Табыстар:
- Баға, уақыт және бәсекелестік сияқты жалпы сату қарсылықтарын тану және оларды құн негізінде қанағаттандыру мүмкіндігі
- Тыңдау-түсіну-қайта құру-растау құрылымымен қарсылық жауаптарын дайындау мүмкіндігі
- Жеңілдіктер мен жеңілдіктер шегін сақтайтын және өзара принципке негізделген келіссөздер мәтіндерін шығару мүмкіндігі
Ешбір сату қарсылықсыз жабылмайды. «Бағаңыз тым жоғары», «Қазір бізде бюджет жоқ», «Сіздің бәсекелесіңіз арзанырақ», «Мен бұл туралы басшылықтан сұрауым керек», «Қазір уақыт емес» деген сөйлемдер сатудың табиғи бөлігі. Тәжірибесіз сатушы қарсылықты кедергі ретінде көреді және не қорғануға кіріседі, не оны бірден төмендетеді. Тәжірибелі сатушы, керісінше, қарсылықты ақпарат ретінде оқиды: тұтынушының шын алаңдауы қайда?
Жасанды интеллект (AI) қарсылықтарға дайындалу және жауап жобаларын жасау үшін тамаша репетиция серіктесі болып табылады. Ол ықтимал қарсылықтарды алдын ала анықтайды, әрқайсысына мәнге негізделген жауап береді және сізді жиналысқа дайындап жібереді. Бірақ есіңізде болсын: келіссөздер адамға тән; AI сізге оқ-дәрі береді, сіз отты басқарасыз. Бұл бөлімде біз ымыраға келу шекараларын сақтай отырып, қарсылықты қалай тануға, оны қайта құруға және келіссөздер жүргізуге болатынын анықтаймыз.
Ескерту: Жеңілдіктер, төлем шарттары және ауқымды өзгерту сияқты жеңілдіктер шегі компания саясатымен анықталады. AI ымыраға келуді «ұсынуы» мүмкін, бірақ қандай ымыраға келуге болатынын анықтау сізге және менеджеріңізге байланысты; AI ұсынысын саясат ретінде қабылдамаңыз.
Қарсылықтың артындағы шындық
Қарсылықтардың көпшілігі айтылғандардан басқа нәрсені айтады:
- «Қымбат» көбінесе «Мен әлі құнды көрмедім» дегенді білдіреді.
- «Қазір уақыт емес» көбінесе «мен шұғылдықты сезінбеймін» дегенді білдіреді.
- «Мен басшылықтан сұрауым керек» деген сөз көбінесе «сенімді болу үшін көбірек дәлелдер қажет» дегенді білдіреді.
Сондықтан бірінші қадам жауап беру емес, түсіну. Жақсы құрылым: Тыңдау → Түсіну/мақұлдау → Қайта өңдеу → Растау. Алдымен қарсылықты байыппен қабылдап, оны қайталаңыз («Мен баға маңызды екенін түсінемін»), содан кейін мәнді қайта көрсетіңіз, соңында «бұл сіздің алаңдаушылығыңызды қанағаттандырды ма?» Растауды алыңыз.
Қадам бойынша: Қарсылықты қанағаттандыру
- Қарсылықты жіктеңіз. Бұл баға, уақыт, сенім, бедел, бәсекелес пе?
- Нағыз алаңдаушылықты табыңыз. Айтылған сөздің астарында қандай алаңдаушылық жатыр?
- Мойындаңыз, қорғанбаңыз. Қарсылықты байыппен қабылдайтыныңызды көрсетіңіз.
- Мәнді қайта өңдеу. Бағаны құн емес, инвестиция/пайда ретінде орналастырыңыз.
- Егер ымыраға келу қажет болса, орнына бірдеңе сұраңыз. Жеңілдік жасап жатсаңыз, бұл бірдеңенің орнына (ұзақ келісім-шарт, аванстық төлем).
- Растауды алыңыз. «Бұл сіздің алаңдаушылығыңызды азайтты ма?» Жабыңыз.
Көшіретін шақырулар
Қарсылыққа мәнге бағытталған жауап беретін негізгі шақыру:
Рөл: Сіз тәжірибелі сату жөніндегі кеңесшісіз. Келесі тұтынушы қарсылығына жауап жобасын жасаңыз. Құрылым: (1) қарсылықты мойындау/байсалды қабылдау, (2) оның артында болуы мүмкін нақты алаңдаушылықты болжау, (3) құндылық/пайданы қайта қарау (қорғаныс жасамау), (4) растау сұрағымен жабу. Жеңілдіктер/жеңілдіктер Ұсынбаңыз; құны бойынша сөйлесіңіз. Қарсылық: {{ қарсылық }}Өнім құны ұсынысы: {{ мән }}Тұтынушы контекст: {{ контекст }}
Ықтимал қарсылықтарды алдын ала болдырмайтын дайындық нұсқауы:
Мен осы сату қоңырауына дайындалып жатырмын. Өнім мен тұтынушы контекстіне негізделген ең ықтимал 6 қарсылықты көрсетіңіз. Әрқайсысы үшін: (а) оның артындағы нақты алаңдаушылық, (б) мәнге бағытталған бір сөйлемнен тұратын жауап, (c) мен қоя алатын ашық сұрақ. Өнім: {{ өнім }} | Тұтынушы: {{ тұтынушы }}
Баға қарсылығын құнға айналдыратын арнайы шақыру:
«Бұл өте қымбат», - дейді тұтынушы. Бағаны қорғамай, құнды қайта қарастыратын 3 түрлі бұрышты ойлап табыңыз: (1) инвестициядан түскен табыс (пайда/жинақ), (2) істемеу құны (мәселені шешпесе, не жоғалады), (3) иеленудің жалпы құны (арзан болып көрінетін, бірақ соңында қымбат болатын баламалар). Ойдан шығарылған сандарды пайдаланбаңыз. Мәтінмән: {{ контекст }}
Концессия шегін сақтайтын келіссөздер:
Клиент жеңілдік алғысы келеді. Мына саясат шегінде болыңыз: {{ рұқсат етілген жеңілдіктер, мысалы. Жылдық бастапқы жарнаға 10%, 2 жылдық келісімшартқа қосымша ай }}. Тізімнен тыс ымыраға келуді ұсынбаңыз. Әрбір концессияны ТАЛАПпен жұптаңыз (бос жеңілдік беріңіз). Әдепті, бірақ түсінікті келіссөздер мәтінін жазыңыз.
Әлсіз шақыру / Күшті шақыру
нашар жауап
күшті жауап
«Бұл шынымен қымбат емес, қараңызшы...» (қорғау)
«Мен бағаның маңызды екенін түсінемін; мынаны қарастырайық...»
Жедел жеңілдіктер ұсынады
Фреймдер бірінші мәнге ие, ымыраға келу өзара
қарсылықты жоққа шығарады
Артынан нағыз уайым іздейді
Бір жақты сөйлейді
Тұтынушыны растау сұрағымен сөйлесуге шақырады
Айырмашылық мынада, күшті жауап қарсылықты «қауіп» емес, «қақпа» ретінде қарастырады: әрбір қарсылық тұтынушыға не қажет екенін айтады.
Үш шағын корпус
1-жағдай - «Орындамаудың құны» бұрышы. Бір тұтынушы: «Жылына 60 000 TL тым жоғары» деді. Өкіл баға ұсынысының «орындамау құны» бұрышын қолданды: "Қазіргі уақытта қолмен жұмыс істеуге сіздің командаңыз аптасына 10 сағатты алады; бұл жылына шамамен 500 сағат немесе бір адамның күш-жігерінің төрттен бірі. Шешім оның көп бөлігін қалпына келтіреді." Әңгіме бағадан құнға ауысып, тұтынушы бұл көрсеткішті шығын емес, үнемдеу ретінде қарастыра бастады.
2-жағдай - Өтеусіз жеңілдік тұзағынан құтылу. Тапсырыс беруші «20% жеңілдік жасасаңыз, бүгін қол қоямын» деді. Ескі рефлекс бірден қабылдау керек болды. Келіссөздердің өзара әрекет ету ережесінің арқасында өкіл: «Мен бірден 20% бере алмаймын, бірақ егер сіз 2 жылдық келісімшартқа ауыссаңыз, мен 12% және қосымша бір ай пайдалануды ұсына аламын», - деді. Жеңілдік провизияға байланысты болды; Маржа да қорғалды және тұтынушы жеңгенін сезінді.
3-жағдай – Дайындық өз жемісін берді. Өкіл маңызды кездесу алдында дайындық нұсқауын жүргізді; AI 6 ықтимал қарсылық пен олардың жауаптарын шығарды. Кездесу барысында тапсырыс беруші дәл болжаған қарсылық білдірді: «Сіздің бәсекелесіңіз интеграцияланған». Өкіл дайын болғандықтан, ол еш ойланбастан құндылыққа бағытталған жауап берді. Дайындық бір сәттік дүрбелеңнің орнына сенімділік әкелді.
Кеңес: Қарсылыққа жауап бермес бұрын, ашық сұрақ қойыңыз: «Баға тым жоғары бюджет мәселесі ме, әлде құндылықты әлі анық көрмей ме?» Бұл сұрақ нақты алаңдаушылықты көрсетеді және дұрыс емес майданда дауды ысырап етуден сақтайды. AI-дан осындай диагностикалық сұрақтарды жасауды сұраңыз.
Келіссөздердегі адамдық шектеу
AI - келіссөздер кезінде күшті дайындау және әзірлеу құралы; Бірақ оған ешқашан екі нәрсені қалдырмаңыз: билік пен қарым-қатынас. Сіз жасай алатын ымыраға саясат пен басқару шешімі; AI ұсынатын жеңілдік сіз бере алмайтын нәрсе болуы мүмкін. Қарым-қатынас лезде, адамдық және интуитивті; Жасанды интеллект тұтынушының дауыс ырғағынан тартынуды немесе ым-ишарадағы босаңсуды көре алмайды. AI сөйлемді береді; Сіз уақытты, үнді және шешімді басқарасыз.
Ескерту: Жеңілдік құндылықты дәлелдеудің жолы емес. Тым тез және өтеусіз берілген жеңілдік тұтынушыға «бірінші баға көтерілді» деген хабарды береді және сенімге нұқсан келтіреді. Құнды талқылап, жауап алғаннан кейін ғана бағаны кестеге келтіріңіз.
Жалған қарсылықты нақты қарсылықтан ажырату
Әрбір қарсылық нақты кедергі емес; Кейбіреулер әңгімені сыпайы түрде аяқтау үшін «сыпайы сылтаулар». «Ойлануға рұқсат етіңіз» немесе «ақпарат үшін рахмет, мен сізге қайта ораламын» сияқты сөйлемдер көбінесе жасырын «жоқ» болып табылады. Бұларды нақты қарсылықтан ажыратудың жолы жұмсақ нақтылайтын сұрақ: «Әрине, бұл туралы ойлану табиғи нәрсе; сіздің шешіміңізге қай нүкте көбірек әсер етеді?» Егер жауап нақты алаңдаушылық болса (баға, уақыт, мүмкіндіктер) сізде нақты қарсылық бар және онымен жұмыс істей аласыз. Жауап анық емес және жалтару болса, қызығушылық төмен болуы мүмкін және сіздің күш-қуатыңызды басқа мүмкіндікке арнау дұрысырақ болар еді.
AI сізге бұл айырмашылықты жасауға көмектеседі: қарсылық білдіру мен «бұл шынайы алаңдаушылық па немесе сыпайы түрде бас тарту болуы мүмкін бе?» Деген сұрақты ажырату үшін қандай сұрақ қоюым керек? сұраңыз. Осылайша, сіз дұрыс емес қарсылық туралы дауласуға сағат жұмсаудан аулақ боласыз және нақты тұтынушыға назар аудара аласыз. Есіңізде болсын: сату кезінде «жоқ» дегенді ерте есту айлар бойы созылатын бұлыңғыр «мүмкін» дегеннен маңыздырақ; Өйткені ол сізге уақытыңызды қайтарады.
Жалпы қателер
- Қарсылықты тыңдамай, қорғаныс әрекеті.
- Нағыз алаңдаушылықты зерттемей, дұрыс емес майданда аргументтерді жұмсау.
- Қарсылық түскен бойда өтемақысыз жеңілдік беру.
- Саясат үшін AI ұсынған концессияны қателесу және өкілеттік шегінен асып кету.
- Жауапты растау сұрағымен жаппау және тұтынушының көз жеткізген-сенбегенін білмеу.
- Келіссөздердің адамдық/қатынастық жағын толығымен AI мәтініне тапсыру.
Қысқаша айтқанда
- Әрбір қарсылық кедергі емес, тұтынушының шынайы алаңдаушылығын көрсететін ақпарат.
- Құрылымы: тыңдау, мойындау, қайталау, бекіту; Қорғанысқа түспеңіз.
- Баға қарсылығын құнға айналдырыңыз: қайтару, орындамау құны, жалпы шығындар бұрыштары.
- Егер сіз жеңілдік жасасаңыз, оның орнына бірдеңе сұраңыз; Жауапсыз жеңілдік сенім мен маржаны бұзады.
- Билік пен қарым-қатынас адаммен байланысты; AI дайындық пен жобаны қамтамасыз етеді, сіз шешімді басқарасыз.
Қолданбалы тапсырма
Өніміңіз үшін дайындық нұсқаулығын іске қосыңыз және ең ықтимал 6 қарсылық пен олардың жауаптарын шығарып алыңыз. Содан кейін, үш түрлі көзқарас бойынша (қайтару, жасамау құны, жалпы құн) «тым қымбат» қарсылыққа бағаны сұрау арқылы жауап беріңіз. Соңында, жеңілдік сұрау сценарийінде келіссөздер шақыруын пайдаланыңыз және сіз жасаған әрбір концессияны квид про-квоға байланыстырыңыз. Нақты сұхбатта қандай жауап жұмыс істейтінін және неге бір сөйлеммен жазып алыңыз.
бақылау парағы
- [ ] Мен қарсылықты бірінші мақұлдадым, қорғаған жоқпын.
- [ ] Мен айтылған сөздің астарында жатқан шынайы алаңдаушылықты іздедім.
- [ ] Мен бағаны құн/инвестиция ретінде қайта атадым.
- [ ] Мен әрбір концессияны жауаппен жұптастырдым; Мен тегін жеңілдік жасаған жоқпын.
- [ ] Мен концессиялардың саясат шегінде қалғанын растадым.
- [ ] Мен жауапты растау сұрағымен жаптым.