралы айтылғанды» емес, «енді не істейтінін және оны кім жасайтынын» шығарады.
Үш шағын корпус
1-жағдай – Жоғалған әрекет қалпына келтірілді. Бір агент қатарынан 12 сұхбат берді және оның жазбалары араласып кетті. Мен барлық ескертпелерге әрекетті шығару нұсқаулығын қолданған кезде, «Жұма күні А тұтынушысына анықтама жіберу» әрекетіне жауапты тұлға және оның күні анық болды; Бұл әрекет шынымен екі күн бұрын ұмыт болды. Уақытылы анықтама бұл мүмкіндікті келесі кезеңге жіберді.
2-жағдай - Жасанды міндеттеме ұсталды. «Тапсырыс беруші бағаны мақұлдады», - деп жазды AI түйіндемеде; Алайда жазбада тек «бағаны қолайлы деп тапты» деп жазылған. Қорытынды бөлу шақыруы мұны "В тобы / тексерілуі керек" деп белгіледі. Өкіл «мақұлдады» дегеннің орнына CRM-де «бағаға оң қарады, бекітуді күтті» деп шынайы жазды; Қате «жеңді» болжамы құбырды толтырудан аулақ болды.
3-жағдай – Екінші сұхбат дайындалды. Екі аптадан кейін қайта шақыру алдында өкіл CRM жазбасына дайындық сұрауын қолданды. AI есте сақтау үшін екі нүктені және алдыңғы әңгімеден жабылмаған екі әрекетті шығарды. Өкіл кездесуді былай деп бастады: «Соңғы жолы біз интеграциялық мәселелеріңіз туралы сөйлескен едік, мен мұны сізге жеткіздім»; тұтынушы процестің орындалғанын сезінді және сенім артты.
Кеңес: Әрбір сөйлесуден кейін (ол әлі жаңа болса да) конфигурация сұрауы арқылы өңделмеген жазбаны іске қосу үшін 2 минут уақыт бөліңіз. Ақпарат неғұрлым жаңа болса, соғұрлым дәлірек болады; Бір күн күтсеңіз, мәліметтер жоғалады және AI толтыратын бос орындар көбейеді.
Құпиялылық және тұтастық
CRM тұтынушы туралы құпия ақпаратты жинақтайды: байланыс ақпараты, бюджет, ішкі шешімдер, кейде жеке жазбалар. Екі ереже: біріншіден, бұл ақпаратты AI құралына енгізген кезде, корпоративтік деректер кепілдігі бар мақұлданған құралды пайдаланыңыз (деректерді оқыту үшін пайдаланбаңыз, нақты сақтау саясаты); Екіншіден, CRM-ге жеке және қажетсіз құпия мәліметтерді («клиент ажырасу процесінде») жазбаңыз. CRM өсек емес, іскери ақпаратты сақтайды.
Абайлаңыз: «70% жабылу ықтималдығы» сияқты AI жасаған болжамдар деректер емес, сезім. Бұл сандарды құбыр туралы есептердегі нақты фактілер ретінде пайдалану кірісті бағалаудың дұрыс еместігіне әкеледі. Бастапқы нүкте ретінде AI болжамын алыңыз; Сіз сұхбаттың дәлелдерімен нақты ықтималдықты анықтайсыз.
Топтық жады және тапсыру
Жақсы сақталған CRM жазбаларының тағы бір көрінбейтін пайдасы бар: командалық жады. Агент демалысқа шыққанда, жұмыстан шыққанда немесе мүмкіндік басқа адамға ауысқанда, барлық қарым-қатынас тарихы құрылымдық жазбаларда қалады. Алдыңғы 6 әңгімені қайта оқудың орнына, жаңа агент AI көмегімен жылдам «есептік жазбаның қорытындысын» жасап, тұтынушыға «бәрін қайта жасау» сезімін бермей жалғастыра алады. Тапсырыс беру сұрауы осы үшін жұмыс істейді: "Осы есептік жазбаның барлық жазбаларын оқыңыз; жаңа кастодианға қарым-қатынастың ағымдағы күйін, нақты әрекеттерді, белгілі тәуекелдерді және клиенттің жеке басын/байланыс қалауларын беру үшін бір беттік брифинг пайда болады." Мұндай аудару тұтынушы ең жек көретін нәрсені жояды (өзін қайта-қайта түсіндіреді). Бірақ тапсыру туралы қысқаша ақпарат тексеруді де қажет етеді: AI ескі жазбалардағы болжамды факт ретінде қабылдай алады. Жаңа директор алғашқы байланыста сыни болжамдарды сыпайы түрде растауы керек.
Тағы бір кеңес: AI апта сайынғы құбырды тексеру алдында «өткен немесе есепке алынбаған барлық мүмкіндіктерді тізімдеңіз» деп айтуы ұмытылған жұмысты көрсетеді. Бұл сату менеджерінің ең құнды 10 минуты.
Жалпы қателер
- Іс-әрекеттерді жауапкершілікпен және тарихпен байланыстырмау; «Істеу» ауада қалады.
- AI тұжырымын (болжамды) шын мәнінде айтылған нәрсемен шатастыру.
- Жазбаны күндер бойы қалдырып, жаңа ақпарат пен мәліметтерді жоғалту.
- Құпия/жеке ақпаратты қорғалмаған құралға енгізу немесе оны CRM жүйесіне қажетсіз теру.
- Жасанды интеллекттің жабылу ықтималдығы болжамын есепке қатаң деректер ретінде енгізу.
- Түйіндемені тексермей және қате ақпаратты жалғастырмай, CRM жүйесіне кіру.
Қысқаша айтқанда
- CRM дұрыс енгізілген ақпарат сияқты ғана құнды; Шашылған жазбаны орындау мүмкін емес.
- Жақсы жазба: қорытынды, шешімдер, жауапты әрекеттер/күні, тәуекелдер және мүмкіндік күйі.
- Ең маңызды сала - әрекеттер; Жауапкершіліксіз және тарихсыз әрекет әрекет емес.
- Жасанды интеллект тұжырымдарын нақты айтылғандардан ажыратыңыз; Жасалған міндеттемелер мен сандарды тазалаңыз.
- Құпия ақпараттың құпиялылық ережелерін сақтау; Жабық бағалауларды түпкілікті деректер ретінде қарастырмаңыз.
Қолданбалы тапсырма
Қате жиналыс жазбасын алыңыз (немесе мысал: «3-бюджет, жаңа сатып алу менеджері, интеграция мәселесі, бәсекелеспен сөйлесу, демо жұма?») және оны конфигурация сұрауы арқылы іске қосыңыз. Содан кейін: (1) әрбір келесі қадамда жауапты адам мен күні бар екеніне көз жеткізіңіз; егер ол жоқ болса, «тағайындалмаған» деп белгілеңіз және оны аяқтаңыз, (2) AI жасаған/болған элементтерді қорытынды-кемсітуге шақыру арқылы белгілеңіз, (3) ықтималдықты қорытынды бағалаудың негіздемесін тексеріңіз. Тексергеннен кейін жазбаны таза түрде жазыңыз.
бақылау парағы
- [ ] Мен жазбаны қорытынды, шешімдер, әрекеттер, тәуекелдер және күй ретінде құрылымдадым.
- [ ] Мен әрбір әрекетті жауапты адаммен және мерзімімен байланыстырдым.
- [ ] Мен AI тұжырымдарын шын мәнінде айтылғандардан бөлдім.
- [ ] Жасаған міндеттемелер/сандар тазартылды.
- [ ] Мен құпия/жеке ақпаратқа қатысты құпиялылық ережелерін ұстандым.
- [ ] Мен қорытындыны тексердім және CRM жүйесіне кірдім.